¿Por qué molestarse? La pregunta de motivación en la retroalimentación ciudadana

Cuando establecemos una forma de recopilar los comentarios de los ciudadanos, con demasiada frecuencia hay una gran suposición que estamos haciendo. Suponemos que el ciudadano, de hecho, una gama diversa de ciudadanos, aquellos que tienen poder y aquellos que no lo tienen, en realidad querrían dar su opinión.

Pero como ciudadano, ¿por qué molestarse? Probablemente esté ocupado y tenga preocupaciones más apremiantes. Es posible que tenga dudas de que alguien escuche lo que tiene que decir. O puede tener tan poca fe en el cuerpo sobre el que está comentando, que parece haber poca esperanza de que sus comentarios produzcan un resultado.

A varios profesionales de la retroalimentación se nos pidió (con razón) que lo pensáramos detenidamente en una sesión en la Reunión Regional OGP 2018 Asia-Pacífico en Seúl. Presentamos estudios de caso de Armenia, Filipinas y Mongolia, todos los cuales buscaban obtener retroalimentación sobre servicios o proyectos públicos.

Tuve la suerte de estar en la reunión y presentar el estudio de caso de Armenia con Ani Harutyunyan de Centro de desarrollo de Armavir (ADC). Con el apoyo de la Banco Asiático de Desarrollo, ADC ha trabajado con Acción de integridad establecer un sistema que permita a los ciudadanos monitorear la construcción de escuelas secundarias. Los ciudadanos son de las comunidades donde se están construyendo las escuelas, y después de acceder a información como los contratos, utilizan un aplicación movil publicar problemas con la construcción antes de tratar de encontrar soluciones con otras partes interesadas clave.

Suena como mucho trabajo, ¿verdad? Entonces, ¿por qué participan? Antes del proyecto, descubrimos que había una potente frustración con el estado de las escuelas existentes, incluido un sistema de aire acondicionado que estaba lleno de moho y enfermaba a algunos estudiantes cuando se encendía. Abordar esta frustración fue un gran factor de motivación para participar.

Durante el proyecto también descubrimos que los participantes estaban entusiasmados con el uso de una herramienta tecnológica, que en sí misma era gratificante. Además, algunos monitores de la comunidad que generalmente no se sentían escuchados en tales asuntos estaban contentos de tener una voz, particularmente mujeres, que rara vez tienen voz en los proyectos de construcción pública.

Sin embargo, todavía había preguntas sobre si esa motivación podría mantenerse. Una conclusión de la sesión fue que si las preocupaciones de los monitores no se actuaran rápidamente, sería fácil para los miembros de la comunidad volver a frustrarse.

Aida Maria Talavera de la Comisión de Auditoría en Filipinas presentó un desafío relacionado. La Comisión de Auditoría involucra a los ciudadanos en el proceso de auditoría y tiene varias formas de recibir comentarios de los ciudadanos, tanto en línea como fuera de línea. La Comisión había visto una gran respuesta de esto, pero ahora les preocupa que, si bien los ciudadanos pueden esperar que se actúe el 100% de los comentarios, es posible que no tengan la capacidad de manejar la mitad de estos.

Aquí, "cerrar el ciclo de retroalimentación" se consideró importante. Incluso si no puede actuar sobre un comentario, puede cerrar el círculo volviendo al ciudadano o la comunidad que lo envió, explicándoles por qué no puede actuar ahora y qué está haciendo en el mientras tanto. (Incluso podría tratar de involucrar a los ciudadanos en el proceso de determinar qué responder primero). Mientras tanto, los altos niveles de retroalimentación también pueden ayudar a impulsar la capacidad de cualquier organización o institución que responda.

La sesión también contó con otro representante de una institución fiscalizadora superior: Enkhbat Amarjargal del Oficina Nacional de Auditoría de Mongolia. Siguiendo a Filipinas, su oficina planea involucrar a los ciudadanos en el proceso de auditoría a través de un “grupo de ciudadanos”, y presentó algunos de los desafíos que enfrentan mientras se preparan para hacerlo. Un desafío que resonó con el resto de la reunión fue el de hacer que este grupo de ciudadanos fuera representativo, un “mini-público”, como dijo, que refleje a la sociedad en general. Este enfoque en inclusiónLos gobiernos participantes de OGP están trabajando para crear gobiernos que realmente sirvan a todas las personas. Los compromisos en este ámbito pueden abordar personas con discapacidad, mujeres y niñas, lesbianas, gays, bisexuales, tr... Más y la diversidad se hizo eco a lo largo de la reunión regional.

De un evento que resultó estimulante e informativo, una cosa clave que eliminaré es esta reflexión sobre las motivaciones de las personas. Si queremos ser buenos para catalizar los comentarios de las personas, debemos ser al menos tan buenos para escuchar las opiniones de las personas sobre los mecanismos que creamos y por qué tomarían parte o no en ellos.