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Dinamarca

Chatbot y Voicebot para autoservicio digital (DK0071)

Descripción

De un vistazo

Plan de ACCION: Plan de Acción de Dinamarca 2023-2025 (junio)

Ciclo del Plan de Acción: 2023

Estatus

Instituciones

Institución líder: Municipio de Aarhus

Institución(es) de apoyo: Actores públicos involucrados: A inicios de 2023, 37 municipios participaron del proyecto DDH Chatbot. Se espera que el número aumente durante el período del plan de acción. Otros actores involucrados: IBM, Frontdesk, NTT Data

Áreas de política

Transformación Digital, Compromisos locales, Servicio público de entrega

Revisión de IRM

Informe de IRM: Revisión del Plan de Acción de Dinamarca 2023-2025

Primeros resultados: revisión pendiente de IRM

Diseño i

Verificable: Sí

Relevante para los valores de OGP: No

Ambición (consulta: definición): Sin datos

Implementación i

Finalización: Revisión pendiente de IRM

Descripción

El compromiso se centra en apoyar el uso del autoservicio digital por parte de los ciudadanos ofreciendo un canal adicional orientado a los ciudadanos que puede utilizarse tanto para escribir como para hablar. Con el chatbot y el voicebot, la apuesta contribuye a mejorar las oportunidades de participación de los ciudadanos en la sociedad digital aumentando la accesibilidad al sector público. La solución utiliza un alto grado de tecnología e innovación, lo que también contribuye a la democratización de la solución.

¿Cuál es el problema social que abordará el compromiso? Los ciudadanos de los municipios daneses interactúan cada vez más con el sector público. De ahí que los servicios al ciudadano de los municipios experimenten una presión de recursos, lo que puede derivar en esperas más largas de los ciudadanos, tanto por su aspecto físico como por sus consultas telefónicas. El número de consultas de los ciudadanos al centro de contacto municipal conjunto, la Línea Directa Digital, se ha duplicado si se analiza el número de llamadas entre 2019 y 2021. La COVID-19 también ha influido en el acceso preferido de los ciudadanos al sector público, con auto -Las soluciones de servicio y el contacto telefónico aumentaron en el período 2019-2021, mientras que el correo electrónico y la apariencia física disminuyeron en el mismo período. Para 2022, uno de cada tres ciudadanos preferiría contactar con el sector público por teléfono. El 33 por ciento de los ciudadanos daneses considera que el sector público no está haciendo lo suficiente para ayudarlos a utilizar soluciones de autoservicio digital. Como el autoservicio digital es obligatorio en Dinamarca, puede haber desafíos para ciertos sectores de la población. El proyecto surge de la comunidad intermunicipal, la Línea Directa Digital MUNI, que tiene como objetivo ofrecer un canal común a los ciudadanos que esté disponible las 24 horas del día y que proporcione información relevante y correcta en una interfaz fácil de usar para que los ciudadanos puedan ser informados de inmediato. atendidos en el chatbot y voicebot. A partir de 2024 se incorporará al chatbot una nueva característica tecnológica que le permitirá utilizar la voz en su diálogo con los ciudadanos. Esto significa que los ciudadanos también podrán hablar con el robot MUNI, accediendo a él a través del teléfono de la Línea Digital. Esta es un área de especial atención para crear una mayor accesibilidad para los ciudadanos.

¿Qué implica el compromiso? El compromiso aborda el uso y actitud de los ciudadanos hacia un chatbot y voicebot como forma de acceso al sector público. El compromiso se divide en dos fases: 1) 2023: Operación del chatbot – ¿Cómo utilizan los ciudadanos el chatbot con su conocimiento y funcionalidad existentes? 2) 2024-25: Operación de la funcionalidad de voz: ¿Cómo utilizan los ciudadanos esta nueva forma de comunicarse con el municipio? El chatbot conoce 55 temas diferentes, desde pasaportes hasta asignaciones de guarderías para niños en guarderías. El chatbot también puede reservar una cita en el Servicio de Atención al Ciudadano en municipios seleccionados. Se espera que la función de voz esté operativa en 37 municipios en áreas seleccionadas en 2024. El centro de contacto Digital Hotline y el chatbot están colaborando. Por tanto, el objetivo del compromiso no es que el chatbot y el voicebot sustituyan al contact center. El ciudadano aún podrá llamar al municipio y hablar con un empleado. El chatbot y el voicebot reducirán el número de ciudadanos que esperan en la cola telefónica proporcionando la asistencia necesaria a los ciudadanos que puedan encontrar la respuesta por sí mismos sin hablar con un empleado.

¿Cómo contribuirá el compromiso a resolver el problema social? El compromiso contribuye a resolver el desafío de un número cada vez mayor de consultas ciudadanas y a apoyar a los ciudadanos en el uso del autoservicio digital obligatorio: • Ofreciendo un canal accesible a los ciudadanos. • Los ciudadanos tienen la opción de contactar con el sector público, ya sea por escrito o de palabra, para que puedan participar en la sociedad digital. • Integrarse con sistemas profesionales para garantizar que los ciudadanos vean una interfaz renovada y optimizada, donde puedan obtener respuestas a sus preguntas y realizar tareas en una solución de autoservicio.

¿Por qué el compromiso es relevante para los valores de OGP? El compromiso contribuye a mejorar las oportunidades de participación de los ciudadanos en la sociedad digital aumentando la accesibilidad al sector público. La nueva dimensión del voicebot aumenta la accesibilidad y contribuye a la democratización de la solución. La apuesta utiliza un alto grado de tecnología e innovación, ya que la solución se basa en funciones de robot que pueden escribir y hablar con los ciudadanos.

Información Adicional Información general sobre la colaboración DDH: https://dendigitalehotline.aarhus.dk/ (en danés) Es posible acceder a un enlace de prueba del chatbot a través del siguiente enlace: https://chatbot.dendigitalehotline.dk/?municipalityCode=751&name=Muni (en danés)

Actividades o hitos con entregables verificables | Fecha de inicio Fecha de término

Lanzar integración de cita en recepción en 21 municipios. | 1 de mayo de 2022 - 31 de marzo de 2023

Inicie la funcionalidad IBM Watson Discovery en el chatbot. | 31 diciembre 2022 - 31 marzo 2023

Objetivo: 150,000 conversaciones de chatbot. | 01 enero 2023 - 31 diciembre 2023

Objetivo de calificación del chatbot: 2.5 sobre 3. | 01 enero 2023 - 31 diciembre 2023

Robot de voz en funcionamiento. | 01 enero 2024 - 30 junio 2025

30 por ciento de todas las consultas ciudadanas atendidas por MUNI (voz y chat). | 01 enero 2024 - 31 diciembre 2024

Incrementar las categorías y la comunicación entre la ciudadanía y el sector público. | 01 enero 2024 - 31 diciembre 2024


Compromisos

Open Government Partnership