Mejorar los servicios del Centro de información gubernamental (GIC-1919) para una gobernanza inclusiva, transparente, responsable y eficiente, utilizando las TIC como habilitador (LK0005)

Cerrar la brecha de información entre los ciudadanos y el gobierno utilizando herramientas de TIC para hacer que el Gobierno sea más cercano y abierto a los ciudadanos a través de enfoques innovadores que incluyen servicios digitales se ha vuelto prominente en el pasado reciente en todo el mundo. Hay muchas historias de éxito bajo iniciativas de gobierno electrónico y la disposición de los ciudadanos para acceder y utilizar estos servicios es muy propicia para promover Open Government Partnership a través de múltiples configuraciones geográficas y demográficas, y ofrece muchas "victorias rápidas" o "frutos bajos". Además de que el Gobierno tome medidas para abrir sus datos y procesos a los ciudadanos, estas plataformas de TIC podrían utilizarse de manera productiva para enfoques ascendentes, es decir, los comentarios de los ciudadanos al Gobierno. El actual impulso de las TIC en Sri Lanka, especialmente la alta penetración de la conectividad, incluido Internet, y el aumento continuo de las TIC / alfabetización digital ha abierto nuevas perspectivas para la participación de los ciudadanos en el proceso de gobernanza. Esto se mejora aún más con la alta disponibilidad de dispositivos móviles y la aparición de varias herramientas / aplicaciones de TIC para hacer la vida de los ciudadanos más conveniente. El Servicio de Información del Gobierno (GIC - 1919) de Sri Lanka, opera bajo la Agencia de Tecnología de Información y Comunicación de Sri Lanka, completa los años de servicio de 10 este año (2016). Es un ejemplo destacado de participación ciudadana - gobierno - sector privado que muestra características clave del Gobierno Abierto: inclusión, transparencia, responsabilidad y gobernanza eficiente. El centro de atención telefónica trilingüe y las bases de conocimiento institucional asociadas son componentes clave que han hecho que la vida de los ciudadanos sea mucho más conveniente cuando buscan información sobre servicios gubernamentales y procesos relacionados. GIC también ha sido reconocido a nivel mundial, incluso en la Cumbre Mundial para la Sociedad de la Información (CMSI). La iniciativa OGP es una oportunidad para que el Ministerio de Telecomunicaciones e Infraestructura Digital e ICTA la mejoren aún más con la asistencia de las Organizaciones de la Sociedad Civil, especialmente Sarvodaya Fusion. Cuestiones por tratar: 1. La información sobre los servicios a los ciudadanos por parte del gobierno no llega a los ciudadanos de manera inmediata. 2. Falta de enfoque estratégico y liderazgo para propagar la infraestructura existente de GIC basada en sus logros durante los últimos años 10. Objetivo principal: 1. Aumentar la conciencia de los ciudadanos sobre los servicios a los ciudadanos a través del GIC: centro de llamadas + sitio web + sistema de alertas por SMS, etc.

5 Centro de información del gobierno

Texto de compromiso:

Mejorar los servicios del Centro de Información del Gobierno (GIC-1919) para una gobernanza inclusiva, transparente, responsable y eficiente, utilizando las TIC como facilitador

[...]

Objetivo principal:

Mejore los servicios y aumente el conocimiento del Centro de Información del Gobierno (GIC), y aproveche las TIC como un facilitador clave para mejorar el acceso a la información del gobierno.

Hitos:

• 1 Involucre a las Secretarías Divisionales, la red de Nenasala / Telecentro para que los ciudadanos conozcan los servicios de GIC y evalúen sus necesidades clave (por ejemplo, "IT Yahamaga" de Sarvodaya Fusion y los "Círculos sociales inteligentes" de ICTA). Produzca un informe de Encuesta por cada mes 6, y se pondrá a disposición del público.
• Capacitación de 2 de los Directores Generales Innovadores (CIO) de agencias gubernamentales para desarrollar bases de conocimiento institucional relacionadas con los servicios públicos Sesiones de 5, CIO de 50 que se capacitarán en cada sesión, cubriendo todas las organizaciones gubernamentales clave (Ministerios, Departamentos, Secretarías de Distrito, Consejos Provinciales y Órganos estatutarios clave. De ser necesario, la capacitación podría ampliarse a las Secretarías de División y las Autoridades Locales también).
• 3 Aumentar el número de instituciones cubiertas por las instalaciones del Centro de Llamadas del Centro de Información del Gobierno (GIC - 1919) de 194 a 250, también diversificando los servicios ofrecidos a través de la instalación, por ejemplo, seguimiento del estado de las solicitudes, comentarios personalizados por correo electrónico, mensajes de texto y redes sociales suscripción (por 2017, al menos 2 servicio adicional por instituciones que se presentará con la asistencia de ICTA).
• 4 Mejore la plataforma de servicio de GIC (www.gic.gov.lk) junto con la actualización de la Información de la Carta de Servicio al Ciudadano (producida por cada organización en consulta con sus partes interesadas internas y externas para reflejar los cambios en el estándar de servicios) para la clave 10 servicios (identificados por ICTA utilizando registros de llamadas GIC) y servicio de SMS para ciudadanos.
• Balance de 5 del proyecto mejorado con socios clave del Gobierno (MTDI / ICTA / SLT), representantes sindicales y organizaciones de la sociedad civil.

Institución responsable: Ministerio de Telecomunicaciones e Infraestructura Digital (MTDI)

Instituciones de apoyo: Agencia de Información y Telecomunicaciones de Sri Lanka (ICTA); Fusión Sarvodaya

Fecha de inicio: Julio 2016 ............ Fecha de finalización: Diciembre 2017

Nota editorial: El texto del compromiso se resumió por razones de formato. Para texto completo

del compromiso, ver el Plan de Acción Nacional de Sri Lanka 2016 – 2018 en http://bit.ly/2wv3jXR.

Objetivo de compromiso:

Este compromiso tenía como objetivo aprovechar las TIC para mejorar los servicios y aumentar la conciencia pública sobre el centro de llamadas y el sitio web que constituyen el Centro de Información del Gobierno (GIC). [ 74 ] Las partes interesadas clave anticiparon que, a través de este compromiso, más ciudadanos habrán mejorado el acceso a información útil sobre una amplia gama de actividades y servicios gubernamentales. ^{[ 75 ]}

Estado

Medio término: limitado

El compromiso logró una finalización limitada a mitad de período. Liderados principalmente por el Ministerio de Telecomunicaciones e Infraestructura Digital (MTDI), los logros notables a mitad de período incluyen:

• Restablecimiento del Comité Directivo Nacional del Centro de Información del Gobierno (GIC) (Hito: 5.1);
• Realización de un taller de capacitación para CIO en instituciones gubernamentales clave de 30 (Hito: 5.2);
• Aumento de la cobertura del centro de llamadas de GIC a las instituciones 320 (Hito: 5.3);
• Mejora de los servicios e instalaciones disponibles a través del GIC, incluidos los enlaces a las redes sociales (Milestone 5.3); y,
• Solicitar licitaciones para modernizar y mejorar el sitio web de GIC (Milestone: 5.4). [ 76 ]

A pesar de estos logros, todos los hitos de este compromiso no se implementaron completamente. Por ejemplo, el ministerio no había realizado una encuesta para evaluar las necesidades de los ciudadanos en términos de servicios GIC (Milestone 5.1); las actualizaciones de servicio fueron limitadas (Milestone 5.3); la plataforma de servicio no había sido renovada (Milestone 5.4); no se actualizó la información de la carta de servicio al ciudadano (Milestone 5.4); y el inventario del proyecto mejorado no había tenido lugar (Milestone 5.5).

Para obtener más información, consulte el informe de progreso de medio término 2016 – 2017 IRM.

Fin del plazo: limitado

La finalización de este compromiso siguió siendo limitada al final del período.

Hito 5.1: Según el MTDI, el comité directivo nacional restablecido sirvió para promover una mayor conciencia ciudadana sobre el GIC. Aunque los números exactos no tenían fundamento, el ministerio afirmó que la capacitación para acceder a los servicios de gobierno electrónico a través del GIC ahora llegó a más de los ciudadanos rurales de 9,000. ^{[ 77 ]} La Agencia de Tecnología de la Información y la Comunicación (ICTA) amplió aún más su red 'Smart Social Circle', [ 78 ] a través del cual se aumentó aún más la conciencia sobre GIC. ^{[ 79 ]} El MTDI no produjo informes de encuestas citando la falta de mano de obra adecuada. ^{[ 80 ]}

Hito 5.2: Según lo confirmado por la sociedad civil, el MTDI llevó a cabo dos talleres de capacitación adicionales para CIO a nivel nacional. ^{[ 81 ]} Esto fue, sin embargo, dos cortos de los cinco programas específicos propuestos bajo el plan de acción.

Milestone 5.3: a partir de mayo 2018, la cobertura de GIC se situó en las instituciones 320 ^{[ 82 ]} - indicando que no hay más adiciones desde la mitad del período.

Hito 5.4: El gobierno también hizo progresos limitados, pero notables, en la mejora de la plataforma de servicios GIC. Además de las mejoras básicas del sitio web de GIC [ 83 ] y página de Facebook, [ 84 ] El MTDI señaló que el sitio web ahora contiene información de más de instituciones gubernamentales 290, la mayoría de las cuales se introdujeron desde este compromiso. El representante de MTDI entrevistado no pudo confirmar el número exacto. ^{[ 85 ]} A pesar de estas mejoras reportadas, el investigador de IRM observa que el acceso al sitio web era impredecible, con el sitio ocasionalmente 'caído' o no disponible.

El MTDI reconoció que no había actualizado la información de la Carta de Servicio al Ciudadano en el sitio web. ^{[ 86 ]}

Hito 5.5: Aunque el MTDI realizó sesiones periódicas de retroalimentación con la dirección del centro de atención telefónica de GIC y el ICTA, estas sesiones de inventario no incluyeron la participación con los sindicatos y / o la sociedad civil. Esto fue confirmado por un representante de Sarvodaya Fusion, una organización de la sociedad civil que apoya el progreso bajo este compromiso. ^{[ 87 ]}

¿Abrió el gobierno?

Acceso a la información: no cambió

Tal como está escrito, este compromiso funciona principalmente como una iniciativa de gobierno electrónico con relevancia limitada para los valores de OGP o gobierno abierto.

El único componente de este compromiso que pudo haber contribuido a mejorar el acceso a la información fue la encuesta sobre las necesidades de los ciudadanos con respecto a la información del gobierno. Sin embargo, esto no se realizó ni se publicó. Como resultado, este compromiso no mejoró el acceso a la información, ni abrió el gobierno en general.

Sin embargo, los principales interesados ​​en el gobierno y la sociedad civil involucrados en la implementación del compromiso señalaron que, aunque de relevancia limitada para el gobierno abierto, el compromiso había contribuido ampliamente a una mejora en la gobernanza en general, particularmente a través de un centro de información gubernamental mejorado. ^{[ 88 ]}

Llevado adelante?

El segundo plan de acción de Sri Lanka no se publicó al momento de este informe. Como este compromiso tiene una relevancia limitada para los valores de OGP o gobierno abierto, el investigador de IRM recomienda que no se transfiera al próximo plan de acción.

Sin embargo, en el informe de progreso de medio término 2016 – 2017 IRM, el investigador de IRM propuso refinar los hitos existentes. La implementación y publicación del informe de la encuesta sobre las necesidades de los ciudadanos en relación con los servicios de GIC contribuyeron a mejorar el acceso a la información del gobierno. Además, el investigador también ofreció recomendaciones adicionales para mejorar el impacto positivo de este compromiso, como el desarrollo de una aplicación móvil dinámica, vinculada a la infraestructura GIC.

Para obtener más información, consulte el informe de progreso de medio término 2016 – 2017 IRM.

[ 74 ] "Centro de información del gobierno" (GIC, 2017) http://www.gic.gov.lk.

[ 75 ] Waruna Sri-Dhanapala (Ministerio de Telecomunicaciones e Infraestructura Digital), entrevista realizada por el investigador del IRM, 16, octubre 2017 (tomado de la entrevista de múltiples partes interesadas con representantes de la Agencia de Tecnología de Información y Comunicación, el Ministerio de Asuntos Exteriores y Sarvodaya Fusion).

[ 76 ] Carné de identidad; Isura Silva (Sarvodaya Fusion), entrevista realizada por el investigador de IRM, 11 October 2017.

[ 77 ] Waruna Sri-Dhanapala, entrevista del investigador de IRM, 26 Septiembre 2018.

[ 78 ] "ICTA firma un memorando de entendimiento con FITIS" (Daily News, 29 May 2017) http://bit.ly/2DfaELV.

[ 79 ] Sri-Dhanapala, entrevista.

[ 80 ] Carné de identidad; Isura Silva (Sarvodaya Fusion), entrevista realizada por el investigador de IRM, 13 Septiembre 2018.

[ 81 ] Sri-Dhanapala, entrevista.

[ 82 ] Id.

[ 83 ] "Centro de información del gobierno" (GIC, 2017).

[ 84 ] "Centro de Información del Gobierno de Sri Lanka - 1919" (Facebook, 2018) https://www.facebook.com/GovInfo1919/.

[ 85 ] Sri-Dhanapala, entrevista.

[ 86 ] Sri-Dhanapala, entrevista; Silva, entrevista.

[ 87 ] Id.

[ 88 ] Id.