Informe de Fin de Compromiso – Creación de un modelo integrado de servicios municipales

Nombre del evaluador

Ricardo Ferreira Reis

Correo electrónico

[email protected]

Nombre de miembro

Lisboa, Portugal

Plan de AcciónLos planes de acción son el núcleo de la participación de un gobierno en OGP. Son el producto de un proceso de co-creación en el que el gobierno y la sociedad civil desarrollan conjuntamente compromisos de gobierno abierto... Título

Plan de acción – Lisboa, Portugal, 2024 – 2025

Compromiso Los compromisos de OGP son promesas de reforma creadas conjuntamente por los gobiernos y la sociedad civil y presentadas como parte de un plan de acción. Los compromisos suelen incluir una descripción del problema, una acción concreta...

Creación de un modelo integrado de servicios municipales

Título

Creación de un modelo integrado de servicios municipales

Acción:

Desarrollar y presentar un modelo de servicio cocreado, basado en las sugerencias y la retroalimentación recopiladas de ciudadanos y empleados mediante procesos participativos internos y externos. Para ello, se utilizarán herramientas participativas (como encuestas y sesiones de cocreación donde ciudadanos y técnicos puedan expresar sus percepciones sobre el servicio actual y compartir sus expectativas y necesidades). Con base en la información y las directrices desarrolladas durante la fase de cocreación, se creará un modelo de servicio que integre las soluciones propuestas. El modelo se probará en una versión prototipo. Durante esta fase, se realizarán simulaciones de situaciones de servicio para evaluar la funcionalidad y flexibilidad del modelo.

Primaria

Falta de adecuación de la prestación de servicios a las necesidades y expectativas reales de la ciudadanía. El Servicio Público de Ciudadanía del Ayuntamiento de Lisboa se ha adaptado a las necesidades ciudadanas identificadas a lo largo de los años. Se han implementado numerosos cambios, desde la centralización de la prestación de servicios, que antes se repartían en 15 ubicaciones de la ciudad, en 5 "Lojas Lisboa" (Centros de Servicios de Lisboa), el aumento de los canales de atención, la ampliación del horario de atención y la adquisición de mobiliario y señalización, hasta nuevas plataformas informáticas. En 2020, durante la pandemia, se requirió una adaptación importante: el cierre de los servicios presenciales y la creación de nuevos canales, procedimientos y herramientas para la atención no presencial. Desde entonces, el paradigma del servicio ha cambiado: la ciudadanía tiende a utilizar más plataformas en línea que canales de atención presencial. La atención con cita previa se ha convertido en una práctica estandarizada. La atención a través de Microsoft Teams se ha convertido en una nueva herramienta de servicio. Desde 2020, se han desarrollado varios proyectos, con la participación de todos los empleados del Departamento de Relaciones con la Ciudadanía y Participación, que permiten la recopilación de información sobre la prestación de servicios. Se realizaron numerosas entrevistas, encuestas y sesiones dinámicas con técnicos de servicio, gerentes y ciudadanos, abordando temas específicos y permitiendo una mejor comprensión del problema. El diagnóstico realizado identificó, por lo tanto, la existencia de una falta de adecuación entre la prestación de servicios y las necesidades y expectativas reales de los ciudadanos.

1.1 ¿Cuál fue el nivel general de progreso en la implementación del compromiso en el momento de esta evaluación?

sustancial

Proporcione una breve explicación de su respuesta:

El compromiso avanzó con fuerza con un enfoque participativo y experimental.
Enfoque. Se implementaron herramientas como sesiones de World Café, Oficinas Creativas Lego, cuestionarios ciudadanos y grupos focales con usuarios frecuentes del servicio. Estas actividades involucraron al personal municipal de diversas UO, actores externos y ciudadanos.

Los resultados clave incluyen: diagnóstico del rendimiento del servicio y expectativas de los usuarios (2023-2024); diseño de un modelo prototipo para la prestación integrada de servicios (enero-junio de 2025); prueba de soluciones innovadoras mediante proyectos piloto y estrategias de éxito rápido (canales digitales, rediseño del flujo de trabajo, herramientas de programación); y una sólida participación ciudadana mediante cuestionarios (2025) y grupos focales (los 10 principales solicitantes). Si bien el modelo se ha diseñado y probado parcialmente, su implementación completa depende de su integración en las operaciones municipales y los sistemas informáticos.

Proporcione evidencia que apoye y justifique su respuesta:

Registros del Grupo de Reflexão Estratégica para a Administração Aberta (GREAA) 2025

Informes DRMP, presentaciones de seminarios y resultados de pruebas de prototipos.

1.2 Describa los principales factores externos o internos que impactaron la implementación de este compromiso y cómo fueron abordados (o no).

Los factores positivos incluyeron una amplia participación, el uso de herramientas innovadoras de cocreación y un sólido apoyo político. Entre los desafíos se encontraban la resistencia al cambio por parte de algunos miembros del personal, las altas expectativas de la ciudadanía, las limitaciones técnicas de los sistemas informáticos y las limitaciones presupuestarias para la ampliación de los pilotos. Estos se mitigaron mediante la creación gradual de prototipos, la experimentación participativa y la comunicación con las partes interesadas.

1.3 ¿Se implementó el compromiso como se planeó originalmente?

La mayoría de los hitos del compromiso se implementaron según lo planeado

Proporcione una breve explicación de su respuesta:

La mayoría de los hitos se implementaron según lo previsto: cocreación, diseño de prototipos, pruebas y ciclos de retroalimentación participativa. La institucionalización completa (escalamiento a todas las UO y servicios) está en curso.

Proporcione evidencia que apoye y justifique su respuesta:

Documentación del programa 'Pensar o Atendimento'.

2.1.1. – ¿El gobierno divulgó más información, mejoró la calidad de la información (nueva o existente); mejoró el valor de la información, mejoró los canales para divulgar o solicitar información o mejoró la accesibilidad a la información?

Sí

Grado de resultado:

Marginal

Explicación: En forma narrativa, cuál ha sido el impacto en las personas o en la práctica.

Si bien la atención se centró en la prestación de servicios, ahora la información sobre el desempeño de los servicios y la opinión de los ciudadanos se recopila y analiza de manera más sistemática. TransparenciaDe acuerdo con los Artículos de Gobernanza de OGP, la transparencia ocurre cuando "la información en poder del gobierno (incluidas las actividades y decisiones) es abierta, completa, oportuna y está disponible gratuitamente para el público... Más Ha mejorado pero sigue siendo secundaria a la participación.

Proporcione evidencia que apoye y justifique su respuesta:

Informes de encuestas ciudadanas, diagnósticos DRMP.

2.1.2. – ¿El gobierno creó nuevas oportunidades para buscar comentarios de los ciudadanos/permitió la participación, informar o influir en las decisiones? mejorar los canales o espacios existentes para buscar retroalimentación de los ciudadanos/permitir la participación/informar o influir en las decisiones; crear o mejorar capacidades en el gobierno o el público con el objetivo de mejorar la forma en que el gobierno busca retroalimentación de los ciudadanos/permite la participación/o permite que el público informe o influya en las decisiones?

Sí

Grado de resultado:

Excepcional

Explicación: En forma narrativa, cuál ha sido el impacto en las personas o en la práctica.

La participación fue el logro más destacado: talleres de cocreación, grupos focales, sesiones creativas con Lego y cuestionarios involucraron a cientos de ciudadanos, personal municipal y actores externos. Esto representa una transformación en el diseño de los modelos de servicio, consolidando una cultura participativa.

Proporcione evidencia que apoye y justifique su respuesta:

Resultados de los talleres World Café y Lego, registros de participación en DRMP.

2.1.3 ¿El gobierno creó o mejoró canales, oportunidades o capacidades para hacer responsables a los funcionarios de sus acciones?

Sí

Grado de resultado:

Sistemas fluviales

Explicación: En forma narrativa, cuál ha sido el impacto en las personas o en la práctica.

Al involucrar a la ciudadanía y al personal en el diseño de soluciones y comprometerse con mejoras (implementaciones rápidas, prototipos), el municipio aumentó la rendición de cuentas. La ciudadanía y el personal pudieron influir directamente en las reformas y supervisar su implementación a corto plazo.

Proporcione evidencia que apoye y justifique su respuesta:

Evaluaciones piloto, informes de seguimiento del DRMP.

2.1.4 Otros resultados

Sí

Grado de resultado:

Sistemas fluviales

Explicación: En forma narrativa, cuál ha sido el impacto en las personas o en la práctica.

El proceso fomentó un cambio cultural hacia la innovación, la experimentación y la prestación de servicios centrados en el usuario. Introdujo nuevas herramientas (p. ej., prototipos de Lego, World Café) y prácticas aplicables en todo el municipio.

Proporcione evidencia que apoye y justifique su respuesta:

Julio 2025 Presentaciones 'Da Ideia à Prática'.

2.2 ¿El compromiso abordó el problema de política pública que pretendía abordar como se describe en el plan de acción?

Sí

Proporcione una breve explicación de su respuesta:

El compromiso abordó directamente la discrepancia entre los modelos de servicio existentes y las expectativas ciudadanas, identificada durante la pandemia. Los resultados incluyen una mejor alineación de los servicios con las necesidades ciudadanas, nuevas herramientas digitales y flujos de trabajo rediseñados. La institucionalización completa aún es necesaria para la sostenibilidad.

Proporcione evidencia que apoye y justifique su respuesta:

Informes del DRMP; cuestionarios de opinión ciudadana.

3. Proporcione al menos una lección o reflexión relacionada con la implementación de este compromiso. Puede ser la identificación de barreras clave para la implementación, una ayuda / obstáculo inesperado, recomendaciones para compromisos futuros o si el compromiso debe llevarse hacia el próximo plan de acción.

La creación de un modelo integrado de servicios municipales demostró cómo los métodos participativos y experimentales pueden transformar prestación de servicios públicosPara garantizar que los ciudadanos de todos los grupos reciban un mejor apoyo del gobierno, los gobiernos participantes de OGP están trabajando para mejorar la calidad y el acceso a los servicios públicos. Los compromisos en esto son... MásLa amplia participación de las partes interesadas, las herramientas innovadoras (World Café, talleres de Lego) y los cuestionarios ciudadanos fomentaron una sólida implicación y confianza. Entre las barreras se encontraban la adaptación de prototipos a servicios institucionalizados, la gestión de diversas expectativas y las limitaciones de TI y presupuesto. Los próximos pasos deben priorizar la adopción formal y la implementación del modelo integrado, la inversión sostenida en plataformas digitales, el monitoreo participativo continuo del rendimiento de los servicios y la integración de prácticas participativas en todos los servicios municipales.