Améliorer la qualité de la résolution des plaintes du public par le biais de « West Nusa Tenggara Care » (NTB Care). (IDWNT0002)

Identifiant de l'engagement

IDWNT0002

Titre de l'engagement

Améliorer la qualité de la résolution des plaintes du public grâce à « West Nusa Tenggara Care » (NTB Care).

Problème

L'existence de NTB Care a commencé en 2018 en tant que principal point de référence pour les habitants de West Nusa Tenggara dans le dépôt de plaintes contre les pratiques de service public. Cependant, NTB Care doit encore relever un certain nombre de défis, à savoir :

• Le nombre de plaintes du public qui ont fait l'objet d'un suivi par les responsables régionaux est encore relativement faible ;

• La capacité des ressources humaines pour les gestionnaires de services de plaintes doit encore être améliorée, étant donné que de nombreuses réponses et réponses des gestionnaires de plaintes n'ont pas réussi à satisfaire les plaignants ;

• Il existe de nombreux canaux de plainte du public disponibles dans le cadre du gouvernement provincial NTB, ainsi que ceux fournis par le district/la ville. Les différents canaux de réclamation ne sont pas encore totalement intégrés, tant au niveau de la gouvernance que des systèmes d'application. Cela crée des difficultés au niveau du suivi et de l'évaluation ainsi que des rapports de suivi de manière efficiente et efficace

Statu quo

• Un protocole d'accord a été conclu entre le gouverneur et les régents et maires de West Nusa Tenggara concernant la coopération dans l'utilisation de l'application de soins NTB et un accord de coopération entre le secrétaire régional de la province de West Nusa Tenggara et les secrétaires régionaux des régences / villes de l'ouest Nusa Tenggara concernant l'utilisation de l'application NTB Care.

• Il existe plusieurs canaux de réclamation disponibles, à savoir l'application mobile NTB Care, le centre SMS, Instagram NTB Care et Facebook NTB Care, mais tous ne sont pas bien intégrés.

• Le pourcentage du nombre de plaintes suivies par les responsables régionaux et de district/ville est encore faible. De janvier 2020 à juillet 2021, sur un total de 717 plaintes reçues, seules 374 plaintes ont été suivies, soit seulement environ 52%.

Action

• Améliorer la qualité de la gestion des canaux de réclamation et transmettre les aspirations des personnes en difficulté afin d'obtenir un suivi rapide et efficace, afin que la présence du gouvernement se fasse sentir au cœur de la communauté.

• Améliorer la réponse de l'Appareil Régional dans le suivi des plaintes du public afin que la qualité des services publics s'améliore.

• Intégrer la gestion des différents canaux de service public afin que le traitement, le suivi et le signalement des plaintes soient plus efficaces et efficients

Comment l'engagement contribuera-t-il à résoudre le problème public décrit ci-dessus ?

• Plus les rapports qui seront suivis généreront la confiance et augmenteront la participation communautaire au développement et amélioreront la qualité des services publics.

• L'intégration entre les divers canaux de plainte aux niveaux provincial et du district/ville facilitera le suivi et l'évaluation au niveau de la direction régionale.

À quel objectif à long terme identifié dans votre stratégie pour un gouvernement ouvert cet engagement se rapporte-t-il ?

Cet engagement est conforme à l'objectif à long terme du gouvernement ouvert de la province de West Nusa Tenggara, à savoir réaliser un West Nusa Tenggara propre et au service. En améliorant la qualité de la gestion du système de traitement des plaintes pour les services publics de NTB Care, on espère que toutes les plaintes et contributions du public pourront être suivies de manière efficace et efficiente, augmentant ainsi la confiance dans le gouvernement, encourageant la participation et le développement de la communauté, comme ainsi que de fournir un retour d'information pour améliorer la qualité des services publics.

Domaine politique principal

Responsabilité sociale, protection des dénonciateurs

Secteur primaire

Médias et télécommunications, Services publics (général)

À quelle valeur OGP cet engagement est-il pertinent ?