Rapport de fin d'engagement – ​​Réingénierie des outils de reporting du service public citoyen à San Pedro Garza García

Nom de l'évaluateur

Ricardo Luevano

Email

[email protected]

Nom de membre

San Pedro Garza García, Mexique

Plan d'action Les plans d'action sont au cœur de la participation d'un gouvernement à l'OGP. Ils sont le produit d'un processus de co-création dans lequel le gouvernement et la société civile développent conjointement des engagements en faveur d'un gouvernement ouvert... Objet

Plan d'action – San Pedro Garza García, Mexique, 2022 – 2024

EngagementLes engagements du PGO sont des promesses de réforme co-créées par les gouvernements et la société civile et soumises dans le cadre d'un plan d'action. Les engagements comprennent généralement une description du problème, des actions concrètes...

Réingénierie des outils de signalement du service public citoyen à San Pedro Garza García

Objet

Réingénierie des outils de signalement du service public citoyen à San Pedro Garza García

Action

Le ministère de l'Innovation et Participation citoyenneSelon les articles de gouvernance de l'OGP, la participation citoyenne se produit lorsque «les gouvernements cherchent à mobiliser les citoyens pour s'engager dans un débat public, fournir des commentaires et apporter des contributions qui conduisent à m ... Autres, par l'intermédiaire du Département des Services aux Citoyens, en coordination avec le Secrétariat des Services Publics et de l'Environnement, renouvellera les systèmes de reporting des services publics municipaux en intégrant des fonctionnalités de suivi et de responsabilisation en temps réel, ainsi que la création de tableaux de bord pour améliorer l'efficacité des opérations des services publics. À moyen terme, ce système permettra aux outils de reporting municipaux et aux services publics d'assurer un suivi ponctuel de leurs opérations grâce à des indicateurs opérationnels pour la prise de décision. De plus, les citoyens pourront connaître en temps réel l'état d'avancement de leurs rapports, ainsi que les raisons de leur conformité ou non-conformité. À long terme, ce système pourrait être migré vers d'autres municipalités nécessitant une amélioration de leurs processus de service aux citoyens.

Problème

Il est fréquent que le secteur public ne réponde pas aux attentes en matière de services publics, ce qui engendre frustration et méfiance. Le problème réside en partie dans le fait que les gouvernements continuent de fournir des services sans se soucier des citoyens en tant qu'usagers. C'est pourquoi la ville de San Pedro Garza García a conçu des services de premier ordre et s'est efforcée d'améliorer la qualité de l'accueil des citoyens. Nous avons mis en place des systèmes de service client et amélioré la prestation des services et les procédures. Cependant, des améliorations sont possibles concernant les délais de réponse aux demandes de service. Le système de suivi des signalements par les citoyens est également défaillant, ce qui entraîne une responsabilisation incomplète. Ces deux problèmes génèrent une fausse perception de non-conformité gouvernementale, ce qui affaiblit la légitimité et la confiance institutionnelles.

1.1 Quel était le niveau global de progrès dans la mise en œuvre de l'engagement au moment de cette évaluation ?

complet

Expliquez brièvement votre réponse :

Conformément au plan de travail actuel, tous les jalons établis ont été respectés et les méthodes de vérification consultées correspondent à ce qui a été établi.

Fournissez des preuves qui appuient et justifient votre réponse :

Services de preuve

1.2 Décrivez les principaux facteurs externes ou internes qui ont eu un impact sur la mise en œuvre de cet engagement et comment ils ont été traités (ou non).

L'engagement visait à apporter des changements dans le service aux citoyens, notamment dans le domaine des services publics. Face aux nouveaux « ajustements », le personnel opérationnel s'est montré réticent à modifier ses processus en raison des coutumes et de la fracture numérique. La municipalité a mis en place des formations pour le personnel opérationnel adaptées aux différents services et un soutien opérationnel sur le terrain, essentiels à l'adoption effective des nouvelles pratiques.

1.3 L'engagement a-t-il été mis en œuvre comme prévu à l'origine ?

Tous les jalons d'engagement ont été mis en œuvre comme prévu

Expliquez brièvement votre réponse :

Selon le contenu du rapport de mise en œuvre du Plan d'action pour un gouvernement ouvert local 2022-2024 de Nuevo León, une série de modifications n'ont pas été apportées aux jalons décrits dans le Plan d'action pour un gouvernement ouvert local.

Justifiez votre réponse :

Services de preuve_1

2.1.1. Le gouvernement a-t-il divulgué davantage d’informations ; amélioré la qualité des informations (nouvelles ou existantes) ; amélioré la valeur des informations ; amélioré les canaux de divulgation ou de demande d’informations ou amélioré l’accessibilité à l’information ?

Oui

Degré de résultat :

Exceptionnel

Explication : Sous forme narrative, quel a été l'impact sur les personnes ou la pratique.

Cet engagement a porté sur le service citoyen fourni par la municipalité. À cet effet, les indicateurs qui cartographient les résultats dans ce domaine ont été publiés et diffusés. Ces informations peuvent être consultées et téléchargées de manière conviviale.

Justifiez votre réponse :

Services de preuve_2

2.1.2. – Le gouvernement a-t-il créé de nouvelles opportunités pour solliciter les commentaires des citoyens/permettre à la participation d'informer ou d'influencer les décisions ; améliorer les canaux ou espaces existants pour solliciter les commentaires des citoyens/permettre la participation/informer ou influencer les décisions ; créer ou améliorer les capacités du gouvernement ou du public visant à améliorer la façon dont le gouvernement sollicite les commentaires des citoyens/permet la participation/ou permet au public d'informer ou d'influencer les décisions ?

Oui

Degré de résultat :

Exceptionnel

Explication : Sous forme narrative, quel a été l'impact sur les personnes ou la pratique.

La municipalité a mis en place des mesures visant à modifier ses processus et à optimiser l'attention des citoyens aux problèmes signalés. De plus, il a été proposé de rendre des comptes à la population afin qu'elle puisse consulter les résultats obtenus. Cet engagement, via le tableau de bord public, améliore ainsi la communication des résultats et permet à la population de formuler des commentaires sur davantage de signalements.

Justifiez votre réponse :

Services de preuve_3

2.1.3 Le gouvernement a-t-il créé ou amélioré des canaux, des opportunités ou des capacités pour tenir les fonctionnaires responsables de leurs actes ?

Oui

Degré de résultat :

Exceptionnel

Explication : Sous forme narrative, quel a été l'impact sur les personnes ou la pratique.

De manière générale, cet engagement a eu un impact sur les processus internes de service aux citoyens en matière de services publics, transformant ainsi la manière de fournir ces services. Il a également eu un impact sur les différents domaines de la municipalité, instaurant une amélioration continue grâce à la mise à jour de ses manuels.

Justifiez votre réponse :

Services de preuve_4

2.1.4 Autres résultats

Non applicable

2.2 L'engagement a-t-il abordé le problème de politique publique qu'il visait à résoudre tel que décrit dans le plan d'action ?

Oui

Expliquez brièvement votre réponse :

L'engagement initial visait à améliorer les temps d'attention aux citoyens et en même temps à rendre des comptes à la population, ce qui, avec le développement des jalons, a pu se matérialiser, se traduisant par une amélioration de l'attention des services et rendant transparente l'information de ses indicateurs.

3. Fournir au moins une leçon ou une réflexion relative à la mise en œuvre de cet engagement. Il peut s'agir de l'identification des principaux obstacles à la mise en œuvre, d'une aide/obstacle inattendu, de recommandations pour des engagements futurs, ou si l'engagement doit être reporté au prochain plan d'action.

Cet engagement reflète la capacité des composantes innovation et responsabilisation à prospérer et à générer une solution transparente. Cela se reflète clairement dans les tableaux de bord des indicateurs et dans l'amélioration de la qualité des rapports. L'identification de la fracture numérique des équipes opérationnelles est un élément à prendre en compte. La documentation de cette dimension constitue donc une source d'inspiration précieuse pour les différents processus souhaitant innover.