Procesos participativos para la mejora de los servicios públicos y la experiencia de los usuarios (ESNAV0001)

ID de compromiso

ESNAV0001

Título del compromiso

Procesos participativos para mejorar los servicios públicos y la experiencia del usuario

Primaria

Uno de los problemas de los servicios públicos radica en la falta de participación ciudadana efectiva y estructurada. La escasez de conocimientos sobre cómo participar y la falta de una cultura participativa en el ADN gubernamental limitan la influencia que la gente puede tener sobre estos servicios, lo que a su vez dificulta la verdadera atención a las necesidades de estas personas. Además, la rendición de cuentas pública es a veces limitada y la participación no es inclusiva ni diversa, predominando los procesos individuales que excluyen a migrantes, personas mayores y a quienes viven en zonas rurales. Además, la tecnocracia y la falta de una cultura de formación de los profesionales impiden la creación de espacios accesibles e inclusivos. En las zonas rurales, esta carencia es más aguda y la falta de sitios web agrava el problema, lo que lleva a que los servicios no lleguen adecuadamente a sus usuarios. Como resultado de esta desconexión entre el diseño de los servicios y las situaciones que enfrentan los ciudadanos, junto con la falta de transparencia, se produce una pérdida de confianza en el sistema.

Status quo

Según las encuestas de 2023 y 2024, el nivel de confianza en el Gobierno de Navarra es del 40%, mientras que el 71.4% de la población tiene una opinión positiva de los servicios públicos, que puede considerarse alta, creciente y consolidada. Además, la Administración Pública navarra es percibida como más cualificada, más transparente y eficiente que otras administraciones públicas de España y de la UE. Sin embargo, la valoración ha caído en algunos servicios, especialmente en la sanidad y los trámites se consideran menos satisfactorios, con un 50% valorándolos positivamente. Los principales problemas que destacan los ciudadanos son la lentitud (53%) y la burocracia (32%), mientras que entre las mejoras más solicitadas se encuentran más canales de comunicación (54%) y mayor transparencia (34%).

Se mostró preferencia por el contacto presencial, aunque ha crecido el uso de canales digitales. El 40% de las personas aún considera que los servicios públicos no tratan a todos por igual. 

 Por último, existen experiencias participativas positivas de rediseño de servicios, como en el centro VIDAAS y las Oficinas de Atención Ciudadana, pero son casos iniciales y no se han replicado en otros ámbitos del Gobierno de Navarra.

Acción:

El diseño participativo es una estrategia clave para mejorar los servicios públicos mediante la inclusión activa de todos los agentes implicados, garantizando que satisfagan las necesidades de los usuarios y reflejen la diversidad de la sociedad actual. Este proceso involucra tanto a los usuarios como al personal y a los expertos, y puede llevarse a cabo en espacios como laboratorios ciudadanos, espacios de innovación abierta o a través de pruebas de experiencia, garantizando desde el principio una participación inclusiva.

Para ello, es necesario diversificar los canales de escucha y combinar metodologías que permitan obtener una visión integral de la satisfacción ciudadana, trabajando por segmentos y adaptando los horarios y modalidades de participación. Además, se debe aplicar un enfoque transversal que integre la perspectiva de género, la inclusión de personas con discapacidad y de personas mayores para mejorar la calidad del servicio ofrecido a la ciudadanía.

La implicación de los medios de comunicación en la rendición de cuentas a la ciudadanía, junto con la educación para la transformación de los servicios públicos, aporta credibilidad y acerca los servicios a la ciudadanía. Se trata de empezar por rediseñar los servicios existentes y definir claramente sus objetivos para contribuir a consolidar una cultura de mejora continua, de proximidad a la realidad de los distintos ámbitos y de reforzar la confianza en la administración pública.

¿Cómo contribuirá el compromiso a la solución del problema público descrito anteriormente?

Su objetivo es mejorar la participación ciudadana en el diseño de los servicios públicos, creando espacios de colaboración e iniciativas para rediseñar servicios esenciales que satisfagan las necesidades reales de los usuarios, impactando positivamente en sus vidas.

• La formación sobre la evaluación de los servicios desde la perspectiva de los usuarios ayuda a los funcionarios a comprender mejor las necesidades y expectativas de los ciudadanos 
• El proyecto piloto de rediseño colaborativo de servicios clave tiene como objetivo desarrollar soluciones eficientes y replicables, mejorando así su usabilidad y accesibilidad, repercutiendo directamente en la calidad de vida de los usuarios.
• La oficina móvil, un camión denominado 'el gobierno en la plaza del pueblo', buscará mejorar los servicios públicos y acercar la Administración a los ciudadanos, ofreciendo servicios, formación y talleres en el territorio, de uso compartido con ayuntamientos y otros departamentos del Gobierno de Navarra. La idea es funcionar como un espacio de diálogo e identificación de necesidades de la comunidad y garantizar la igualdad de oportunidades de acceso a la Administración para todos los ciudadanos.
• Creación de una web única para informar a la ciudadanía sobre los canales de atención (enfocada a la omnicanalidad) y otros recursos que se desarrollarán de forma participativa, involucrando a diferentes colectivos 
• La publicación de los avances logrados en diferentes medios permitirá compartir experiencias, impulsando así la transparencia y construyendo una cultura de participación permanente y confianza en la gobernanza.

¿Con qué objetivo a largo plazo identificado en su estrategia de gobierno abierto se relaciona este compromiso?

Este compromiso se alinea con los objetivos generales del Plan de Acción, promoviendo una participación ciudadana genuina que vaya más allá de lo obligatorio, y se convierta en un canal activo y auténtico para mejorar las políticas públicas. La formación de los funcionarios en el análisis de los servicios desde la perspectiva del usuario fortalece la gestión pública orientada a la ciudadanía, aumentando su sensibilidad y capacidad de respuesta a sus demandas. La implementación de oficinas móviles establece una conexión directa entre la administración y la ciudadanía, facilitando la participación y potenciando los servicios a la ciudadanía. El rediseño participativo de los servicios clave promueve una relación colaborativa donde los ciudadanos no sólo utilizan los servicios, sino que contribuyen activamente a su mejora. Además, la nueva página web simplifica el acceso, facilita los trámites y hace más transparente el uso de los recursos, mientras que la implicación de los medios de comunicación permitirá la difusión permanente de estos avances, fortaleciendo la rendición de cuentas pública y promoviendo el diálogo abierto.

Área de política primaria

Propiedad efectiva, espacio cívico

Sector primario

Servicios públicos intersectoriales (general)

¿A qué valor de OGP es relevante este compromiso?