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Armenia

Accesibilidad a los servicios sociales integrados (AM0033)

General

De un vistazo

Plan de ACCION: Tercer Plan de Acción Nacional de Armenia 2016-2018

Ciclo del Plan de Acción: 2016

Estatus

Instituciones

Institución líder: Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales de la República de Armenia

Institución(es) de apoyo: Ministerio de Salud de la República de Armenia, Ministerio de Agricultura de la República de Armenia, Ministerio de Educación y Ciencia de la República de Armenia, Ministerio de Defensa de la República de Armenia, Ministerio de Deporte y Asuntos Juveniles de la República de Armenia, Ministerio de Administración Territorial y Desarrollo de la República de Armenia, Ministerio de Finanzas de la República de Armenia, Ministerio de Justicia de la República de Armenia, Ministerio de la Diáspora de la República de Armenia; World Vision Armenia ONG (con consentimiento), Harmonic Society Armenian Association of Social Workers (con consentimiento), Apaven ONG (con consentimiento), Mission Armenia ONG (con consentimiento), Full Life ONG (con consentimiento), Armenian Union of Deaf People ONG (con consentimiento), ONG Asociación Armenia de Ciegos (con consentimiento), ONG Bridge of Hope (con consentimiento), ONG Pyunik (con consentimiento), ONG Caritas de Armenia (con consentimiento), ONG Asociación Armenia de Discapacitados (con consentimiento) , SOS Children's Villages Armenian Charity Foundation (con consentimiento), Children's Support Center Fund (con consentimiento), Fund for Armenian Relief (FAR) (con consentimiento), Armavir Development Center NGO (con consentimiento).

Áreas de política

Inclusión económica, Inclusión, Participación pública

Revisión de IRM

Informe de IRM: Informe final de Armenia 2016-2018, Informe de progreso de Armenia 2016-2018

Resultados iniciales: marginales

Diseño i

Verificable: Sí

Relevante para los valores de OGP: Sí

Ambición (consulta: definición): Alto

Implementación i

Terminación:

Descripción

Tema sujeto a regulación: Casi los programas estatales de protección social de 80 se están ejecutando dentro del alcance de los servicios sociales integrados en la República de Armenia, y los procedimientos de protección varían. En este sentido, es necesario sensibilizar al público sobre los procedimientos comerciales de los servicios sociales de una manera más accesible y con instrumentos adecuados, así como hacer que los servicios sociales sean más accesibles. Esto también asegurará un aumento de la transparencia y la confianza en las relaciones entre el Estado y los ciudadanos .; Objetivo principal: los instrumentos de innovación desarrollados en el marco del compromiso "Abierto y Social" garantizarán el acceso a la información sobre los servicios sociales que se clasifica en detalle y se presenta de manera automatizada; la participación del público en la evaluación de los servicios sociales en línea; también como calificación de las organizaciones que brindan estos servicios, asegurando un aumento en la accesibilidad y transparencia de los servicios sociales para el público .; Breve descripción del compromiso: Introducción del instrumento "Abierto y Social" basado en la recopilación, coordinación, análisis y accesibilidad de datos, y transformación de "114 Servicio de línea directa en un centro de atención telefónica; desafío de OGP abordado por el compromiso: Mejora de los servicios públicos Mejora de la integridad pública; Relevancia para los valores de OGP: en virtud de este compromiso, la calidad de los servicios prestados por el Estado mejorará con la ayuda de los procesos que aseguran la participación pública, y habrá más acceso a la información y un mayor r nivel de responsabilidad pública .; Ambición: a través de la retroalimentación sobre la calidad de los servicios sociales, aumento en el nivel de su efectividad, acceso a la información, asegurando la participación pública.

Resumen de estado intermedio de IRM

7 Servicios sociales integrados y sensibilización.

Texto de compromiso:

Título: Abierto y social: Accesibilidad de servicios sociales integrados y sensibilización

Introducción de 'Abierto y social'instrumento basado en la recopilación, coordinación, análisis y accesibilidad de datos, y transformación del servicio' 114 Hot Line 'en un centro de llamadas.

Los instrumentos de innovación desarrollados en el marco de la 'Abierto y social'el compromiso garantizará el acceso a la información sobre los servicios sociales que se clasifica en detalle y se presenta de manera automatizada; participación del público en la evaluación de servicios sociales en línea; así como a las organizaciones de calificación que brindan estos servicios, asegurando un aumento en la accesibilidad y transparencia de los servicios sociales para el público.

Las actividades (hitos) de este compromiso son las siguientes:

1. Introducimos el 'Abierto y social'instrumento en http://www.esocial.am Sistema de información en línea de servicios sociales integrados con el fin de garantizar el acceso del beneficiario a la información sobre los servicios sociales disponibles, asegurando el suministro automatizado de información sobre los servicios sociales elegidos por el beneficiario (Nov 16 - Jun 18).

2. Publicar informes sobre los resultados sujetos a publicación en relación con el seguimiento y la evaluación de los servicios prestados en el sector de la protección social que son llevados a cabo regularmente por el Ministerio de Del Trabajo y Asuntos Sociales de la República de Armenia, en http://www.elibsocial.am bajo el 'Sistema de Gestión del Conocimiento' del sector de protección social (Jan 17 - Jun 18).

3. Crear una plataforma donde el público tendrá la oportunidad de dar puntajes al servicio específico y al organización proporcionar este servicio, y como resultado de analizar estos puntajes, tales servicios y funcionar en el sector de protección social obtendrá una cierta calificación. Revisión de los servicios prestados en función de las opiniones de los beneficiarios, la simplificación de los procedimientos de trabajo y la reducción del tiempo (Dec 17 - Jun 18).

4. Ampliar el alcance de los servicios prestados por la Fundación Centro de Conciencia y Tecnología de Nork para la Fundación de Servicios Sociales ('Fundación Nork') mediante la transformación del Servicio de Línea Directa en un Centro de Llamadas, realizando una investigación interna con respecto a las quejas y alertas recibidas de los ciudadanos (Jul 17 - Jun 18).

Institución responsable: Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales de la República de Armenia

Instituciones de apoyo: Ministerio de Salud, Ministerio de Agricultura, Ministerio de Educación y Ciencia, Ministerio de Defensa, Ministerio de Deportes y Asuntos de la Juventud, Ministerio de Administración Territorial y Desarrollo, Ministerio de Finanzas, Ministerio de Justicia, Ministerio de la Diáspora.

Fecha de inicio: Noviembre 2016 Fecha de finalización: Junio 2018

Contexto y objetivos

Casi los programas estatales de protección social de 80 se llevan a cabo dentro del alcance de los servicios sociales integrados en la República de Armenia, y los procedimientos para cada programa son diferentes.[Nota 147: OGP Tercer Plan de Acción Nacional de la República de Armenia (2016-2018), http://ogp.am/u_files/file/3AP_ENG.docx]. En este sentido, es necesario crear conciencia sobre los procedimientos de los servicios sociales de una manera más accesible y con instrumentos adecuados, así como hacer que los servicios sociales sean más accesibles. Esto se debe hacer mediante la publicación de información sobre todos los servicios estatales de protección social diferenciados por ubicación, estado del beneficiario y tipo de servicio.

El compromiso tiene como objetivo introducir una plataforma de información integral que presente la elegibilidad y el alcance y el mapeo de los servicios prestados. Por lo tanto, promueve el acceso a la información y proporciona mecanismos para la participación ciudadana.

El texto del compromiso tiene una especificidad media. La información que se proporcionará en http://www.esocial.am y los principios y criterios para las organizaciones de calificación no se especifican en detalle en las descripciones de los hitos 1 y 3. Milestone 2 indica claramente que se publicarán los informes de monitoreo y evaluación disponibles para los servicios en esta área, que están abiertos a publicación. Milestone 4 implica la creación de un centro de llamadas, pero no se aclara la diferencia entre el centro de llamadas y la Línea Directa.

El impacto potencial del compromiso se evalúa como moderado. El representante del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales señaló que este compromiso se lleva a cabo en el contexto de reformas más amplias en la protección social y contribuirá a cambiar la práctica de la prestación de servicios sociales. En particular, los ciudadanos podrían conocer sus derechos y servicios y procedimientos accesibles en la solicitud de servicios o beneficios específicos a través de una plataforma de Internet fácil de usar. El personal de los centros de prestación de servicios integrados también utilizará la información y las herramientas proporcionadas por el Abierto y social iniciativa y así aumentar la eficiencia de los servicios.[Nota 148: Arman Sargsyan (Instituto Nacional de Trabajo e Investigación Social, Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales de la República de Armenia), entrevista por IRM investigador, 16 noviembre 2017] Otras partes interesadas señalan que para alcanzar efectivamente sus objetivos, las plataformas diseñadas deben proporcionar una interfaz fácil de usar con información accesible y actualizada regularmente. Deben ser ampliamente promovidos entre el público.[Nota 149: discusión del grupo focal en Ereván, 26 octubre 2017; Anahit Khachatryan (USAID), entrevista por IRM investigador, 8 noviembre 2017; Suren Deheryan (Periodistas para el futuro ONG) entrevista por IRM investigador, 28 Noviembre 2017.

]

Cierre

Se espera que el compromiso se complete a tiempo. La lista de los principales actos jurídicos y disposiciones relacionadas con la protección social fue elaborada por el Instituto Nacional de Trabajo e Investigación Social, Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. Se desarrollaron ciertas descripciones detalladas de los servicios prestados en el marco de los programas estatales en el campo del empleo. Al momento de escribir, http://www.esocial.am estaba en pleno funcionamiento, proporcionando mapeo y descripción de los centros integrados de servicios sociales, información sobre servicios y programas agrupados por la categoría de grupos sociales específicos elegibles para los servicios prestados, y la lista de organizaciones que brindan servicios en cada categoría, etc.

En el marco del segundo hito, los informes de monitoreo y evaluación sobre los programas del sector de protección social implementados durante
2012-2016, así como materiales relacionados, se publicaron en la biblioteca electrónica del sistema en línea. http://www.elibsocial.am
. El sistema ofrece una opción de registro gratuita con mayores posibilidades disponibles para usuarios registrados.

En el marco de la tercera acción, la evaluación de la plataforma de servicios sociales aún está en desarrollo. Los usuarios registrados de http://www.esocial.am se le dará la oportunidad de calificar servicios sociales específicos.

Los problemas técnicos fueron observados por el IRM investigador mediante el uso de ambas plataformas: esocial.am y elibsocial.am. El representante de la agencia estatal responsable señaló que los problemas técnicos se debieron a un cambio en el servicio de alojamiento.

En el marco de la cuarta acción, no se registraron avances. Según el representante del Centro de Concienciación sobre el Sistema de Pensiones de la Fundación Nork, la mejora técnica del centro de Línea Directa 1 – 14 se llevó a cabo a principios de 2015, incluida la instalación de un servicio de consulta en línea y una línea directa 24 / 7 a través del registro de llamadas en horario no laboral. Sin embargo, desde septiembre 2017, el servicio de consulta en línea no está disponible debido a la falta de financiamiento.

Siguientes Pasos

El compromiso debe completarse en el período restante del plan de acción. Las siguientes recomendaciones son sugeridas por el IRM investigador basado en discusiones con los interesados:

· Organice una gran campaña de sensibilización para garantizar la usabilidad de las plataformas por parte de una amplia gama de grupos sociales.

· Considere fusionar varias plataformas diferentes operadas por el Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales o un resumen informativo bien diseñado (por ejemplo, en los sitios web del Ministerio) donde los propósitos y posibilidades de las diferentes plataformas se explicarán de manera accesible y fácil de usar.

· Garantizar una alta capacidad técnica y el buen funcionamiento de las plataformas.

· Proporcione accesibilidad y facilidad de lectura de texto para usuarios promedio. Se pueden considerar videos cortos e imágenes en formato gráfico para una presentación fácil de la información.

Resumen de estado de fin de período de IRM

7 Servicios sociales integrados y sensibilización.

Texto de compromiso:

Título: Abierto y social: Accesibilidad de servicios sociales integrados y sensibilización

Introducción del instrumento "Open & Social" basado en la recopilación, coordinación, análisis y accesibilidad de datos, y la transformación del servicio "114 Hot Line" en un centro de llamadas.

Los instrumentos de innovación desarrollados en el marco del compromiso "Open & Social" garantizarán el acceso a la información sobre los servicios sociales que se clasifica en detalle y se presenta de manera automatizada; participación del público en la evaluación de servicios sociales en línea; así como a las organizaciones de calificación que brindan estos servicios, asegurando un aumento en la accesibilidad y transparencia de los servicios sociales para el público.

Las actividades (hitos) de este compromiso son las siguientes:

1.Presentamos el instrumento 'Abierto y social' en http://www.esocial.am Sistema de información en línea de servicios sociales integrados con el fin de garantizar el acceso del beneficiario a la información sobre los servicios sociales disponibles, asegurando el suministro automatizado de información sobre los servicios sociales elegidos por el beneficiario (Nov 16 - Jun 18).

2.Publicar informes sobre los resultados sujetos a publicación en relación con el seguimiento y la evaluación de los servicios prestados en el sector de la protección social que realiza regularmente el Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales de la República de Armenia, en http://www.elibsocial.am bajo el "Sistema de Gestión del Conocimiento" del sector de protección social (Jan 17 - Jun 18).

3.Crear una plataforma donde el público tendrá la oportunidad de dar puntajes al servicio específico y a la organización que brinda este servicio, y como resultado de analizar estos puntajes, dichos servicios y organizaciones que funcionan en el sector de protección social obtendrán una cierta calificación . Revisión de los servicios prestados en función de las opiniones de los beneficiarios, la simplificación de los procedimientos de trabajo y la reducción del tiempo (Dec 17 - Jun 18).

4.Ampliar el alcance de los servicios prestados por la Fundación Centro de Conciencia y Tecnología de Nork para la Fundación de Servicios Sociales ('Fundación Nork') mediante la transformación del Servicio de Línea Directa en un Centro de Llamadas, realizando una investigación interna con respecto a las quejas y alertas recibidas de los ciudadanos (Jul 17 - Jun 18).

Institución responsable: Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales de la República de Armenia.

Instituciones de apoyo: Ministerio de Salud, Ministerio de Agricultura, Ministerio de Educación y Ciencia, Ministerio de Defensa, Ministerio de Deportes y Asuntos de la Juventud, Ministerio de Administración Territorial y Desarrollo, Ministerio de Finanzas, Ministerio de Justicia, Ministerio de Diáspora.

Fecha de inicio: noviembre 2016 Fecha de finalización: junio 2018

Objetivo de compromiso

Este compromiso tenía como objetivo publicar información sobre todos los servicios estatales de protección social diferenciados por ubicación, estado de beneficiario y tipo de servicio. El compromiso introdujo una plataforma de información integral que presenta la elegibilidad, el alcance y el mapeo de los servicios prestados. El compromiso incluye cuatro hitos:

1. Introducción de la provisión automatizada de información sobre servicios sociales basada en la información del beneficiario en http://www.esocial.am plataforma,

2. Publicación en línea de informes de seguimiento y evaluación relacionados con el sector de protección social,

3.Proporcionando la posibilidad de calificar servicios y organizaciones que funcionan en el sector de protección social,

4.Creando un centro de llamadas a través de la mejora del servicio de Línea Directa que responde a consultas y quejas relacionadas con los servicios de protección social.

Estado

Mediano plazo: Sustancial

A mitad de período, el http://www.esocial.am la plataforma estaba funcionando, proporcionando mapeo y descripción de los centros integrados de servicios sociales, información sobre servicios y programas agrupados por la categoría de grupos sociales específicos elegibles para los servicios prestados, y la lista de organizaciones que brindan servicios en cada categoría. Sin embargo, la búsqueda automática de información basada en los criterios de elegibilidad no estaba disponible. En el marco del segundo hito, los informes de monitoreo y evaluación sobre los programas del sector de protección social implementados durante 2012-2016, así como materiales relacionados, se publicaron en la biblioteca electrónica del sistema en línea. http://www.elibsocial.am. El sistema ofrece una opción de registro gratuita con mayores posibilidades disponibles para usuarios registrados. En el marco de la tercera acción, la evaluación de la plataforma de servicios sociales todavía estaba en desarrollo. El investigador de IRM observó problemas técnicos a través del uso de ambas plataformas: esocial.am y elibsocial.am. El representante del Instituto Nacional de Investigación Laboral y Social del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, responsable de la implementación de este compromiso, señaló que los problemas técnicos se debieron a un cambio en el servicio de alojamiento.

En el marco del cuarto hito, no se registraron avances. Según el representante del Centro de Concienciación sobre el Sistema de Pensiones de la Fundación Nork, el Centro llevó a cabo mejoras técnicas del centro 1 – 14 Hot Line a principios de 2015, incluida la instalación de un servicio de consulta en línea y una línea directa 24 / 7 mediante el registro de llamadas en horario no laboral. Sin embargo, en septiembre 2017, el servicio de consulta en línea no estaba disponible debido a la falta de financiamiento. Para obtener más información, consulte el Informe de progreso IRM de Armenia 2016 – 2017. [Nota 55: Informe de progreso de IRM Armenia 2016-2018 (año 1), 07 Accesibilidad de servicios sociales integrados, https://www.opengovpartnership.org/commitment/07-accessibility-of-integr...]

Fin de los términos: Sustancial

No hubo avances significativos en la implementación del compromiso durante el segundo año de implementación. Según la persona responsable del compromiso, que representa al Instituto Nacional de Trabajo e Investigación Social del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, los usuarios registrados de http://www.esocial.am se les brindó la oportunidad de calificar servicios sociales específicos. [Nota 56: Arman Sargsyan (Instituto Nacional de Trabajo e Investigaciones Sociales, Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales de la República de Armenia), entrevista realizada por el investigador del IRM, 03 de septiembre de 2018] Sin embargo, al momento de redactar el informe (septiembre de 2018), no hubo calificaciones disponibles, principalmente debido a problemas técnicos del sitio web en el registro de usuarios, así como a la falta de conocimiento de los usuarios potenciales sobre la posibilidad de calificación. [Nota 57: Arman Sargsyan (Instituto Nacional de Trabajo e Investigación Social, Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales de la República de Armenia), entrevista realizada por un investigador del IRM, 03 de septiembre de 2018] El servicio de consulta en línea de la Línea Directa 1-14 también sigue no disponible.

¿Abrió el gobierno?

Acceso a la información: marginal

Participación cívica: no cambió

La información sobre todos los servicios sociales, incluida la descripción de derechos de emisión, enlaces a actos jurídicos relevantes y contactos de organizaciones relevantes está disponible en línea en http://www.esocial.am plataforma. Sin embargo, la información no es fácil de usar, ya que proporciona textos extensos y términos legales, mientras que la opción de recibir información automatizada ingresando información sobre el usuario de acuerdo con los criterios definidos aún no está disponible. Con el segundo hito, los informes de monitoreo y evaluación se proporcionan en elibsocial.am, que hace que la información relacionada con los resultados de monitoreo y evaluación esté abierta al público.

En general, el cambio en el acceso a la información es marginal debido a la provisión de información sobre servicios sociales en un solo lugar, así como a la disponibilidad de informes de monitoreo en línea. Sin embargo, esta mejora podría ser más significativa si se completa la solución planificada (provisión de información fácil de usar sobre servicios sociales y criterios de elegibilidad de manera accesible adaptada a las necesidades del usuario), proporcionando así nuevos mecanismos que faciliten el acceso a la información.

El compromiso no ha contribuido a ningún cambio en las oportunidades y mecanismos de participación civil. Cuando la plataforma está en pleno funcionamiento, es cuando los usuarios pueden calificar los servicios sociales prestados, y en el caso de que las calificaciones se tengan en cuenta en los procesos de toma de decisiones, es posible que el compromiso pueda contribuir a mejorar la dimensión de participación ciudadana .

Llevado adelante?

Al momento de escribir este informe (septiembre 2018), el cuarto plan de acción de Armenia no ha sido finalizado. Durante las consultas para el cuarto plan de acción, el Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales sugirió llevar adelante algunos componentes del compromiso con el próximo plan de acción. Basado en las discusiones con los interesados ​​relevantes llevadas a cabo para el desarrollo del Informe de Progreso de IRM para el tercer plan de acción de Armenia, el investigador de IRM reafirma las siguientes recomendaciones para una implementación más efectiva y el impacto del compromiso:

·Organizar una gran campaña de sensibilización para garantizar la usabilidad de las plataformas por una amplia gama de grupos sociales;

·Considere fusionar varias plataformas operadas por el Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales o preparar un resumen informativo bien diseñado (por ejemplo, en los sitios web del Ministerio) donde los propósitos y posibilidades de las diferentes plataformas se explicarán de manera accesible y fácil de usar;

·Garantizar una alta capacidad técnica y el buen funcionamiento de las plataformas;

·Proporcione accesibilidad y facilidad de lectura de texto para usuarios promedio.

Para detalles del compromiso, vea Informe final de Armenia 2016-2018.


Compromisos

Open Government Partnership