Acceso a la información (SEK0009)

NO. 4: ACCESO A LA INFORMACIÓN - Comunicación y comentarios
Fortalecer la Unidad de Servicio al Cliente de la Asamblea mediante la creación de una plataforma de comunicación centralizada y una salida que permita a los ciudadanos acceder a información clave, informar quejas y recibir comentarios sobre los servicios municipales.
Nombre e información de contacto del departamento / equipo responsable
Institución: Asamblea Metropolitana Sekondi-Takoradi
Designación: Oficial de Relaciones Públicas Metropolitanas
Nombre: John Laste
Teléfono + 233-26-6480599
E-mail: jonylaste@yahoo.com
Otros actores involucrados
Gobierno
Oficial de Planificación del Desarrollo, Analista de Presupuesto, Oficial del Sistema de Información de Gestión, Oficial de Bienestar Social y Desarrollo de la Comunidad
Sociedad civil, sector privado
Institución: STMA-Fondo de Actualización de Liquidación de toda la ciudad
Designación: Gerente Administrativo y de Proyectos
Nombre: Aziz Mahmoud
Teléfono: + 233-20-9056647
E-mail: admin@stma-csuf.com.gh or maktub22115@gmail.com
Berea Social Foundation, Friends of the Nation, African Women International, Community Land and Development Foundation, Comunidades globales, medios de comunicación y otras organizaciones locales e internacionales relevantes (por ejemplo, Behavioral Insights Team, CDD-Ghana)
Status quo o problema / problema a tratar
Como una estrategia consciente para mejorar el servicio al cliente y garantizar una respuesta rápida a las necesidades de los ciudadanos a través de la tecnología y la innovación, la STMA desarrolló una Carta de Servicios en 2013 que sirvió como guía para el personal y los ciudadanos sobre los estándares de servicios prestados por la Asamblea. Para complementar la Carta, se desarrolló una plataforma de quejas basada en la web (smartsol), una línea gratuita, tableros de anuncios de la comunidad y un sitio web para proporcionar plataformas para compartir información y también permitir a los ciudadanos canalizar sus preocupaciones sobre la prestación de servicios y recibir comentarios en el menor tiempo posible . Aunque las herramientas y vías de comunicación anteriores habrían transformado y mejorado la prestación de servicios municipales y asegurado una gobernanza inclusiva, los ciudadanos no exploraron todos los beneficios debido a una sensibilización inadecuada y la poca capacidad de la STMA para garantizar su plena operatividad. Esta situación ha tenido como resultado un acceso deficiente a la información sobre los servicios municipales prestados y otras transacciones de STMA, causando apatía y desconfianza entre los ciudadanos. Esta atmósfera ha alimentado una percepción creciente de corrupción, secretismo e ineficacia de la Asamblea en la ejecución de su mandato.
Esto se evidencia por los comentarios de las consultas con las partes interesadas durante el proceso de co-creación. El 81% de los encuestados indicó que la Asamblea no está abierta y que los ciudadanos no tienen acceso a la información sobre los servicios municipales prestados por la Asamblea y no están al tanto de posibles vías para denunciar y recibir comentarios.
Breve descripción del compromiso
Al identificar áreas clave de interés y necesidades de información de los ciudadanos y otras partes interesadas, los Departamentos / Unidades de cara al público pueden proporcionar información útil y relevante y comentarios a las consultas. Se crearía un centro / centro de comunicación integral para gestionar todos los canales de comunicación; incluidas plataformas basadas en la web, para garantizar el acceso a información como el registro de matrimonio, la licencia de vehículos comerciales, los permisos y otros servicios de naturaleza transaccional. Además, el centro de comunicación servirá como una vía para recibir las quejas de los ciudadanos y proporcionará comentarios rápidos a las consultas.
Objetivo principal
Aumentar el acceso a la información sobre los servicios municipales y fortalecer la vía para recibir y proporcionar comentarios a las quejas públicas.
La forma en que este compromiso es relevante para avanzar aún más en los valores de OGP de acceso a la información, responsabilidad pública, participación cívica y tecnología e innovación para la apertura y la responsabilidad
Responsabilidad pública: al proporcionar información en un formato y medio que sería útil y relevante para los ciudadanos, todos los funcionarios / departamentos públicos estarían sujetos a escrutinio y el status quo sería cuestionado si no hay justificaciones plausibles. Además, permitiría a los ciudadanos contribuir a una mejor prestación de servicios al ofrecer sugerencias que satisfagan sus necesidades. Participación cívica: la creación del espacio cívico para que los ciudadanos accedan a la información, emitan un juicio informado y soliciten una mejor prestación de servicios permitiría a los ciudadanos estar atentos y contribuir al desarrollo de Metrópolis. Tecnología e innovación para la apertura y la rendición de cuentas: proporcionar múltiples canales de comunicación mejoraría el acceso de los ciudadanos a datos en tiempo real sobre proyectos en curso y futuros, información de naturaleza transaccional y comentarios rápidos sobre las consultas. Esto ayudaría a abordar los problemas de la burocracia en el acceso a los servicios públicos.
Vinculación a los ODS
El cuarto compromiso sobre el acceso a la información abarca todos los ODS de 17. Esto se debe a que creemos que el acceso a la información en todas sus formas tiene el potencial de hacer que las sociedades sean mejores, seguras y respondan a las necesidades de los ciudadanos.
Hitos verificables y medibles para cumplir el compromiso
1 Servir de enlace con los departamentos públicos relevantes y la unidad de la Asamblea para identificar y cotejar las diversas necesidades de información de los ciudadanos para actualizar la Carta de Servicios.
Tiempo del personal, impresión de carta de servicio actualizada
Octubre 2018 - Junio ​​2019
2 Fortalecer y equipar la unidad de Servicio al Cliente. Desarrollar la capacidad del personal de servicio al cliente Reactivar y poner en funcionamiento varios medios de comunicación (línea gratuita, correo electrónico, SMS, sitio web, redes sociales, folletos de ensamblaje, buzones de sugerencias) Este proceso implicará pruebas continuas A / B en estos diferentes métodos de alcance para determinar cuál es más efectivo para aumentar la participación y qué miembros de la comunidad pueden contratar.
Tiempo del personal, persona de recursos, computadoras de escritorio, BIT para evaluación de impacto
Enero 2019 - Diciembre 2019
3 Reactivar y expandir Smartsol2 para proporcionar información a través de evaluaciones de campo y laboratorio Servicios municipales Información financiera sobre ingresos y gastos
Tiempo del personal, consultoría, TBI para evaluación de impacto
Junio ​​2019 - Diciembre 2019
4 Haga un balance del desempeño y los niveles de satisfacción de los ciudadanos en los servicios públicos prestados por la STMA, las instituciones gubernamentales y otras agencias (ECG, GWCL, GPHA, GRC) para una mejora continua mediante la preparación de la boleta de calificaciones de los ciudadanos 3rd. Los cuadros de mando de la comunidad pasarán por pruebas iterativas rápidas para garantizar que el diseño final sea efectivo para aumentar los comportamientos pro-sociales
Tiempo del personal, asesoría para la libreta de calificaciones de los ciudadanos, TBI para evaluación de impacto
Ago. 2019 - Dic. 2019
5 Proporcione tablones de anuncios en comunidades seleccionadas dentro de la metrópoli para mostrar información relevante.
Tiempo del personal, costo de los tablones de anuncios
Julio 2019 - Agosto 2020
Visión Futura
Para mejorar el cumplimiento del contrato social entre el gobierno local y los ciudadanos mediante la creación de un espacio para el diálogo, informar sobre los resultados de los compromisos y proporcionar acceso a la información

4. Comunicación de prestación de servicios públicos y comentarios de los ciudadanos

Lenguaje del compromiso tal como aparece en el plan de acción:

“Fortalecer la Unidad de Atención al Cliente de la Asamblea mediante la creación de una plataforma y un medio de comunicación centralizados que permitan a los ciudadanos acceder a información clave, reportar quejas y recibir retroalimentación sobre los servicios municipales”.

Hitos:

1. Servir de enlace con los departamentos relevantes de cara al público y la unidad de la Asamblea para identificar y recopilar las diversas necesidades de información de los ciudadanos para actualizar la Carta de servicios.
2. Fortalecer y equipar la unidad de Atención al Cliente.

• Desarrollar la capacidad del personal de servicio al cliente
• Reactivar y poner en funcionamiento diversos medios de comunicación (línea gratuita, correo electrónico, SMS, sitio web, redes sociales, folletos de montaje, buzones de sugerencias).

Este proceso implicará pruebas A / B continuas sobre estos diferentes métodos de divulgación para determinar cuál es más eficaz para aumentar la participación y qué miembros de la comunidad pueden involucrar.

3. Reactive y amplíe Smartsol2 para proporcionar información a través de evaluaciones de campo y de laboratorio.

• Servicios municipales
• Información financiera sobre ingresos y gastos

4. Hacer un balance del desempeño y los niveles de satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos prestados por la STMA, instituciones gubernamentales y otras agencias (ECG, GWCL, GPHA, GRC) para la mejora continua de

• Preparando la 3ra boleta de calificaciones ciudadanas
• Institución de un foro anual de responsabilidad social utilizando Community Scorecards

Las tarjetas de puntuación de la comunidad se someterán a pruebas iterativas rápidas para garantizar que el diseño final sea eficaz para aumentar los comportamientos prosociales.

5. Proporcionar tablones de anuncios en comunidades seleccionadas dentro de Metrópolis para mostrar información relevante. [ 32 ]

Contexto y objetivos

Este compromiso busca reactivar los canales de comunicación entre la asamblea y la ciudadanía para mejorar la prestación de servicios públicos. La asamblea y los socios de las OSC actualizarán la Carta de Servicio al ciudadano y reactivarán los canales en línea y fuera de línea para que los ciudadanos presenten quejas de servicio público. Las unidades de la asamblea orientadas al público también recibirían capacitación sobre la prestación de servicios al cliente. Finalmente, este compromiso requiere un seguimiento continuo de la satisfacción de los ciudadanos con la prestación de servicios públicos a través de una tercera boleta de calificaciones ciudadanas.

Lanzado en 2011, el programa IncluCity buscaba aumentar el compromiso público con la prestación de servicios gubernamentales en Sekondi-Takoradi y Accra. El programa fue administrado por Global Communities y financiado por la Fundación Bill y Melinda Gates. Dentro de este programa, STMA preparó una Carta de servicio al cliente que describía qué servicios pueden esperar los ciudadanos y cómo proporcionar comentarios. [ 33 ] Se estableció una Unidad de Atención al Cliente junto con una línea directa gratuita. [ 34 ] La línea directa recibió un promedio de 23 llamadas al día, el 70 por ciento de las cuales se pudo resolver de inmediato sin remisión. El programa también presentó las primeras boletas de calificaciones de los ciudadanos sobre la prestación de servicios públicos en Sekondi-Takoradi en 2012. [ 35 ] En 2015, STMA se asoció con Global Communities para lanzar la plataforma SmartSol para monitorear y aceptar comentarios de los ciudadanos sobre la prestación de servicios públicos. Fue el primer sitio web de este tipo en el país y tenía como objetivo permitir a los ciudadanos enviar comentarios sobre servicios como alumbrado público, educación, gestión de residuos y construcción. Sin embargo, una combinación de poca capacidad de STMA y una respuesta poco entusiasta de los ciudadanos impidió que estas herramientas alcanzaran su máximo potencial. [ 36 ] En el momento de redactar este documento, el sitio web de SmartSol no está operativo. [ 37 ]

Este compromiso es relevante para el valor de OGP del acceso a la información, ya que la asamblea compartirá de manera proactiva la información de servicio público y responderá de manera reactiva a los comentarios de los ciudadanos. La renovación gubernamental de la plataforma SmartSol para las quejas ciudadanas hace que este compromiso sea relevante para los valores de tecnología e innovación y apertura y rendición de cuentas. El IRM no encontró evidencia de que el gobierno deba responder a los comentarios de los ciudadanos y, por lo tanto, este compromiso no cumple con el umbral para el valor de OGP de responsabilidad pública tal como está escrito.

Este compromiso es lo suficientemente específico como para verificar su cumplimiento. Si se implementa en su totalidad como está escrito, es probable que tenga un impacto menor en los comentarios de los ciudadanos sobre la prestación de servicios públicos. La revitalización de los canales de quejas y comentarios de los ciudadanos sobre la prestación de servicios gubernamentales es un paso importante hacia una reunión más transparente y abierta. [ 38 ] Sin embargo, los intentos anteriores de implementar la plataforma SmartSol y otras herramientas de responsabilidad incluidas en este compromiso se han quedado cortos. Esto fue el resultado de la falta de capacidad de los funcionarios de la asamblea y la poca confianza del público. Los hitos incluidos comienzan a abordar estos desafíos a través de la capacitación de los funcionarios públicos y una mayor difusión de la disponibilidad de estas herramientas al público. Sin embargo, representan solo un paso incremental más allá del status quo. Este compromiso podría tener un mayor impacto de gobierno abierto si la implementación conduce a una mejor prestación de servicios gubernamentales. Por lo tanto, las respuestas gubernamentales documentadas a las opiniones de los ciudadanos sobre la prestación de servicios demostrarán los resultados del gobierno abierto.

Próximos pasos

El IRM hace las siguientes recomendaciones:

• La capacidad de respuesta del gobierno a las quejas de los ciudadanos debe facilitarse mediante directrices de procedimiento claras y las consecuencias de la falta de respuesta de manera oportuna.
• La asamblea debe brindar transparencia sobre las quejas ciudadanas recibidas y la respuesta del gobierno. La información divulgada podría incluir los canales más utilizados, las quejas recibidas con respecto a la cantidad y el contenido, cómo se procesan y responden las quejas y el tiempo medio de respuesta.
• Las boletas de calificaciones ciudadanas y los resultados de la tarjeta de puntuación de la comunidad deben hacerse públicos.