Webinaire: Mécanismes de règlement des plaintes

Sanjay Agarwal, Spécialiste principal en développement social, Banque mondiale

Nikhil Dey, Mazdoor Kishan Shakti Sangathan

Les mécanismes de règlement des plaintes (GRM) sont des outils essentiels pour promouvoir la transparence et la responsabilité, réduire la corruption, améliorer la prestation de services et renforcer l'efficacité globale des projets dans les programmes gouvernementaux. Pour être efficaces, les GRM doivent non seulement avoir des structures organisationnelles et des processus internes bien pensés, mais doivent également stimuler la demande des utilisateurs du GRM pour accéder au mécanisme. Les GRM les plus efficaces ont plusieurs lieux de réception des plaintes et de multiples canaux pour recevoir les plaintes; normes de service fixes pour le règlement des griefs; des directives de traitement rapides et claires pour lesquelles des procédures d'examen et des systèmes de suivi souvent solides sont en place; et un système efficace et opportun de réponse aux plaintes pour informer les plaignants des mesures prises. La présentation se concentrera sur les approches sur la façon de concevoir et de mettre en œuvre des GRM réussis. Des exemples de GRM d'Indonésie, des Philippines et d'Inde seront présentés pour mettre en évidence divers aspects de GRM efficaces.