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Créer un centre de contact pour répondre aux besoins des spécialistes nationaux (locaux et internationaux) de Trinité-et-Tobago (TT0005)

Vue d'ensemble

D'un coup d'œil

Plan d'action : Non attaché

Cycle du plan d'action : 2014

Statut : Inactif

Institutions

Institution chef de file : Ministère de l'administration publique

Institution(s) de soutien : iGovTT/Société de services en ressources humaines du gouvernement (GHRS), Panels d'utilisateurs/citoyens

Domaines politiques

Éducation, Prestation de services publics

Revue IRM

Rapport IRM: Trinité-et-Tobago - Rapport de fin de trimestre 2014-2016, Rapport d'étape de la GIR de Trinité-et-Tobago 2014-2015

Suivi : Non

Premiers résultats : n'a pas changé

Site Web i

Vérifiable : Oui

En rapport avec les valeurs OGP : accès à l'information, technologie

Impact potentiel:

Implémentation i

Achèvement:

Description

Fournir un centre d’appel virtuel pour la fourniture de services aux chercheurs nationaux et à leurs associés.

Résumé du statut de fin de session IRM

1.5 met en place un centre de contact pour répondre aux besoins des universitaires nationaux

Texte d'engagement: Fournir un centre d’appel virtuel pour la fourniture de services aux chercheurs nationaux et à leurs associés.

Jalons:

1. Élaboration de politiques et de processus de centre d'appels virtuel

2. Élaboration de la proposition

3. Livraison des termes de référence pour la mise en place d'un centre d'appels virtuel

4. Création d'un comité de pilotage du projet

1.     Approvisionnement de la solution TIC / sélection du fournisseur

2.     Recrutement du personnel (ASC, administrateurs, superviseurs, gestionnaires)

3.     Mise en place de solution

4.     Centre d'appels

5.     Lancement du site Web de la Division des bourses et de la formation avancée

Institution responsable: Ministère de l'administration publique et des communications (MPAC)

Institutions de soutien: Société nationale des technologies de l'information et de la communication (iGovTT), société de services gouvernementaux en ressources humaines (GHRS), panels d'utilisateurs et de citoyens

Date de début: août 2014 ............. Date de fin: juillet 2015

But de l'engagement

Cet engagement vise à accroître l'accès à l'information des boursiers nationaux au moyen d'une plateforme en ligne et d'un centre d'appels virtuel. Les boursiers rencontrent des difficultés majeures pour accéder à des informations sur l'état de leurs bourses et sur des questions connexes, en particulier à l'étranger. Cette initiative de gouvernement électronique s'inscrit dans le cadre plus large du TTDS. La Division des bourses et de la formation avancée (SATD) a obtenu la certification TTDS en 2014.

Statut

Mi-parcours: pas clair

Des responsables publics ont indiqué que le gouvernement de Trinité-et-Tobago avait approuvé le financement d'un centre d'appels virtuel.

Le gouvernement n'a pas fourni de documents de vérification concernant l'élaboration de politiques et de processus de centres d'appels, ni l'attribution d'un contrat. Cependant, une recherche en ligne a révélé un portail virtuel pour le centre de contact.[Remarque 12: Division des bourses et de la formation avancée, «Contactez-nous» http://www.scholarships.gov.tt/home/index.php/contact-us. Ce site a été mis à niveau pour inclure un lien de contact.] Les fonctionnaires interrogés ont déclaré que le centre de contact servira d'abord les chercheurs par téléphone et par courrier électronique, et le chercheur de l'IRM a vérifié cette affirmation.[Note 13: Division des bourses et de la formation supérieure, «Charte du service», Ministère de l’administration publique et des communications, février 2014, http://www.scholarships.gov.tt/home/images/docs/resources/Service_CharterSATD_March_2014.pdf. ]

Cependant, l’avancement des efforts en matière de téléphone et de courrier électronique n’a pas pu être vérifié; par conséquent, la réalisation de cet engagement n'était pas claire. Aucune autre preuve n'a été fournie concernant la création de groupes d'utilisateurs,[Note 14: Fonction publique de Trinité-et-Tobago, Comment produire et utiliser des chartes pour les services publics: manuel pratique à l'intention des ministères et des agences (projet de rapport, 18 May 2012), 16, http://www.mpac.gov.tt/diamond/content/service-improvement] Le chercheur de l'IRM pense que cela pourrait améliorer la validation citoyenne de cet engagement. Pour plus d'informations, veuillez vous reporter au rapport d'évaluation à mi-parcours de la GRI.[Note 15: Open Government Partnerships, Mécanisme d’établissement de rapports indépendant (IRM): rapport d’activité de Trinité-et-Tobago, 2014 – 2015, http://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/TrinidadTobago_14-15_Final_0.pdf. ]

Fin du mandat: Limité

Selon les fonctionnaires interrogés,[Note 16: Des entretiens ont été menés avec deux fonctionnaires du ministère de l'Administration publique et des Communications.] la mise en œuvre de cet engagement a stagné. Il n’ya pas eu de progrès depuis le rapport d’avancement à mi-parcours de la GIR. Le gouvernement a indiqué que les jalons 1 à 5 avaient été mis en œuvre, mais il n'a fourni aucun document de vérification. Par conséquent, la progression est codée comme limitée. Le SATD a demandé la certification TTDS. Il n'a pas obtenu la certification, mais il a été hautement recommandé (ce qui est un niveau en dessous de la certification). Les fonctionnaires n’ont fourni aucune raison supplémentaire pour expliquer la non-certification.

Les entrevues ont révélé que la dotation en personnel pour cet engagement est à l'étude. Toutefois, les efforts ont subi un revers important après le changement de ministère responsable de cet engagement. La MPAC détenait initialement le portefeuille de SATD. Un changement d’administration gouvernementale a transféré cette division au ministère de l’Éducation. Les responsables publics ont déclaré qu'un fournisseur potentiel est prêt à exploiter le centre d'appels, mais aucune décision n'a encore été prise concernant son exploitation.

At-il ouvert le gouvernement?

Accès à l'information: n'a pas changé

Dans 2015, des bourses 443 ont été attribuées, mais les citoyens et les universitaires nationaux potentiels ont du mal à accéder à leurs informations.[Remarque 17: “Les lauréats des bourses d’études nationales 443,” Trinidad et Tobago Newsday, 17 octobre 2015, http://newsday.co.tt/news/0,218603.html. ] Cet engagement vise à accroître l'accès des citoyens aux informations relatives aux bourses via le site Web de SATD en incluant un portail interactif pour les citoyens. Le rapport d'avancement de la GIR a estimé que cet engagement avait un impact potentiel mineur. Il fournira une plate-forme initiale pour le partage d'informations, ce qui peut à son tour accroître la transparence, mais des problèmes plus profonds et plus urgents se posent dans le manque de transparence dans l'attribution des bourses. (Voir le rapport de mi-parcours de l'IRM.[Note 18: Open Government Partnerships, Mécanisme d’établissement de rapports indépendant (IRM): rapport d’activité de Trinité-et-Tobago, 2014 – 2015, http://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/TrinidadTobago_14-15_Final_0.pdf. ]) Bien que cet engagement ait le potentiel d’accroître le partage d’informations, il n’a pas réussi à le réaliser en raison d’une mise en œuvre limitée. Le chercheur de l'IRM a conclu que cet engagement ne modifiait pas l'ouverture du gouvernement et n'améliorait pas non plus les mécanismes d'accès à l'information ni la qualité des données gouvernementales communiquées aux citoyens.

Au cours des entretiens, les OSC ont exprimé le besoin d'une plus grande transparence dans l'attribution de bourses, mais n'ont donné aucun retour d'information spécifique sur la mise en œuvre de cet engagement.[Note 19: Des entretiens ont été menés avec diverses organisations de la société civile de 15 September à 24 September 2016.] Il est également important de noter que, même si les OSC s'intéressent à cet engagement et à d'autres engagements d'amélioration de la fonction publique, elles n'ont pas la capacité de bien comprendre cet engagement sans la participation du gouvernement.

Reportés?

Lors de la rédaction de ce rapport, le gouvernement n'a pas entamé de consultation pour élaborer le prochain plan d'action.

Cet engagement devrait être maintenu, compte tenu de l'importance que les citoyens et les boursiers ont accordée à l'accès à des informations pertinentes et actualisées. De plus, cet engagement devrait être modifié pour inclure un mécanisme de retour d'information public - comme les panels d'utilisateurs dans le processus de certification TTDS - et un mécanisme qui augmentera la transparence du gouvernement dans l'attribution de bourses. Par exemple, le gouvernement pourrait publier des données sur les scores des boursiers ou des critères de notation permettant de qualifier pour des bourses.

Pour mener à bien cet engagement, le gouvernement doit investir dans les ressources humaines nécessaires pour doter le centre en personnel et lancer le site Web. Le chercheur de l'IRM note que Trinité-et-Tobago est actuellement en récession et que cela a un impact négatif sur le recrutement du personnel.


Engagements

Open Government Partnership