Mecanismo de retroalimentación del gobierno (PH0048)

¿Cuál es el problema público que abordará el compromiso ?: Los GOCC deben realizar una Encuesta de satisfacción del cliente de terceros mediante el Sistema de evaluación del desempeño (PES) de GCG. Aunque hay GOCC que realizan una Encuesta de satisfacción del cliente de terceros, aún no se ha determinado una metodología estándar para todos los GOCC. Por lo tanto, la validación de la satisfacción de las partes interesadas en todos los GOCC aún no se ha determinado; ¿Cuál es el compromiso ?: Una metodología estandarizada sobre la realización de la Encuesta de Satisfacción del Cliente de los GOCC que indicará periódicamente el nivel de satisfacción percibido de sus respectivos clientes con respecto a las operaciones y servicios de GOCC .; ¿Cómo contribuirá el compromiso a resolver el problema público ?: Esto garantiza que los GOCC recopilen los comentarios de sus clientes que les informan sobre los servicios que están haciendo bien y aquellos que necesitan mejoras. También sirve como un indicador de la satisfacción de sus clientes en sus servicios. A medida que los GOCC adoptan una metodología estándar en la Encuesta de Satisfacción de los Clientes y se esfuerzan por lograr una calificación Satisfactoria, también se ven obligados a mejorar continuamente su prestación de servicios .; ¿Por qué este compromiso es relevante para los valores de OGP ?: Participación cívica. Una encuesta de satisfacción de los clientes realizada por un tercero permite a los clientes de GOCC proporcionar comentarios sobre los servicios que reciben. Permite la participación cívica y proporciona una manera para que los GOCC sepan cuáles de sus servicios necesitan mejoras .; Información adicional: Esto está en línea con el Capítulo 5 del Plan de Desarrollo de Filipinas 2017-2022 sobre Asegurar una gobernanza centrada en las personas, limpia y eficiente.

4B. Involucrar y empoderar a la ciudadanía a través de un mecanismo de retroalimentación gubernamental efectivo

Texto de compromiso del plan de acción:

"Una metodología estandarizada sobre la realización de la Encuesta de satisfacción del cliente de las GOCC que indicará periódicamente el nivel de satisfacción percibido de sus respectivos clientes con respecto a las operaciones y servicios de GOCC".

Hitos

1. "Establecimiento de metodología estándar en Encuesta de Satisfacción del Cliente
2. Implementación de la metodología estándar en la Encuesta de satisfacción del cliente
3. Establecer la línea de base del porcentaje de GOCC con calificación satisfactoria
4. Publicación de los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente de las GOCC "

Nota editorial: Para obtener el texto completo de este compromiso, consulte el plan de acción de Filipinas en https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2018/06/Philippines_-Action-Plan_2017-2019_updated.pdf

Contexto y objetivos (diseño de compromiso)

El compromiso tuvo como objetivo estandarizar la metodología y el proceso de la Encuesta de Satisfacción de Clientes de Terceros que forma parte del Sistema de Evaluación de Desempeño de la Comisión de Gobernanza para Corporaciones de Propiedad y Controladas por el Gobierno (GCG), que son requeridas todas las Corporaciones de Propiedad y Controladas por el Gobierno (GOCC). para llevar a cabo.

Las GOCC son “cualquier agencia organizada como una corporación por acciones o no por acciones” que es propiedad del gobierno directamente o a través de sus agencias autónomas. Las GOCC están "investidas con funciones relacionadas con las necesidades públicas, ya sean de naturaleza gubernamental o propietaria". ^{[ 70 ]} Aunque funcionan como cualquier corporación, las GOCC reciben subsidios del gobierno de Filipinas. En 2014, el gobierno nacional gastó Php 77.04 mil millones de pesos (aproximadamente USD 1.6 mil millones) en GOCC, el 3% de los cuales se clasificaron como subsidios y el 97% como fondos de programas. ^{[ 71 ]} Con esta importante cantidad de dinero invertida por el gobierno, la Ley de Gobernanza de GOCC establece la observancia de la buena gobernanza en las GOCC para garantizar un alto rendimiento y prevenir la corrupción. Este es el mandato de GCG. Esto es especialmente crucial porque algunos GOCC han sido criticados por no rendir y supuestamente corruptos. ^{[ 72 ]}

El compromiso es relevante para el valor del acceso a la información, ya que incluye un mecanismo de divulgación de información que estaba en manos del gobierno (desempeño de las GOCC según encuestas de satisfacción de la ciudadanía).

Si se implementa completamente como está escrito, se esperaba que este compromiso tuviera un impacto potencial menor. El compromiso incluyó actividades para generar datos periódicos sobre el nivel de satisfacción de los clientes de GOCC y los clientes sobre las operaciones y servicios de GOCC, según los resultados de las encuestas. El compromiso buscaba abrir las GOCC a la retroalimentación del público, lo que aún no era común. ^{[ 73 ]} La retroalimentación pública podría mejorar los servicios y el desempeño de GOCC dependiendo de cómo respondieron las GOCC a la retroalimentación. Sin embargo, las actividades del compromiso fueron principalmente internas, enfocadas en la estandarización de la metodología para la encuesta. Si la encuesta funcionaría para mejorar el desempeño de las GOCC dependía de muchos prerrequisitos: participación de los clientes, el tipo de clientes que participan, la calidad de los datos y la retroalimentación generada (el diseño de la metodología como un factor en esto), el cumplimiento de las GOCC y el respuesta de las GOCC a la retroalimentación y los datos. En general, el compromiso fue un paso positivo, pero su diseño solo llegó a recopilar y publicar datos de las encuestas, no a utilizar los datos para implementar mejoras de manera efectiva.

Implementación del compromiso

La implementación de este compromiso se completó al final del período de implementación. Particularmente relevante para los valores de OGP fue la publicación de los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente de las GOCC (hito 4), disponibles en línea. ^{[ 74 ]} La encuesta reveló un alto nivel de satisfacción: 91.65% entre los 27 GOCC que cumplen con la nueva metodología estándar para su encuesta de satisfacción del cliente. Sin embargo, 43 GOCC aún no cumplen con este nuevo estándar, principalmente debido a problemas metodológicos. ^{[ 75 ]}

El compromiso abrió al gobierno marginalmente. Si bien la publicación de los resultados de la encuesta de las corporaciones que cumplieron con la metodología estándar fue una mejora positiva en el acceso a la información, el proceso de divulgación de información no representa un cambio importante de práctica por parte del gobierno. La información publicada se centró en los avances positivos de algunas GOCC (una minoría hasta ahora) más que en todo el universo de corporaciones estatales. Faltaba información más detallada (en particular sobre las GOCC que no cumplían y por qué tenían problemas para adoptar la nueva metodología). Incluir ese tipo de información habría aumentado el alcance del compromiso. Por último, no está claro cómo los GOCC o los ciudadanos han utilizado esta información.

Próximos pasos

El IRM compartió las siguientes recomendaciones con las partes interesadas durante el período de revisión previa a la publicación de la sección de diseño de este informe. Se incluyen a continuación para registro público. ^{[ 76 ]}

Esta iniciativa tiene un gran potencial para desarrollarse más y abordar una brecha clave en la transparencia del gobierno, en un sector en el que se invierten importantes fondos públicos. Algunos elementos que incrementarían el potencial de este compromiso en planes de acción futuros son:

• Un compromiso futuro debe incluir un hito que proporcione datos sobre los GOCC que no cumplen con la encuesta. Sería útil tener una imagen consolidada de los resultados, como un informe de desempeño general de GOCC basado en la encuesta.
• Es posible que GCG desee realizar consultas sobre el diseño de su encuesta y cómo asegurarse de que los clientes tomen medidas sobre los resultados. El uso de la información de la encuesta por parte de los ciudadanos también puede verse impulsado por un compromiso futuro.
• Crear un entorno para incentivos positivos o un marco que permita la aplicación de sanciones.