Informe de Fin de Compromiso – Poner a disposición de la ciudadanía una aplicación digital a través de la cual puedan reportar incidencias, reclamos y denuncias

Nombre del evaluador

ManuelaRossi

Correo electrónico

mrossi@iie.bolsacba.com.ar

Nombre de miembro

Córdoba (Ciudad), Argentina

Plan de AcciónLos planes de acción son el núcleo de la participación de un gobierno en OGP. Son el producto de un proceso de co-creación en el que el gobierno y la sociedad civil desarrollan conjuntamente compromisos de gobierno abierto... Título

Plan de acción - Córdoba (Ciudad), Argentina, 2021-2023

Compromiso Los compromisos de OGP son promesas de reforma creadas conjuntamente por los gobiernos y la sociedad civil y presentadas como parte de un plan de acción. Los compromisos suelen incluir una descripción del problema, una acción concreta...

Proporcionar a la ciudadanía una aplicación digital a través de la cual puedan reportar incidentes, reclamos y quejas

la columna Acción

Desarrollo de una aplicación móvil para que los ciudadanos informen de incidencias públicas (mantenimiento de zonas verdes, alumbrado público, recogida de residuos, alcantarillado, baches en las vías, etc.) y privadas (falta de mantenimiento de baldíos así como malas hierbas en aceras y aceras rotas, etc.). Implantación de un sistema web para la gestión de incidencias con diferentes roles que permite al usuario registrar solicitudes de forma presencial (mesas de entrada), a través de call center o telefónicamente, realizar consultas y realizar pedidos a contratistas o al tripulaciones operativas propias de la administración. Este sistema web se integrará con aplicaciones del Tribunal de Faltas para la gestión de incidencias privadas y públicas en el terreno. La aplicación móvil permitirá un seguimiento completo y claro para los vecinos, desde el inicio de la reclamación pasando por todas las instancias de gestión de las mismas.

Problema

La gestión de siniestros es deficiente. El ciudadano no recibe una solución o el problema se resuelve sin la debida notificación al ciudadano. Hay muchas formas de presentar reclamaciones para que se resuelvan, pero no están unificadas. Las áreas operativas de la alcaldía no cuentan con sistemas de gestión integral; por lo tanto, es imposible seguir y organizar los diferentes reclamos.

1.1 ¿Cuál fue el nivel general de progreso en la implementación del compromiso en el momento de esta evaluación?

Solución

Proporcione una breve explicación de su respuesta:

El compromiso 1 “App Ciudadana” se encuentra en estado finalizado ya que se han completado los 5 hitos propuestos. La App Ciudadana está actualmente disponible para su descarga por parte de los ciudadanos de la Ciudad de Córdoba, en su versión para el sistema operativo Android. La versión para IOS se encuentra en estado de prueba, pronto a lanzamiento.

Enlace al Tablero

1.2 Describa los principales factores externos o internos que afectaron la implementación de este compromiso y cómo se abordaron (o no).

La implementación del compromiso 1 “App Ciudadana” se vio afectada en su implementación tanto por factores internos como por externos. En cuanto a los internos, encontramos a las distintas reparticiones municipales que se incorporan al proceso de gestión implementado a partir de la App Ciudadana. Si bien las áreas utilizan el sistema, y ​​responden a las demandas ciudadanas, el proceso de incorporación de cada una fue particular. En este, algunos adoptaron rápidamente el sistema mientras que otros debían realizar modificaciones a sus procesos originales para poder incorporar y utilizar la App Ciudadana. Desde el área responsable de la implementación de este compromiso se llevaron adelante distintas estrategias para lograr la participación de las áreas; principalmente a través de reuniones de trabajo conjunto, elaboración de los flujos de trabajos de cada repartición, la asunción de compromisos, entre otras. Otro elemento importante a destacar es el diálogo constante que se tiene con las áreas que permite resolver distintas circunstancias que surgen de manera inmediata.

La necesidad de un marco normativo que regule la utilización de la App Ciudadana fue también un factor interno que afectó a la implementación de este compromiso. Se avanzó en la redacción de una reglamentación que se encuentra próxima a ser aprobada.

Por el lado de los externos, es posible destacar a la empresa proveedora. La empresa de software cordobesa MuniDigital fue a quien se contrató para el desarrollo de la App. El procedimiento utilizado para la adjudicación fue mediante licitación pública por lo que fue necesario elaborar toda la documentación necesaria para llevar adelante dicho proceso.

1.3 ¿Se implementó el compromiso como se planeó originalmente?

Todos los hitos del compromiso se implementaron según lo planeado.

Proporcione una breve explicación de su respuesta:

El compromiso para los hitos 2 a 5 se implementó de acuerdo a los plazos y actividades que se habían planificado. En cuanto al hito 1, que hacía referencia a la puesta en vigencia de la aplicación, se ejecutó de forma exitosa antes de lo planificado.

2.1.1. – ¿El gobierno reveló más información? mejorar la calidad de la información (nueva o existente); mejorar el valor de la información; mejorar los canales para divulgar o solicitar información o mejorar la accesibilidad a la información?

Sí

Grado de resultado:

Excepcional

Explicación: En forma narrativa, cuál ha sido el impacto en las personas o en la práctica.

La implementación de este compromiso permitió abrir el gobierno de la Municipalidad de Córdoba. La App Ciudadana no solo permite el registro de requisitos sino que también permite visualizar la trazabilidad de ese reclamo. De esta manera, el ciudadano puede conocer cuál es el estado en que se encuentra el requerimiento que efectuó sin mediaciones y en tiempo real. Asimismo, desde la App es posible acceder a información importante sobre distintas solicitudes municipales. Por ejemplo, días de recolección de residuos según el domicilio del ciudadano, instructivos para poda de árboles, entre otros.

2.1.2. – ¿El gobierno creó nuevas oportunidades para buscar comentarios de los ciudadanos/permitió la participación, informar o influir en las decisiones? mejorar los canales o espacios existentes para buscar retroalimentación de los ciudadanos/permitir la participación/informar o influir en las decisiones; crear o mejorar capacidades en el gobierno o el público con el objetivo de mejorar la forma en que el gobierno busca retroalimentación de los ciudadanos/permite la participación/o permite que el público informe o influya en las decisiones?

Sí

Grado de resultado:

Excepcional

Explicación: En forma narrativa, cuál ha sido el impacto en las personas o en la práctica.

La App Ciudadana representa un nuevo canal de comunicación entre el vecino y la Municipalidad al permitir el registro, sin mediaciones, de distintos requisitos por parte de los vecinos de la Ciudad, llegando los mismos directamente a las áreas responsables de su gestión. La App Ciudadana persigue la inclusión digital de los ciudadanos para que participen de manera activa en la construcción de una ciudad más vivible. El vecino cordobés podrá aprender y apropiarse de las herramientas que el municipio ofrece, y tal adopción de las tecnologías en la gestión por parte de todos los actores es lo que genera una transformación digital. Asimismo, el vecino tiene la posibilidad de calificar y enviar comentarios una vez que el requerimiento se encuentra en estado finalizado. De esta manera, se genera una retroalimentación por parte de los ciudadanos en cuanto a su nivel de satisfacción, otorgando insumos de mejora para la gestión municipal.

2.1.3 ¿El gobierno creó o mejoró canales, oportunidades o capacidades para hacer responsables a los funcionarios de sus acciones?

Sí

Grado de resultado:

Excepcional

Explicación: En forma narrativa, cuál ha sido el impacto en las personas o en la práctica.

El sistema de gestión que incorpora App Ciudadana permite a los funcionarios municipales tener acceso a toda la información disponible sobre las acciones que realizan su área de carga, conociendo así la cantidad de incidentes, la ubicación de los mismos, el estado de cumplimiento en que se se encuentran y quienes son el personal responsable de su resolución.

De esta manera, App Ciudadana otorga un canal y una oportunidad para mejorar la gestión y las responsabilidades de los funcionarios, brindando una plataforma en donde pueden acceder a todo lo que su repartición realiza.

2.1.4 Otros resultados

Sí

Grado de resultado:

Excepcional

Explicación: En forma narrativa, cuál ha sido el impacto en las personas o en la práctica.

El desarrollo e implementación de la App Ciudadana permitió la incorporación de un sistema de gestión integrado para las distintas áreas de la Municipalidad. En este sentido, no solo los que utilizan reparticiones que gestionan los reclamos iniciados por los ciudadanos a través de la App, o registrados por los canales de atención al vecino, sino que también se lo utiliza para llevar adelante un registro de las distintas acciones que realizan diariamente las áreas.

En este sentido, una repartición, como los Centros Operativos, cuentan con una herramienta que les permite gestionar las distintas tareas que llevan a cabo diariamente, tener un registro de las mismas y poder realizar informes.

Otro resultado no capturado en lo anteriormente mencionado, tiene que ver con los tableros de gestión que se construyeron a partir de toda la información que dispone la App Ciudadana. Estos tableros permiten tener una visualización del universo de incidencias existentes en la ciudad, contribuyendo a la toma de decisiones por parte de los funcionarios municipales, mejorando así los procesos de gestión y la eficiencia en la destinación de recursos.

2.2 ¿El compromiso abordó el problema de política pública que pretendía abordar como se describe en el plan de acción?

Sí

Proporcione una breve explicación de su respuesta:

El desarrollo e implementación de la App Ciudadana abordaron el problema de política pública descrito en el plan de acción al mejorar las respuestas que obtuvieron los ciudadanos al momento de realizar un reclamo. Gracias a la App Ciudadana, los vecinos y vecinas de Córdoba pueden acceder a la trazabilidad de los requisitos que realizan y enterarse en tiempo real de los cambios en el mismo.
También otorga un sistema de gestión integrado para las distintas áreas y reparticiones que lo incorporan en sus procesos diarios.

3. Proporcione al menos una lección o reflexión relacionada con la implementación de este compromiso. Puede ser la identificación de barreras clave para la implementación, una ayuda / obstáculo inesperado, recomendaciones para compromisos futuros o si el compromiso debe llevarse hacia el próximo plan de acción.

Este proyecto de desarrollo de la App Ciudadana se originó con el objetivo de poder brindar un nuevo canal digital al ciudadano para que pueda realizar sus solicitudes, requerimiento o reclamos. A partir de su implementación y el proceso de transformación digital masivo que viene ejecutándose, consideramos que una de las lecciones aprendidas fue la importancia que tiene el trabajo colaborativo con las distintas áreas y actores partícipes, lo cual nos ha permitido co-crear una solución integrada a distintos canales de atención, ya sea presencial o telefónicos, optimizando la experiencia del ciudadano en su relación con el municipio. Por otro lado, una segunda aprendida fue la relevancia que tiene el uso de estas herramientas digitales para el monitoreo de las acciones operativas de las áreas que se involucran en la solución de los requerimientos; con la implementación, las áreas han incorporado el uso de los datos para la gestión interna, lo cual se asocia a uno de los hitos del segundo compromiso que resalta estas iniciativas.