Aplicación móvil para comentarios y solicitudes de ciudadanos (MN0022)

Status quo o problema abordado por el compromiso: El centro 11 del gobierno: 11 ha estado operando y recibiendo comentarios del público desde 2013. Hasta ahora ha sido un proyecto exitoso y recibió una calificación de Estrella ”en 2013 por la implementación del NPA de la OGP de Mongolia. El Centro de llamadas 11: 11 responde a las quejas y comentarios de los ciudadanos, pero actualmente no puede tomar medidas sobre estas quejas y mejorar el servicio del gobierno. Por lo tanto, existe la necesidad de establecer un sistema de informes para que los ciudadanos califiquen la provisión, la calidad y la transparencia de los servicios prestados por 11: 11 Call Center y hagan informes de los proveedores de servicios utilizando innovaciones tecnológicas modernas. Objetivo principal: La introducción de la aplicación móvil para el Centro de llamadas y Centro de servicios 11-11 del gobierno, el servicio gubernamental será más transparente y eficiente, y la calidad del servicio mejorará. Breve descripción del compromiso (límite de caracteres 140): introduzca una aplicación móvil para el Centro 11-11 del Gobierno y defienda y movilice su uso promoviendo la aplicación al público.

1 Aplicación móvil para el centro gubernamental 11-11 para recibir comentarios y solicitudes de los ciudadanos

Texto de compromiso:

Introduzca una aplicación móvil para el Centro 11-11 del Gobierno y defienda y movilice su uso promoviendo la aplicación al público.

Status quo o problema abordado:

El centro 11: 11 del gobierno ha estado operando y recibiendo comentarios del público desde 2013. Hasta ahora ha sido un proyecto exitoso y recibió una calificación de 'Estrella' en 2013 para la implementación del NPA de la OGP de Mongolia. El Centro de llamadas 11: 11 responde a las quejas y comentarios de los ciudadanos, pero actualmente no puede tomar medidas sobre estas quejas y mejorar el servicio gubernamental. Por lo tanto, es necesario establecer un sistema de informes para que los ciudadanos califiquen la provisión, la calidad y la transparencia de los servicios prestados por 11: 11 Call Center y hagan informes de los proveedores de servicios utilizando innovaciones tecnológicas modernas.

Objetivo principal:

La introducción de la aplicación móvil para 11-11 Call Center y Service Center del gobierno. Como resultado, el servicio gubernamental se volverá más transparente y eficiente, y se mejorará la calidad del servicio.

Hitos:

1.1 Auditar los últimos dos años' actividades del Gobierno 11-11 Center.

1.2 Identifique soluciones tecnológicas y alternativas de manera eficiente para brindar servicios y resultados del centro gubernamental 11-11 para el público.

1.3 Prepare y desarrolle contenidos y tecnología para presentar la aplicación especial para el centro gubernamental 11-11.

1.4 Pruebe la aplicación para el centro gubernamental 11- 11.

1.5 Actualice la aplicación para el centro gubernamental 11-11.

1.6 Anuncie el lanzamiento del servicio de la aplicación móvil para el centro gubernamental 11-11.

1.7 Proporcionar y promover las instrucciones de uso de la aplicación móvil para el centro 11- 11 del gobierno para el público.

1.8 Mantener el funcionamiento de los servicios proporcionados por la aplicación móvil para el centro gubernamental 11-11 para el público.

1.9 Realice una evaluación y desarrolle observaciones finales de las actividades de la solicitud para el centro gubernamental 11-11 a través de una ONG independiente y difunda los resultados al público.

Institución responsable: Secretaría del Gabinete del Gobierno de Mongolia

Instituciones de apoyo: Las autoridades gubernamentales y los municipios locales, todos los ministerios y agencias, la Oficina del Gobernador de la ciudad capital, aimags, soumsy distritos, Centro de Educación para la Democracia, ONG, Asociación para la Responsabilidad Social, otras OSC relevantes.

Fecha de inicio: 30 Junio 2016

Fecha de finalización: 30 Junio 2018

Contexto y objetivos

El gobierno de Mongolia estableció el Centro de atención telefónica '11-11' para registrar quejas y comentarios sobre los servicios gubernamentales de los ciudadanos y para transferir la información al organismo gubernamental relevante para una acción adicional. Sin embargo, si bien el Centro 11-11 proporciona acceso completo a las quejas (incluidas las grabaciones de las llamadas telefónicas), carece de un mecanismo para obligar al gobierno a tomar medidas correctivas en respuesta, y no permite a los usuarios rastrear la respuesta del gobierno a las quejas Para que el servicio gubernamental sea más eficiente y transparente, este compromiso propone introducir una aplicación móvil para el Centro 11-11. Además, el gobierno propone mejoras generales al funcionamiento del Centro 11-11, como instrucciones para el usuario, una evaluación independiente de las OSC del desempeño de la aplicación y una auditoría de los últimos dos años, entre otros. Este compromiso se basa en el Compromiso 3.3.2.6 del plan de acción anterior, que buscaba expandir la presentación de informes de retroalimentación pública sobre el Centro 11-11 y establecer un sistema de datos que responda y rastree las consultas públicas.

Este compromiso es relevante para los valores de OGP de acceso a la información, participación cívica, responsabilidad pública, y tecnología e innovación. El compromiso es relevante para el acceso a la información porque el gobierno espera proporcionar más orientación sobre cómo usar el Centro 11-11 y publicar información sobre cómo se usa. Es relevante para la participación cívica, ya que la aplicación móvil ofrece un nuevo canal para que los miembros del público proporcionen comentarios e influyan directamente en el proceso de políticas. En términos de responsabilidad pública, si bien no existe un sistema directo para obligar a los funcionarios del gobierno a responder y reaccionar ante los comentarios de los ciudadanos, el compromiso mejora la posibilidad de que los ciudadanos ofrezcan indirectamente comentarios y reciban respuestas del gobierno. Específicamente, la aplicación móvil amplía las oportunidades para que el público se relacione con el gobierno y escuche respuestas a inquietudes comunes.

Si bien el objetivo principal del compromiso es verificable: la introducción de una aplicación móvil para el Centro 11-11, la mayoría de los hitos son vagos y difíciles de medir, como identificar soluciones tecnológicas o probar la aplicación. Además, el compromiso no define el propósito general de la aplicación, por lo que es difícil determinar en qué medida los hitos abordan este propósito. Por lo tanto, el compromiso tiene un bajo nivel de especificidad. Si bien la aplicación móvil sería más accesible al público que solo el Centro 11-11, el compromiso no aborda completamente el problema fundamental identificado anteriormente, a saber, que no hay garantía de que el gobierno tome medidas en respuesta a los comentarios de los ciudadanos. En este sentido, las actividades descritas anteriormente probablemente solo proporcionarán mejoras menores al sistema ya existente.

Terminación

Si bien el Centro 11-11 ha registrado comentarios, al registrarse sobre los comentarios 130,000 de los ciudadanos al momento de escribir este informe (enero 2018), no está claro si el sitio web del Centro ha cambiado desde el período del plan de acción anterior en términos de servicios previsto.[Nota 41: El IRM comparó el sitio web actual, http://www.11-11.mn, con versiones anteriores archivadas del sitio web, como las versiones de septiembre 2016 (disponible en: https://bit.ly/2jHNgye) y a partir de junio 2017 (disponible en: https://bit.ly/2K3GIoP).] La última actualización de la aplicación móvil fue en junio de 2015.[Nota 42: consulte la aplicación del Centro 11-11 en la tienda de aplicaciones ITunes, donde la última versión es de 23 Junio ​​2015: https://itunes.apple.com/us/app/11-11-t-v/id579541331?ls=1&mt=8.] El IRM ha solicitado información sobre nuevos desarrollos para las actividades de este compromiso a la Secretaría del Gabinete, como la auditoría, el desarrollo de instrucciones para el usuario y la evaluación de ONG independientes del desempeño de la aplicación, pero no ha recibido respuesta. Para obtener más información, consulte la Sección VI: Metodología y fuentes. El compromiso se considera no iniciado al final del primer año del ciclo del plan de acción.

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Si este compromiso se lleva adelante a planes de acción futuros, el gobierno debe especificar los pasos que tomará para mejorar la aplicación móvil existente para el Centro 11-11 y alinear las actividades futuras con el alcance general del compromiso.

1 Aplicación móvil para el centro gubernamental 11-11 para recibir comentarios y solicitudes de los ciudadanos

Texto de compromiso:

Introduzca una aplicación móvil para el Centro 11-11 del Gobierno y defienda y movilice su uso promoviendo la aplicación al público.

Status quo o problema abordado:

El centro gubernamental 11:11 ha estado operando y recibiendo comentarios del público desde 2013. Hasta ahora ha sido un proyecto exitoso y recibió una calificación de “Estrella” en 2013 por la implementación del NPA de la OGP de Mongolia. El Centro de Llamadas 11:11 responde a las quejas y comentarios de los ciudadanos, pero actualmente no puede tomar medidas sobre estas quejas y mejorar el servicio del gobierno. Por lo tanto, es necesario establecer un sistema de informes para que los ciudadanos califiquen la prestación, calidad y transparencia de los servicios prestados por el Call Center 11:11 y realicen informes por parte de los proveedores de servicios utilizando innovaciones tecnológicas modernas.

Objetivo principal:

La introducción de la aplicación móvil para 11-11 Call Center y Service Center del gobierno. Como resultado, el servicio gubernamental se volverá más transparente y eficiente, y se mejorará la calidad del servicio.

Hitos:

1.1 Auditar los últimos dos años' actividades del Gobierno 11-11 Center.

1.2 Identifique soluciones tecnológicas y alternativas de manera eficiente para brindar servicios y resultados del centro gubernamental 11-11 para el público.

1.3 Prepare y desarrolle contenidos y tecnología para presentar la aplicación especial para el centro gubernamental 11-11.

1.4 Pruebe la aplicación para el centro gubernamental 11- 11.

1.5 Actualice la aplicación para el centro gubernamental 11-11.

1.6 Anuncie el lanzamiento del servicio de la aplicación móvil para el centro gubernamental 11-11.

1.7 Proporcionar y promover las instrucciones de uso de la aplicación móvil para el centro 11- 11 del gobierno para el público.

1.8 Mantener el funcionamiento de los servicios proporcionados por la aplicación móvil para el centro gubernamental 11-11 para el público.

1.9 Realice una evaluación y desarrolle observaciones finales de las actividades de la solicitud para el centro gubernamental 11-11 a través de una ONG independiente y difunda los resultados al público.

Institución responsable: Secretaría del Gabinete del Gobierno de Mongolia

Instituciones de apoyo: Las autoridades gubernamentales y los municipios locales, todos los ministerios y agencias, la Oficina del Gobernador de la ciudad capital, aimags, soumsy distritos, Centro de Educación para la Democracia, ONG, Asociación para la Responsabilidad Social, otras OSC relevantes.

Fecha de inicio: 30 Junio 2016

Fecha de finalización: 30 Junio 2018

Nota editorial: Ésta es una versión abreviada del texto de compromiso. Para ver el texto completo del compromiso del Plan de Acción Nacional de Mongolia, consulte: https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2017/05/Mongolia-NAP2-Final-Eng_0.pdf

Objetivo de compromiso

Este compromiso tenía como objetivo mejorar la transparencia de los servicios gubernamentales mediante la introducción de una aplicación móvil para el Centro de Atención y Llamadas 11-11 del gobierno. El Centro 11-11 se estableció para registrar quejas y comentarios sobre los servicios gubernamentales de los ciudadanos y enviarlos al organismo gubernamental pertinente para que se tomen las medidas necesarias. El centro brinda acceso completo a la retroalimentación, pero no tiene un mecanismo para obligar al gobierno a responder o para que los ciudadanos rastreen una respuesta. Además, el compromiso contemplaba realizar una evaluación independiente de la sociedad civil del desempeño de la aplicación, así como una auditoría de los últimos dos años, entre otras mejoras generales a la usabilidad.

Estado

Medio término: no iniciado

Este compromiso no se inició al final del primer año del plan de acción. La última actualización de la aplicación móvil fue en junio de 2015, antes del inicio del plan de acción. [1] Si bien el Centro 11-11 continuó registrando comentarios, el sitio web del centro no había cambiado desde el período del plan de acción anterior en términos de servicios prestados. [2]

Para obtener más información, consulte el Informe de progreso de IRM 2016-2017. [3]

Fin del plazo: limitado

Tras las elecciones parlamentarias de 2016, el nuevo gobierno decidió cerrar el Centro 11-11 y cesar sus actividades. [4] Sin embargo, posteriormente el gobierno decidió reiniciar las operaciones y el centro continuó recibiendo sugerencias y quejas de los ciudadanos. Las quejas de los ciudadanos se publican periódicamente en el sitio web (http://www.11-11.mn/) como archivos de texto y audio. A pesar de la continuación de las operaciones, el gobierno no dio ningún paso nuevo hacia el cumplimiento de los hitos de este compromiso.

El gobierno no completó una auditoría del Centro 11-11 (Hito 1.1); no brindó una guía más detallada sobre cómo utilizar el Centro 11-11 (Milestone 1.7); y no realizó una evaluación de la aplicación móvil (Milestone 1.9). Aunque el gobierno creó una aplicación móvil para el Centro (Milestones 1.2-1.5), esta se completó antes de la introducción de este compromiso. La aplicación móvil no se ha actualizado desde 2015 [5] (Hitos 1.7 y 1.8).

Sin embargo, independientemente del gobierno, la sociedad civil ayudó a promover componentes asociados con este compromiso. El Centro de Educación para la Democracia (DEMO), una OSC independiente de Mongolia, tomó la iniciativa de desarrollar una aplicación móvil paralela sobre la prestación de servicios del gobierno municipal en la ciudad capital, Ulaanbaatar. Según la sociedad civil, el 80 por ciento [6] de las quejas recibidas por el Centro 11-11 procedían de Ulaanbaatar.

DEMO presentó una agenda a la Oficina del Gobernador de la Ciudad Capital y recaudó fondos del Programa de Ayuda Directa del Gobierno de Australia. También desarrolló la aplicación móvil “Check My Service” que se conecta al servidor del Centro de Servicios Públicos del Municipio con el apoyo de la Gobernación de la Ciudad Capital. [7] El 31 de enero de 2018 se llevó a cabo el acto de inauguración oficial de la aplicación “Check My Service” en el Centro de Servicios Públicos del Municipio, con la participación de 100 representantes de la dirección de la ciudad capital, administración local, sector privado, medios de comunicación y sociedad civil. [8]

De enero a junio de 2018, DEMO difundió un breve video de presentación y materiales promocionales sobre cómo utilizar la aplicación “Check My Service” a canales de televisión, redes sociales [9] y lo promovió en lugares públicos. DEMO también realizó un seguimiento independiente al tener informes mensuales de las quejas y comentarios de los ciudadanos enviados a través de la aplicación “Check My Service” del Centro de Servicios Públicos del Municipio. DEMO también desarrolló una guía de usuario para la aplicación, que explica cómo usarla para seguir las respuestas del gobierno a los comentarios del público. Las quejas enviadas a la solicitud se clasifican según el estado de respuesta de las organizaciones gubernamentales, como nuevas, en consideración y respondidas.

El papel del gobierno municipal en la implementación de esta aplicación es ayudar a compartir las quejas con las autoridades gubernamentales pertinentes y notificarles el requisito de responder. Aunque esto no fue liderado por el gobierno, el desarrollo e implementación de esta aplicación, con el apoyo del gobierno municipal, representa un cumplimiento limitado del Hito 1.2.

¿Abrió el gobierno?

Acceso a la información: marginal

Participación cívica: marginal

Responsabilidad pública: marginal

Durante el primer año después de su lanzamiento, la aplicación 'Check My Services' recibió alrededor de 1,000 quejas de ciudadanos. Se requiere que las autoridades gubernamentales pertinentes actúen sobre estas quejas y proporcionen respuestas claras con información sobre cómo resolvieron las quejas que se les asignaron.

Aunque la aplicación móvil para el Centro 11-11 no se desarrolló a través de este compromiso, el desarrollo y la implementación de la aplicación "Check My Service" permite a los ciudadanos proporcionar comentarios y recibir respuestas sobre los servicios gubernamentales. Según la página de Facebook de la aplicación, alrededor del 60-70 por ciento de las quejas fueron atendidas y resueltas por organizaciones responsables entre enero de 2018 y enero de 2019. [10] Esto indica mejoras marginales en el gobierno abierto en las áreas de acceso a la información, participación cívica y responsabilidad pública.

Llevado adelante?

El compromiso no está incluido en el tercer plan de acción de Mongolia.