Mecanismo de registro y manejo de reclamos (BF0005)

¿Cuál es el problema público para el cual se compromete a abordar? ¿Cuál es el compromiso ?: Participación: participación ciudadana en la mejora de la calidad de la administración pública Objetivo general: mejorar la participación ciudadana en la prestación del servicio público Resultado esperado: los departamentos ministeriales de 5 tienen a su disposición mecanismos para el registro de quejas; ¿Cómo contribuirá este compromiso a abordar el problema público ?: Este compromiso permitirá: • Proporcionar a los servicios de recepción de los departamentos ministeriales mecanismos para el registro de quejas • Procesar las quejas de los usuarios • Mejorar la calidad de la administración pública Los servicios de recepción de los departamentos ministeriales contará con hardware informático y consumibles de oficina. Por lo tanto, se capacitará a personal calificado para fortalecer estos servicios. Todo esto permitirá recibir adecuadamente a los usuarios y recoger sus quejas. Además, se pondrá en línea una plataforma para recopilar quejas directamente. Todas las quejas serán procesadas y las respuestas apropiadas serán publicadas y aplicadas. Luego, los usuarios contribuirán a mejorar la calidad de la administración pública .; ¿Por qué este compromiso es relevante en términos de valores PGO ?: Este compromiso es apropiado porque: • crea un espacio donde los ciudadanos vendrán y preguntarán sobre la acción pública • contribuye a la prevención de conflictos • la oportunidad ofrecida a los ciudadanos de dar sus opiniones sobre la calidad la prestación de servicios públicos es una forma de participación ciudadana • el procesamiento de las quejas de los usuarios permite a la administración informar sobre su gestión, por lo tanto, la rendición de cuentas .; Detalles adicionales: • Conexión con la línea 1 de PNDES • Conexión con el plan estratégico de modernización administrativa de diez años • Conexión con la estrategia nacional de promoción de buen gobierno • Conexión con ODD 16

5. Establecer un mecanismo de registro y manejo de quejas dentro de los departamentos ministeriales

Lenguaje del compromiso tal como aparece en el plan de acción:

"Establecer un mecanismo de registro y manejo de quejas dentro de los departamentos ministeriales"

Estaca: Participación ciudadana en la mejora de la calidad de la administración pública.

Objetivo general: Mejorar la participación ciudadana en la prestación del servicio público.

Resultado Esperado: 5 departamentos ministeriales tienen a su disposición mecanismos para el registro de quejas

Hitos / Entregables / Actividades:

Brindar servicios de recepción de 5 departamentos ministeriales con un mecanismo para el registro de quejas

Establecer una plataforma en línea para recopilar opiniones / quejas de los ciudadanos

Establecer un comité para el procesamiento de quejas

Fecha de inicio: noviembre de 2017 Fecha final: junio de 2019

Nota editorial: la descripción del compromiso proporcionada anteriormente es una versión resumida del texto del compromiso, consulte el plan de acción completo esta página

Contexto y objetivos

Este compromiso busca aumentar la participación ciudadana para mejorar los servicios públicos y abordar las limitaciones que enfrentan los ciudadanos al presentar quejas ante agencias gubernamentales. En 2016, Burkina Faso clasificó a 143 de 191 países en el Índice de Participación Electrónica (EPI), con un puntaje de 0.2373 en una escala entre 0 y 1. [ 38 ] Esta métrica mide la medida en que la sociedad civil puede acceder a la información y los servicios del gobierno a través de herramientas en línea y participar en los procesos de toma de decisiones. El puntaje de Burkina Faso sugiere que la sociedad civil no se beneficia completamente de los servicios gubernamentales en línea. Según las últimas cifras disponibles de la Oficina del Defensor del Pueblo de Burkina Faso, a partir de 2014, 338 de 560 quejas no resueltas (58.38%) se referían a agencias y ministerios gubernamentales. [ 39 ] Una fuente del gobierno señaló que los ciudadanos a veces tienen dificultades para acceder a los servicios públicos debido al registro y la gestión inapropiados e inconsistentes de las quejas de los funcionarios. Este desafío ha llevado a recriminaciones de los ciudadanos contra los funcionarios públicos. [ 40 ]  Un miembro del Comité de Implementación Técnica declaró que las agencias gubernamentales simplemente envían quejas entre ellos, lo que empuja a los ciudadanos a apelar a las redes sociales para expresar públicamente su frustración. [ 41 ] En el Plan de Acción Nacional 2017-2019 de OGP, el gobierno reconoció la ausencia de un mecanismo de quejas a nivel público. [ 42 ]

Con ese fin, el objetivo del compromiso es mejorar la participación ciudadana en la provisión de servicios públicos. El gobierno espera que las herramientas de registro para presentar quejas estén disponibles en cinco departamentos ministeriales. Este compromiso incluye las siguientes actividades: a) proporcionar servicios de recepción en cinco departamentos ministeriales con un mecanismo para registrar quejas; b) establecer una plataforma en línea para recopilar opiniones y quejas de los ciudadanos; yc) establecer un comité para procesar quejas. A través de estas actividades, el gobierno tiene como objetivo proporcionar a los ciudadanos herramientas para presentar quejas, así como abordar eficazmente las quejas de los ciudadanos con respecto a la prestación de servicios públicos.

Este compromiso es relevante para los valores de OGP de participación cívica, tecnología e innovación para la transparencia y la rendición de cuentas. La actividad número dos utiliza una herramienta tecnológica, una plataforma en línea, para registrar y procesar las quejas de los ciudadanos. La plataforma fomentará el compromiso público con la provisión ministerial de servicios públicos. En el mismo sentido, el compromiso es relevante para el valor OGP de la responsabilidad pública, ya que la actividad número tres prevé desarrollar un comité especial para atender las quejas de los usuarios. Según el plan de acción, "todas las quejas serán procesadas y las respuestas apropiadas serán publicadas y aplicadas". [ 43 ] Una autoevaluación del gobierno establece que el comité encargado de procesar las quejas "verificará que todas las quejas presentadas reciban una respuesta adecuada; hacer recomendaciones a estructuras técnicas para mejorar la gestión de quejas; [y] preparar un informe periódico sobre gestión de quejas para compartir con los representantes de los ministerios e instituciones. La creación, los poderes y las facultades de este comité se definirán por decreto ". [ 44 ]

Como está escrito en el plan de acción, las actividades y los resultados esperados de este compromiso son lo suficientemente específicos como para ser verificables. Sin embargo, el compromiso no aclara qué departamentos ministeriales estarán involucrados, ni si la herramienta de registro de quejas y la plataforma en línea están destinadas a ser las mismas.

Si se implementa según lo planeado, el compromiso proporcionará un mecanismo previamente ausente para procesar las quejas en el nivel del servicio público y abordará el bajo nivel de participación ciudadana para mejorar la prestación del servicio público, aunque no en toda su extensión. Por lo tanto, el impacto potencial de este compromiso se califica como menor. Según un miembro de la Secretaría Permanente de Modernización de la Gestión y Buen Gobierno de Burkina Faso, el comité supervisará el estado de las quejas recibidas y las respuestas proporcionadas a través de estadísticas e informes. Las instituciones tendrán 10 días para abordar las inquietudes de los ciudadanos y los ciudadanos podrán recurrir a los funcionarios si no se cumple el plazo. En su opinión, el compromiso podría ayudar a mejorar la calidad de los servicios públicos comunicándose con los usuarios, teniendo en cuenta las recomendaciones de los ciudadanos y promoviendo una cultura de buen gobierno dentro de los funcionarios públicos. [ 45 ] Sin embargo, el compromiso carece de detalles sobre los plazos, las funciones del comité (particularmente en relación con la respuesta a las quejas), el desarrollo de estadísticas de monitoreo y evaluación y las pautas que rigen el uso de la herramienta de registro de quejas.

El compromiso no describe el procedimiento, la metodología o la regularidad de los informes del comité. El compromiso carece de una actividad específica que describa cómo el sistema estadístico del comité recopilará datos, se mantendrá y se utilizará para proporcionar datos actuales tanto al gobierno como a los ciudadanos. El compromiso también carece de una línea presupuestaria para mantener la plataforma en línea. Si bien el compromiso y las fuentes de información adicionales proporcionan una indicación de que el informe tiene un componente de responsabilidad pública, todavía hay algunos aspectos que podrían mejorarse. El plan de acción no menciona qué cinco departamentos estarán involucrados, ni cómo se capacitará y equipará a su personal para abordar una afluencia de quejas electrónicas. Tampoco hay actividad que describa cómo pasarán del procesamiento de quejas en papel a solicitudes en línea.

Este compromiso tiene como objetivo aumentar la participación ciudadana proporcionando a los ciudadanos un mecanismo para quejas sobre los servicios públicos. Como el PNUD y el Instituto Panos de África Occidental [ 46 ] enfatizar, para alentar la participación ciudadana en las iniciativas de gobierno electrónico, esto debe ser explicado y entendido por los ciudadanos al igual que líderes [ 47 ]

Próximos pasos

El compromiso podría ser potencialmente impactante a largo plazo si el mecanismo de quejas es efectivo. Podría proporcionar a los ciudadanos herramientas para exigir una mejor prestación de servicios de las instituciones gubernamentales. Sin embargo, el alcance de este compromiso podría ampliarse al aclarar qué departamentos ministeriales participarán e incluir mecanismos claros para responder a las quejas de los ciudadanos. IRM recomienda las siguientes sugerencias:

• Indique explícitamente qué departamentos ministeriales desarrollarán los mecanismos para procesar las quejas.
• Desarrolle un sistema de estadísticas de monitoreo y evaluación, derivado de la plataforma de quejas en línea, para rastrear la cantidad de quejas recibidas, procesadas, pendientes y demoradas, para detectar cuellos de botella y mejorar la gestión.
• Incluya actividades específicas para asesorar a los ciudadanos sobre la presentación de solicitudes, capacitar a los funcionarios públicos para el procesamiento y la gestión de las quejas, y apoyar al gobierno para abordar las quejas en línea y en papel.
• Aclare la diferencia entre la herramienta de registro de reclamos y la herramienta de plataforma en línea y describa sus procedimientos de mantenimiento.
• Elaborar sobre las funciones, procedimientos y objetivos de supervisión del comité.
• Establecer centros de quejas para las personas que residen en las provincias, dado que estos ciudadanos constituyen la mayoría de las personas que presentan quejas. [ 48 ] Dado que los sistemas de quejas se incorporarán dentro de los cinco departamentos ministeriales, se puede impedir que los ciudadanos rurales presenten si los departamentos ministeriales se encuentran en la ciudad capital.