Reingeniería de herramientas de reporte de servicios públicos ciudadanos (MXSPG0002)

ID de compromiso

MXSPG0002

Título del compromiso

Reingeniería de herramientas de reporte de servicio público ciudadano en San Pedro Garza García

Primaria

Es común que el sector público no cumpla con las expectativas al brindar servicios públicos, lo que genera frustración y desconfianza. En parte, el problema es que los gobiernos continúan brindando servicios sin enfocarse en el ciudadano como usuario. Por esa razón, la ciudad de San Pedro Garza García ha diseñado servicios de clase mundial y ha buscado mejorar la calidad de la atención ciudadana. Hemos proporcionado sistemas de atención al cliente y mejorado la prestación de servicios y procedimientos. Sin embargo, hay margen de mejora en el tiempo que lleva responder a las solicitudes de servicio. El sistema de seguimiento ciudadano de las denuncias también es deficiente, lo que lleva a una rendición de cuentas incompleta. Estos dos problemas generan una percepción falsa de incumplimiento gubernamental, lo que reduce la legitimidad y la confianza institucional.

Status quo

Si bien hay áreas de las herramientas de informes de servicios públicos de la ciudad con excelentes puntuaciones en términos de tiempos de servicio, hay otras áreas de la administración que necesitan mejorar. Además, el proceso de seguimiento y seguimiento de las denuncias resulta complicado e ineficiente para el ciudadano. Al mismo tiempo, no existen indicadores precisos para evaluar el desempeño de los operadores y brigadas, lo que imposibilita tomar decisiones presupuestarias adecuadas para mejorar su operación. En cifras: en el último año (agosto 2021 a agosto 2022), el 27% del total de informes no se concluyen a tiempo, específicamente, los informes de servicio público el 13%. Además, el 63 % del total de reportes que son falsos positivos (es decir, fueron marcados como concluidos pero tuvieron que ser reactivados por incumplimiento) pertenecen a la categoría de servicios públicos. En términos de percepción ciudadana, SAM Chatbot obtuvo una calificación general de servicio de 3.53 sobre 5 en el último año.

Acción:

La Dirección de Innovación y Participación Ciudadana, a través de la Dirección de Atención al Ciudadano, en coordinación con la Secretaría de Servicios Públicos y Medio Ambiente, renovará los sistemas de reporte de los servicios públicos municipales integrando funcionalidades de monitoreo y rendición de cuentas en tiempo real, así como la generación de control. paneles para mejorar la eficiencia de las operaciones de los Servicios Públicos. En el mediano plazo, este sistema permitirá que tanto las herramientas de reporte municipales como las áreas de Servicios Públicos tengan un seguimiento puntual de sus operaciones con indicadores operativos para la toma de decisiones. Además, los ciudadanos podrán conocer en tiempo real el estado de sus informes así como los motivos de su cumplimiento o incumplimiento. En el largo plazo, este sistema podría migrarse a otros municipios que necesiten mejorar sus procesos de atención al ciudadano.

¿Cómo contribuirá el compromiso a la solución del problema público descrito anteriormente?

Renovadas herramientas de reporte de servicios públicos municipales: mejorar el sistema de atención ciudadana y el funcionamiento de las áreas de atención pública a través de la generación de indicadores operativos y la reestructuración del seguimiento en campo de cada reporte. Herramientas de rendición de cuentas ciudadana: generar tableros públicos de indicadores sobre atención ciudadana así como un portal de datos abiertos para la atención ciudadana. También genera un seguimiento en tiempo real accesible a la ciudadanía de cada uno de sus reportes.

¿Con qué objetivo a largo plazo identificado en su estrategia de gobierno abierto se relaciona este compromiso?

Por un lado, a nivel macro, este compromiso está directamente dirigido a cumplir la visión de largo plazo de impulsar un modelo de Estado Abierto bajo tres pilares: tener gobiernos eficaces, transparentes y abiertos a la participación de todas las personas. En concreto, con este compromiso se conseguirá eficiencia y apertura a la participación porque la información ciudadana y el feedback público son parte de la participación ciudadana para mejorar la ciudad. Asimismo, este compromiso busca generar un gobierno efectivo con instituciones responsables, modernas y eficientes. Esto se debe a que las acciones del comité buscan mejorar los procesos gubernamentales para tener una atención ciudadana y servicios públicos más eficientes.

Área de política primaria

Gobernanza digital, datos abiertos

Sector primario

Servicios públicos (general)

¿A qué valor de OGP es relevante este compromiso?