De l'élimination des déchets à la distribution de l'eau: l'autonomisation des citoyens grâce à l'initiative Check My Service

Ce blog fait partie d'une série sur la manière dont un gouvernement ouvert peut aider à atteindre les objectifs de développement durable (ODD). La série est issue d’une collaboration entre le centre régional de Bangkok du Programme des Nations Unies pour le développement (PNUD) et le Open Government Partnership (OGP) pour trouver des exemples concrets de la manière dont le gouvernement ouvert aide les pays à atteindre les objectifs de développement durable dans la région Asie-Pacifique. Pour plus de détails sur la concurrence, la série de blogs et sur la manière dont un gouvernement ouvert peut aider à atteindre les ODD, veuillez consulter notre site Web. article de blog d'introduction.

Lorsque je voyage à l'étranger et que je rencontre mes homologues, collègues et amis étrangers, je leur pose toujours une question. «Dans quelle mesure vous et la population de votre pays êtes-vous satisfaits de la qualité et de la prestation des services publics? Pouvez-vous recevoir le service que vous souhaitez? »Il est intéressant de savoir comment les gouvernements des autres pays servent leur peuple.

Les recherches effectuées par les OSC mongoles de 2008 à 2010 ont montré que plus de 80% des personnes interrogées dans le pays ne sont pas satisfaites des services publics qu'elles reçoivent. Bien que la Mongolie figure sur la liste des pays à revenu intermédiaire, il n'y a pas encore eu d'améliorations tangibles dans la vie des gens. Les inégalités sociales augmentent et le fossé entre riches et pauvres se creuse.

Voici quelques exemples. La Mongolie consacre environ 20 % du budget de l'État à l'éducation La responsabilité au sein du système d'éducation publique est essentielle pour améliorer les résultats et la réussite, et la responsabilité est presque impossible sans des politiques transparentes et des opportunités de participation ..., mais il y a 40 à 50 enfants dans une classe, en trois équipes. Trop d'enfants sont entassés dans une petite salle de classe, souffrent d'un manque d'air frais, s'irritent et sont distraits. C'est la situation que nos enfants endurent pour obtenir une éducation. Dans un autre exemple, les citoyens paient des impôts pour 9 médecins pour le personnel des centres de santé familiale locaux, mais seulement 5 travaillent réellement. Enfin, les citoyens doivent frapper à dix portes pour obtenir un seul document. C'était la vraie situation. Je me suis demandé : « Les citoyens doivent-ils se taire ? Cette situation devrait-elle se reproduire encore et encore ? » MVotre organisation a déclaré «non!» et a décidé de faire quelque chose pour changer les choses et de contribuer à l'amélioration des services publics en Mongolie.

Pour résoudre ce problème, mon organisation, la Centre d'éducation à la démocratie (DEMO), a lancé l'initiative Check My Service en 2012. Cette initiative vise à évaluer la transparenceSelon les articles de gouvernance de l'OGP, la transparence se produit lorsque "les informations détenues par le gouvernement (y compris sur les activités et les décisions) sont ouvertes, complètes, opportunes, librement accessibles au public... Plus et la prestation de services publics grâce à l'outil Community Score Card (CSC). En bref, il s'agit d'un outil de surveillance communautaire qui exige transparence et réactivité de la part des fournisseurs de services, et responsabilise également les utilisateurs de services. En juin 2016, DEMO avait évalué 84 services publics dans le cadre de cette initiative. Ces services ont été contrôlés via des portails de rétroaction individuels tels que Check My University, Check My School, Check My Clinic, Check My Hospital, Check My Kindergarten, Check My Social Welfare, Check My Bus, Check My Water Kiosks, Check My Electricity Supply, Check My Lampadaires, vérifier ma caméra de surveillance, vérifier mon administration foncière, vérifier l'élimination des déchets, vérifier les fosses d'eaux usées, vérifier l'adressage de la maison et bien d'autres. Dans la terminologie OGP, nous avions mis en œuvre 84 engagements.

Il est intéressant de noter qu'en Mongolie, les gens blâmaient et critiquaient les choses qui n'allaient pas bien ou les services publics qui n'étaient pas fournis correctement. Ce n'était pas efficace. DEMO a choisi une nouvelle voie. Nous enseignons aux citoyens comment collecter des informations sur les services publics et comment vérifier la fourniture de services à l'aide de faits et de preuves, leur montrer comment présenter les résultats aux fournisseurs de services et comment engager un dialogue constructif avec le gouvernement. Je suis très heureux de partager certains des résultats que nous avons obtenus jusqu'à présent. Bien qu'ils puissent sembler être de petits changements, ils sont importants pour les utilisateurs de cette initiative.

Amélioration de la transparence

Avant la surveillance de la carte de pointage de DEMO dans 2012, les informations publiques n'étaient pas divulguées et les citoyens n'étaient pas bien informés des implications de la loi sur la liberté de l'information et des Loi sur les comptes Glass. Nous avons réussi à rendre transparentes les informations nécessaires - comme les dépenses budgétaires dans les organisations évaluées. Dans un exemple, les informations financières et de performance de 84 organisations publiques différentes sont divulguées sur des panneaux d'information publics et sur des sites Web, et mises à jour régulièrement.

Autonomisation des citoyens

DEMO a réussi à perturber les approches bureaucratiques en matière de prestation de services, en donnant aux destinataires des services le pouvoir de vérifier et de revendiquer la qualité et l'accessibilité des services sur la base de preuves et de faits. Grâce à l’initiative Check My Service, les citoyens ordinaires sont désormais conscients de leurs droits aux services publics. Les intermédiaires de 88, qui ont tous été formés et encadrés par DEMO, enseignent maintenant aux citoyens que, avant de critiquer le gouvernement ou de se disputer avec un agent public, des données doivent être collectées, puis les plaintes doivent être vérifiées par des faits. Ce n’est qu’après cela que l’on peut déposer une plainte officielle et / ou exiger de meilleurs services. Les intermédiaires enseignent cette approche aux membres de leur famille, à leurs amis et à leur famille.

Partenariat institutionnalisé avec des résultats démontrés

L'initiative Check My Services utilise une approche d'engagement constructif entre les citoyens, les OSC et le gouvernement. Au début de chaque évaluation, un protocole d'accord est signé avec les prestataires de services gouvernementaux clarifiant les rôles et les responsabilités de toutes les parties prenantes. Vient ensuite un atelier d'orientation animé par DEMO à la fois pour les bénéficiaires de services qui évaluent les services publics à l'aide de fiches d'évaluation citoyennes et pour les prestataires de services qui auto-évaluent leur propre processus à l'aide d'indicateurs convenus par les parties prenantes. Une fois les deux séries d'évaluations effectuées, nous facilitons une réunion d'interface où les commentaires et le dialogue sur les résultats des deux exercices sont organisés. Sans surprise, les prestataires de services ont tendance à s'attribuer des scores plus élevés dans leur auto-évaluation, par rapport au score qu'ils reçoivent des bénéficiaires de services. Les raisons des divergences sont discutées lors de ces réunions et un Plan d'actionLes plans d'action sont au cœur de la participation d'un gouvernement à l'OGP. Ils sont le produit d'un processus de co-création dans lequel le gouvernement et la société civile développent conjointement des engagements en faveur d'un gouvernement ouvert... pour l'amélioration du service, avec des échéanciers spécifiques est ensuite convenu. En guise de suivi, DEMO vérifie la mise en œuvre des plans d'action, suit l'évolution des prestation de services publicsPour garantir que les citoyens de tous les groupes soient mieux soutenus par le gouvernement, les gouvernements participants à l'OGP s'efforcent d'améliorer la qualité et l'accès aux services publics. Les engagements en la matière sont... Plus, et préconise des actions politiques si nécessaire. Souvent, lors de l'évaluation citoyenne effectuée par la suite, nous constatons que les notes attribuées par les bénéficiaires des services montrent des signes d'amélioration de la qualité ou de l'accessibilité des services.

Parmi les changements concrets apportés à la prestation de services à la suite de l'initiative Check My Services, citons:

• Ordinateurs LCD avec grands écrans tactiles dans les bureaux administratifs locaux: À la suite de la mise en œuvre des engagements pris dans le plan d’action commun pour l’amélioration des services, les citoyens peuvent désormais recevoir des informations vitales sur des PC LCD dotés d’écrans tactiles de grande taille installés dans leurs bureaux administratifs locaux. Auparavant, ils devaient frapper à de nombreuses portes et passer beaucoup de temps à obtenir ces informations. Les citoyens peuvent obtenir des documents d’enregistrement, vérifier leur consommation d’électricité, voir la fourniture de services de protection sociale et d’autres informations nécessaires.

• Appareil de billetterie installé dans un hôpital de district: Avant la mise en place du système de billetterie dans les hôpitaux, les citoyens devaient arriver à l'hôpital de 5 dans la matinée et attendre de longues files d'attente pour obtenir le billet pour les rendez-vous chez le médecin. Après l'installation de distributeurs automatiques de billets dans les hôpitaux, les gens peuvent se rendre dans les hôpitaux de 9 le matin, obtenir un billet et obtenir un rendez-vous chez le médecin sans attendre.

• Poubelles installées dans les ménages 38 dans un quartier autre que des appartements: Auparavant, les camions à ordures venaient ramasser les ordures à des moments inopportuns, et les citoyens étaient incapables de les sortir car ils se trouvaient au bureau ou loin de chez eux. Maintenant, avec l'installation de poubelles, les ménages 38 n'ont pas à s'inquiéter de la collecte des ordures.

• Rénovation des kiosques à eau: Dans les quartiers éloignés des zones métropolitaines, les habitants seraient obligés de parcourir un long chemin pour aller chercher de l'eau pour leurs ménages. Après la rénovation, lorsque les kiosques à eau ont commencé à fonctionner, les ménages vivant loin de chez eux ont pu obtenir de l’eau plus près de chez eux.

Ce ne sont là que quelques-uns des changements résultant de la responsabilisation des citoyens, du rapprochement des destinataires des services et des prestataires de services, et de la création d'un espace et d'un environnement leur permettant de dialoguer sur la manière dont différentes parties prenantes peuvent agir pour améliorer les services publics.

Prochaines étapes

Dans la prochaine phase, DEMO prévoit de développer et de piloter une application mobile, eCheckMyService, pour que le gouvernement reçoive les commentaires et les demandes des citoyens, et permette aux citoyens de signaler les problèmes de service qui les préoccupent et de surveiller la réactivité du gouvernement. Cette initiative a été incluse en tant que engagementLes engagements du PGO sont des promesses de réforme co-créées par les gouvernements et la société civile et soumises dans le cadre d'un plan d'action. Les engagements comprennent généralement une description du problème, des actions concrètes... dans le PAN OGP 2016-2018 de la Mongolie. DEMO envisage également le lancement de l'initiative Check My MP (Membre du Parlement) dans le but de surveiller l'ouverture et la performance des députés du Parlement de Mongolie.