Desarrollo y aplicación de una metodología de comunicación clara en materia de tributación municipal (ESMD0006)

ID de compromiso

ESMD0006

Título del compromiso

Desarrollo y aplicación de una metodología de comunicación clara en materia de tributación municipal

Problema

Los ciudadanos deben comprender la información que les facilitan las administraciones para poder ejercer sus derechos y cumplir con sus obligaciones de forma sencilla y sin intermediarios. El lenguaje administrativo es a menudo incomprensible, el diseño de los servicios es engorroso y los canales de comunicación son difíciles de utilizar, lo que genera desigualdades en la sociedad, con especial incidencia en los grupos vulnerables o con dificultades de acceso a la información.
Este problema se acentúa en el caso de los servicios tributarios debido a su particular complejidad regulatoria y técnica.

Status quo

El proyecto de Comunicación Clara del Ayuntamiento de Madrid pretende conseguir un despliegue progresivo y completo en toda la organización. Es muy elevado el volumen de información contenida en los portales web y la variedad y cantidad de documentos dirigidos a la ciudadanía. El objetivo es promover la aplicación de las directrices de Comunicación Clara en sus ámbitos competenciales.
Para hacerlo de manera efectiva se requiere una planificación coherente, basada en un análisis profundo que indique claramente los pasos a seguir y el orden y prioridades a establecer, además de permitir y facilitar que las unidades responsables asuman compromisos y acciones específicas.
En 2017 se elaboró ​​la Guía Práctica de Comunicación Clara como base teórica y documento de referencia. Además, se realizaron las primeras pruebas de aplicación, difusión y formación a través de espacios web y cursos de formación específicos. Se han llevado a cabo diversas acciones, descritas en forma de casos prácticos y aplicaciones.
Asimismo, en 2020 se ha llevado a cabo un estudio-análisis de la situación existente en materia de Comunicación Clara en el Ayuntamiento de Madrid conforme a los parámetros y criterios establecidos en su guía práctica. De esta forma, se han identificado los sectores y unidades que requieren una mayor intervención y se han planteado propuestas concretas de actuación.

Acción

El siguiente paso para continuar con el despliegue del proyecto de Comunicación Clara del Ayuntamiento de Madrid de cara al año 2024 y más allá será el desarrollo de una metodología específica para la aplicación de la Comunicación Clara en las unidades y áreas del Ayuntamiento y la definición de las directrices necesarias para que estas unidades logren el sello de comunicación clara en los documentos que elaboran. En este proyecto, esta metodología se aplicará especialmente en el ámbito de la fiscalidad municipal, poniendo el foco en los requerimientos de las personas mayores y personas con discapacidad.

¿Cómo contribuirá el compromiso a la solución del problema público descrito anteriormente?

Para hacer frente a esta situación, nace el proyecto Comunicación Clara como palanca para garantizar el derecho de las personas a entender y poder interactuar con fluidez con el Ayuntamiento de Madrid.
Este proyecto busca fortalecer la forma en que el Ayuntamiento presta servicios públicos de calidad poniendo el foco en las personas. La Comunicación Clara facilitará este diálogo entre la administración y las personas a las que va dirigida de una manera fácil, directa, transparente, sencilla y eficaz. Por tanto, la Comunicación Clara implica un ciclo que consta de:

• comprender lo que las personas a las que se dirigen quieren, lo que hacen y lo que necesitan,
• diseñar soluciones innovadoras para satisfacer estos requisitos,
• planificar su desarrollo,
• Implementar nuevos sistemas y eliminar obstáculos,
• haciéndolos conocidos y accesibles,
• comprobando que funcionan,
• Mejorándolos,
• capacitar a los equipos que serán los prescriptores de esta iniciativa.

Sólo a través de una Comunicación Clara será posible garantizar el derecho de los ciudadanos a entender lo que la Administración pretende transmitir. De ahí el lema “Comunicación clara, compromiso con el derecho a entender”.

¿Con qué objetivo a largo plazo identificado en su estrategia de gobierno abierto se relaciona este compromiso?

La acción integra valores claros de gobierno abierto: transparencia, rendición de cuentas pública y participación ciudadana. Para una organización que aplique de manera proactiva las pautas de Comunicación Clara, esto reportará las siguientes ventajas:

• Disminuye la insatisfacción y la falta percibida de transparencia.
• Aumenta la confianza de las personas objetivo.
• Mejora la reputación de marca de quienes la promocionan.
• Mejora la interacción, al tiempo que facilita la mejora de servicios y productos.

Contribuye a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de las Naciones Unidas.

• Democratiza el acceso a la información.
• Ahorra tiempo y dinero. Reduce el esfuerzo invertido en la lectura y agiliza los trámites.
• Reduce dudas, quejas y consultas.
• Reduce la ansiedad causada por información compleja y difícil de comprender.
• Facilita traducciones automáticas en línea y sistemas de procesamiento de lenguaje.
• Ayuda a simplificar trámites básicos y complejos para los ciudadanos, que los abandonan si no pueden completarlos fácilmente.

Área de política primaria

Derecho a la Información, Responsabilidad Social

Sector primario

Servicios públicos (general)

¿A qué valor de OGP es relevante este compromiso?