Renforcer l'écosystème des ombudsmans (BRGIS0002)

Identifiant de l'engagement

BRGIS0002

Titre de l'engagement

Renforcer l’écosystème de l’ombudsman, en veillant à ce que les demandes des citoyens soient traitées rapidement et résolument

Problème

L'engagement du Médiateur vise à remédier à un problème social et politique lié à l'inefficacité dans le traitement des demandes des citoyens. Le manque d'agilité dans le traitement et la résolution insuffisante des réponses génèrent un manque de confiance dans les mécanismes de participation et de contrôle social, ce qui nuit à l'efficacité du gouvernement dans la résolution des problèmes. Cette inefficacité affaiblit la légitimité institutionnelle, compromet la prestation des services publics et décourage l'engagement civique. Ainsi, l'engagement vise à remédier à cette défaillance, en veillant à ce que les protestations soient traitées de manière agile et résolue, en favorisant la confiance, la participation et la transparence du gouvernement.

Statu quo

Entre 2019 et 2023, le délai moyen de réponse aux plaintes adressées au Médiateur était de 7.7 jours, tandis que le pourcentage de résolution des demandes n’atteignait que 58 %. Ces chiffres reflètent d’importants défis en matière d’efficience et d’efficacité dans le traitement des demandes des citoyens, ce qui indique la nécessité d’améliorations significatives pour parvenir à une plus grande agilité et à une plus grande satisfaction des utilisateurs.

Action

Action 1 – Mettre en œuvre des niveaux de maturité pour évaluer les bureaux de l’ombudsman et créer le Prix de l’ombudsman
Action 2 - Créer un Conseil virtuel des usagers des services publics pour évaluer et améliorer la qualité des services offerts
Action 3 - Créer une IA pour analyser les demandes entrantes, identifier les modèles et prédire les zones problématiques, permettant une réponse proactive à l'utilisateur.

Résultats attendus:
- Responsabilité améliorée : en établissant des niveaux de maturité et des récompenses, les bureaux de l’ombudsman seront encouragés à maintenir des normes élevées de responsabilité et de transparence.
- Participation accrue des citoyens : Le Conseil des usagers des services publics facilitera la participation active des citoyens à l’évaluation et à l’amélioration des services publics, renforçant ainsi la confiance dans les institutions gouvernementales.
- Prestation de services proactive et efficace : l’utilisation de l’IA pour l’analyse de la demande améliorera la capacité du gouvernement à répondre efficacement aux besoins des citoyens, en abordant les problèmes de manière proactive plutôt que réactive.

Comment l'engagement contribuera-t-il à résoudre le problème public décrit ci-dessus ?

Cet engagement contribue à résoudre le problème en augmentant la maturité des bureaux de l’ombudsman et leur capacité à répondre aux demandes des citoyens.
L’action 1 établit des niveaux de maturité et une prime qui encouragent l’amélioration continue ; l’action 2 encourage la participation directe des utilisateurs à l’évaluation des services, renforçant ainsi la confiance et la transparence ; et l’action 3 utilise l’IA pour une analyse proactive, permettant une identification et une réponse rapides aux problèmes.
Les résultats attendus sont une réduction du temps de réponse et une augmentation de la résolution des demandes. Les produits comprennent le prix de l'Ombudsman, le Conseil des utilisateurs et un système d'IA, générant une plus grande efficacité et une plus grande confiance du public.

À quel objectif à long terme identifié dans votre stratégie pour un gouvernement ouvert cet engagement se rapporte-t-il ?

L'engagement est lié à l'objectif à long terme de renforcer la gouvernance participative et efficace, en mettant l'accent sur la reconnaissance de la qualité et de l'agilité de l'État de Goiás dans la réponse aux demandes des citoyens. En renforçant l'écosystème de l'ombudsman, l'engagement vise à améliorer la réactivité du gouvernement et à garantir que les demandes soient traitées rapidement et résolument, conformément à l'objectif de promouvoir la participation active des citoyens aux processus gouvernementaux et de favoriser une culture de collaboration et de confiance publique.

Domaine politique principal

Droit à l'information, protection des lanceurs d'alerte

Secteur primaire

Services publics (général)

À quelle valeur OGP cet engagement est-il pertinent ?