Informe de Fin de Compromiso – Reingeniería de las herramientas de reporte ciudadano de servicios públicos en San Pedro Garza García

Nombre del evaluador

Ricardo Luevano

Correo electrónico

[email protected]

Nombre de miembro

San Pedro Garza García, México

Plan de AcciónLos planes de acción son el núcleo de la participación de un gobierno en OGP. Son el producto de un proceso de co-creación en el que el gobierno y la sociedad civil desarrollan conjuntamente compromisos de gobierno abierto... Título

Plan de acción – San Pedro Garza García, México, 2022 – 2024

Compromiso Los compromisos de OGP son promesas de reforma creadas conjuntamente por los gobiernos y la sociedad civil y presentadas como parte de un plan de acción. Los compromisos suelen incluir una descripción del problema, una acción concreta...

Reingeniería de herramientas de reporte de servicio público ciudadano en San Pedro Garza García

Título

Reingeniería de herramientas de reporte de servicio público ciudadano en San Pedro Garza García

Acción:

El Departamento de Innovación y Participacion CiudadanaDe acuerdo con los Artículos de Gobernanza de OGP, la participación ciudadana ocurre cuando "los gobiernos buscan movilizar a los ciudadanos para que participen en el debate público, brinden aportes y hagan contribuciones que conduzcan a m ... Más, a través del Departamento de Atención Ciudadana, en coordinación con la Secretaría de Servicios Públicos y Medio Ambiente, renovará los sistemas municipales de reporte de servicios públicos mediante la integración de funcionalidades de monitoreo y rendición de cuentas en tiempo real, así como la generación de tableros de control para mejorar la eficiencia de las operaciones de los Servicios Públicos. A mediano plazo, este sistema permitirá que tanto las herramientas de reporte municipales como las áreas de Servicios Públicos tengan un seguimiento puntual de sus operaciones con indicadores operativos para la toma de decisiones. Además, la ciudadanía podrá conocer el estado de sus reportes en tiempo real, así como los motivos de su cumplimiento o incumplimiento. A largo plazo, este sistema podría migrarse a otras áreas municipales que necesiten mejorar sus procesos de atención ciudadana.

Primaria

Es común que el sector público no cumpla con las expectativas al brindar servicios públicos, lo que genera frustración y desconfianza. En parte, el problema radica en que los gobiernos continúan brindando servicios sin centrarse en los ciudadanos como usuarios. Por ello, la ciudad de San Pedro Garza García ha diseñado servicios de clase mundial y ha buscado mejorar la calidad de la atención ciudadana. Hemos implementado sistemas de atención al cliente, así como mejorado la prestación de servicios y procedimientos. Sin embargo, existe margen de mejora en el tiempo de respuesta a las solicitudes de servicio. El sistema de seguimiento ciudadano de las denuncias también es deficiente, lo que genera una rendición de cuentas incompleta. Estos dos problemas generan una falsa percepción de incumplimiento gubernamental, lo que reduce la legitimidad y la confianza institucional.

1.1 ¿Cuál fue el nivel general de progreso en la implementación del compromiso en el momento de esta evaluación?

completar

Proporcione una breve explicación de su respuesta:

De acuerdo al plan de trabajo vigente, se cumplieron todos los hitos establecidos y los métodos de verificación consultados corresponden a lo establecido.

Proporcione evidencia que apoye y justifique su respuesta:

Servicios de pruebas

1.2 Describa los principales factores externos o internos que afectaron la implementación de este compromiso y cómo se abordaron (o no).

El compromiso se centró en implementar cambios en la atención ciudadana, específicamente en el área de servicios públicos. En este sentido, se identificó que, ante los nuevos ajustes, el personal operativo se resistía a modificar sus procesos debido a las costumbres y la brecha digital. El municipio implementó capacitación para el personal operativo, adaptada a los diferentes departamentos, y apoyo en terreno para las operaciones, lo cual resultó esencial para la adopción efectiva de las nuevas prácticas.

1.3 ¿Se implementó el compromiso como se planeó originalmente?

Todos los hitos de compromiso se implementaron según lo planeado

Proporcione una breve explicación de su respuesta:

De acuerdo con el contenido del Informe de Implementación del Plan de Acción de Gobierno Abierto Local 2022-2024 de Nuevo León, no se realizaron una serie de modificaciones a los hitos descritos en el Plan de Acción de Gobierno Abierto Local.

Proporcione evidencia para su respuesta:

Servicios de pruebas_1

2.1.1. ¿El gobierno divulgó más información; mejoró la calidad de la información (nueva o existente); mejoró el valor de la información; mejoró los canales para divulgar o solicitar información, o mejoró la accesibilidad a la información?

Sí

Grado de resultado:

Excepcional

Explicación: En forma narrativa, cuál ha sido el impacto en las personas o en la práctica.

El compromiso se centró en el servicio ciudadano que presta el municipio. En este sentido, se publicaron y difundieron los indicadores que representan los resultados en este ámbito. La información puede consultarse y descargarse de forma intuitiva.

Proporcione evidencia para su respuesta:

Servicios de pruebas_2

2.1.2. – ¿El gobierno creó nuevas oportunidades para buscar comentarios de los ciudadanos/permitió la participación, informar o influir en las decisiones? mejorar los canales o espacios existentes para buscar retroalimentación de los ciudadanos/permitir la participación/informar o influir en las decisiones; crear o mejorar capacidades en el gobierno o el público con el objetivo de mejorar la forma en que el gobierno busca retroalimentación de los ciudadanos/permite la participación/o permite que el público informe o influya en las decisiones?

Sí

Grado de resultado:

Excepcional

Explicación: En forma narrativa, cuál ha sido el impacto en las personas o en la práctica.

El municipio trabajó para modificar sus procesos y, de esta manera, optimizar la atención ciudadana a los problemas reportados. Además, se propuso rendir cuentas a la población para que esta pueda consultar los resultados obtenidos. En este sentido, este compromiso a través del panel público mejora el canal de comunicación de resultados y, al mismo tiempo, permite a la población brindar retroalimentación para la elaboración de más informes.

Proporcione evidencia para su respuesta:

Servicios de pruebas_3

2.1.3 ¿El gobierno creó o mejoró canales, oportunidades o capacidades para hacer responsables a los funcionarios de sus acciones?

Sí

Grado de resultado:

Excepcional

Explicación: En forma narrativa, cuál ha sido el impacto en las personas o en la práctica.

En general, el compromiso impactó en los procesos internos de atención ciudadana en materia de servicios públicos, transformando así la forma de prestar el servicio. En este sentido, el compromiso impactó en las diferentes áreas del municipio, estableciendo una mejora continua mediante la actualización de sus manuales.

Proporcione evidencia para su respuesta:

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2.1.4 Otros resultados

No aplicable

2.2 ¿El compromiso abordó el problema de política pública que pretendía abordar como se describe en el plan de acción?

Sí

Proporcione una breve explicación de su respuesta:

El compromiso original buscaba mejorar los tiempos de atención a la ciudadanía y al mismo tiempo rendir cuentas a la población, lo que con el desarrollo de los hitos se logró materializar, reflejándose en una mejora en la atención de los servicios y transparentando la información de sus indicadores.

3. Proporcione al menos una lección o reflexión relacionada con la implementación de este compromiso. Puede ser la identificación de barreras clave para la implementación, una ayuda / obstáculo inesperado, recomendaciones para compromisos futuros o si el compromiso debe llevarse hacia el próximo plan de acción.

El compromiso refleja que los componentes de innovación y rendición de cuentas pueden prosperar para generar una solución transparente. Esto se refleja claramente en los paneles de indicadores y en la mejora en la atención a los informes. Un elemento a considerar es la identificación de la brecha digital de los equipos operativos, por lo que documentar esta parte genera información valiosa que puede servir de ejemplo en diferentes procesos que buscan innovar.