Mejor servicio al ciudadano (ES0128)

4.3.1. Sistema de interconexión de servicios ciudadanos

Descripción breve

En la configuración actual de la Administración Pública, existe una importante dispersión en los canales de atención al ciudadano, debido en gran medida al marco competencial sectorial. Históricamente, esta fragmentación ha implicado que los ciudadanos tuvieran que acudir directamente a los canales especializados en función del trámite o proceso que desearan realizar. El objetivo de este sistema es revertir este enfoque, evitando que las personas tengan que adaptarse a la estructura interna de la Administración. En su lugar, propone establecer un modelo de servicio integral, en el que cualquier oficina pueda actuar como punto de acceso único, conectando a los ciudadanos con el personal o el servicio especializado que necesitan, gracias a la creación de un HUB o nodo de interconexión entre oficinas y sistemas de servicios. Este sistema ofrecerá un servicio que protegerá a los ciudadanos de la complejidad administrativa y garantizará que, independientemente de la oficina que visiten, reciban una atención adecuada y personalizada hasta que finalicen el trámite solicitado. El servicio se prestará a través del canal que elija la persona que solicita la asistencia de la administración. Para completar este modelo de atención omnicanal, se aprovechará el potencial de las tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial y los asistentes virtuales, con el objetivo de mejorar la eficiencia y capacidad de respuesta de la Administración, sin trasladar la complejidad tecnológica a la ciudadanía, garantizando siempre una experiencia de usuario sencilla, accesible e inclusiva.

Objetivos

• Facilitar el acceso de los ciudadanos a la Administración pública a través del canal de su elección, con independencia del nivel competencial o ubicación geográfica de la oficina, garantizando así un servicio equitativo y sin barreras territoriales.
• Mejorar la eficiencia administrativa y la satisfacción ciudadana, evitando desplazamientos innecesarios y reduciendo la necesidad de múltiples visitas presenciales para realizar un mismo trámite.
• Promover una administración más abierta y accesible, que permita a los ciudadanos contactar directamente a los funcionarios públicos especializados en el área pertinente, a través de mecanismos de interconexión entre oficinas y unidades competentes.
Incorporar progresivamente estrategias de calidad total en las unidades de atención al ciudadano, promoviendo una cultura organizacional basada en la mejora continua, la orientación al usuario y la evaluación sistemática del desempeño. Este enfoque se extenderá gradualmente a todas las unidades administrativas, contribuyendo a una gestión más eficaz, transparente y orientada a resultados.

4.3.2. Proyecto piloto de atención integral al ciudadano en el Ministerio de Hacienda

Descripción breve

Nature
• Se pretende establecer una red de enlaces interadministrativos estructurada en torno a un hub central y gestionada por un órgano de gobernanza común, que canalice los servicios de cualquier oficina de atención al cliente para que puedan ser prestados por otra (sin requerir recursos, procesos ni estándares para su incorporación al modelo) accedida a través de una app de oficinas georreferenciadas que deberán estar identificadas físicamente como adheridas al modelo.
El objetivo es aprovechar que la atención al ciudadano es una función de todas las administraciones públicas y, por lo tanto, un ámbito de interconexión general; de modo que, considerando todas sus oficinas, ofrezcan una red con alta capilaridad y capacidad de servicio. También se busca aprovechar toda la tecnología y normativa existentes, capaces de brindar un buen servicio. El objetivo es superar el modelo de crear oficinas de asistencia integral que lo atienden todo (ventanillas únicas), dado que el mejor servicio lo prestan oficinas especializadas y competentes (que cuentan con todos los conocimientos, la capacidad de gestión y el acceso a todos los recursos relacionados con el asunto en cuestión); en otras palabras, el objetivo es tener todas las ventanillas disponibles al mismo tiempo.
• En definitiva, se trata de ampliar la prestación de funciones comunes (registro, notificación, etc.) cada vez más estandarizadas a funciones especializadas, a través de las oportunidades que ofrecen las tecnologías de la comunicación y la inteligencia artificial.

Principios
• Ámbito: cualquier oficina pública, todas sus funciones (comunes y especializadas), incorporación escalable en cualquier momento. • Institucional: ̵ Autonomía de cada entidad (cada una con los medios que establezca). ̵ Gobernanza compartida. ̵ Incorporación voluntaria, gradual y corresponsable (reciprocidad).
• Organizativo: se da prioridad a la creación de un HUB y al establecimiento de vínculos en respuesta al aumento de los recursos físicos.
• Operativo: en cada oficina canalizadora, tres niveles de atención sucesiva y prestación gradual y voluntaria de los servicios canalizados (información, citas, videoconferencias).

Objetivos

• Permitir que los ciudadanos encuentren una solución en su primer contacto en cualquier oficina adherida al modelo.
• Extender el servicio a todos los ciudadanos independientemente de su ubicación geográfica, edad, capacidades o circunstancias.
• Posibilitar una solución que permita la adhesión gradual y progresiva de cualquier administración a su autonomía jurisdiccional, organizativa y funcional.
• Equilibrar la oferta y la demanda para avanzar hacia una red de creciente eficiencia (vasos comunicantes). • Implementar soluciones a corto plazo con bajos niveles de inversión.

4.3.3. Nuevo modelo 360º de servicios de seguridad social para ciudadanos y empresas

Descripción breve

Transformar el actual modelo de atención de la Seguridad Social para poner el foco en el ciudadano y en las empresas y ofrecerles una visión 360º de su experiencia, independientemente del canal de comunicación utilizado (presencial, telefónico o digital).

Objetivos

Desde un punto de vista organizativo, el objetivo es optimizar el uso del conocimiento y la experiencia de los trabajadores de la Seguridad Social, utilizándolos en el momento y lugar más adecuados para brindar el mejor servicio posible. Desde la perspectiva de los ciudadanos y las empresas, el objetivo es mejorar la calidad y la rapidez del servicio que reciben, minimizando el número de interacciones necesarias para satisfacer sus necesidades y ofreciéndoles servicios e información relevantes a través de diferentes canales, ya sea presencialmente, por teléfono o digitalmente (servicios digitales, videoasistencia, WhatsApp, etc.).

4.3.4. Nuevo modelo de atención presencial orientado a la ciudadanía

Descripción breve

Este Protocolo representa la aproximación de este Servicio Común a un nuevo modelo de interacción con la ciudadanía, basado en la mejora del punto de contacto más básico: la atención presencial. Este servicio, prestado por el personal de este Servicio Común, se basa en dos niveles predefinidos: el primero, abierto a todos nuestros usuarios, ofrece asistencia personalizada y formación en el conocimiento y uso de los nuevos procedimientos desarrollados como parte de la modernización de nuestra interacción con la ciudadanía, con el fin de garantizar la existencia de alternativas futuras. Esto se complementa con la gestión de identificadores digitales y la atención de las necesidades específicas de determinadas personas en función de su vulnerabilidad, situación sociopersonal y competencias digitales. El segundo nivel, con un enfoque más específico y destinado a la interacción directa con profesionales de áreas de gestión específicas, ofrece una especialización que permite proporcionar procedimientos e información más completos, intrínsecos y útiles, adaptados a sus necesidades, complementándose ambos niveles de servicio.

Objetivos

El objetivo principal de este protocolo es brindar a la ciudadanía un servicio de calidad, garantizando y facilitando el acceso a los servicios, personalizándolos al máximo y respondiendo a las necesidades y características específicas de determinados colectivos. Todo esto se consigue ofreciendo un servicio uniforme en todo el país, basado en criterios idénticos. Esta asistencia estará orientada a la formación, acercando la tramitación digital a quienes acudan presencialmente a nuestras oficinas, siempre asistidos por el personal de la organización. En todos los casos, nos esforzaremos por facilitar a la ciudadanía el acceso a su canal preferido, promoviendo la autogestión y la formación de quienes reciben atención en nuestras oficinas.

4.3.5. Programas para mejorar la accesibilidad en el servicio presencial

Descripción breve

Facilitar el acceso de los ciudadanos a los servicios públicos prestados en el territorio.

Objetivos
• Mejorar y estandarizar la atención al cliente en las Oficinas de Información, Asistencia y Registro y en las Oficinas de Extranjería de todo el territorio.
• Facilitar y priorizar la atención presencial para grupos identificados como vulnerables.
• Facilitar el acceso de los ciudadanos a los servicios de las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno y Direcciones Insulares, promoviendo la concentración de la atención presencial en un único centro para todos los servicios prestados.
• Facilitar el acceso de los ciudadanos a los servicios de la AGE en todo el territorio mediante la implementación de alianzas con otras agencias de la AGE para avanzar en la creación de centros integrales de servicios donde los ciudadanos puedan recibir información y realizar trámites ante las diferentes agencias de la AGE, más allá de las de las Delegaciones del Gobierno y sus servicios integrados."

4.3.6. Oficinas de justicia en el municipio para eliminar brechas

Descripción breve

Las Oficinas Municipales de Justicia ofrecen a la población una gama de servicios sin tener que desplazarse a la capital del municipio del partido judicial al que pertenecen, ni siquiera a la capital de provincia, para realizar trámites judiciales o simplemente acceder o solicitar documentación relativa a los procedimientos en los que están involucrados. Asimismo, se aprovechan al máximo los recursos disponibles actualmente en estos municipios. Esto refuerza la accesibilidad a los servicios en todo el territorio, especialmente en zonas con riesgo de despoblación, y proporciona un medio de intermediación para las personas con dificultades para acceder a la digitalización, especialmente las personas mayores. Además, promueve la igualdad entre todas las poblaciones al ofrecerles los mismos servicios y facilita el acceso a los grupos más vulnerables, como las personas mayores. Asimismo, se prevé ampliar gradualmente servicios como el acceso a certificados, la información sobre el estado de los trámites en otras administraciones y la opción de utilizar las oficinas como espacios de trabajo colaborativo para el personal de la Administración, aprovechando la infraestructura del Servicio Público de Justicia. Es una herramienta que promueve la cohesión territorial y social, así como la eficiencia en la colaboración entre diferentes administraciones.

Objetivos

Los principales objetivos de estas oficinas son la eficiencia, la proximidad y la cohesión territorial. Su objetivo es prestar servicios a la ciudadanía no solo en relación con los procedimientos judiciales en los que estén implicados, sino también en otras áreas de la Administración. Para ello, se les proporcionarán los sistemas informáticos necesarios de acuerdo con la normativa vigente.

4.3.7. Simplificación y atención omnicanal a la ciudadanía en las actividades catastrales

Descripción breve

Como parte del Plan de Atención al Ciudadano, se pondrán en marcha nuevos servicios que permitan ofrecer a los ciudadanos una mejor atención catastral a través de los distintos canales puestos a su disposición.

Objetivos

Acercar el Catastro a la ciudadanía
Ofrecer una amplia gama de servicios omnicanal para que los ciudadanos puedan acceder a ellos de forma presencial, telefónica y online:
• Presencialmente: en las oficinas del Registro de la Propiedad y en los Puntos de Información del Registro de la Propiedad
• Por teléfono: a través de la Línea Directa del Registro de la Propiedad
• Online: a través de la web del Registro de la Propiedad, videoconferencia (también disponible en los Puntos de Información del Registro de la Propiedad), la nueva aplicación móvil Catastro APP, Catia o asistente virtual (chatbot)

4.3.8. Gestión telefónica integral por parte del Instituto Nacional de la Seguridad Social

Descripción breve

El proyecto consiste en sentar las bases para realizar cualquier trámite o proceso, sin necesidad de desplazamiento y con la asistencia de personal cualificado, mediante una gestión telefónica integral utilizando la tecnología disponible para realizar una identificación fiable con sistemas como la vídeo identificación, códigos seguros de un solo uso, biometría y otros sistemas de identificación que lo permitan.

Objetivos

Ofrecer a los ciudadanos una alternativa rápida, sencilla y de fácil uso para realizar cualquier trámite, consulta o gestión administrativa que necesiten, sin necesidad de desplazarse y sin renunciar a la asistencia y asesoramiento de personal técnico cualificado.

4.3.9. Prestación de asistencia telefónica y chat de servicios integrados (primer nivel)

Descripción breve

Se considera necesario implementar un sistema de información de primer nivel con la creación de dos canales de información: en primer lugar, la apertura de un sistema de llamada al operador y, en segundo lugar, un chatbox en el sitio web del MTMD.

Objetivos

• Poner a disposición de los ciudadanos un único canal telefónico y chat para obtener información homogénea sobre los servicios que prestan las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno y Direcciones Insulares.
• Reducir la carga de trabajo de las unidades de gestión reduciendo el número de consultas de los ciudadanos a dichas unidades."

4.3.10. Proyecto de comunicación proactiva con la ciudadanía

Descripción breve

Se propone iniciar una nueva línea de comunicación proactiva con la ciudadanía, mediante la incorporación progresiva de comunicaciones a la ciudadanía a través de diferentes canales (correo postal, SMS, correo electrónico, etc.) a través de los cuales el INSS les remitirá información de su interés.

Objetivos

El objetivo principal es anticiparse a las necesidades de información de los ciudadanos, proporcionándoles información de oficio. Según el tipo de información, esto persigue un triple objetivo:
• Proporcionar información relevante sobre los beneficios que recibe cada ciudadano o que pueda ser útil para la toma de decisiones en materia de prestaciones de la Seguridad Social.
• Proporcionar información para los trámites administrativos, evitando que los ciudadanos tengan que buscar o solicitar dicha información.
• Proporcionar información sobre posibles beneficios a los que los ciudadanos puedan tener derecho o sobre posibles mejoras en los beneficios que ya reciben"

4.3.11. Portal de gestión de prestaciones de la seguridad social

Descripción breve

Se propone una reorganización integral de la oferta de servicios electrónicos, basada en un portal unificado que sustituye la navegación por menús por un sistema guiado de preguntas y respuestas que permite al usuario localizar el servicio electrónico más adecuado a su perfil y a los medios de identificación y firma de que dispone, incluida la identificación biométrica.

Objetivos

Proporcionar a todos los ciudadanos una alternativa electrónica eficaz para realizar cualquier trámite o gestión relacionada con las prestaciones de la Seguridad Social, haciendo innecesaria la visita a las oficinas siempre que sea posible."

4.3.12. Simplificación administrativa de los procedimientos en materia de subvenciones

Descripción breve

Mediante la aplicación de estándares y criterios uniformes definidos a partir de los informes elaborados por la Secretaría de Estado en el marco del análisis jurídico de las bases reguladoras de las subvenciones en el ámbito de la Administración General del Estado (AGE), se pretende mejorar el sistema de subvenciones, centrándose en la reducción efectiva de las cargas administrativas, tanto en los procedimientos de concesión como en la posterior gestión de las ayudas. Estas cargas —que a menudo incluyen la presentación reiterada de documentación, declaraciones juradas, informes justificativos, auditorías o datos contables ya disponibles en la Administración— generan ineficiencias que deben corregirse mediante una simplificación regulatoria inteligente. Esta línea de trabajo está en línea con las recomendaciones de la Comisión Europea sobre simplificación administrativa, así como con las conclusiones de los informes Draghi (2024) y Letta (2024), que destacan la necesidad de marcos regulatorios más ligeros, predecibles y eficientes, especialmente en ámbitos que movilizan inversión pública y fondos europeos. La acción se estructura en torno a dos aspectos:
• Por un lado, la revisión técnica y mejora continua de los proyectos normativos (Reales Decretos y Órdenes Marco Reguladoras) que se someten a revisión, para garantizar su coherencia jurídica y funcional.
• Por otra parte, la labor de apoyo educativo y técnico, centrada en la elaboración de una guía práctica para servidores públicos, que facilite la correcta elaboración de las bases reguladoras y su fluida tramitación, contribuyendo así a evitar cargas administrativas innecesarias en origen.

Objetivos

Simplificar el marco regulatorio que rige las actividades subvencionadas de la Administración General del Estado mediante la implementación de herramientas de apoyo y la mejora de los instrumentos existentes, con el objetivo de reducir las cargas administrativas innecesarias para los solicitantes y las entidades sin comprometer la seguridad jurídica ni los objetivos de política pública asociados con la promoción de dichas actividades. Esta estrategia de simplificación se basa en tres pilares clave: Mejora regulatoria asistida por inteligencia artificial, incorporando sistemas de IA capaces de analizar automáticamente el contenido regulatorio (como las órdenes de base regulatoria y las convocatorias de solicitudes) para identificar redundancias, requisitos documentales innecesarios, referencias regulatorias obsoletas o inconsistencias técnicas, proponiendo mejoras de acuerdo con los principios de proporcionalidad, claridad y simplificación. Optimización de los procedimientos basados ​​en los sistemas de gestión existentes, como el Sistema de Información Funcional, utilizando técnicas de minería de procesos y modelado digital, que permiten el mapeo de flujos de trabajo reales, la detección de cuellos de botella y la eliminación de tareas o pasos innecesarios, de acuerdo con los principios de la metodología Lean dirigida a reducir el desperdicio y aumentar el valor público. Implementación de herramientas prácticas de apoyo, como guías automatizadas, modelos regulatorios simplificados, asistentes digitales para el personal directivo y mecanismos de autocomprobación para los solicitantes, para facilitar la tramitación y reducir errores o requisitos posteriores. Esta acción forma parte de los esfuerzos de España por alinear su sistema de subvenciones con las recomendaciones de la Comisión Europea sobre simplificación, así como con las conclusiones de los informes Draghi y Letta (2024), que abogan por marcos regulatorios más ágiles y eficientes para impulsar la inversión, la innovación y la cohesión social.

4.3.13. Mejoras en el programa de asistencia humanitaria y el sistema de recepción de protección internacional

Descripción breve

A través del modelo de acción concertada, las entidades que deseen colaborar en la gestión del sistema de acogida de protección internacional y temporal, así como en el programa de asistencia humanitaria, podrán ser autorizadas a prestar servicios y acciones en cada etapa del sistema de acogida. De esta manera, se integran en la red estatal de acogida. Además, se trata de una herramienta de gestión plurianual, a diferencia del modelo anterior de gestión y financiación basada en subvenciones, que presentaba plazos de ejecución más cortos.

Objetivos

Regular un sistema de gestión que garantice su estabilidad a lo largo del tiempo y una mejor previsión de necesidades y recursos. Dotar al sistema de la flexibilidad necesaria para que las entidades autorizadas puedan adaptar sus servicios a las fluctuaciones de los flujos migratorios.

4.3.14. Simplificación inteligente: el papel facilitador de la tecnología y la colaboración público-privada en la reducción de las cargas administrativas.

Descripción breve

• QUÉ: Una carga administrativa es cualquier actividad de carácter administrativo que una empresa o ciudadano debe realizar para cumplir con las obligaciones regulatorias.
• CÓMO: Eliminando obligaciones innecesarias. Para ello, se necesita la aportación de la sociedad civil y las empresas. Estas contribuciones pueden obtenerse mediante reuniones, mesas redondas, grupos de debate, eventos, etc., que faciliten el diálogo directo entre las administraciones públicas, la ciudadanía y las empresas.
• Se elaborarán notas o informes que recopilen los temas tratados y las líneas de acción a seguir, previa constatación de las demandas específicas de la sociedad organizada.
• A través de un proceso de reuniones con la sociedad civil y la comunidad empresarial, así como de reuniones internas y el análisis sistemático de procedimientos utilizando herramientas tecnológicas para el seguimiento de datos del Sistema de Información Administrativa (SIA) y otros conjuntos de datos públicos valiosos, se emprenderán diversos proyectos anuales de reingeniería y modelación de procedimientos sujetos a simplificación.

Objetivos

• Contribuir al diálogo entre la administración, las empresas y la ciudadanía, garantizando el acceso a los servicios públicos a aquellas personas que puedan tener necesidades especiales o beneficiarse de determinadas adaptaciones.
• Liberar el potencial económico y estimular la competitividad.
• Hacer que la administración sea más empática, accesible y accesible. • Poner a los usuarios del servicio público en el centro de la acción.
• Crear conjuntos de procedimientos y procesos que afecten a diferentes grupos de la sociedad y luego simplificar las formalidades asociadas a esos procedimientos y procesos.
• Aprovechar el potencial de la tecnología para simplificar el trabajo, logrando una forma de trabajar más sistemática y eficiente”.