Encuestas de Satisfacción del Servicio Público (RS0064)

Breve descripción del Compromiso

El compromiso implica la introducción de un sistema para medir la satisfacción de los usuarios con los servicios prestados dentro de las ventanillas únicas (OSS) existentes, establecidas en las LSU para finales de 2023. Al implementar este compromiso, será posible que los usuarios de servicios en cada de los OSS abiertos tengan a su disposición los dispositivos informáticos adecuados (tabletas) a través de los cuales puedan evaluar la calidad de los servicios prestados o, en su caso, presentar sus reclamaciones en formato electrónico. Todas las evaluaciones/quejas ingresadas se enviarían directamente (en tiempo real) al mecanismo apropiado (centro) establecido dentro del MPALSG, que procesaría los datos recibidos y coordinaría la acción de las autoridades competentes sobre las quejas recibidas, además de proporcionar retroalimentación a usuarios. De esta manera, los ciudadanos y las entidades comerciales, como usuarios de servicios, podrán expresar sus puntos de vista sobre la calidad de los servicios que se les prestan dentro del OSS, lo que antes no era el caso. Al mismo tiempo, se recogerá la información necesaria para el desarrollo posterior tanto de servicios específicos como de la propia Política de Prestación de Servicios, en base a los datos y la experiencia directa del usuario "desde el campo", lo que tampoco era una práctica hasta ahora.

Definición del problema

1. ¿Qué problema pretende abordar el compromiso? La República de Serbia está implementando reformas continuas en un esfuerzo por modernizar su administración pública y transformarla de un "regulador" en un servicio para los ciudadanos. En este sentido, en los últimos años se han conseguido importantes resultados, tanto en lo que respecta a la implantación de una Política única de Prestación de Servicios, como en la mejora del propio proceso y de la calidad de los servicios prestados por los órganos de administración. En otras palabras, la prestación de servicios a ciudadanos y entidades comerciales mejora continuamente simplificando y digitalizando los servicios físicos existentes, pero también desarrollando constantemente nuevos servicios electrónicos. Los avances realizados han sido reconocidos por los actores internacionales relevantes que siguen el proceso de reforma de la administración pública y, así, por ejemplo, el último Informe SIGMA/OCDE de 2021 reconoce a la República de Serbia como líder regional en el área temática, destacando un progreso continuo. (con 2 puntos de índice en 2017, más de 3 puntos de índice en 2019 y hasta 3.5 puntos de índice en 2021).77 Una medida importante en la dirección de crear una "administración adaptada a los ciudadanos", basada, entre otras cosas, en la La prestación eficiente y de calidad de servicios públicos es el proceso de establecimiento de ventanillas únicas (OSS) en las LSU, que se ha implementado continuamente desde 2018. El marco jurídico para la simplificación de los procedimientos administrativos fue establecido por la Ley de Procedimiento Administrativo General ("Boletín Oficial de la RS", No. 18/16, 95/18-interpretación auténtica, 2/23-CC), que por primera vez introdujo el término "ventanilla única" – donde las partes pueden económicamente, en un solo lugar, ejercer sus derechos, obligaciones y obligaciones legales. intereses, recibir más información y servicios, ya sea que dicho lugar exista electrónicamente (por ejemplo, Portal de Administración Electrónica) o como lugar físico. Dicha ley destaca la obligación de intercambiar datos de registros oficiales entre los órganos administrativos, como una de las condiciones importantes para implementar los principios de rentabilidad y eficacia de la administración pública y convertirla en un verdadero servicio para los ciudadanos. Se hizo hincapié en el intercambio de datos y no en el intercambio de documentos de los órganos administrativos. El artículo 42 de la Ley define las OSS de la siguiente manera: "si el ejercicio de los derechos requiere la actuación de una o más autoridades, la parte en el procedimiento deberá dirigirse a la ventanilla única". Teniendo en cuenta lo anterior, los OSS realizan tres tareas, a saber: instruir a los usuarios sobre los pasos necesarios para que las autoridades actúen ante las solicitudes, recibir las presentaciones de los usuarios y remitirlas a las autoridades competentes, e informar a los usuarios sobre las medidas adoptadas y las acciones. emitido por la autoridad competente. Con el apoyo de MPALSG, desde 2018 hasta el momento en que se definió esta obligación, se han abierto un total de 41 OSS en las LSU, mientras que a finales de 14 se abrirán 2023 nuevas, que cubrirán aproximadamente un tercio de todas las LSU en la República de Serbia (55 de un total de 174). Aunque el establecimiento de OSS había facilitado y mejorado el proceso de prestación de ciertos servicios en LSU seleccionadas, falta información de los usuarios de los servicios prestados. Más precisamente, no se ha desarrollado ningún sistema que permita a los usuarios (ciudadanos y entidades comerciales) evaluar la calidad de los servicios prestados dentro de las OSS o presentar una queja en caso de insatisfacción. Tal sistema, es decir Las opiniones recopiladas de los usuarios representan un elemento muy importante y un punto de partida para seguir mejorando la calidad de los servicios existentes, pero también para reconocer las necesidades en el desarrollo de otros nuevos. 2. ¿Cuáles son las causas del problema? Aunque hace casi una década se emprendieron actividades de reforma en el ámbito de la prestación de servicios de administración pública, una Política integral de prestación de servicios, que, entre otras cosas, debería dar como resultado el desarrollo de metodologías y el establecimiento de medidas para medir la satisfacción de los usuarios con los servicios prestados, se ha introducido recientemente.

Descripción del compromiso

1. ¿Qué se ha hecho hasta ahora para solucionar el problema? Como se indicó anteriormente, la Estrategia de Reforma de la Administración Pública en la República de Serbia para 2021-2030 no solo introduce una Política única de Prestación de Servicios, sino que también define como prioridad seguir mejorando la calidad de la prestación de servicios por parte de la administración pública sobre la base de experiencia de usuario. Es más, el Plan de Acción adjunto para 2021-2025 prevé actividades concretas encaminadas a establecer una metodología y una medición sistemática de la satisfacción de los usuarios finales con todos los servicios prestados por la administración pública, y no solo con los prestados en el marco de los OSS.79 En consecuencia , con el apoyo de GIZ y SIGMA, hasta el momento se han preparado varios estudios (análisis) con recomendaciones para un mayor desarrollo de la Política de Prestación de Servicios, que, entre otras cosas, abordan cuestiones relacionadas con el establecimiento de un sistema de medición de usuarios. satisfacción, así como con un mayor desarrollo de los OSS. En este sentido, a propuesta del MPALSG, el Gobierno adoptó el Decreto sobre las condiciones, criterios y puntos de referencia detallados para el establecimiento de ventanillas únicas, así como sobre la forma de cooperación entre las autoridades competentes en relación con la conducta y el desempeño de trabajo en las ventanillas únicas ("Boletín Oficial de la RS", n.º 93/23) en octubre de 2023, que define las condiciones, criterios y puntos de referencia que se aplican en el procedimiento de establecimiento de la OSS, como punto de contacto único , para la cooperación entre las autoridades competentes en materia de gestión y ejecución de tareas en las OSS. El artículo 7 del Decreto prescribe el examen de la satisfacción de los usuarios con los servicios prestados en el OSS, mediante cuestionarios en las instalaciones del OSS, cuestionarios en línea o encuestas ciudadanas.

2. ¿Qué solución propones? El compromiso implica la introducción de un sistema para medir la satisfacción de los usuarios con los servicios prestados dentro de las OSS existentes, establecido en las LSU a finales de 2023. El sistema funcionaría proporcionando los dispositivos informáticos adecuados (tabletas) en cada una de las OSS abiertas. a los usuarios del servicio, a través del cual podrán evaluar la calidad de los servicios prestados o eventualmente presentar sus quejas en formato electrónico. Todas las evaluaciones/quejas ingresadas se enviarían directamente (en tiempo real) al mecanismo apropiado (centro) establecido dentro del MPALSG, que procesaría los datos recibidos y coordinaría la acción de las autoridades competentes sobre las quejas recibidas, además de proporcionar retroalimentación a usuarios. Para implementar la solución propuesta, la implementación del compromiso incluiría:  desarrollo de una metodología para medir la satisfacción del usuario con los servicios prestados dentro de los OSS, que, entre otras cosas, definiría los métodos de recopilación y procesamiento de los datos recopilados. , responder y proporcionar retroalimentación sobre las quejas, así como informar a los tomadores de decisiones y a las partes interesadas sobre los resultados generales de la evaluación de la calidad de los servicios prestados;  provisión de condiciones técnicas y tecnológicas, en forma de adquisición de software y equipos informáticos adecuados, para cada OSS y MPALSG;  desarrollo de capacidades y establecimiento de un mecanismo apropiado (centro de contacto) dentro del MPALSG que se ocupará de la recopilación y el procesamiento de los datos adquiridos, así como de la coordinación de las acciones de las autoridades competentes y la presentación de informes.

3. ¿Qué resultados queremos lograr implementando este compromiso? La implementación de este compromiso permitirá, en primer lugar, a los ciudadanos y a las entidades comerciales, como usuarios de servicios, expresar sus puntos de vista sobre la calidad de los servicios que se les prestan dentro del OSS, lo que antes no era el caso. Más importante aún, la información necesaria para el desarrollo posterior tanto de los servicios específicos como de la propia Política de Prestación de Servicios se recopilará de esta manera, basándose en los datos y la experiencia directa del usuario "desde el campo", lo que tampoco era una práctica hasta ahora. . Al mismo tiempo, la introducción de la medición de la satisfacción de los usuarios con los servicios prestados dentro del OSS serviría como una especie de prueba piloto para el establecimiento de un sistema centralizado que incluiría dicha medición en relación con todos los servicios proporcionados por la administración pública (y no sólo aquellos dentro de las OSS). Observado en su conjunto, la implementación de este compromiso contribuiría a un mayor desarrollo de la Política de Prestación de Servicios, que se centra en las necesidades y experiencias de los usuarios.

Análisis de compromiso

1. ¿Cómo promoverá el compromiso la transparencia? N / A

2. ¿Cómo ayudará el compromiso a fomentar la rendición de cuentas? Las mediciones de la satisfacción de los usuarios, incluida la posibilidad de presentar quejas, contribuirán a elevar el nivel de rendición de cuentas de los órganos de la administración pública-proveedores de servicios dentro de las OSS, por el hecho mismo de que su trabajo y acciones estarán sujetas a evaluación, lo que no era el caso hasta ahora. De esta manera, se alentará a las autoridades a mejorar la calidad de los servicios que prestan y, por tanto, a actuar de forma más responsable con los usuarios de los servicios.

3. ¿Cómo mejorará el compromiso la participación ciudadana en la definición, implementación y seguimiento de soluciones? El compromiso promueve directamente la participación de la ciudadanía en la creación de políticas públicas, en el presente caso la Política de Prestación de Servicios, teniendo en cuenta que los usuarios de los servicios podrán evaluar su calidad y presentar quejas, las cuales serán la base para una mayor creación de soluciones en el citado ámbito basadas en datos y necesidades de la ciudadanía. Además, la implementación del compromiso permitirá la participación directa y el impacto de los ciudadanos en la creación/mejora de servicios individuales y concretos, cuya calidad será evaluada a través del sistema establecido.

Planificación de compromisos (hitos | resultados esperados | fecha de finalización esperada)

1. Desarrollo de una especificación técnica con una metodología para medir la satisfacción del usuario con los servicios prestados dentro de los OSS existentes (definiendo los métodos de recopilación y procesamiento de los datos recopilados, respondiendo a las autoridades competentes y proporcionando retroalimentación sobre las quejas, así como también informando a los responsables de la toma de decisiones y las partes interesadas sobre los resultados generales de la evaluación de la calidad de los servicios prestados) | Especificación técnica desarrollada con metodología para medir la satisfacción del usuario con los servicios prestados dentro de los OSS | II trimestre de 2024

2. Garantizar las condiciones técnicas y tecnológicas para medir la satisfacción de los usuarios con los servicios prestados en los OSS existentes, en forma de adquisición e instalación de software y equipos informáticos adecuados | Suministró e instaló el software y el equipo informático necesarios para medir la satisfacción del usuario con los servicios prestados en los OSS existentes | IV trimestre de 2024

3. Desarrollo de capacidades y establecimiento de un mecanismo apropiado (centro de contacto) dentro del MPALSG para la recopilación y el procesamiento de los datos adquiridos, la coordinación de las acciones de las autoridades competentes y la presentación de informes. Mecanismo establecido para la recopilación y procesamiento de los datos adquiridos, coordinación de acciones de las autoridades competentes y presentación de informes dentro del MPALSG | I trimestre de 2026