Plataforma de Acceso Digital a la Justicia (PE0123)

Descripción del compromiso

¿Cuál es el problema público que aborda este compromiso?

Los ciudadanos, en su interacción con el sistema de justicia, se enfrentan a una barrera significativa para acceder a la información. Este problema se manifiesta en:
• Complejidad y lenguaje técnico: Las resoluciones y los procedimientos judiciales utilizan un lenguaje incomprensible para el ciudadano medio, lo que genera dependencia de terceros y una profunda desconfianza en el sistema.
• Dispersión de la información: Para conocer el estado de un caso, los requisitos de un procedimiento o la ubicación de un juzgado, los usuarios deben navegar por múltiples plataformas web no integradas (SERJUS, CEJ, etc.) o acudir en persona, lo que implica una importante inversión de tiempo y recursos económicos. Esto evidencia una fragmentación de los servicios que no tiene en cuenta la experiencia del usuario.
• Canales de servicio saturados: La alta demanda de consultas repetitivas sobrecarga los canales de servicio tradicionales, como los Módulos de Servicio al Usuario (MAU), tanto físicos como virtuales y telefónicos, lo que genera largos tiempos de espera y respuestas limitadas. Esto, sumado a la falta de un mecanismo único con trazabilidad para quejas y sugerencias, socava la confianza ciudadana y la percepción de integridad.
• Opacidad en la gestión: La escasa disponibilidad de datos agregados sobre la gestión judicial (carga de casos, tiempos de resolución, ejecución presupuestaria) en formatos abiertos impide que la sociedad civil y el mundo académico lleven a cabo una supervisión social eficaz y propongan mejoras basadas en la evidencia.
• Brecha digital y de accesibilidad: Es fundamental considerar el analfabetismo digital y la brecha en el acceso a la tecnología. Una solución puramente digital corre el riesgo de agravar las desigualdades existentes si no se diseña teniendo en cuenta las características, las dificultades y los contextos de los distintos tipos de usuarios. El reto no consiste en «digitalizar la burocracia», sino en rediseñar los procesos para hacerlos más sencillos y humanos.
Este conjunto de factores afecta directamente a los ciudadanos, haciéndoles sentir distantes y desprotegidos por un sistema que perciben como lento, costoso y opaco, lo que socava su derecho fundamental de acceso a la justicia.

¿Cuál es el compromiso?

El compromiso propone el diseño, desarrollo e implementación de una plataforma digital centralizada (web y móvil) que facilite el acceso transparente, accesible y oportuno a la información y los servicios del Poder Judicial. Esta plataforma busca cerrar la brecha informativa entre el sistema de justicia y la ciudadanía, priorizando la experiencia del usuario y no solo la tecnología. La "Ventana Judicial Transparente" integrará en un único punto de acceso servicios clave como el Servicio de Justicia en Tus Manos (SERJUS), un Portal de Datos Abiertos con información judicial anonimizada y un Canal Unificado de Quejas y Sugerencias. Su componente central será un asistente virtual con inteligencia artificial, capaz de responder en lenguaje claro y sencillo a las consultas más frecuentes sobre procesos, procedimientos, plazos, ubicación de los tribunales y estado de los casos.
La plataforma será multilingüe (español y quechua), accesible para personas con discapacidad, adultos mayores y víctimas de violencia, y cumplirá con los estándares de accesibilidad validados por el Consejo Nacional para la Integración de las Personas con Discapacidad (CONADIS). Más que una herramienta digital, este compromiso busca transformar el servicio ciudadano en el sistema de justicia, generando mayor confianza, transparencia y cercanía entre el Poder Judicial y la ciudadanía. En este sentido, se esperan los siguientes resultados:
1. Procedimientos simplificados: Acceso unificado a consultas sobre casos y procedimientos, ahorrando tiempo y costos de viaje a través de una plataforma inclusiva, con diseño centrado en el usuario, multilingüe (español y quechua), para personas con discapacidad y adultos mayores, víctimas de violencia, con opciones de accesibilidad para todos los servicios prestados por el Poder Judicial.
2. Respuestas claras y rápidas: Un asistente virtual con inteligencia artificial que "traduce" el lenguaje legal y responde las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a las preguntas más frecuentes, reduciendo la necesidad de intermediarios.
3. Transparencia real: Un portal de datos abiertos con información estadística y de gestión judicial, con información relevante y reutilizable que permita a los ciudadanos supervisar y proponer mejoras basadas en evidencia.
4. Confianza y seguridad: Un canal unificado para quejas, reclamaciones y sugerencias, que garantiza que la voz del ciudadano sea escuchada y atendida de acuerdo con las disposiciones emitidas por la Secretaría de Gestión Pública como órgano rector en materia de calidad del servicio.
La plataforma se desarrollará de forma iterativa y escalable, comenzando con un producto mínimo viable (piloto) para luego incorporar nuevas funcionalidades basadas en los comentarios directos de los usuarios.

¿Cómo contribuirá el compromiso a resolver el problema público?
El compromiso propone una respuesta integral al problema, abordándolo desde su raíz y con un enfoque centrado en el usuario:
• Ante la complejidad del lenguaje, el asistente de IA traduce la información técnico-legal a un lenguaje claro y comprensible, lo que permite a los ciudadanos comprender sus derechos y procesos sin necesidad de intermediarios.
• Ante la dispersión, la plataforma unifica el acceso a servicios clave como consultas sobre casos (SERJUS), información sobre procedimientos (MAU), ubicaciones georreferenciadas de juzgados y otros servicios en un único punto de contacto, lo que ahorra a los ciudadanos tiempo y costes de desplazamiento y crea una experiencia de usuario fluida y coherente.
• Ante la desconfianza, el canal de quejas y sugerencias ofrece un mecanismo seguro con seguimiento en línea de su estado, reforzando la integridad, la lucha contra la corrupción y la participación ciudadana en la mejora continua del servicio, de acuerdo con la normativa establecida por el órgano rector.
• Ante la opacidad, el Portal de Datos Abiertos hace que la gestión sea transparente al publicar información de alto valor que permite a los ciudadanos, la prensa y los investigadores observar el desempeño del sistema y fomentar la rendición de cuentas y la participación informada.
• Ante la brecha digital: El diseño se centrará en la accesibilidad y la simplicidad, con versiones multilingües (español y quechua) y cumpliendo con los estándares para personas con discapacidad y adultos mayores. Se explorarán canales alternativos para no ampliar la brecha.

¿Por qué es relevante este compromiso para los principios del Gobierno Abierto?
El Portal Judicial Transparente refuerza directamente el principio de Transparencia y Acceso a la Información Pública, al brindar a la ciudadanía un único punto de acceso para obtener información relevante sobre servicios, procedimientos y procesos judiciales. Mediante su portal de datos abiertos y su asistente virtual con inteligencia artificial, la plataforma permitirá el acceso de forma sencilla, clara y en tiempo real a información judicial anonimizada, el estado de los casos, la ubicación de los tribunales y los canales de servicio, reduciendo la asimetría informativa entre el sistema de justicia y la ciudadanía. Asimismo, la iniciativa promueve una justicia más abierta, inclusiva y comprensible, al garantizar el acceso multilingüe con criterios de accesibilidad universal, eliminando las barreras para los grupos históricamente excluidos. De esta manera, el compromiso no solo mejora la disponibilidad y la calidad de la información pública, sino que también fortalece la confianza ciudadana en las instituciones judiciales a través de la rendición de cuentas y la visibilidad transparente y proactiva de la gestión judicial.

Actores involucrados
Entidades públicas:
• Poder Judicial del Perú (Entidad Líder): A través de la Dirección de Servicios Judiciales de la Dirección General, con el apoyo de las unidades orgánicas pertinentes.
• Presidencia del Consejo de Ministros (PCM): A través de la Secretaría de Gobierno y Transformación Digital, la Secretaría de Gestión Pública y la Secretaría de Integridad Pública, para el cumplimiento de sus normas reglamentarias en el marco de sus respectivas competencias.
Sociedad civil y otros actores:
- Colegios de Abogados del Perú: Para la creación conjunta de conjuntos de datos de interés, su difusión entre sus miembros y la promoción del uso de datos abiertos.
• Sector académico: Para la investigación y la retroalimentación, así como para promover el uso de datos abiertos y el apoyo a las personas vulnerables.
• Ciudadanos: Como actores centrales en las fases de investigación, diseño, validación y prueba de la solución.

Programa de compromiso
Actividad clave | Unidad orgánica responsable | Método de verificación | Fecha de inicio | Fecha de finalización
1. Fase 0: Investigación del problema con enfoque en el usuario y mapeo de procesos. Se utilizarán herramientas de innovación pública para comprender la experiencia del usuario y las brechas existentes. | Secretaría Administrativa del Servicio de Propuestas Ciudadanas/Subdirección de Estadísticas | Informe de hallazgos, recomendaciones y principales problemas e insatisfacciones detectados, que servirán como insumo para el diseño. | Enero de 2026 | Febrero de 2026
2. Fase 1: Planificación, análisis, diseño de la solución y validación de la propuesta. | Dirección de Servicios Judiciales/Gestión de Tecnologías de la Información/Subdirección de Estadística | Prototipo de la Fase I validado con usuarios, informe de ajustes realizados en función de sus comentarios, diseño funcional y arquitectura. | Enero de 2026 | Junio ​​de 2026
3. Fase 1: Desarrollo y pruebas. | Dirección de Servicios Judiciales/Gestión de Tecnologías de la Información/Subdirección de Estadística | Desarrollo de sistemas e integración de aplicaciones para servicios jurisdiccionales prioritarios. | Mayo de 2026 | Noviembre de 2026
4. Fase 1: Implementación, despliegue y mantenimiento. | Dirección de Servicios Judiciales/Gestión de Tecnologías de la Información/Comunicación y Gestión de la Imagen Institucional | Proyecto piloto en un entorno controlado, lanzamiento oficial, difusión, capacitación y consolidación de contenidos. Informe de lecciones aprendidas del proyecto piloto. | Diciembre de 2026 | Diciembre de 2026
5. Fase II: Análisis, diseño de la solución y validación de la propuesta. | Dirección de Servicios Judiciales/Gestión de Tecnologías de la Información/Subdirección de Estadística | Prototipo de la Fase II validado por usuarios, nuevo diseño funcional y arquitectura adaptada. | Enero de 2027 | Febrero de 2027
6. Fase II: Desarrollo y Pruebas. | Dirección de Servicios Judiciales/Gestión de Tecnologías de la Información/Subdirección de Estadística | Desarrollo de nuevos componentes de la Fase II, desarrollo de la aplicación judicial de la Fase II, nuevos conjuntos de datos en el Portal de Datos Abiertos, canal único para quejas, reclamaciones, sugerencias y reclamos, multilingüe, en coordinación con el órgano rector en estas materias. | Marzo de 2027 | Octubre de 2027
7. Fase II: Implementación, despliegue, estrategia de comunicación y sostenibilidad, mantenimiento y mejora continua. | Dirección de Servicios Judiciales/Gestión de Tecnologías de la Información/Comunicación y Gestión de la Imagen Institucional | Proyecto piloto en un entorno controlado, lanzamiento oficial, campaña de difusión centrada en el cambio de comportamiento, plan de seguimiento y mejora continua basado en la experiencia del usuario, capacitación e informe final sobre el cumplimiento del compromiso. | Noviembre de 2027 | Diciembre de 2027

Producto final
La plataforma "Portal Judicial Transparente" está consolidada y operativa, accesible a través de la web y dispositivos móviles, con sus cuatro componentes implementados: Asistente Virtual con IA, Portal de Datos Abiertos, Canal Unificado para quejas, reclamaciones y sugerencias, e interfaz multilingüe y accesible.
Este producto es el resultado de un proceso iterativo de cocreación con los ciudadanos, y su desarrollo y sostenibilidad estarán sujetos a la asignación presupuestaria.

Indicadores de resultados para la sostenibilidad del compromiso
. Tasa de adopción: Número de interacciones mensuales realizadas por usuarios únicos mensuales con el Asistente Virtual.
- Índice de satisfacción del usuario: Porcentaje de satisfacción del usuario con respecto a la plataforma (Número de usuarios satisfechos/Número de usuarios encuestados) x 100.
- Reutilización de datos abiertos: Número de descargas de conjuntos de datos y proyectos de terceros que utilizan las API del portal.
- Tasa de gestión de quejas: Porcentaje de quejas recibidas a través del canal que se han remitido dentro del plazo establecido por la normativa (Número de quejas recibidas que se han remitido dentro del plazo establecido por la normativa/Total de quejas presentadas a través del canal unificado) x 100.

Información de seguimiento de compromisos
Entidad responsable del compromiso
Poder Judicial (PJ)
Unidad orgánica responsable del seguimiento de los compromisos
Dirección General de Servicios Judiciales (GSJ) de la Dirección General del Poder Judicial