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Certifier la qualité de service des agences publiques (TT0001)

Vue d'ensemble

D'un coup d'œil

Plan d'action : Non attaché

Cycle du plan d'action : 2014

Statut : Inactif

Institutions

Institution chef de file : Ministère de l'administration publique

Institution(s) de soutien : 75 agences de services publics, panel consultatif indépendant avec des représentants de la société civile

Domaines politiques

Capacité? bâtiment, E-gouvernement

Revue IRM

Rapport IRM: Trinité-et-Tobago - Rapport de fin de trimestre 2014-2016, Rapport d'étape de la GIR de Trinité-et-Tobago 2014-2015

Suivi : Non

Premiers résultats : marginaux

Site Web i

Vérifiable : Oui

En rapport avec les valeurs de l'OGP : la responsabilité publique

Impact potentiel:

Implémentation i

Achèvement:

Description

S'assurer que 40 pour cent des agences de la fonction publique ont obtenu la certification TTDS (Diamond Standard Certification) de la Trinité-et-Tobago, à savoir la santé, l'éducation, les transports, la sécurité nationale, les travaux et l'infrastructure et les services commerciaux.

Résumé du statut de fin de session IRM

1.1 pour certifier la qualité de service des agences publiques

Texte d'engagement: S'assurer que 40 pour cent des agences de la fonction publique ont obtenu la certification TTDS (Diamond Standard Certification) de la Trinité-et-Tobago, à savoir la santé, l'éducation, les transports, la sécurité nationale, les travaux et l'infrastructure et les services commerciaux.

Jalons:

1. Les agences de service 75 ont souscrit au TTDS

2. Les chartes de services sont rendues publiques

3. Plans d'amélioration adoptés

4. Audits de certification effectués

Institution responsable: Ministère de l'administration publique et des communications (MPAC)

Institution (s) partenaire (s): agences de la fonction publique 75, comité consultatif indépendant composé de représentants de la société civile

Date de début: Septembre 2014

Date de fin: June 2016

But de l'engagement

Cet engagement vise à améliorer la qualité des services publics fournis par les agences gouvernementales en créant des normes de service contrôlées par les citoyens. Cet engagement fait partie d'une initiative préexistante, la certification Gold to Diamond Standard, lancée le 24 June 2013. L’engagement vise à certifier les agences 75 en utilisant les critères de certification suivants:

1. Implication et compréhension du client;

2. Les communications;

3. Promouvoir une culture de service à la clientèle;

4. Réactivité et normes de service;

5. Environnement de service;

6. Innovation et créativité;

7. La technologie; et

 8. Les partenariats.

L'engagement et le programme préexistant entendent améliorer la prestation et la performance des services publics en définissant des normes de performance, en se concentrant sur les citoyens en tant que clients, en ayant des agents publics mieux formés et en utilisant l’approche «pangouvernementale».[Note 1: Commission australienne de la fonction publique, Connecter le gouvernement: réponses pangouvernementales aux défis prioritaires de l'Australie, “1. Le défi pangouvernemental », gouvernement australien, http://bit.ly/1QSf2jn. Le gouvernement de Trinité-et-Tobago utilise l'approche globale du gouvernement en tant que méthode intégrée pour répondre aux problèmes des citoyens. Bien que les initiatives puissent être formelles ou informelles, l’accent est mis sur l’amélioration de la prestation des services gouvernementaux. ]

Pour être certifiés, les organismes publics doivent satisfaire à la certification Diamond Standard. Selon le programme de certification, les agences publiques doivent avoir une culture axée sur le client dans le but de fournir des services de qualité au public.[Note 2: Diamond Standard, Trinidad & Tobago Diamond Standard, http://www.mpac.gov.tt/diamond/content/about-ttds ] Cette culture doit comporter un engagement entre les clients et le personnel, des processus métier simples, une prestation de services de haute qualité, une ouverture et une transparence transparentes, un retour continu d'informations sur les améliorations à apporter et une technologie d'innovation. 

Statut

Mi-parcours: limité

Selon des responsables publics impliqués dans la mise en œuvre de cet engagement, les services 20 ont demandé la certification au premier cycle et d'autres agences 55 se sont inscrites pour la certification aux normes Diamond au deuxième cycle.[Note 3: un cycle fait référence à une période d’entraînement ou à une cohorte.] Le gouvernement a indiqué que les agences 17 avaient publié des chartes de service et que des plans d'amélioration du service 28 avaient été adoptés. Ces activités représenteraient un achèvement substantiel des deux premiers jalons, bien que le chercheur du système IRM n’ait pas été en mesure de vérifier le niveau de mise en œuvre, car les fonctionnaires n’avaient fourni aucune liste des organismes certifiés.

Pour plus d'informations, consultez le rapport IRM à moyen terme 2014 – 2015.[Note 4: Open Government Partnership, Mécanisme d’établissement de rapports indépendant (IRM): rapport d’activité de Trinité-et-Tobago, 2014-2015, http://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/TrinidadTobago_14-15_Final_0.pdf. ]

Fin du mandat: Limité

Au moment de la rédaction de ce rapport, les agences 66 se sont inscrites pour participer à cette initiative. Les représentants de la MPAC interrogés ont rapporté ce chiffre. La participation de 9 des agences de services 66 a été reportée et les agences 18 ont dû se retirer du processus. Dans le rapport de mi-parcours, le chercheur de l'IRM a indiqué que des plans d'amélioration du service 28 avaient été adoptés, mais qu'aucun audit de certification n'avait eu lieu. Les responsables publics ont informé le chercheur de l'IRM que les audits de certification sont continus et sont généralement effectués tous les six mois. Cependant, le nombre d'audits effectués n'a pas été signalé.

Il convient de noter que, comme dans le contexte du rapport à mi-parcours, le chercheur de l'IRM a tenté de corroborer de manière indépendante les informations fournies - en demandant plus d'informations au gouvernement - mais n'a pas été en mesure de les confirmer auprès des autorités. De plus, aucune information ni mise à jour sur le nombre d’agences incluses dans le Standard de diamant de Trinité-et-Tobago n’a été trouvée sur le site officiel du TTDS. website.[Note 5: Ministère de l’administration publique et des communications, Trinidad & Tobago Diamond Standard, http://www.mpac.gov.tt/diamond/content/trinidad-tobago-diamond-standard ]

Sur la base des recherches et des entretiens menés, le chercheur de l'IRM a conclu que la mise en œuvre de cet engagement était limitée, car 66 et non les agences 75 se sont inscrits. De plus, l'inscription est la première des nombreuses étapes pour devenir certifié.[Note 6: Ministère de l’administration publique et des communications, Guide de poche pour atteindre le standard de diamant de Trinité-et-Tobago, 5, http://mpa.gov.tt/diamond/sites/default/files/Pocket%20Guide%20to%20attaining%20Diamond%20Status_0.pdf. ] En outre, les chartes de service 17 ont été publiées, mais les agents de la fonction publique n'ont fourni aucune preuve supplémentaire de progrès.

At-il ouvert le gouvernement?

Responsabilité publique: marginale

Cet engagement vise à renforcer la capacité des agences publiques à fournir des services publics de manière efficace et à certifier ces agences sur la base de normes de qualité du service. Le processus de certification comprend un mécanisme de retour d'informations: des groupes d'utilisateurs citoyens qui fournissent des informations sur la qualité de la prestation de services. Cet engagement a entraîné un changement marginal dans la conduite du gouvernement, comme en témoigne le faible nombre d'agences qui ont fait plus que s'inscrire pour participer au TTDS. Néanmoins, l'existence de l'engagement représente la reconnaissance par le gouvernement des problèmes liés à l'engagement des citoyens auprès du gouvernement et à l'utilisation du retour d'informations pour améliorer en permanence la qualité des services fournis. 

Même si les fonctionnaires ont rendu compte des agences participant à ce processus, il n'y avait aucune information en ligne sur les agences qui se sont inscrites ou celles qui se trouvaient à différentes étapes du processus. Le manque de données pose des problèmes aux citoyens qui souhaitent en savoir plus sur le processus, participer ou consulter les résultats des audits des agences. L'examen des données pourrait accroître la responsabilité publique. Malheureusement, les acteurs de la société civile interrogés n'ont pas exprimé d'opinion sur cet engagement. Le chercheur de l'IRM a demandé aux agents publics une liste des parties prenantes impliquées dans le processus TTDS (par exemple, une liste de personnes faisant partie du panel d'utilisateurs citoyens et du panel d'experts du secteur privé). Cependant, cette information n'a pas été fournie.

Reportés?

Le gouvernement n'a pas encore entamé les consultations pour élaborer le prochain plan d'action mais devrait renforcer cet engagement. Alors que l'engagement suscite des réactions utiles du public sur la qualité des services fournis par les agences publiques, un engagement plus défini devrait comporter un portail d'accès à l'information et aux données ouvertes offrant des données régulièrement publiées sur les réactions des citoyens. Les citoyens devraient également pouvoir accéder aux noms et au niveau d'achèvement des agences publiques impliquées dans le TTDS. Ce partage de données pourrait également servir de plate-forme à la société civile pour plaider en faveur de la certification des agences publiques à forte demande.

Pour que cet engagement soit considéré comme complet, les agents publics devront d’abord fournir des informations permettant de vérifier les déclarations faites lors des entretiens. En outre, il serait utile de recueillir les réactions des parties prenantes pour déterminer le changement apporté par l’introduction de cet engagement sur l’amélioration de la prestation des services publics.


Engagements

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