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¿Para qué tomarse la molestia? La motivación de la retroalimentación ciudadana

Derek Thorne|

Cuando establecemos mecanismos para solicitar la retroalimentación ciudadana, solemos operar bajo el supuesto que los ciudadanos (una gran diversidad ciudadanos, tanto los que tienen poder como los que no) efectivamente requieren una oferta para su retroalimentación.

Como ciudadano, ¿para qué tomarse la molestia? Lo más probable es que estés ocupado y que tengas otras veces Tal vez te deje la duda si realmente te van a escuchar o tengas tan poca fe en la organización y no creas que tu retroalimentación, ve a tomar en cuenta para hacer un cambio.  

Durante una sesión del Encuentro Regional Asia-Pacífico 2018 se llevó a cabo en Seúl, un grupo de actores dedicados para obtener la retroalimentación ciudadana fuimos cuestionados específicamente sobre este tema. Y con razón. Estábamos presentando casos de estudio de Armenia, Filipinas y Mongolia sobre colección de retroalimentación ciudadana sobre servicios públicos o proyectos.

Tuve la oportunidad de asistir a esta reunión y presentar un caso de estudio sobre Armenia con Ani Harutyunyan del Centro de desarrollo de Armavir (ADC). Con el apoyo del Banco Asiático de DesarrolloADC ha trabajado con Acción de integridad en la creación de un sistema que permite a los ciudadanos monitorear la construcción de escuelas secundarias. Los ciudadanos forman parte de las mismas comunidades en donde están construyendo las escuelas y, revisando algunos documentos sobre los contratos de construcción, pueden utilizar una Aplicación Móvil y reportar cualquier problema que identifiquen sobre la construcción con el objetivo de identificar soluciones en coordinación con actores clave.

Esto implica mucho trabajo. Y entonces, ¿por qué participan? Antes del inicio del proyecto, nos dimos cuenta de la gente estaba desesperada por el estado de las escuelas (por ejemplo, en una escuela había un aire acondicionado que estaba lleno de moho y qué había que los estudiantes se enfermaran). Resolver este problema fue uno de los factores que motivaron a participar.

Además, durante el proyecto, nos dimos cuenta de que los participantes les emocionaba utilizar una herramienta tecnológica y ese hecho en sí mismo ya era para ellos gratificante. Por otro lado, algunos monitores comunitarios que anteriormente enviaron que no eran escuchados, estaban contentos por el hecho de tener una voz, específicamente las mujeres que rara vez se les permite participar en los proyectos de construcción pública.

Sin embargo, todavía teníamos la duda sobre si seríamos capaces de mantener esa motivación. En la sesión, concluimos que si las respuestas de los monitores no se atendieron pronto, muy probablemente los miembros de la comunidad se sentirían frustrados.

Aida Maria Talavera de la Comisión de Auditorías de Filipinas presentó una reto similar. La Comisión incluye a lo ciudadanos en los procesos de auditorías y ofrece diferentes mecanismos para entregar retroalimentación, tanto en línea como a través de medios tradicionales. La Comisión ha obtenido una excelente respuesta pero ahora están preocupados por no tener la capacidad de responder al 100% de los comentarios de los ciudadanos, como ellos esperan. En este contexto, el “cerrar el ciclo de retroalimentación” es de gran importancia. Aunque no puedas resolver un comentario en particular, aún puedes cerrar el ciclo contactando al ciudadano y explicando por qué no fue posible abordar su preocupación y qué estás haciendo al respecto - (incluso podrías tratar de involucrar a los ciudadanos en el proceso de respuesta). Cuando hay mucha retroalimentación, esto puede ser un argumento para fortalecer las capacidades de la organización o institución encargada de dar respuesta.

Finalmente, en la sesión participó un representante de una institución superior de auditoría: Enkhbat Amarjargal de la Oficina Nacional de Auditorías de Mongolia. Como el caso de Filipinas, su oficina está planeando involucrar a los ciudadanos en el proceso de auditoría a través de un "grupo de ciudadanos" y algunos casos de los desafíos que están enfrentando en el proceso. Un reto común a los participantes de la sesión fue capaz de lograr este pequeño grupo de ciudadanos refleja las organizaciones de la sociedad en general. Este enfoque en inclusión y diversidad se escuchó a lo largo de todo el encuentro.

El evento fue muy emocionante e informativo y una de las conclusiones principales que debemos reflexionar sobre las motivaciones que impulsan a los ciudadanos que participan en estos procesos. Si queremos realmente detonar la retroalimentación ciudadana, debemos ser capaces, al menos, escuchar las opiniones de la gente sobre los mecanismos que ofrecemos para ello y por qué o por qué no participarían.

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