Brindar a la ciudadanía una aplicación digital a través de la cual puedan reportar incidentes, reclamos y quejas. (ARCCR0002)

ID de compromiso

ARCCR0002

Título del compromiso

Proporcionar a la ciudadanía una aplicación digital a través de la cual puedan reportar incidentes, reclamos y quejas

Problema

La gestión de siniestros es deficiente. El ciudadano no recibe una solución o el problema se resuelve sin la debida notificación al ciudadano. Hay muchas formas de presentar reclamaciones para que se resuelvan, pero no están unificadas. Las áreas operativas de la alcaldía no cuentan con sistemas de gestión integral; por lo tanto, es imposible seguir y organizar los diferentes reclamos.

Status quo

No se mide el número de reclamaciones enviadas por diferentes vías. El único registro disponible son 125.000 reclamos presentados de manera digital dentro de los años 2018 y 2019. Existe un bajo porcentaje de respuestas a los reclamos presentados digitalmente. Durante 2018 y 2019, solo el 28% de estos reclamos fueron atendidos. Fueron necesarios cerca de 55 días para gestionar estas reclamaciones presentadas online y encontrar una solución a las mismas durante los años 2018 y 2019. Falta de un proceso estandarizado y válido para la recepción, gestión y solución de las reclamaciones e incidencias presentadas.

Acción

Desarrollo de una aplicación móvil para que la ciudadanía informe de incidencias públicas (mantenimiento de espacios verdes, alumbrado público, recogida de basuras, alcantarillado, baches de carreteras, etc.) y privadas (falta de mantenimiento de terrenos baldíos así como malezas en aceras y aceras rotas, etc.). Implementación de un sistema web para la gestión de incidencias con diferentes roles que permiten al usuario registrar solicitudes de manera presencial (mostradores de entrada), vía call center o por teléfono, realizar consultas y enviar pedidos a contratistas o a la administración. propias tripulaciones operativas. Este sistema web se integrará con las aplicaciones del Tribunal de Faltas para la gestión de incidencias públicas y privadas en el terreno. La aplicación móvil permitirá un seguimiento completo y claro para los vecinos, desde el inicio del siniestro hasta todas las instancias de gestión de los mismos.

¿Cómo contribuirá el compromiso a la solución del problema público descrito anteriormente?

Una vez implementada esta herramienta, se espera dotar a los ciudadanos de una herramienta digital a través de la cual puedan realizar una reclamación o queja, y tener la garantía de que han sido recibidos y gestionados adecuadamente por los departamentos correspondientes. Asimismo, el ciudadano podrá tener un registro y rastrearlos. La participación ciudadana es fundamental ya que el uso de la App permite a las autoridades conocer la ubicación de problemas como iluminación, espacios verdes, semáforos, baches, alcantarillado, entre otros. A su vez, se espera brindar información de mejor calidad para enfocarse en la mejora de los procesos internos, hacer más eficientes las áreas de operación, y tener la posibilidad de incrementar el nivel de transparencia a la ciudadanía en este proceso.

¿Con qué objetivo a largo plazo identificado en su estrategia de gobierno abierto se relaciona este compromiso?

Para desarrollar administraciones públicas transparentes y receptivas, los servicios públicos deben adaptarse a las necesidades de los ciudadanos, mejorando su calidad y alcance. La aplicación que se desarrollará como parte de este compromiso tiene como objetivo cumplir este objetivo. En primer lugar, busca brindar al ciudadano un enlace rápido y directo con el área encargada de resolver su queja. En segundo lugar, brinda más información al ciudadano en relación a los procesos internos realizados para la resolución del reclamo presentado. En tercer lugar, mejora la calidad de la información que recibe el ciudadano, que se utiliza internamente para mejorar la calidad del servicio ofrecido y atender de manera más eficiente las necesidades de los ciudadanos.

Área de política primaria

Peticiones electrónicas, Responsabilidad social

Sector primario

Infraestructura y transporte, Servicios públicos (general)

¿A qué valor de OGP es relevante este compromiso?