Accès aux services et engagement civique (TBI0008)

MISE EN OEUVRE DE MECANISMES D'AMELIORATION DE L'ACCES AUX SERVICES ET DE L'ENGAGEMENT CIVIQUE
Description de l'engagement
1. Contexte et besoins locaux Comme il a été établi lors de la consultation publique concernant les services de la mairie de Tbilissi, les services existants à la mairie de Tbilissi étaient mal connus et il était nécessaire de mettre en place un principe de guichet unique pour la fourniture de services. d’autres propositions ont été émises qui serviraient l’objectif d’amélioration des services (voir les protocoles du groupe de travail sur le gouvernement ouvert N3 et les protocoles de consultation publique, 31.07.18, 01.08.18, 06.08.18 et 07.08.18). Naturellement, le faible degré de sensibilisation du public aux services de l'hôtel de ville empêche une utilisation adéquate de ces services. Toutefois, la population en tant que destinataire des services n’est pas impliquée dans la fourniture des informations en retour à l’hôtel de ville de Tbilissi, car il n’existe aucun mécanisme permettant d’obtenir ces informations en retour. Par conséquent, il est nécessaire d'accroître l'accessibilité des services de l'hôtel de ville, de prendre des mesures importantes pour mettre en place le principe de guichet unique et d'introduire un système basé sur l'amélioration continue des services, ce qui suppose avant tout la mise en place d'un mécanisme permettant de recevoir les informations des consommateurs. 2. Engagement Contenu Description Une application Web intégrée sera créée pour permettre aux citoyens d'avoir un accès en ligne sans quitter les services interconnectés les plus demandés au sein du système de mairie, dans le but d'instaurer le principe de guichet unique dans le cadre de ces services. Dans la première phase, outre les orientations en matière d’architecture et de développement urbain, les services suivants seront soumis à l’inclusion dans la liste des services en ligne: tous les services du service de la protection de l’environnement et du service des transports de la ville, ainsi que toutes les fonctions du service municipal. Supervision Département qui par leur contenu sont attribués à des services utilisés par les citoyens (la liste exacte de ces derniers sera définie lors de la première étape de la réalisation de cet engagement, prévue à l’Annexe N3) .En plus de la fourniture technique des services susmentionnés, une étape importante pour l'amélioration de l'accès à une information complète et l'accès aux services du système de la mairie sera également la
établissement d'un principe de guichet unique. L'application Web permettra aux citoyens de créer leur propre compte en ligne, d'obtenir les services sans avoir à se rendre à la municipalité et à gérer leurs informations. L'accès sera également possible via l'application mobile. Le format tiendra compte de la possibilité de rapporter les informations, du retour d'information des citoyens sur les services. La mairie de Tbilissi analysera ces informations périodiquement. Les fournisseurs de services analyseront et résumeront les commentaires reçus et les données statistiques des services électroniques. Cette analyse sera rendue publique et sera utilisée par la mairie de Tbilissi pour améliorer les services. Une base légale sera établie pour les procédures liées à ce mécanisme. 3. Résultat positif pour le public Augmentation substantielle de la disponibilité et sensibilisation accrue aux services qui faciliteront l’accès aux services et amélioreront quelque peu la qualité de vie des citoyens. L'introduction de services en ligne créera également une base supplémentaire pour la mise en œuvre d'améliorations plus efficaces, ainsi qu'une sensibilisation accrue créera des bases supplémentaires pour un retour et une participation civiques plus efficaces:
4.Annex№3 Date d'implémentation: 2020
Engagement 3: Mise en œuvre de mécanismes d'amélioration de l'accès aux services et de l'engagement des citoyens
Entité d'implémentation
Office de développement des services municipaux NCLE, Département juridique municipal de Tbilissi, Administration du district de la municipalité de Tbilissi, Département municipal de la protection de l'environnement, Département des transports municipaux de Tbilissi, Département de la surveillance municipale de Tbilissi, "Service d'architecture de la municipalité de Tbilissi", "Groupe de Tbilservice", LTD
Description de la situation actuelle
Comme il a été établi lors de consultations publiques concernant les services du système de la mairie de Tbilissi, les services existants à la mairie de Tbilissi étaient mal connus et il était nécessaire de mettre en place un principe de guichet unique pour la fourniture de services. Plusieurs autres propositions ont été proposées. qui servirait l’objectif d’amélioration des services (voir les protocoles de la conférence ouverte).
Groupe de travail gouvernemental N3 et Protocoles de consultation publique, 31.07.18, 01.08.18, 06.08.18 et 07.08.18).
Objectif principal
Augmentation substantielle de la disponibilité et sensibilisation sur les services qui faciliteront l’accès aux services et amélioreront quelque peu la qualité de vie des citoyens. L'introduction de services en ligne créera également une base supplémentaire pour la mise en œuvre d'améliorations plus efficaces, ainsi qu'une sensibilisation accrue créera de nouvelles bases pour une rétroaction et une participation civiques plus efficaces;
Principes OGP
Participation civique
Technologie et innovation pour ouverture et responsabilité
Étapes de mise en œuvre
Description et documentation des processus de travail dans les services municipaux des transports, de la protection de l'environnement et de la surveillance.
15.03.2019 - 30.04.2019
Classement des types de relevé et détermination de leur déplacement (traitement). Panneau de processus métier interne - Page Employé
01.05.2019 - 30.06.2019
Création d'une plateforme publique de services unifiés. Création d'outils de feedback. Introduction de pages personnelles de citoyens dans la municipalité (à intégrer aux autres fonctions prévues dans les engagements)
01.07.2019 - 30.11.2019
Élaborer et approuver l'acte juridique de soutien du système.
01.06.2019 - 30.07.2019
Formation des employés de la mairie 0
01.09.2019 - 30.10.2019
Produire un clip vidéo couvrant le portail et d'autres engagements OGP et le diffuser à travers les médias sociaux, les médias de masse ou les unités des municipalités locales
01.11.2019 - 28.02.2020
Indicateur
Le portail électronique, comprenant toutes les fonctionnalités décrites dans la partie introductive, est développé et introduit. - Elaboration de règles complémentaires pour le fonctionnement du portail - Campagne active d’information visant à sensibiliser au mécanisme d’engagement conformément à la stratégie de communication pour un gouvernement ouvert de la mairie de Tbilissi menée dans toute la ville (utilisant diverses technologies efficaces de relations publiques).
Risques et Hypothèses
Lacunes initiales possibles dans le travail du système nouvellement introduit.

3. Mise en œuvre de mécanismes d'amélioration de l'accès aux services et de l'engagement civique

Langue de l'engagement telle qu'elle apparaît dans le plan d'action:

«Une application Web intégrée sera créée pour permettre aux citoyens d’avoir un accès en ligne sans quitter les services interconnectés les plus demandés au sein du système de mairie, dans le but d’établir le principe de guichet unique dans le cadre de ces services.

Dans la première phase, outre les orientations en matière d’architecture et de développement urbain, les services suivants seront soumis à l’inclusion dans la liste des services en ligne: tous les services du service de la protection de l’environnement et du service des transports de la ville, ainsi que toutes les fonctions du service municipal. Supervision Département qui par leur contenu sont attribués à des services utilisés par les citoyens (la liste exacte de ces derniers sera définie lors de la première étape de la réalisation de cet engagement, prévue à l’Annexe N3). Outre la fourniture technique des services susmentionnés, l’instauration du principe du guichet unique constituera une étape importante pour améliorer l’accès à une information complète et aux services du système de la mairie. L'application Web permettra aux citoyens de créer leur propre compte en ligne, d'obtenir les services sans avoir à se rendre à la municipalité et à gérer leurs informations. L'accès sera également possible via l'application mobile.

Le format tiendra compte de la possibilité de rapporter les informations, du retour d'information des citoyens sur les services. Cette information fera l’objet d’une analyse périodique par la mairie de Tbilissi. Les fournisseurs de services analyseront et résumeront les commentaires reçus et les données statistiques des services électroniques. Cette analyse sera rendue publique et sera utilisée par la mairie de Tbilissi pour améliorer les services. Une base légale sera établie pour les procédures liées à ce mécanisme. "

Milestones

3.1. Description et documentation des processus de travail dans les services municipaux des transports, de la protection de l'environnement et de la surveillance

3.2. Classement des types de relevé et détermination de leur déplacement (traitement). Panneau de processus métier interne - Page Employé

3.3. Création d'une plateforme publique de services unifiés. Création d'outils de feedback. Introduction de pages personnelles de citoyens dans la municipalité (à intégrer aux autres fonctions prévues dans les engagements)

3.4. Élaborer et approuver l'acte juridique de soutien du système

3.5. Formation des employés de la mairie

3.6. Produire un clip vidéo couvrant le portail et d'autres engagements OGP et le diffuser à travers les médias sociaux, les médias de masse ou les unités des municipalités locales

Date de début: Mars 2019

Date de fin: Février 2020

Note éditoriale: Le texte d’engagement ci-dessus est un extrait du plan d’action Tbilisi 2018 – 2020. Le texte complet fournit des informations détaillées et techniques sur la manière dont les étapes seront réalisées. Le texte de l'engagement complet est disponible ici: https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2018/10/Tbilisi_Action-Plan_2018-2020.pdf

Contexte et objectifs

Cet engagement est le prolongement de l'engagement 5 du plan d'action précédent, qui n'était achevé que de manière limitée par 2018. Une étude 2018 réalisée par l'Institut républicain international a révélé que seuls 32% de la population géorgienne déclarent faire confiance aux institutions gouvernementales locales et que la moitié des habitants de Tbilissi ont une vision défavorable du travail de leur gouvernement local. Ce manque de confiance souligne la nécessité pour le public d'avoir un meilleur accès à l'information sur le travail des institutions du gouvernement local, y compris les services fournis par le gouvernement local. La mairie de Tbilissi a progressé dans la promotion de la prestation de services publics et de l'accès aux services gouvernementaux en introduisant un certain nombre de portails électroniques. En 2015, avec l’aide d’IDFI, la mairie a lancé une nouvelle page Web centralisée (http://www.tbilisi.gov.ge) pour faciliter l’accès à l’information publique et accroître la participation citoyenne aux scrutins et aux évaluations. Toutefois, comme l'ont révélé le groupe de discussion du chercheur du programme IRM et les consultations publiques OGP de Tbilissi, les connaissances des citoyens sont limitées et les citoyens demandent un meilleur accès aux services en ligne disponibles. En outre, selon les OSC, les citoyens confondent souvent les responsabilités d'agences telles que le bureau du maire de Tbilissi, Gamgeoba (districts administratifs locaux) ou l'Assemblée de la ville.

Pour répondre à ces besoins, la mairie de Tbilissi prévoit de créer une application Web intégrée et une application mobile reposant sur le principe du guichet unique, selon lequel plusieurs services et informations provenant de différents départements seront disponibles à un seul endroit. Les utilisateurs pourront s'inscrire en ligne via un compte personnel et modifier et sélectionner des services en fonction de leurs intérêts. Le portail Web donnera accès à tous les services du département de la protection de l'environnement et du département des transports de la ville, aux fonctions du département de la surveillance municipale et aux orientations en matière d'architecture et de développement urbain. En plus d’obtenir des informations et d’accéder aux services de leur domicile, le portail permettra aux utilisateurs de soumettre des commentaires afin que la mairie puisse améliorer ses services. L’engagement prévoit de résumer et de publier l’analyse des réactions reçues afin que les citoyens sachent si leurs efforts ont été pris en compte. Comme l’a déclaré l’un des participants aux groupes de discussion au chercheur de l’IRM, les autorités ne sont pas habituées à demander l'opinion publique et à prendre en compte ces opinions; il serait donc utile d'améliorer leur réactivité à l'égard du public.

Cet engagement est pertinent pour les valeurs de l'OGP que sont l'accès à l'information et la participation civique, ainsi que la technologie et l'innovation pour la transparence. Un portail Web utilisant le principe du guichet unique rendra l'accès aux services plus facile et moins fastidieux pour les citoyens, tandis que le mécanisme de retour d'information pourrait améliorer la capacité du public à influencer la fourniture des services, l'engagement spécifiant explicitement d'évaluer le retour d'informations reçu. L'engagement contient des jalons spécifiés pouvant vérifier de manière objective sa mise en œuvre, tels que les zones de service (y compris le développement urbain, la protection de l'environnement et les transports). Il est également possible de suivre les jalons sur le développement d'outils de retour d'informations, la formation des employés, l'approbation d'actes juridiques et la diffusion de vidéos promotionnelles.

L'impact potentiel de l'engagement est jugé modéré. Le lancement d'un portail Web intégré convivial, basé sur le principe du guichet unique, pourrait accroître l'engagement citoyen dans la surveillance et l'utilisation des services de l'hôtel de ville. Il pourrait également servir de plate-forme pour informer le public sur l'amélioration de ces services, ce qui sera nouveau pour l'hôtel de ville. Malgré la spécificité des étapes, l'engagement n'explique pas comment l'hôtel de ville "analysera et résumera les commentaires reçus" et comment ces commentaires se traduiront par des actions concrètes du gouvernement. Bien que 76% des habitants de Tbilissi utilisent Internet tous les jours, le groupe de discussion du chercheur de l'IRM a révélé que certaines personnes préféraient la communication en personne que l'utilisation de services électroniques, car elles estimaient que la communication verbale pouvait être plus informative, efficace et basée sur les résultats. Cela souligne la nécessité de gagner la confiance du public et de mieux faire connaître l’importance de l’utilisation des services électroniques.

En dépit de ces limitations, la création d’une plate-forme centralisée pourrait entraîner des changements importants. L’outil pourrait accroître l’accès à l’information en aidant les citoyens à se renseigner sur les services disponibles de la mairie à partir d’un seul portail Web unifié, sans avoir à se déplacer. L’amélioration de l’accessibilité aux services pourrait également accroître leur utilisation. Les informations de service sont actuellement dispersées, sans source systématique pour les obtenir. En introduisant des comptes personnalisés, les citoyens pourront obtenir, mais aussi gérer, leurs informations en fonction de leurs intérêts.

Prochaines étapes

Compte tenu de la pertinence de l'engagement et du fait qu'il était déjà repris du plan d'action précédent, la mairie devrait donner la priorité à sa mise en œuvre. Cet engagement a pris en compte la recommandation d'IRM concernant la modification et le suivi de celui-ci. Par conséquent, il n'inclut pas la création de groupes de surveillance civiques, mais plutôt le développement d'un portail Web unifié et d'une application mobile. Pour augmenter la fonctionnalité à long terme de l'engagement, le chercheur IRM recommande ce qui suit:

• Maintenir la clarté et la spécificité de la procédure lors du traitement des commentaires des citoyens. La mairie pourrait formaliser la manière dont cette procédure pourrait impliquer l'élaboration d'un document juridique concret, contraignant le gouvernement à suivre les directives et les délais pour répondre aux citoyens et agir en fonction de leurs contributions.
• L’hôtel de ville pourrait orienter ses efforts de sensibilisation vers une utilisation accrue des services électroniques. Bien que l'engagement intègre la diffusion d'une vidéo promotionnelle, la composante de sensibilisation du public peut être renforcée. Cela pourrait inclure l'organisation de la présentation du portail et la distribution de brochures d'information à l'hôtel de ville. Compte tenu de la complexité des portails, grâce à des brochures explicatives, les citoyens seraient en mesure d'en savoir plus sur la valeur du mécanisme, les services spécifiques qu'ils peuvent recevoir, les moyens de naviguer sur le portail Web et sur le programme OGP en général.