Mejora de la calidad de los servicios digitales públicos (EE0067)

Actividad 2.3. Mejorar la calidad de los servicios digitales públicos y desarrollar el ecosistema GovTech.

Crearemos un marco basado en la Guía para la selección de propietarios y proveedores de servicios digitales que nos permitirá tomar decisiones sobre la delegación de servicios al sector privado, crear los mecanismos de apoyo necesarios y desarrollar el ecosistema GovTech con adquisiciones que fomenten la innovación e impulsen la cooperación con los emprendedores en una fase temprana.

Definición del problema
El sistema de servicios digitales públicos de Estonia ha crecido y se ha fragmentado, lo que supone una carga para la capacidad de gestión del Estado y aumenta los costes. El gobierno central presta casi 900 servicios, además de los servicios de apoyo y administración local, y para su gestión se utilizan alrededor de 1400 conjuntos de datos registrados. Los servicios y sus sistemas de apoyo son desarrollados por diferentes instituciones en paralelo, a menudo con escasa coordinación. Si bien existe cooperación con el sector privado, la gestión y el desarrollo a largo plazo de los servicios suelen ser responsabilidad del sector público, lo que incrementa los costes y reduce la flexibilidad. Las necesidades cambiantes exigen un enfoque más sistemático para la delegación de servicios digitales y un sólido ecosistema GovTech.

Causas del problema
La división de la gestión y la rendición de cuentas de los servicios está descentralizada, lo que hace que el sistema sea más complejo y costoso. El sector público desarrolla gran parte de los servicios por sí mismo, incluyendo componentes que podrían ser desarrollados de manera más eficaz por el sector privado. No existe un marco claro para seleccionar al propietario y proveedor de un servicio ni para delegar servicios. Hay una falta de procesos de contratación que apoyen el análisis de mercado y la innovación, y no siempre existen soluciones listas para usar en el mercado. Los mecanismos de apoyo regulatorio y práctico (protección de datos, propiedad intelectual, asistencia estatal, requisitos de calidad) no se implementan de manera consistente. No existe una unidad de apoyo centralizada a la que las instituciones puedan recurrir para cuestiones prácticas de delegación.

¿Qué se ha hecho para resolver el problema?
En 2021, el consejo de servicios públicos aprobó los principios básicos para el desarrollo de servicios digitales: diez principios aplicables a cualquier servicio. Se ha creado un conjunto de herramientas para la implementación de estos principios, que incluye sugerencias, herramientas y directrices para determinar las necesidades de desarrollo y lograr un desarrollo exitoso del servicio. El conjunto de herramientas también incluye un marco para la coordinación del Estado electrónico. La Carta electrónica de Estonia, elaborada por la Oficina Nacional de Auditoría y el Canciller de Justicia, describe los derechos de los usuarios de servicios digitales en el Estado electrónico e incluye preguntas de auditoría tanto para los usuarios como para la institución que desarrolla el servicio. Para obtener una descripción más detallada de nuestras actividades, visite el sitio web del Ministerio de Justicia y Asuntos Digitales¹¹.

En la primavera de 2025, se elaboró ​​la Guía para la Selección de Propietarios y Proveedores de Servicios Digitales¹² para la Oficina del Gobierno y el Ministerio de Justicia y Asuntos Digitales, la cual responde metódicamente a la pregunta de si un servicio digital del sector público debe desarrollarse y gestionarse internamente o en cooperación con el sector privado, y en qué medida. La guía integra el incentivo económico, el potencial de mercado y la evaluación de riesgos y sostenibilidad, ofrece ejemplos de cooperación entre el Estado y el sector privado y brinda recomendaciones para evaluar el costo total de un servicio, evitar la dependencia de un único proveedor y garantizar la seguridad en ámbitos sensibles. Asimismo, se creó un asesor de IA para facilitar el uso de la guía de manera más rápida y eficiente, y para desarrollar análisis de decisión iniciales.

Solución:
Bajo la dirección de la Oficina del Gobierno y el Ministerio de Justicia y Asuntos Digitales, se implementará la Guía para la Selección de Propietarios y Proveedores de Servicios Digitales para ayudar a las instituciones a decidir cuándo delegar servicios al sector privado. Es importante desarrollar procesos a nivel nacional donde la delegación de servicios sea uno de los criterios (por ejemplo, la elaboración del presupuesto estatal y la estrategia presupuestaria, la Ley de Proyectos de Desarrollo). Además, se deben desarrollar mecanismos de apoyo práctico, que incluyan la protección de datos y la reducción de riesgos de propiedad intelectual, la creación de un marco de calidad, el análisis del funcionamiento del mercado y la evaluación de la rentabilidad. El desarrollo del ecosistema GovTech incluye adquisiciones que fomenten la innovación y se basen en la resolución de problemas, la participación temprana del sector privado y la ampliación de las redes de cooperación.

Resultados deseados
- Un sistema rentable y transparente en el que la delegación de servicios digitales públicos al sector privado reduce los costes de gestión estatal, garantiza la calidad del servicio y aumenta la comprensión del coste del mismo.
- Un sólido ecosistema GovTech que aumente la capacidad de las pequeñas y medianas empresas para ofrecer servicios digitales públicos y genere potencial de exportación.
- Normas claras y unificadas para la elección de los propietarios y proveedores de servicios digitales que aumenten la confianza, fomenten la innovación y mejoren la madurez del Estado electrónico de Estonia.

¿Cómo promoverá este compromiso la transparencia?
La guía para elegir propietarios y proveedores de servicios digitales y
Los mecanismos de apoyo relacionados crearán un sistema unificado y transparente.
marco que ayuda a justificar por qué, a quién y sobre qué
condiciones en las que se delegan los servicios públicos, con un enfoque en el total
costo del servicio y los riesgos. Esto garantiza una transparencia y
Proceso honesto de adquisición de servicios de TI.

¿Cómo fomentará este compromiso la rendición de cuentas?
Implementar principios y criterios claros para la toma de decisiones en el
El desarrollo de los servicios y su delegación aumenta la
rendición de cuentas de las instituciones del sector público en materia de calidad,
la eficiencia de costes y el razonamiento que subyace a las decisiones de gestión.

¿Cómo fomentará este compromiso la participación ciudadana y la cocreación?
El desarrollo del ecosistema GovTech apoya la innovación basada en la cooperación mediante la participación temprana del sector privado en el desarrollo de servicios y facilita las adquisiciones basadas en problemas que llevan las necesidades del Estado a un mercado más amplio y crean nuevas oportunidades de cooperación. Al delegar un servicio al sector privado, el proveedor de servicios también puede ser una organización de la sociedad civil.
organización.

Hitos | Resultados esperados | Fecha de finalización prevista | Responsable | Partes interesadas de apoyo
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Creación de un marco jurídico | La Ley de Proyectos de Desarrollo de TI y los cambios legislativos relacionados que nos obligan a analizar el alcance del papel del Estado y a reducirlo | 12.2026 | Ministerio de Justicia y Asuntos Digitales | Gobierno: Oficina del Gobierno; CSOS: Asociación Estonia de Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones (ITL), Health Tech Estonia, EdTech Estonia y otros órganos representativos; Otros: -
Delegación de servicios digitales y desarrollo del ecosistema GovTech en Estonia | Delegación de al menos 20 servicios o componentes de servicio. Implementación de nuevos procesos y principios de contratación en las instituciones estatales. | 05.2029 | Ministerio de Justicia y Asuntos Digitales | Gobierno: Oficina del Gobierno; CSOS: Asociación Estonia de Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones (ITL), Health Tech Estonia, EdTech Estonia y otros órganos representativos; Otros: El proveedor de servicios será seleccionado mediante contratación.

¹¹ https://www.justdigi.ee/digi-side-ja-kuber/digiteenused/digiteenuste-arendamine (en estonio).
¹² https://riigikantselei.ee/avalike-digiteenuste-omaniku-ja-pakkuja-valik-0 (en estonio).