Publication of Procedures (PA0006)

Dar a conocer a la ciudadanía los procedimientos de todos los trámites establecidos dentro de las instituciones públicas, con sus requisitos y plazos establecidos. Publicación de los procedimientos de los trámites de un departamento a través de diagramas de flujos en cartillas, trípticos (ambos en braille), en la página web y videoclips en lenguaje de señas.

Compromiso 1. Elaboración y publicación de los procedimientos de los trámites institucionales

Texto del compromiso:

Elaboración y publicación de los procedimientos de los trámites en las instituciones públicas.

Publicación de los procedimientos de los trámites de un departamento a través de diagramas de flujos en cartillas, trípticos (ambos en braille), en la página web y videoclips en lenguaje de señas.

Hitos:

1.1 Evaluación de los procedimientos de los trámites, con sus requisitos y plazos establecidos.

1.2 Elaboración de diagramas de flujos en trípticos y cartillas.

1.3 Publicar trípticos y cartillas.

1.4 Publicación de los diagramas de flujos en la página web.

1.5 Elaboración de trípticos y cartillas en braille y videoclips con lenguaje de señas.

1.6 Publicación de videoclips con lenguaje de señas en páginas web.

Institución responsable: Asamblea Nacional, Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (ACODECO), Autoridad Nacional de Administración de Tierras (ANATI), Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP), Corte Suprema de Justicia (CSJ), Instituto de Acueductos y Alcantarillados Nacionales (IDAAN), Ministerio de Economía y Finanzas (MEF), Ministerio de Salud (MINSA), Ministerio de Trabajo y Desarrollo Laboral (MITRADEL) y Municipio de Panamá.

Institución (es) de apoyo: NA

Fecha de inicio: julio del 2015 Fecha final: junio del 2017

A continuación, se muestra el detalle de cumplimiento del compromiso por institución:

La Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (ACODECO) escogió el proceso de conciliación, a cargo del Departamento de Conciliación, para evaluar y detallar sus pasos, requisitos y plazos.

Una vez que se levantó esta información se elaboró un folleto tipo tríptico con una explicación sobre qué es una conciliación, los pasos para realizarla y los plazos en que debe realizarse cada una de las actividades de este proceso. En marzo de 2016 también se hizo en una cartilla con el flujo de este trámite. Ambos documentos se publicaron en abril del mismo año por medio de la página de internet de la institución[Note4: http://www.acodeco.gob.pa/acodeco/view.php?arbol=7&sec=8&pagi=0].

También se distribuyeron entre las oficinas regionales 950 impresiones del tríptico y 26 de la cartilla con información del proceso conciliatorio.

Además, en junio de 2016 esta institución editó y publicó, también en su portal web institucional, un vídeo en el que explica en lenguaje de señas cómo realizar el proceso de conciliación. Con la ayuda del patronato Luz del Ciego, imprimieron para la población no 270 ejemplares en braille sobre el proceso para realizar una conciliación y 20 con el flujo.

La Autoridad Nacional de Administración de Tierras (ANATI) había acordado mediante la reunión celebrada el 13 de junio de 2016 que los procedimientos con los que cumpliría el presente compromiso serían la adjudicación masiva[Note5: http://www.anati.gob.pa/index.php/servicios/requisitos-para/titulacion-masiva-de-tierras], la adjudicación de acuerdo con la ley 80 de 2009[Note6: http://www.anati.gob.pa/index.php/servicios/requisitos-para/costas-islas-y-area-urbana], la adjudicación rural[Note7: http://www.anati.gob.pa/index.php/servicios/requisitos-para/regula-la-reforma-agraria], la solicitud de actualización por demolición[Note8: http://www.anati.gob.pa/index.php/servicios/requisitos-para/demolicion-y-nuevas-mejoras] y la solicitud de avalúo voluntario[Note9: http://www.anati.gob.pa/index.php/servicios/requisitos-para/avaluos-voluntarios].

La institución realizó todos los diagramas de flujo de estos procesos y los publicó en su página de internet, acompañados de información sobre la dependencia encargada de realizarlo, los costos del trámite, en caso de los hubiera, el fundamento legal del proceso y los requisitos para llevarlo a cabo. También imprimió una serie de hojas tamaño carta con información general acerca de los trámites que deben realizarse para realizar los procedimientos mencionados, su función y posibles plazos.

Quedó pendiente la elaboración y publicación del vídeo en lenguaje de señas y los documentos en braille que explique y detalle el proceso de los trámites.

La Asamblea Nacional seleccionó el trámite para presentar iniciativas ciudadanas ante la Dirección Nacional para la Promoción de la Participación ciudadana para evaluar y trabajar en el levantamiento y publicación de su flujo de proceso, su procedimientos, requisitos y plazos.

Este proceso se había reformado mediante la resolución de la directiva de la Asamblea Nacional N.° 198, del 5 de octubre de 2015, que pretendía hacerlo más ágil y transparente.

La Asamblea elaboró el diagrama de flujo del proceso y un tríptico o desplegable con el detalle de los pasos y requisitos del proceso, pero no mostró evidencia de haberlos subido a su página de internet ni compartió información sobre cómo distribuyó los documentos.

El investigador del MRI buscó los documentos en varias ocasiones en la página web de la Asamblea Nacional, pero la sección de participación no estuvo funcionando en ninguna de las ocasiones que se visitó[Note10: Se visitó la página http://www.asamblea.gob.pa/# el 21, 23 y 27 de febrero de 2018.].

Tampoco elaboró los documentos en braille ni el vídeo explicativo del proceso en lenguaje de señas.

La Autoridad de los Servicios Públicos (ASEP) acordó durante una reunión celebrada el 13 de junio de 2016 que incluiría todos sus trámites como parte del compromiso, es decir, que los 25 trámites que los usuarios realizan en la institución se analizarían y que se definirían los pasos, plazos, requisitos y costos de cada uno de ellos.

Para cumplir con ello, la institución levantó una matriz en la que detalla los requisitos y algunas de las características de servicio con las que los departamentos responsables de cada compromiso deben cumplir, como los tiempos de respuesta. A partir de esos datos editó un impreso con información general de la institución, su misión, consejos para ahorrar o hacer un uso eficiente de los diferentes servicios públicos, y un folleto tipo tríptico con el detalle de los reclamos que se pueden presentar ante las instituciones prestadoras de los servicios y la Autoridad de los Servicios Públicos, así como de los recursos de apelación y reconsideración.

A pesar de que se presentó este producto como cumplimiento del segundo y tercer hito del compromiso, los impresos no cumplen el entregable definido en el plan de acción, donde claramente se establece que el producto a realizar en este hito son flujos con el detalle del proceso de los trámites. El único diagrama de flujo que se presentó como cumplimiento del compromiso fue uno general del proceso para presentar reclamos de servicios básicos regulados, pero que no reúne las variaciones del proceso según el tipo de reclamo presentado o la entidad regulada que brinda el servicio. La ASEP cumplió parcialmente con el cuarto hito publicando en su página web este diagrama de flujo[Note11: http://www.asep.gob.pa/images/transparencia/datos_abiertos/flujograma_reclamos_servicios_b%C3%A1sicos_regulados.pdf].

Los documentos se distribuyeron entre las diferentes oficinas y agencias regionales de la institución en el país, así como en las ferias de gobierno y provinciales en las que participó.

En abril de 2017, la institución concluyó la distribución entre las oficinas y agencias mencionadas de los ejemplares en braille con la información sobre los derechos y deberes de los usuarios y el detalle del trámite de reclamos ante los prestadores de servicios y ante la ASEP.

Al momento de redactar el presente informe se encontraban trabajando en la elaboración del vídeo en lenguaje de señas sobre la forma de tramitar los diferentes tipos de reclamos ante la institución y las prestadoras de servicios regulados.

La Corte Suprema de Justicia: la Corte Suprema de Justicia decidió evaluar y publicar el procedimiento de 18 trámites que realiza la institución y que no requieren la participación de un abogado. Estos compromisos incluyen la presentación de un recurso de Habeas Corpus, el proceso ejecutivo por incumplimiento de pago de pensión alimenticia, la autorización e impedimento de salida, el patrocinio procesal para víctimas de delito, los procesos de protección del consumidor, la mediación, entre otros.

Sin embargo, durante el proceso de elaboración del diagrama de flujo descubrió que varios de esos trámites no seguían un mismo procedimiento en las diferentes oficinas de la institución y, en consecuencia, tampoco tardaban lo mismo. Por ello debió trabajar en la estandarización de los procesos, de manera que siguieran un mismo camino y cumplieran con tiempos similares en las diferentes oficinas alrededor del país.

La Corte todavía se encontraba trabajando en esta homologación en junio de 2016. Para entonces, la única acción que había tomado era la elaboración y publicación de una cartilla con los 18 procesos[Note12: Página del Órgano Judicial panameño, donde muestra el trámite de los procesos publicados.] y solicitudes que los usuarios pueden realizar sin la intervención de un abogado.

Durante el segundo año de implementación, la Corte Suprema completó la estandarización de los procesos entre las diferentes sedes y levantó la información correspondiente a los diagramas de flujo, plazos y requisitos de los 18 trámites. Además, con el apoyo de la Secretaría Nacional de Discapacidad (Senadis), se tradujeron en lenguaje de señas los videoclips informativos referentes a cada uno de estos procesos y solicitudes, para posteriormente, en mayo de 2017, publicarse en su página de internet[Note13: Tanto los videos como los documentos citados pueden encontrarse en esta página de Internet.].

La información también se divulgó a través de trípticos informativos, afiches y formularios de los procesos y solicitudes que no requieren la intervención de un abogado, los cuales se publicaron en la página web y se distribuyeron en las oficinas de los Centros de Información y Atención al Ciudadano (CIAC), de Registro Único de Entrada (RUE), despachos judiciales, universidades, la Policía Nacional, la Alcaldía de Panamá y ministerios,

Los trípticos informativos fueron traducidos y reproducidos en braille, para distribuirse en dependencias del Órgano Judicial y organizaciones afines, mediante la labor conjunta con la Unidad de Acceso a la Justicia y Género[Note14: Procesos y solicitudes ante el Órgano Judicial que no requieren la participación de de un abogado]. Finalmente, la traducción a lenguaje indígena se encuentra en proceso.

El Instituto de Acueducto y Alcantarillados Nacionales (IDAAN) escogió cumplir el compromiso con seis de los procedimientos más solicitados por sus usuarios: la expedición del certificado de Paz y Salvo, la solicitud de descuento para jubilados y pensionados, la equiparación económica por discapacidad, el trámite de reinstalación y el de cancelación del servicio de agua potable y el trámite para gestionar una nueva conexión de agua potable.

Para cada uno de ellos elaboró un folleto que contiene el diagrama de flujo del procedimiento y la lista de requisitos para su gestión. No se incluyó el detalle de los tiempos de ejecución de cada trámite debido a que el IDAAN prefirió no dar esa información mientras concluían un cambio en los sistemas de información de la institución que afectaría a algunos procesos comerciales, operativos, administrativos y financieros.

Los seis documentos están subidos en la página de internet de la institución, de donde se pueden descargar[Note15: https://www.idaan.gob.pa/procedimientos-comerciales/], pero no puede accederse a ellos desde la página de inicio. Encontrarlos se hace difícil debido a que se encuentran bajo el titular “Artículo 9” de la sección de Transparencia y no se detalla el contenido o fin de dicho artículo, por lo que quien no lo conoce no tiene forma de intuir que dentro de él se encuentran los flujos con el detalle de los trámites mencionados.

Se imprimieron más de un millar de estos folletos y se distribuyeron en todas las provincias panameñas a través de las agencias comerciales de la entidad.

Adicionalmente, el IDAAN capacitó más de 15 colaboradores de sus diferentes sedes en lenguaje de señas, de manera que puedan atender a la población sorda en diferentes partes del país. Lo que no se había hecho al momento de redactar el presente informe eran los vídeos sobre el proceso de los trámites en lenguaje de señas y la generación de documentos en braille. La institución indicó desde febrero de 2017 que estaba trabajando en su elaboración, pero un año después, en febrero de 2018, todavía no los tenía listos.

El Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) escogió 45 de los 75 trámites de la Dirección General de Ingresos (DGI) que pueden gestionarse a través de las plataformas de atención al cliente, tanto presenciales como a través de internet.

Estos 45 procedimientos concentran las gestiones con mayor demanda por parte de los usuarios de la plataforma de servicios de la división e incluyen la inscripción y registro de contribuyentes, tanto de personas físicas como jurídicas; la presentación de solicitudes de distintos tipos, como la de paz y salvo para diplomáticos o jubilados, nacionales y extranjeros, de solvencia económica, domésticas o para empresas; y la gestión y emisión de certificaciones, como las de incentivos, la presentación de declaraciones finales, descuentos de inmuebles, entre otras. Para cada uno de ellos se detallaron los requisitos, costos y documentación que el solicitante deberá cumplir para completar exitosamente el procedimiento.

El ministerio también hizo un plan de mejora en el que se planteó reducir los tiempos que tardaba la gestión completa de 9 de esos trámites, mediante la reducción o simplificación de algunos de sus pasos.

También elaboró el diagrama de flujo del proceso de 13 de esos trámites, por lo que quedaron pendientes de esta documentación 32 de los trámites propuestos.

El investigador encontró en la página web de la DGI la descripción del procedimiento para los trámites seleccionados, así como la lista de sus requisitos, pero no halló los diagramas de flujo elaborados.

El vídeo en lenguaje de signos, con la explicación sobre los pasos a seguir para realizar el trámite, se creó únicamente para hacer la solicitud en línea del número tributario. El video se publicó en febrero de 2018[Note16: https://dgi.mef.gob.pa/dgi.html], posterior al período que abarca el plan de acción analizado. Además de los vídeos en lenguaje de signos para el resto de los 45 procedimientos, quedó pendiente la publicación de los documentos en lenguaje braille.

El Ministerio de Salud fue la única de las instituciones que tras concluir los dos años de vigencia del plan de acción no había reportado aún ninguna acción con miras a cumplir con el compromiso.

El investigador MRI envió una solicitud por correo electrónico al Ministerio de Salud para intentar conocer los motivos por los cuáles no participaron en la implementación del compromiso. Sin embargo, hasta el momento de publicación del presente informe no obtuvo respuesta.

El Ministerio de Trabajo y Desarrollo Laboral (Mitradel) escogió los trámites realizados por el departamento de Relaciones de Trabajo para cumplir con el compromiso debido a que es una de las áreas que más usuarios recibe.

Los procesos que evaluaron y de los que midieron tiempos y levantaron listas de requisitos fueron la presentación y el sello de cartas de renuncias, la conciliación laboral y el trámite para recibir orientación laboral, por la que se asesora a los trabajadores en procesos como la presentación de denuncias, el cálculo de prestaciones y la defensa de derechos adquiridos, entre otros. Para cada uno de estos trámites, en mayo de 2016, se elaboraron trípticos informativos y se imprimieron cuartillas con información general sobre cómo realizarlos, los pasos que implican y los requisitos y características de algunos de los documentos implican, como la carta de renuncia. Estos documentos se publicaron en la página de internet del Ministerio[Note17: Explicación y requisitos para recibir orientación laboral: http://www.mitradel.gob.pa/trabajadores/orientacion-laboral/

Explicación y requisitos para conciliaciones individuales: http://www.mitradel.gob.pa/trabajadores/conciliaciones-individuales/

Proceso y requisitos para sellar cartas de renuncia: http://www.mitradel.gob.pa/trabajadores/sello-de-carta-de-renuncia/].

Durante junio del mismo año se terminaron y empezaron a distribuir los flujos, y aunque no se diseñaron estrictamente como flujogramas, sus ilustraciones explican de manera clara los pasos de los procedimientos y las oficinas del Ministerio encargadas de dar trámite a cada uno de ellos. Los documentos también incluyeron un texto explicativo de cada trámite.

La cartilla en braille con la información mencionada del departamento de relaciones del trabajo publicó en septiembre de 2016, mientras que el vídeo explicativo de la misma información, en lenguaje de signos, se subió a la red YouTube el 14 de junio de 2017[Note18: Se puede encontrar el vídeo en el siguiente enlace: https://www.youtube.com/watch?v=uCbi8TFVkpM]. Con ambos documentos se cumplió el quinto de los hitos del compromiso.

El Municipio de Panamá aprovechó la asistencia técnica que estaba recibiendo de parte del Banco Mundial en marzo de 2016 en materia de organización y desarrollo de capacidades a corto plazo para mejorar la atención y los servicios brindados a los contribuyentes para evaluar y publicar la información relacionada con los procesos con los que la institución cumpliría el presente compromiso.

La consultoría incluyó el cálculo de los plazos, costos, el levantamiento de los requisitos y el desarrollo de los diagramas de flujo de procedimientos institucionales.

Las áreas que escogió para levantar la información sobre los procesos institucionales fueron la Tesorería Municipal y las direcciones de Legal y Justicia, y de Obras y Construcciones. De acuerdo con la institución, la selección se debió a que estas áreas concentran una porción significativa de los trámites requeridos por el público.

Para diciembre de 2016 la municipalidad contaba con los manuales de trámites y procedimientos realizados por dos de las áreas mencionadas publicados en su página web[Note19: https://atencion.mupa.gob.pa/trámites-municipales/]. El manual de procedimientos de la tercera, la de Obras y Construcciones, se publicó hasta agosto de 2017, con posterioridad a la fecha fijada en el plan de acción, junio de 2017[Note20: https://transparencia.mupa.gob.pa/wp-content/uploads/2017/08/Manual_Procedimientos_DOYC_V1.pdf].

La alcaldía también consolidó en listas los distintos requisitos y pasos que implican cada uno de los compromisos que ejecuta la institución y los publicó todos en su página de internet de una manera clara y de fácil acceso. Indicó también que había publicado los diagramas de flujo de los trámites junto con la lista de requisitos, pero estos no se encontraron en ninguno de los trámites enlistados por la página web de la institución[Note21: Revisado por el investigador del MRI los días 30 de enero, 6 y 14 de febrero de 2018.]. Esta información se imprimió y distribuyó a través de cartillas por medio del puesto de Atención Ciudadana.

Para cumplir con el hito número 5, la municipalidad compró una impresora de braille, por lo que puede imprimir la información en este lenguaje cada vez que sea necesario. Los vídeos en lenguaje de signos se encuentran en el portal institucional, en la sección correspondiente a cada trámite. Al concluir el período del plan de acción se habían elaborado 100 vídeos explicativos en signos, y la intención era continuar realizando más vídeos durante el 2018 hasta completar la lista de trámites de la institución.

También se capacitó a tres funcionarias de la dirección para asistir a personas con discapacidad auditiva en lenguaje de signos.

¿Se avanzó en la apertura del Gobierno?

Acceso a la información: Significativamente

Nueve las diez instituciones que participaron del compromiso continuaron implementado acciones para publicar más información sobre los trámites seleccionados. Tres de ellas completaron la evaluación, desarrollo y publicación de los flujos de proceso, requisitos y plazos de ellos, más la elaboración y publicación de las respectivas cartillas informativas y los vídeos explicativos en lenguaje de signos. La gran mayoría de los documentos elaborados se subieron en las respectivas páginas de internet institucionales.

Varias entidades imprimieron los trípticos o cartillas elaboradas, algunas también en lenguaje braille, y los publicaron en pizarras informativas de acceso al público o los distribuyeron durante algunos días entre los usuarios que los visitaron. La adopción de medidas inclusivas como estas es un aspecto positivo a resaltar de este compromiso, pues no se enfocó exclusivamente en información disponible en plataformas web.

Sin embargo, es importante señalar que no todas las instituciones entendieron de la misma manera el compromiso. Mientras algunas realizaron propiamente flujogramas de los trámites, usando el Lenguaje Unificado de Modelado[Note22: Traducción de “Unified Modeling Language”, lenguaje respaldado por el Object Management Group (OMG) utilizado globalmente para representar gráficamente flujos, sistemas, algoritmos, relación de conceptos y otros.] para describir el rol de cada uno de sus pasos y expresar la relación entre ellos, otras se limitaron a hacer una representación gráfica de la secuencia de actividades que implica cada procedimiento, y no todas pusieron a disposición la información en los mismos canales o bajo un estándar unificado. Adicionalmente en algunos casos, y no obstante su publicación, era difícil hallar la información en los sitios web.

¿Se incorporó en el siguiente plan?

Este compromiso no se llevó al plan de acción 2017-2019.