Digitalización de servicios gubernamentales (AU0007)

Objetivo y descripción: Australia continuará invirtiendo en tecnologías digitales para simplificar, agilizar y abaratar los servicios gubernamentales, lo que facilitará al público trabajar e interactuar con el gobierno. Haremos esto preparando una hoja de ruta de transformación digital y estableciendo paneles públicos para mejorar la transparencia en torno al desempeño de los servicios gubernamentales. Status Quo: La Agencia de Transformación Digital es una agencia ejecutiva dentro de la cartera del Primer Ministro. Su misión es liderar la transformación de los servicios gubernamentales para ofrecer una mejor experiencia para los australianos. El uso innovador de las tecnologías digitales respalda la agenda abierta del gobierno, a través de la provisión de servicios gubernamentales más rápidos, más baratos y más accesibles. Si bien se han logrado algunos avances, existe la oportunidad de aprovechar los beneficios de la revolución digital para mejorar la forma en que el gobierno interactúa con el público. El estándar de servicio digital del gobierno australiano requiere que los servicios estén diseñados para garantizar la accesibilidad a todos los usuarios, independientemente de su capacidad y entorno. Requiere que las personas que usan el servicio digital también puedan usar los otros canales disponibles (cara a cara y telefonía) si es necesario, sin repetición ni confusión. Ambición: utilizar tecnologías digitales para promover la transparencia y la participación pública en la prestación de servicios gubernamentales, involucrando tempranamente y con frecuencia con los usuarios en todo momento, para que los servicios gubernamentales satisfagan las necesidades de las personas que los utilizan. La Agencia de Transformación Digital trabajará con las agencias gubernamentales para entregar una hoja de ruta para la transformación digital de los servicios gubernamentales con hitos claros, incluidos los plazos de entrega y los indicadores clave de rendimiento. También continuará trabajando con las agencias del gobierno australiano para usar tableros para medir de manera transparente el desempeño de los servicios como lo requiere el Estándar de Servicio Digital, y que se comparará con las mejores prácticas en el sector privado. Relevancia: Este compromiso promoverá los valores de OGP de tecnología e innovación y transparencia al: aumentar el acceso público a los servicios gubernamentales; hacer que los servicios gubernamentales sean más eficientes y más baratos; e incrementar la transparencia en torno al desempeño de los servicios gubernamentales. DETALLES DEL COMPROMISO: OGP Grand Challenge Mejorando los servicios públicos. Plazos Diciembre 2016 - En curso. Agencia líder Agencia de Transformación Digital (policy@digital.gov.au). Otros actores involucrados. Departamento de Gobierno del Primer Ministro y Gabinete. No gubernamental Organizaciones no gubernamentales (incluidas las australianas Open Government Partnership Red), sector privado y público

7 Transformar digitalmente la prestación de servicios gubernamentales.

Texto de compromiso:

Australia continuará invirtiendo en tecnologías digitales para simplificar, agilizar y abaratar los servicios gubernamentales, lo que facilitará al público trabajar e interactuar con el gobierno.

Haremos esto preparando una hoja de ruta de transformación digital y estableciendo paneles públicos para mejorar la transparencia en torno al desempeño de los servicios gubernamentales.

[...]

Hitos:

1. Entregue una hoja de ruta de transformación digital de todo el gobierno.
2. Lanzar hojas de ruta de transformación digital a nivel de agencia.
3. Lanzamiento y promoción de una versión beta del Mercado digital para la adquisición de TIC.
4. Lanzar y promover un panel de control en vivo que mida el desempeño de los servicios gubernamentales, siendo la satisfacción del usuario uno de los indicadores clave de desempeño.

Institución responsable: Agencia de transformación digital

Instituciones de apoyo): Departamento del Primer Ministro y Gabinete y varias organizaciones no gubernamentales

Fecha de inicio: Diciembre 2016 Fecha de finalización: Pasando Ahora

Nota editorial: Esta es una versión parcial del texto del compromiso. Para ver el texto completo del compromiso, consulte el Plan de acción nacional de Australia disponible en https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Australia_NAP_201....

Contexto y objetivos
Este compromiso se relaciona con la divulgación de información sobre el desarrollo y uso de tecnologías digitales en la entrega y transparencia de los servicios gubernamentales.

Actualmente hay más de 1,500 sitios web del gobierno de la Commonwealth, con más de 44 millones de elementos de contenido.[ 1 ] La Agenda de Transformación Digital del Gobierno de la Commonwealth se anunció en el Presupuesto Federal 2015-16.[ 2 ] Implicó establecer la Oficina de Transformación Digital, que desde entonces se ha transformado en la Agencia de Transformación Digital (DTA).[ 3 ] También incluyó iniciativas de financiación relacionadas con la entrega digital de servicios gubernamentales, como el desarrollo de un estándar de servicios digitales y plataformas comunes para facilitar las transformaciones digitales dentro de las agencias.[ 4 ]

El desarrollo de la entrega digital de servicios gubernamentales es principalmente el papel de las agencias gubernamentales individuales. El papel del DTA, junto con otras agencias, como los Archivos Nacionales de Australia y la Oficina del Comisionado de Información de Australia, es ayudar a las agencias a desarrollar sus sistemas de entrega digital mientras desarrollan plataformas y estándares comunes. La naturaleza distribuida del desarrollo de servicios digitales hace que sea difícil monitorear esos desarrollos y establecer y comparar su desempeño en la prestación de servicios gubernamentales y facilitar la interacción con el gobierno, incluido el uso, la eficiencia y la satisfacción del usuario, entre las agencias.

El establecimiento de una hoja de ruta de todo el gobierno proporcionará más información sobre el proceso y el momento de las diversas iniciativas que conforman la agenda de transformación digital. Del mismo modo, es probable que las hojas de ruta a nivel de agencia proporcionen más información sobre la naturaleza y el momento de las iniciativas relacionadas con la entrega digital de servicios dentro de las agencias individuales.

El Mercado Digital es parte de la Agenda Nacional de Innovación y Ciencia del Gobierno de la Commonwealth, anunciada en diciembre 2015.[ 5 ] Su objetivo es proporcionar un mercado en línea donde las agencias gubernamentales pueden resumir un 'resumen' de sus requisitos de productos o servicios digitales y los proveedores de esos servicios, que ya han sido evaluados en su estabilidad corporativa y experiencia digital, pueden responder.[ 6 ] Como sugiere Mel Flanagan, un defensor de los datos abiertos, creador y desarrollador de contenido, el Mercado Digital puede facilitar que los pequeños y medianos proveedores de experiencia digital y asociada compitan por contratos gubernamentales y les permita ofrecer soluciones innovadoras.[ 7 ]

El objetivo de la Agenda de Transformación Digital para aumentar la transparencia de los proyectos de digitalización también incluye proporcionar a los usuarios y al gobierno acceso a datos y análisis sobre el desempeño de los servicios y el desarrollo de entrega digital, así como también hacer públicos indicadores clave de desempeño sobre las iniciativas dentro de la Agenda. como otras actividades de todo el gobierno. Una de las formas en que estos indicadores estarán disponibles será a través de un Panel de rendimiento en vivo que indique el cumplimiento del Estándar de servicio digital del DTA.[ 8 ] El estándar de servicio digital se aplica a todos los servicios transaccionales nuevos, rediseñados o de gran volumen, lo que permite a las personas y empresas realizar transacciones con el gobierno, incluido el suministro de información, dinero o bienes, o servicios nuevos o rediseñados que brindan información al público.[ 9 ] La Norma incluye requisitos para los servicios dentro de su alcance para medir e informar sobre indicadores relacionados con la satisfacción del usuario, la aceptación del servicio digital, la tasa de finalización y el costo por transacción.[ 10 ] Esos informes se pondrán a disposición del público a través del panel en vivo, que es el tema de hito 4.

Este compromiso es de especificidad media. El compromiso general es objetivamente verificable, pero algunos de los hitos podrían beneficiarse de un alcance más detallado. Por ejemplo, cómo se promocionará la versión Beta y cómo se gestionarán los comentarios y su desarrollo, no está claro. En términos de relevancia para los valores de OGP, el panel en vivo permitirá al público tener acceso al desempeño del gobierno en la prestación de servicios.

El compromiso general es de menor impacto potencial. Un panel de control en vivo facilitaría al público el acceso a la información sobre los servicios gubernamentales y, en la medida en que incluye medidas relacionadas con la satisfacción del usuario y la accesibilidad del servicio, iría más allá de los requisitos de informes existentes relacionados con los gastos y el cumplimiento legislativo. Como se sugiere en la versión Beta del Tablero, los datos subyacentes a las mediciones de desempeño se hacen públicos en data.gov.au en un formato abierto, lo que aumenta aún más su uso potencial para analizar y comparar el desempeño de los servicios gubernamentales. Como versión Beta, la operación del Mercado Digital también estará sujeta a los comentarios de los posibles proveedores de servicios digitales, lo que aumentará las oportunidades de participación cívica.

El impacto del tablero dependerá de la medida en que su uso sea monitoreado y aplicado, especialmente en la medida en que se aplique a los servicios transaccionales de alto volumen existentes. Incluso si se realiza plenamente, el impacto del tablero también estará limitado por los criterios que se aplicarán al evaluar el desempeño de la prestación del servicio y la percepción pública, al menos, de que se relaciona con el desempeño del aspecto de la entrega digital del servicio en lugar de experiencia del usuario del servicio considerado en su conjunto.

En términos de la hoja de ruta, las partes interesadas entrevistadas expresaron su preocupación por la naturaleza relativamente indefinida de los criterios que se aplicarán al evaluar el cumplimiento del estándar de servicios digitales y los recursos e influencia del DTA para poder hacer cumplir el cumplimiento. Tampoco es probable que la hoja de ruta sea directamente exigible o que de otro modo proporcione responsabilidad en la finalización de las iniciativas mapeadas.

Cierre

Hito 7.1: este hito se completó. La hoja de ruta de transformación digital de todo el gobierno[ 11 ] se lanzó en 15 December 2016.[ 12 ] Proporciona solo una descripción general de una página de los principales elementos de la Agenda de Transformación Digital y las estrategias relacionadas con las TIC y las adquisiciones, las plataformas digitales y la gestión de programas en relación con los plazos previstos. Incluye planes de transformación de la agencia que debían completarse a mediados de 2017, y planes de transformación de dominio / sector consolidado que se desarrollarán desde abril de 2017 hasta el final de 2018.

Hito 7.2: Este hito no se inició. El investigador de IRM no pudo encontrar evidencia de que las agencias hubieran publicado hojas de ruta al momento de la redacción. A pesar de la comunicación por correo electrónico y por teléfono con el DTA, no se pudo concertar una entrevista con el investigador de IRM dentro de los plazos de publicación. El informe de autoevaluación de mitad de período del gobierno indica que el DTA está en camino de apoyar a las agencias en la creación de hojas de ruta para todo el sector, lo que indica que las hojas de ruta para todo el sector ahora pueden tener prioridad sobre las hojas de ruta específicas de la agencia. En su presentación a la investigación del Comité de Finanzas y Administración Pública sobre la entrega digital de servicios gubernamentales, el DTA enumeró como una de sus prioridades para 2017-18 el desarrollo de una hoja de ruta de transformación digital que muestra cómo los usuarios interactúan con el gobierno a través de diferentes carteras, incluido el seguimiento 'viajes de vida' que involucran el compromiso con el gobierno para encontrar trabajo y hacer crecer un negocio.[ 13 ]

Hito 7.3: este hito se completó. El Mercado Digital continúa estando disponible públicamente en línea en su versión Beta.[ 14 ] Se expandió en febrero 2017 para dar cabida a un número ilimitado de vendedores y un mayor número de categorías de productos y servicios que incluyen seguridad cibernética, ciencia de datos, contenido y publicación, marketing, comunicaciones y compromiso, soporte y operaciones y tecnologías emergentes, incluyendo inteligencia artificial y virtual. realidad.[ 15 ] El DTA ha promovido el Mercado a través de comunicados de prensa, redes sociales y comunicaciones internas del gobierno.[ 16 ] Sin embargo, Mel Flanagan, indicó que se dio cuenta del Mercado después de involucrarse en el proceso de OGP y le preocupaba que no se promoviera ampliamente, particularmente en sectores que tradicionalmente no estaban involucrados en la adquisición de software y hardware del gobierno.[ 17 ]

Hito 7.4: este hito se completó. La versión beta del panel de rendimiento se puso a disposición del público en febrero 2017.[ 18 ] El DTA ha promovido el Tablero a través de comunicados de prensa, redes sociales y comunicaciones internas del gobierno.

Resultados tempranos (si los hay)

El informe de autoevaluación a medio plazo del Gobierno afirma que el Mercado Digital ha "aumentado dramáticamente la participación de las PYME y ha facilitado la adquisición de una gama de servicios". A fines de septiembre, 2017, el Mercado tenía oportunidades 275 del gobierno, vendedores de servicios 620 aprobados, y registró más de compradores 760 de los gobiernos de la Commonwealth, el estado y el territorio y los gobiernos locales.[ 19 ] Se habían adjudicado más de $ 40 millones en contratos gubernamentales. Mel Flanagan sugirió que era demasiado pronto para evaluar si el Mercado había facilitado la identificación y, lo que es más importante, tener éxito en la obtención de oportunidades para suministrar productos y servicios digitales.[ 20 ]

A fines de septiembre de 2017, el Panel de rendimiento supervisó ocho servicios y productos gubernamentales.[ 21 ]

Siguientes Pasos

La información adicional sobre el uso que hace el Gobierno de los servicios digitales debe hacerse pública y promoverse ampliamente como una parte incidental en su desarrollo como una forma de aumentar su uso y valor para la comunidad. Las hojas de ruta específicas de agencias o sectores podrían ser desarrolladas y revisadas continuamente por el DTA como parte de proporcionar información al público sobre los beneficios potenciales de desarrollos futuros. El uso propuesto por el DTA de mapas de 'ciclo de vida', que reflejan cómo los desarrollos de los servicios digitales afectarán la forma en que las personas se relacionan con los gobiernos, puede ser un enfoque útil si incluyen la colaboración con la sociedad civil y otras personas interesadas. Sin embargo, su impacto potencial menor sobre el aumento del acceso público a la información del gobierno o la mejora de la participación pública limita su valor al ser incluidos en planes de acción futuros.

El mercado digital tiene el potencial no solo de igualar compradores gubernamentales y vendedores privados de servicios digitales, sino también de aumentar la transparencia sobre el enfoque adoptado por las agencias gubernamentales para la adquisición de servicios gubernamentales. El Mercado podría ampliarse para incluir informes sobre el ciclo de vida de los proyectos, incluidos, cuando sea posible, los términos en los que se involucraron los vendedores y los resultados, si los hubo, de los proyectos realizados o las personas involucradas.

El Panel de rendimiento también proporciona potencialmente una visión útil sobre el rendimiento de los programas gubernamentales si es completo y preciso. Sin embargo, a menos que se incorpore como parte de un proceso para responsabilizar a las agencias por su desempeño, tal vez incluyendo la participación de la sociedad civil y otros grupos de usuarios, el impacto de este hito probablemente no sea suficiente para garantizar la inclusión en el próximo plan de acción nacional.

También se debe tener en cuenta que el Comité de Referencias de Finanzas y Administración Pública del Senado comenzó una investigación sobre la Entrega Digital de Servicios Digitales en 16 agosto 2017.[ 22 ] Después de la extensión de dos extensiones, el Comité ahora debe presentar un informe de 14 May 2018. Este informe puede dar lugar a recomendaciones adicionales relevantes para los elementos de este compromiso.

Compromiso 7. Transformar digitalmente la prestación de servicios gubernamentales.

Texto de compromiso:

Australia continuará invirtiendo en tecnologías digitales para simplificar, agilizar y abaratar los servicios gubernamentales, lo que facilitará al público trabajar e interactuar con el gobierno.

Haremos esto preparando una hoja de ruta de transformación digital y estableciendo paneles públicos para mejorar la transparencia en torno al desempeño de los servicios gubernamentales.

[...]

Hitos:

1. Entregue una hoja de ruta de transformación digital de todo el gobierno.
2. Lanzar hojas de ruta de transformación digital a nivel de agencia.
3. Lanzamiento y promoción de una versión beta del Mercado digital para la adquisición de TIC.
4. Lanzar y promover un panel de control en vivo que mida el desempeño de los servicios gubernamentales, siendo la satisfacción del usuario uno de los indicadores clave de desempeño.

Institución responsable: Agencia de transformación digital

Instituciones de apoyo): Departamento del Primer Ministro y Gabinete y varias organizaciones no gubernamentales

Fecha de inicio: Diciembre 2016                          Fecha de finalización: Pasando Ahora

Nota editorial: Esta es una versión parcial del texto del compromiso. Para ver el texto completo del compromiso, consulte el Plan de acción nacional de Australia disponible en https://www.opengovpartnership.org/sites/default/files/Australia_NAP_2016-2018_0.pdf.

Objetivo de compromiso:

Este compromiso se relacionó con la divulgación de información sobre el desarrollo y uso de tecnologías digitales en la entrega y transparencia de los servicios gubernamentales. Incluye el establecimiento de hojas de ruta a nivel de todo el gobierno y de agencias para proporcionar más información sobre el proceso y el momento de las diversas iniciativas relacionadas con la entrega digital de servicios gubernamentales. También alentará el desarrollo de estándares y plataformas, incluido un mercado digital único para facilitar la adquisición de servicios digitales por parte del gobierno y paneles para proporcionar información sobre el rendimiento de los servicios de entrega digital.

Estado

Medio término: sustancial

A mediados del primer plan de acción nacional, este compromiso se había completado sustancialmente. La hoja de ruta de transformación digital de todo el gobierno se lanzó el 15 de diciembre de 2016 (hito 1), [ 80 ] pero no se han publicado hojas de ruta a nivel de agencia (hito 2). Milestone 3 se completó, con un Mercado Digital disponible en forma beta y ampliado para dar cabida a un número ilimitado de vendedores y un mayor número de categorías de productos y servicios en febrero de 2017. La versión beta del Panel de rendimiento también se puso a disposición del público en febrero 2017 (hito 4). Tanto el mercado digital como el panel de rendimiento se promocionaron a través de varios canales de medios digitales.

Para obtener más información, consulte el Informe de progreso de mitad de período.

Fin del plazo: completado

Este compromiso se ha completado, aunque con hojas de ruta para individuos [ 81 ] y negocios [ 82 ] Reemplazar hojas de ruta centradas en la agencia como se propuso originalmente. Las hojas de ruta proporcionan una línea de tiempo aproximada para proyectos destinados a mejorar la prestación de servicios digitales del gobierno. Las mejoras se agrupan en temas de información y asesoramiento personalizados, servicios simplificados, simplificados y conjuntos, y, para las empresas, identidad simplificada para las interacciones con el gobierno. Un usuario puede filtrar los proyectos en función de varias opciones (como educación, edad, familia y salud para individuos, y varias etapas de un negocio). También se proporciona una breve descripción de la relevancia del proyecto, el objetivo de entrega, la agencia gubernamental involucrada y dónde encontrar más información.

En los dos años en que el Mercado Digital [ 83 ] ha operado, albergó 1,000 oportunidades relacionadas con tecnología y servicios digitales, que involucraron contratos por más de AUD $ 248 millones. A partir de septiembre de 2018, según la información proporcionada por el DTA, [ 84 ] El mercado tenía más de 1,700 compradores de casi 100 agencias gubernamentales, con más de 100 vendedores o proveedores de servicios digitales en la lista.

El panel de rendimiento [ 85 ] proporciona información para 11 servicios que muestran el desempeño actual e histórico en cuatro criterios: satisfacción del usuario, costo por transacción, aceptación digital y tasa de finalización. Algunos servicios tienen métricas adicionales que también se proporcionan. Es posible descargar los datos subyacentes a los paneles. Los servicios van desde un rediseño del sitio web para el Departamento de Servicios Humanos [ 86 ] al Servicio de reserva de citas de ciudadanía australiana [ 87 ] e incluir el Panel de rendimiento en sí. [ 88 ]

¿Abrió el gobierno?

Acceso a la información: marginal

En general, este compromiso solo ha tenido un efecto marginal en el aumento del acceso a la información del gobierno. Las hojas de ruta ahora proporcionan un enlace de acceso público a la información sobre proyectos digitales del gobierno que anteriormente habrían requerido el monitoreo de sitios web individuales u oportunidades de licitación como parte del proceso de adquisición del gobierno. Sin embargo, no hay medios públicos para ser notificado de los cambios. Las hojas de ruta individuales y comerciales, mientras están completas y disponibles al público, continúan siendo refinadas e incluyen varios enlaces rotos.

Como se describió anteriormente, el Panel de rendimiento [ 89 ] incluye un número limitado (es decir, 11) y una gama de servicios. La información sobre algunos servicios parece desactualizada, [ 90 ] y hay una cantidad limitada de información disponible para algunos servicios. [ 91 ] Según la información en el Panel de rendimiento en sí, no hubo respuestas suficientes para determinar la satisfacción del usuario al usar el Panel de control. Entre 616 y 1,288 personas usaron el Tablero cada mes durante 2018, con menos del 50 por ciento yendo más allá de la primera página a los tableros para servicios individuales. Las métricas adicionales indicaron que menos del 20 por ciento de los usuarios regresaron al Tablero, el medio más popular por el cual lo encontraron fue a través de los motores de búsqueda, y que todos los servicios le proporcionaron datos manualmente. [ 92 ]

El Mercado Digital generalmente se percibe como un medio útil para vincular proveedores de servicios digitales con agencias gubernamentales que buscan esos servicios. En entrevistas para este informe, James Horton, fundador y director ejecutivo de Datanomics Pty Ltd y miembro del Open Government Partnership Forum sugirió que se requeriría un análisis independiente adicional para indicar si el Mercado Digital había creado oportunidades adicionales para que los proveedores presentaran productos innovadores, o si los proveedores pueden obtener acceso a información adicional de la que estaba previamente disponible. [ 93 ]

Llevado adelante?

El segundo plan de acción nacional no incluye compromisos relacionados con la mejora de los servicios digitales del gobierno o un mayor desarrollo de los hitos de este compromiso. [ 94 ] El informe de progreso de mitad de período enfatizó la rutina necesaria para poner a disposición y promover ampliamente más información sobre el uso de servicios digitales por parte del gobierno. El informe recomendó adoptar un enfoque más consultivo para el desarrollo y la priorización de proyectos de servicios digitales. [ 95 ] y evaluación del impacto de los proyectos puestos a disposición del público.

El Comité de Referencias de Finanzas y Administración Pública del Senado entregó un informe sobre la entrega digital de servicios gubernamentales en junio de 2018. [ 96 ] El Comité recomendó que se desarrolle una visión de todo el gobierno y un plan estratégico, con el establecimiento de medidas clave de desempeño centradas en la experiencia del usuario evaluada e informada regularmente, para mejorar la responsabilidad en las decisiones de adquisición de servicios digitales, y que haya informes periódicos sobre los pasos tomado para mejorar aún más la capacidad digital dentro del Servicio Público de Australia. Si el gobierno las adopta, estas recomendaciones pueden ser adecuadas para su inclusión como compromisos en futuros planes de acción nacionales.