Georgia: afrontando el éxito
¿Cómo moviliza el apoyo político para nuevas reformas en la provisión de servicios públicos, cuando 88% de los clientes están contentos con lo que hace? Georgia está lidiando con un inusual dilema de hacer frente al éxito en la reforma de la administración pública.
Una encuesta realizada por el PNUD en Georgia cubrió una muestra representativa de 2400 en todo el país y descubrió que el 28% está "muy satisfecho" con los servicios públicos que recibió el año pasado, mientras que el 60% adicional está "satisfecho".
Esto no es una hazaña mala. Georgia ha heredado un servicio civil débil y un montón de trámites burocráticos del sistema soviético al obtener la independencia en 1991. A medida que se produjo la inestabilidad y la guerra civil, el gobierno colapsó. La ineficiencia y la corrupción eran rampantes en todos los 1990, no se proporcionaron muchos servicios públicos cruciales. A principios de 2000, muchos analistas se referían al país como un "estado fallido". Georgia siguió el fondo de la gobernanza del Banco Mundial y realizó índices comerciales.
Avance rápido a 2016, y Georgia clasifica 16th en la calificación de Doing Business. Su puntaje es superior a los promedios de la región de Europa y Asia Central y de los países de ingresos medios altos en cuanto a calidad regulatoria, efectividad gubernamental y control de indicadores de corrupción de Índice de gobernanza del BM.
La mejora de la prestación de servicios públicos ha estado a la vanguardia de este éxito y una de sus vitrinas. Innovadoras "salas de servicio público" también conocidas como "Casas de Justicia" que se implementaron a partir de 2011, recibió el premio de servicio público de la ONU en 2012. Concebido por jóvenes oficiales y especialistas en TI en el Ministerio de JusticiaPara abordar las barreras que impiden que los ciudadanos satisfagan sus necesidades de justicia, los gobiernos participantes de OGP están trabajando para ampliar la transparencia, la rendición de cuentas y la inclusión en todos los sistemas de justicia... e inspiradas en el modelo de prestación de servicios del sector bancario, las Casas de Justicia fueron más allá de la idea de recibir servicios gubernamentales clave a través de “una ventanilla única”. En su lugar, se centraron en digitalizar y fusionar la mayoría de las funciones de 'back office' en todas las agencias, reduciendo la burocracia, eliminando regulaciones redundantes y aumentando drásticamente la puntualidad y la eficiencia. Más de 300 servicios ahora se entregan de esta manera, a través de una red en constante expansión de los centros de servicio.
Pero el éxito, y la satisfacción pública resultante, viene con sus propios desafíos. El éxito inicial vino a través de la combinación de impulso político, entusiasmo experto y la voluntad de pensar fuera de la caja legalista. La eficiencia es solo una medida del éxito de las políticas públicas. Para proporcionar resultados duraderos, también debe ser sostenible y eficaz. Las improvisaciones positivas deben convertirse en reglas; los que desperdician dinero: podados o descargados al sector privado; éxitos - codificados en catálogos estándar; fallas - reflexionadas sobre. Pero, ¿por qué los encargados de la toma de decisiones políticas dedican su atención, y su presupuesto, a arreglar lo que parece funcionar perfectamente?
La misma investigación proporciona algunas pistas. La calidad del servicio ha aumentado en general, pero los segmentos cruciales, como los servicios sociales y de salud, y algunos servicios prestados a través de las administraciones locales están muy rezagados. Los encuestados tienen el doble de probabilidades de estar insatisfechos con los servicios recibidos allí. Las entrevistas de grupos focales con los funcionarios públicos sugieren que algunos de los empleados más innovadores no están satisfechos con la lentitud de los cambios y buscan nuevos medios. Para asegurarse de que el éxito de Georgia sea sostenido, se deben preservar las islas de excelencia establecidas y utilizar su experiencia para impulsar a los sectores rezagados.
A medida que la nueva Ley de Servicio Civil está programada para entrar en vigor a mediados de 2017, Georgia y sus socios de desarrollo se preparan para asumir el desafío de dirigir el servicio público de una manera más estratégica y sostenible.
Lograr el avance inicial ha sido el logro espectacular de Georgia, y un ejemplo para sus muchos vecinos. Mantener este logro podría resultar al menos como prueba.