Rapport de fin d'engagement - Fournir à la citoyenneté une application numérique grâce à laquelle elle peut signaler des incidents, des réclamations et des plaintes

Nom de l'évaluateur

Manuela Rossi

Email

mrossi@iie.bolsacba.com.ar

Nom de membre

Córdoba (Ciudad), Argentine

Plan d'actionLes plans d'action sont au cœur de la participation d'un gouvernement à l'OGP. Ils sont le produit d'un processus de co-création dans lequel le gouvernement et la société civile développent conjointement des engagements en faveur d'un gouvernement ouvert... Titre

Plan d'action – Córdoba (Ville), Argentine, 2021 – 2023

EngagementLes engagements du PGO sont des promesses de réforme co-créées par les gouvernements et la société civile et soumises dans le cadre d'un plan d'action. Les engagements comprennent généralement une description du problème, des actions concrètes...

Fournir à la citoyenneté une application numérique grâce à laquelle elle peut signaler des incidents, des réclamations et des plaintes.

Action

Développement d'une application mobile permettant aux citoyens de signaler des incidents publics (entretien des espaces verts, éclairage public, ramassage des déchets, réseaux d'égouts, nids de poule des routes, etc.) et privés (défaut d'entretien des friches ainsi que mauvaises herbes sur les trottoirs et trottoirs cassés, etc.). Mise en place d'un système web pour la gestion des incidents avec différents rôles permettant à l'utilisateur d'enregistrer les demandes en face à face (guichets d'entrée), via le centre d'appels ou par téléphone, de se renseigner et de passer des commandes aux entrepreneurs ou au propres équipes opérationnelles de l'administration. Ce système web sera intégré aux applications du Tribunal de Faltas (tribunal des délits) pour la gestion des incidents privés et publics sur le terrain. L'application mobile permettra un suivi complet et clair pour les voisins, depuis le début de la réclamation jusqu'à toutes les instances de gestion de celles-ci.

Problème

La gestion des réclamations est mauvaise. Le citoyen ne reçoit pas de solution ou le problème est résolu sans la notification appropriée au citoyen. Il existe de nombreuses façons de soumettre des réclamations à résoudre, mais elles ne sont pas unifiées. Les zones d'exploitation de la mairie ne disposent pas de systèmes de gestion intégrés ; par conséquent, il est impossible de suivre et d'organiser les différentes revendications.

1.1 Quel était le niveau global de progrès dans la mise en œuvre de l'engagement au moment de cette évaluation ?

!

Expliquez brièvement votre réponse :

Le compromis 1 "App Ciudadana" se trouve en état finalisé et a été finalisé avec les 5 propositions suivantes. L'application Ciudadana est actuellement disponible pour le téléchargement par partie des villes de la ville de Córdoba, en sa version pour le système d'exploitation Android. La version pour IOS se trouve en état de prueba, pronto a lanzamiento.

Lien vers Tablero

1.2 Décrivez les principaux facteurs externes ou internes qui ont eu un impact sur la mise en œuvre de cet engagement et comment ils ont été traités (ou non).

La mise en œuvre du compromis 1 "App Ciudadana" est affectée dans sa mise en œuvre tant pour les facteurs internes que pour les externes. En cuanto a los internos, encontramos a las distintas reparticiones municipales que se incorporaron al proceso de gestión implementado a partir de la App Ciudadana. Si bien las áreas utilizan el sistema, y ​​responden a las demandas ciudadanas, el proceso de incorporación de cada una fue particular. En este sentido, algunas adoptaron rápidamente el sistema mientras que otras debieron realizar modificaciones a sus procesos originales para poder incorporar y utilizar la App Ciudadana. Desde el área responsable de la mise en œuvre de ce compromis se levaron adelante distintas estrategias para lograr la participation de las áreas ; principalmente a través de reuniones de trabajo conjunto, elaboración de los flujos de trabajos de cada repartición, la asunción de compromisos, entre otras. Otro elemento important a destacar es el diálogo constant que se tiene con las áreas que permite resolver distintas circunstancias que surgen de manera inmediata.

La nécessité d'un marco normativo que regule la utilización de la App Ciudadana fue aussi un facteur interno qu'afectó a la implementación de este compromiso. Se avanzó en la redacción de una reglamentación que se encuentra próxima a ser aprobada.

Por el lado de los externos, es posible destacar a la empresa proveedora. L'empresa de software cordobesa MuniDigital fue a quien se contractó para el desarrollo de l'App. El procedimiento utilizado para la adjudicación fue mediante licitación pública por lo que fue necesario elaborar toda la documentación necesaria para llevar adelante dicho proceso.

1.3 L'engagement a-t-il été mis en œuvre comme prévu à l'origine ?

Tous les jalons d'engagement ont été mis en œuvre comme prévu.

Expliquez brièvement votre réponse :

Le compromis pour les hits 2 à 5 est mis en œuvre pour les zones et les activités qui ont été planifiées. À l'étape 1, qui fait référence au point de contrôle de l'application, elle est exécutée sous la forme d'une sortie avant la planification.

2.1.1. – Le gouvernement a-t-il divulgué plus d'informations ; améliorer la qualité des informations (nouvelles ou existantes) ; améliorer la valeur de l'information; améliorer les canaux pour divulguer ou demander des informations ou améliorer l'accessibilité à l'information ?

Oui

Degré de résultat :

Exceptionnel

Explication : Sous forme narrative, quel a été l'impact sur les personnes ou la pratique.

La mise en œuvre de ce compromis a permis d'ouvrir le gouvernement de la Municipalité de Córdoba. La App Ciudadana no solo permite el registro de requerimientos sino que también permite visualizar la trazabilidad de ese reclamo. De esta manera, el ciudadano puede conocer cuál es el estado en que se encuentra el requerimiento que efectuó sin mediaciones y en tiempo real. Asimismo, desde la App es possible acceder a información importante sobre distintas solicitudes municipales. Por ejemplo, días de recolección de residuos según el domicilio del ciudadano, instructivos para poda de árboles, entre otros.

2.1.2. – Le gouvernement a-t-il créé de nouvelles opportunités pour solliciter les commentaires des citoyens/permettre à la participation d'informer ou d'influencer les décisions ; améliorer les canaux ou espaces existants pour solliciter les commentaires des citoyens/permettre la participation/informer ou influencer les décisions ; créer ou améliorer les capacités du gouvernement ou du public visant à améliorer la façon dont le gouvernement sollicite les commentaires des citoyens/permet la participation/ou permet au public d'informer ou d'influencer les décisions ?

Oui

Degré de résultat :

Exceptionnel

Explication : Sous forme narrative, quel a été l'impact sur les personnes ou la pratique.

La App Ciudadana representa un nuevo canal de comunicación entre el vecino y la Municipalidad al permitir el registro, sin mediaciones, de distintos requerimientos por parte de los vecinos de la Ciudad, llegando los mismos directamente a las áreas responsables de su gestión. L'App Ciudadana persigue l'inclusion numérique de los ciudadanos para que participen de manera activa en la construcción de una ciudad más vivible. El vecino cordobés podrá aprender y apropiarse de las herramientas que el municipio ofrece, y tal adopción de las tecnologías en la gestión por parte de todos los actores es lo que genera una transformación digital. Asimismo, el vecino tiene la posibilidad de calificar y enviar comentarios una vez que el requerimiento se encuentra en estado finalizado. De esta manera, se genera una retroalimentación por parte de los ciudadanos en cuanto a su nivel de satisfacción, otorgando inputs de mejora para la gestión municipal.

2.1.3 Le gouvernement a-t-il créé ou amélioré des canaux, des opportunités ou des capacités pour tenir les fonctionnaires responsables de leurs actes ?

Oui

Degré de résultat :

Exceptionnel

Explication : Sous forme narrative, quel a été l'impact sur les personnes ou la pratique.

El sistema de gestión que incorpora App Ciudadana permite a los funcionarios municipales tener acceso a toda la information available sobre las acciones que realiza su área a cargo, conociendo así la cantidad de incidentes, la ubicación de los mismos, el estado de cumplimiento en que se encuentran y quienes es el personal responsable de su resolución.

De esta manera, App Ciudadana otorga un canal y una oportunidad para mejorar la gestión y las responsabilidades de los funcionarios, brindando una plataforma en donde pueden accesser a todo lo que su repartición realiza.

2.1.4 Autres résultats

Oui

Degré de résultat :

Exceptionnel

Explication : Sous forme narrative, quel a été l'impact sur les personnes ou la pratique.

Le lancement et la mise en œuvre de l'application Ciudadana permettent l'incorporation d'un système de gestion intégré pour les zones distinctes de la municipalité. En este sentido, no solo lo utilizan aquellas reparticiones que gestionan los reclamos iniciados por los ciudadanos a través de la App, o registrados por los canales de atención al vecino, sino que también se lo utiliza para llevar adelante un registro de las distintas acciones que realizan diariamente las áreas.

À ce moment-là, une répartition, comme les centres opérationnels, compte avec un outil qui leur permet de gérer les différentes tâches qui se rapportent au travail quotidien, tenir un registre des choses et pouvoir réaliser des rapports.

Otro resultado no capturado in lo previamente mencionado, tiene que ver con los tableros de gestión que se construyeron a partir de toda la información that available la App Ciudadana. Estos tableros permiten tener una visualización del universo de incidencias existentes en la ciudad, contribuyendo a la toma de decisiones por parte de los funcionarios municipales, mejorando así los procesos de gestión y la eficiencia en la asignación de recursos.

2.2 L'engagement a-t-il abordé le problème de politique publique qu'il visait à résoudre tel que décrit dans le plan d'action ?

Oui

Expliquez brièvement votre réponse :

Le lancement et la mise en œuvre de l'application Ciudadana ont permis d'aborder le problème de politique publique décrit dans le plan d'action et d'améliorer les réponses que d'obtenir les ciudadanos au moment de réaliser une réclamation. Gracias a la App Ciudadana, los vecinos y vecinas de Córdoba pueden accéder à la trazabilidad de los requerimientos que realizan y enterarse en tiempo real de los cambios en el mismo.
Il existe également un système de gestion intégré pour les domaines et les répartitions distincts qui l'incorporent dans vos processus journaliers.

3. Fournir au moins une leçon ou une réflexion relative à la mise en œuvre de cet engagement. Il peut s'agir de l'identification des principaux obstacles à la mise en œuvre, d'une aide/obstacle inattendu, de recommandations pour des engagements futurs, ou si l'engagement doit être reporté au prochain plan d'action.

Ce projet de désarrollo de l'App Ciudadana est d'origine avec l'objet de poder brindar un nuevo canal digital al ciudadano para que pueda realizar sus sollicitudes, requerimiento o reclamos. À partir de la mise en œuvre et du processus de transformation numérique masiva que viene ejecutándose, consideramos que una de las lecciones aprendidas fue la importancia que tiene el trabajo colaborativo con las distintas áreas y actores partícipes, lo cual nos ha permitido co-crear una solución integrada a distintos canales de atención, ya sea presencial o telefónicos, optimizando la experiencia del ciudadano en su relación con el municipio. Por otro lado, una segunda lección aprendida fue la relevantancia que tiene el uso de estas herramientas digitals para el monitoreo de la acción operativas de las áreas that se involucran in the solución de los requerimientos ; con la implementación, las áreas han incorporado el uso de los datos para la gestión interna, lo cual se asocia a uno de los hitos del segundo compromiso que resalta estas iniciativas.