Orientación del usuario (NO0045)

Antecedentes: un mejor conocimiento de la situación del usuario y la experiencia de los servicios públicos puede hacer que los servicios sean más precisos, relevantes y eficaces. Por lo tanto, el gobierno quiere, como parte del área prioritaria "Una vida diaria más simple para la mayoría de las personas", que la administración pública trabaje más orientada al usuario. Status quo o problema / problema a tratar: la administración pública estará más orientada al usuario que hoy Objetivo principal: una vida diaria más simple para la mayoría de las personas. Breve descripción del compromiso (límite de caracteres 140): Instrucciones (llamadas "enrutamiento común") del gobierno a todos los ministerios: en todas las cartas de adjudicación a las empresas gubernamentales, los ministerios deben incluir una instrucción de que la empresa, entre otras cosas, inspeccione percepción de los usuarios sobre la empresa (consulte también "Ambición"). Ambición: todas las agencias estatales deberán: a) Hacer una encuesta sobre cómo los usuarios perciben la empresa b) Evaluar los resultados de la encuesta c) Opcionalmente iniciar acciones para dar seguimiento a a) yb) d) Informar sobre el resultado de a) - c) en el Informe Anual para 2016 Los "Usuarios" pueden ser ciudadanos, el sector voluntario, intereses laborales y comerciales, el gobierno local, otras agencias gubernamentales u otras secciones de la empresa, incluidos los políticos. Por lo tanto, quien sea considerado el "usuario" puede variar. Se proporcionan más detalles en la Circular no. H-14 / 2015.

1 Orientación al usuario

Texto de compromiso:

Antecedentes: un mejor conocimiento de la situación del usuario y la experiencia de los servicios públicos puede hacer que los servicios sean más precisos, relevantes y efectivos. Por lo tanto, el gobierno quiere, como parte del área prioritaria 'Una vida diaria más simple para la mayoría de las personas', que la administración pública trabaje más orientada al usuario.

Status quo o problema / problema a tratar: la administración pública estará más orientada al usuario que hoy

Objetivo principal: una vida diaria más simple para la mayoría de las personas.

Breve descripción del compromiso: Instrucciones (llamadas 'enrutamiento común') del gobierno a todos los ministerios: en todas las cartas de adjudicación a las empresas gubernamentales, los ministerios deben incluir una instrucción de que la empresa debe, entre otras cosas, examinar la percepción de los usuarios sobre empresa (consulte también 'Ambición').

Ambición: todas las agencias estatales deberán: a) Hacer una encuesta sobre cómo los usuarios perciben la empresa b) Evaluar los resultados de la encuesta c) Opcionalmente iniciar acciones para dar seguimiento a a) yb) d) Informar sobre el resultado de a) - c) en el Informe Anual para 2016 Los 'Usuarios' pueden ser ciudadanos, el sector voluntario, intereses laborales y comerciales, el gobierno local, otras agencias gubernamentales u otras secciones de la empresa, incluidos los políticos. Quien sea considerado el "usuario" puede variar. Se proporcionan más detalles en la Circular no. H-14 / 2015.

Institución responsable: Ministerio de Gobierno Local y Modernización

Instituciones de apoyo: Los Ministerios y todas las empresas gubernamentales.

Fecha de inicio: 1 de enero de 2016 Fecha de finalización: No se especifica

Contexto y objetivos

El Ministerio de Gobierno Local y Modernización (KMD), en 2015, instruyó a todos los ministerios para garantizar que sus empresas estatales subyacentes realicen encuestas de usuarios para el año fiscal 2016. Antes de 2016, 50 por ciento de las empresas estatales realizaban tales encuestas de usuarios finales.^{[Nota: informe Difi 2017-11.]} El compromiso instruye además a los ministerios a exigir a las empresas estatales que informen sobre los resultados de las encuestas a los usuarios y las medidas adoptadas a la Agencia de Gestión Pública y Administración Electrónica (Difi).

Como este compromiso tiene como objetivo mejorar los servicios públicos mediante la obtención de comentarios públicos, es relevante para el valor OGP de la participación cívica. El objetivo es claro, y el texto del compromiso contiene actividades verificables sobre cómo las empresas estatales deben realizar encuestas a los usuarios. Si se implementa completamente, este compromiso podría contribuir a aumentar el número de empresas estatales que recopilan comentarios de los usuarios y, como tal, sería un paso incremental para mejorar la orientación del sector público hacia los usuarios.

Cierre

A mitad de período, este compromiso se implementa sustancialmente. Los ministerios han publicado un sitio web dedicado con la lista de cartas de adjudicación e informes anuales de empresas gubernamentales subyacentes.^{[Nota: Dos ejemplos son KMD (ver https://www.regjeringen.no/no/dokument/dep/kmd/tildelingsbrev/id522666/) y el Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales (véase https://www.regjeringen.no/no/dokument/dep/asd/tildelingsbrev/id750471/).]} Una muestra aleatoria de cartas de premio e informes anuales indica que las cartas de premio proporcionan instrucciones para llevar a cabo encuestas de usuarios. Los informes anuales verificados también se refieren a los resultados de estas encuestas.^{[Nota: Vea, por ejemplo, la página 34 en el Informe Anual para 2016 de la Dirección Noruega de Trabajo y Bienestar, disponible en https://www.regjeringen.no/contentassets/ccfdb1de77a04e41ad4989825a70e315/arsrapport_2015_arbeids_og_velferdsdirektoratet.pdf.]}

Según el informe de Difi publicado en diciembre de 2017, aproximadamente el 50 por ciento de las empresas estatales informantes se refirieron directamente a la instrucción de la carta de adjudicación de 2016, mientras que el porcentaje restante de 50 argumentó que tales encuestas de usuarios finales ya se realizaban de manera regular. A primera vista, esto implica un paso positivo (mayor) hacia una mayor orientación del usuario final en aquellas empresas estatales que no lo hicieron regularmente antes del plan de acción.^{[Nota: El investigador de IRM recibió este informe varias semanas antes de la publicación oficial para poder evaluar el trabajo realizado bajo este compromiso. Difi report 2017-11 está disponible en noruego en https://www.difi.no/rapport/2017/12/hva-er-status-brukerrettingen-i-staten-na. ]} El informe indica que algunas empresas estatales pueden haber entendido mal el significado de establecer nuevas formas de facilitar las encuestas de usuarios finales, en lugar de utilizar los canales existentes para identificar y sistematizar los resultados.^{[Nota: informe Difi 2017-11, pp. 34-35.]} Una parte interesada a menudo involucrada en reuniones relacionadas con el usuario final con una importante empresa estatal noruega no tenía conocimiento de la instrucción de la carta de adjudicación.^{[Nota: La Asociación Noruega para Jubilados, que a menudo se reúne con NAV, la Dirección de Bienestar de Noruega. Entrevista telefónica con el Secretario General Harald Olimb Norman, Asociación Noruega para Jubilados, 15 Diciembre 2017.]} Los resultados de la encuesta parecen ser útiles y, según el punto de contacto ministerial, esto se ampliará en un documento oficial del gobierno sobre innovación en el sector público.^{[Nota: Entrevista telefónica con compromiso PoC, Asesor principal Ola Grønning, KMD, 1 Diciembre 2017.]}

La autoevaluación del gobierno se refiere a un breve retraso en el que se le otorgó a Difi un nuevo plazo para compilar su informe; El informe fue presentado más tarde en la nueva fecha límite. No se hizo referencia al informe en el texto del compromiso, aunque parece haber sido la herramienta más valiosa para evaluarlo. Es un logro al proporcionar una mejor supervisión de cómo se ha llevado a cabo el compromiso en todos los sectores y en las empresas estatales.

Siguientes Pasos

Las empresas estatales que realizan encuestas de usuarios regulares son importantes para las partes interesadas.^{[Nota: Ibid.]} Una forma de ampliar esto es involucrar a los usuarios finales en una etapa anterior en el proceso de evaluar cómo se podrían mejorar los servicios públicos. Se recomienda que:

El gobierno, como parte del documento técnico planificado, identifica las mejores prácticas entre la orientación al usuario de las empresas estatales.

A partir de 2019 en adelante, en sus cartas de adjudicación, los ministerios del gobierno instruyen a las empresas estatales a involucrar a los usuarios finales en una etapa temprana para mejorar la orientación del usuario.

1 Orientación al usuario

Texto de compromiso:

Antecedentes: un mejor conocimiento de la situación del usuario y la experiencia de los servicios públicos puede hacer que los servicios sean más precisos, relevantes y efectivos. Por lo tanto, el gobierno quiere, como parte del área prioritaria 'Una vida diaria más simple para la mayoría de las personas', que la administración pública trabaje más orientada al usuario.

Status quo o problema / problema a tratar: la administración pública estará más orientada al usuario que hoy

Objetivo principal: una vida diaria más simple para la mayoría de las personas.

Breve descripción del compromiso: Instrucciones (llamadas 'enrutamiento común') del gobierno a todos los ministerios: en todas las cartas de adjudicación a las empresas gubernamentales, los ministerios deben incluir una instrucción de que la empresa debe, entre otras cosas, examinar la percepción de los usuarios sobre empresa (consulte también 'Ambición').

Ambición: todas las agencias estatales deberán: a) Hacer una encuesta sobre cómo los usuarios perciben la empresa b) Evaluar los resultados de la encuesta c) Opcionalmente iniciar acciones para dar seguimiento a a) yb) d) Informar sobre el resultado de a) - c) en el Informe Anual para 2016 Los 'Usuarios' pueden ser ciudadanos, el sector voluntario, intereses laborales y comerciales, el gobierno local, otras agencias gubernamentales u otras secciones de la empresa, incluidos los políticos. Quien sea considerado el "usuario" puede variar. Se proporcionan más detalles en la Circular no. H-14 / 2015.

Institución responsable: Ministerio de Gobierno Local y Modernización.

Instituciones de apoyo: los ministerios y todas las empresas gubernamentales

Fecha de inicio: 1 Enero 2016 Fecha de finalización: no especificado

Objetivo de compromiso:

En 2015, el Ministerio de Gobierno Local y Modernización (KMD) instruyó a todos los ministerios para garantizar que sus empresas estatales subyacentes realizaran encuestas de usuarios finales para el año fiscal 2016. Antes de 2016, solo el 50 por ciento de las empresas estatales realizaba tales encuestas. Este compromiso tenía como objetivo mejorar los servicios públicos mediante la obtención de comentarios públicos, así como el seguimiento y la presentación de informes sobre los resultados.

Estado

Medio término: Ssustancial

A mitad de período, este compromiso se implementó sustancialmente. Una muestra aleatoria de cartas de premio e informes anuales indica que las cartas de premio proporcionan instrucciones para llevar a cabo encuestas de usuarios. Los resultados de la encuesta parecen ser útiles y un primer paso importante para mejorar la orientación del usuario. Para obtener más información, consulte el informe de medio término 2016 – 2017 IRM.

Fin de los términos: Sustancial

Un informe publicado por la Agencia de Gestión Pública y Administración Electrónica (Difi) en diciembre 2017[Nota 1: informe Difi 2017-11 (en noruego), https://www.difi.no/rapport/2017/12/hva-er-status-brukerrettingen-i-stat...] encuestó todos los informes anuales (de 171 empresas estatales) y encontró que todas menos siete cartas de instrucción mencionaban la instrucción para realizar encuestas de usuarios finales, y que el 84 por ciento de las empresas estatales las han llevado a cabo. Entre los que no han realizado encuestas, la mayoría tiene menos de 50 empleados y están relacionados con áreas como resolución de conflictos y poder judicial.[Nota 2: Ibíd., Págs. 4-5] Difi no ha revelado los resultados de encuestas específicas de usuarios finales, pero empresas estatales individuales han evaluado los resultados de sus encuestas y los han informado a su ministerio de financiación. El informe Difi indica que el compromiso se implementa en un grado sustancial.

¿Abrió el gobierno?

Participación cívica: marginal

El compromiso implementado ha sido un paso incremental pero positivo en términos de proporcionar oportunidades al público para influir en el desarrollo de los servicios. Dado que los resultados de las encuestas de usuarios no se han divulgado públicamente, no está claro qué comentarios específicos se han recibido, qué medidas se han tomado para dar seguimiento y cómo ha cambiado la prestación general de servicios. Según la evaluación de Difi, los resultados de las encuestas de usuarios finales ahora están mejor integrados y, en un grado creciente, se tienen en cuenta en el desarrollo y la gestión entre las empresas estatales.[Nota 3: Ibíd., P 25] A simple vista, esto implica un paso positivo hacia una mayor orientación al usuario final en aquellas empresas estatales que no lo hicieron regularmente antes del plan de acción.

Al momento de escribir este informe, el Ministerio de Gobierno Local y Modernización ha notado que los resultados de este compromiso están alimentando la estrategia del gobierno para la digitalización del sector público, con un documento de estrategia esperado en el primer La mitad de 2019.[Nota 4: De acuerdo con el compromiso de PoC Ola Grønning, Ministerio de Gobierno Local y Modernización, correo electrónico al investigador de IRM, 10 octubre 2018.]

Llevado adelante?

Este compromiso no se llevará al cuarto plan de acción.