Seminario web: Mecanismos de reparación de reclamos

Sanjay Agarwal, Especialista Senior de Desarrollo Social, Banco Mundial

Nikhil Dey, Mazdoor Kishan Shakti Sangathan

Los Mecanismos de Reparación de Quejas (GRM) son herramientas críticas para promover la transparencia y la rendición de cuentas, reducir la corrupción, mejorar la prestación de servicios y mejorar la eficacia general del proyecto en los programas gubernamentales. Para ser eficaces, los GRM no solo deben tener estructuras organizativas y procesos internos bien pensados, sino que también deben estimular la demanda de usuarios de GRM para acceder al mecanismo. Los GRM más eficaces tienen múltiples ubicaciones de recepción de quejas y múltiples canales para recibir quejas; estándares de servicio fijo para la resolución de quejas; directrices de procesamiento rápidas y claras para las que, a menudo, existen sólidos procedimientos de revisión y sistemas de seguimiento; y un sistema de respuesta de quejas eficaz y oportuno para informar a los denunciantes de las medidas tomadas. La presentación se centrará en enfoques sobre cómo diseñar e implementar GRM exitosos. Se mostrarán ejemplos de GRM de Indonesia, Filipinas e India para resaltar varios aspectos de GRM efectivos.