Amélioration du Registre Social des Ménages (CL0078)

un. Informations générales

L’objectif de ce compromis contribue à une plus grande attention continue de la part du Registre Social des Hogares (RSH), grâce à une enquête de promotion des droits et responsabilités des utilisateurs en ce qui concerne l’accès et l’utilisation du système. Lidera este compromiso la Subsecretaría de Servicios Sociales, Ministryio de Desarrollo Social y Familia. Le point de contact est le chef (S) du Département de coordination de l'information (DCI). Entre les parties intéressées par l'action au niveau du Gouvernement, il convient de considérer le Sous-secrétariat des Services sociaux, le Sous-secrétariat du Développement régional et administratif et la Dirección Nacional de Servicio Civil. En ce qui concerne la société civile, il faut considérer les organisations sociales de l'environnement local qui réunissent les utilisateurs du Registro Social de Hogares, comme les conseils de village, les comités de vivienda, les centres de pères et d'apoderados, et d'autres. Finalement, en ce qui concerne d'autres acteurs, la propriété considère les centres d'études supérieurs (publics et privés).

b. Définition du problème

je. Quel est le problème que le compromis doit résoudre ? Les 345 municipalités du pays sont responsables de la mise en œuvre du Registro Social de Hogares (RSH) en suivant les normes du ministère du Développement Social et Familial. Lors de l'intervention des Unités du RSH, ils ont réalisé diverses tâches, comme gestion des sollicitudes, supervision et fourniture d'informations à la ville. Ces municipalités sont le principal point de contact pour résoudre les besoins sociaux et accéder aux prestations de l'État. Les conditions institutionnelles varient selon les municipalités, affectant la qualité du service en fonction des différences dans la demande, la taille des équipements, les compétences techniques, les capacités sociales et les conditions d'infrastructure. Les utilisateurs construisent leur perception de la qualité du service basée sur des expériences concrètes, ce qui affecte la confiance et la légitimité de l'instrument et de la gestion municipale. Même si l'attention présente du RSH est valorada pour la ciudadanía, il existe des déficiences qui affectent la qualité du service et l'expérience des utilisateurs et des utilisateurs. Entre elles, il y a un problème de standardisation dans les processus d'attention, une autorité de protocole, des compétences techniques insuffisantes, un manque de normes de temps d'attention, un manque d'information et d'outils, une attention particulière aux capacités sociales des agents d'attention, des carences dans la infrastructure et équipement des espaces d'attente et d'attention, de confidentialité et de stratégies de communication et de diffusion du RSH. Ces déficiences ont un impact négatif sur la qualité du service fourni par les municipalités.

ii. Quelles sont les causes du problème ? Selon les études du Registro Social de Hogares (RSH) et la perception ciudadana des canaux d'attention (OIRS – MDSF, attention municipale, Call Center RSH), veillez à ce que les personnes améliorent la qualité du service d'attention avec le tramo de calificación socio-économique que l'on obtient dans le RSH. L'expérience satisfaisante est en partie liée à l'obtention d'un niveau inférieur (40%), facilitant l'accès aux avantages sociaux. De plus, les facteurs directement liés au processus d'attention ont un impact sur la perception insatisfaisante de la ville. L'analyse des réclamations auprès de l'OIRS révèle des éléments générateurs d'insatisfaction dans l'attention présencial-municipal, comme des réponses peu claires, insuffisantes, contradictoires (basse résolution), informations inadéquates ou insuffisantes sur les procédures et les procédures, communication et informations déficientes sur l'état. de sollicitudes à travers le canal Web, pour des raisons d'inadéquation des relations, faute d'empathie avec les problèmes de la ville, compte tenu des lieux et des demandes convenues. Du point de vue des citoyens et des citoyennes, la mauvaise attention est liée aux réponses considérées comme "peu claires", "insuffisantes" ou "peu d'opportunités", vinculées au niveau de capacité personnelle et perçues comme un travail inadéquat ou déficient. Ces éléments représentent la complexité inhérente au système et aux opérations. Les moments ont également un impact sur la perception d'une mauvaise attention, ainsi que sur le temps d'espoir pour être attentif à la municipalité comme sur l'incomplétude des places mentionnées par le personnel et le temps d'espoir pour le résultat final du tramite, ce qui n'est pas le cas. coïncide avec l’urgence que la ville doit aider la municipalité. En ce qui concerne les pratiques d'attention préférentielle pour certains segments de la population, comme les adultes ou les personnes handicapées, il y a une faible incorporation de pratiques orientées vers l'organisateur et apporte une attention de manière inclusive et non discriminatoire, compte tenu de la diversité des profils des gens. usuarios et las usuarias.

c. Description du compromis

iii. Que se passe-t-il aujourd'hui pour résoudre le problème ? Depuis que la Division de Focalisation a été développée depuis l'année 2013, diverses initiatives et lignes de travail orientées vers l'amélioration des conditions tangibles et intangibles en ce qui concerne la réalisation de l'attention municipale, de la Fiche de Protection Sociale jusqu'en 2015 et du Registre Social des Hogares depuis el 2016 à la fecha. Quelques exemples sont : Fiche de protection sociale :  Mise en œuvre d'un 1° modèle d'attention citoyenne de l'instrument de caractérisation socio-économique (2012 à 2015) qui comprend les hauteurs de capacité avec les équipes municipales et l'identification des bonnes et des mauvaises pratiques d'attention pour l'élaboration. de Protocolos de atención presencial y la 1° Etapa del proyecto de instalación de tecnologías de apoyo a la atención.  Entre 2013 et 2015, des installations avec des équipes municipales ont été réalisées par la commune et des rencontres régionales avec les municipalités participantes du MAC (par région), un total de 183 activités et ont été installées et transmises aux municipalités. 214 Totems d'auto-assistance et 112 Ordenadores de fila . Fiche de protection sociale et registre social des ménages :  Capacité des équipes communales du registre social des ménages (ex-ficha de protection sociale) pour incorporer la dimension ciudadana dans le processus de mise en œuvre de cet instrument, comme une partie des contenus réguliers de capacité (2013). al 2018).

iv. Quelle est la solution proposée ? La proposition de valeur envisage la mise en œuvre d'une stratégie pour une meilleure continuité de l'attention municipale du RSH, en mettant l'accent sur la citoyenneté et en se basant sur les principes de qualité du service et de centralité des personnes, d'inclusion et d'absence de discrimination, d'égalité de genre et interculturalité, qui représente le droit des personnes à recevoir une attention digne, transparente, opportune et efficace et qui favorise leur responsabilité dans le fonctionnement du système. L'élément central de la stratégie est la définition et l'exécution d'un Plan Local de Grande (PLM) de caractère annuel, basé sur un diagnostic participatif (des équipes communales et des personnes-utilisateurs), en ce qui concerne la situation de l'attention sur les cinq composants clés de l'attention : pour ce qui se fait de faire des actions concrètes de meilleure qualité en 5 composants clés de l'attention municipale : i) Organisation de l'attention, ii) Colaboradores(as) de l'attention, iii) Procédures et protocole d'attention, iv) Infrastructure et équipement et, v) Registre des attentions, évaluation et rétroalimentation.

v. Quels sont les résultats que nous devons enregistrer avec la mise en œuvre de ce compromis ? Le résultat est recherché : a. Réduction des violations de qualité en fonction de la situation de la municipalité concernant 20 attributs et 31 normes de qualité. b. Se référer et/ou s'installer dans les équipes communales pratiques individuelles et collectives orientées de manière à améliorer continuellement la qualité de l'attention portée à la ville. Entre ces pratiques :  Que les équipes tiennent compte et mettent en œuvre l'attention portée aux protocoles qui protègent les droits et promulguent les devoirs de la citoyenne dans leurs relations avec la municipalité et la lutte contre le système.  Enregistrer régulièrement les actions d'attention réalisées et les communications périodiques à l'intérieur et à l'extérieur (ciudadanía) pour contribuer à la valorisation et à la visibilité du travail de l'équipe.  Le travail coordonné et permanent avec d'autres acteurs sur le territoire pour apporter des actions de diffusion et d'attention à la population du RSH.  Le médicament périodique (1 fois par an) de la perception et de la satisfaction de l'utilisateur concernant la qualité de l'attention.

d. Analyse du compromis

je. Comment promouvoir la transparence ? Dentro des 31 normes de qualité qui promulguent le programme hay 9 qui se renforcent directement et indirectement avec l'amélioration de l'accès aux informations du RSH et de la transparence. Les équipes incorporées dans nos avions locaux de meilleures actions concrètes pour réduire les défauts de qualité identifiés dans l'étape de diagnostic. Entre les obstacles qui affectent l’accès à l’information et la transparence s’approchent de meilleures.

ii. Comment aider le compromis à promouvoir la restitution des comptes ? Il s'agit de la divulgation des avancées lors de l'exécution du Plan Local de Meilleures et des principaux résultats de l'Enquête de Satisfaction des Utilisateurs, à travers différents moyens : panneau informatif, page web municipale, réseaux sociaux. En particulier, il vous informera des avancées concernant les meilleures propriétés de la ville et celles qui ont été reconnues dans l'étape de diagnostic lors de la réalisation d'une consultation municipale.

iii. Comment améliorer le compromis sur la participation citoyenne dans la définition, la mise en œuvre et la suite des solutions ? Le programme envisage la participation des personnes utilisatrices à la phase de diagnostic de la qualité de l'attention, à la définition du Plan Local de Grandeur et à la phase d'évaluation annuelle de la mise en œuvre. Le médicament de qualité correspond à l'une des 31 normes de qualité que les équipes communales doivent travailler lors de leur participation au programme : norme N°28 « L'équipe réalise des évaluations - au moins 1 fois par an - de satisfaction de l'utilisateur de l'attention » . L'autre des 31 normes de qualité qui promulguent le programme est le N°29 qui indique : « Il existe dans l'Unité du RSH un mécanisme et une procédure pour reconnaître les réclamations et les suggestions de la population et ces mesures sont analysées et gérées pour la réponse aux personnes. usuarias y para retroalimentar al equipo”. De cette manière, il faut inciter les équipes à installer des pratiques et des mécanismes qui favorisent la participation de la population au processus de meilleure attention continue.

e. Planification (Hitos | Resultados esperados | Fecha de finalización prevista | Partes interesadas)

Municipalités en étape 1 (nouvelles) : Diagnostic participatif de l'attention du RSH (présentiel et virtuel) qui comprend : | a) Mise en œuvre d'une consultation citoyenne sur les nécessités d'amélioration de l'attention et de l'élaboration d'une information de évolution. b) Informe Autodiagnóstico del equipo comunal: Levantamiento de la LB. c) Informe de Identificación de brechas de qualidad respecto a los 31 standards de qualidad. | Mars 2024, 2025 et 2026 | Responsable : Sous-secrétariat des services sociaux

Identification de meilleures améliorations pour réduire et/ou éliminer les problèmes | Propose de meilleures et analyses de pertinence, d'incidence et de réalité pour aborder les violations des priorités pour le 1° an. | Mars-avril 2024, 2025 et 2026 | Responsable : Sous-secrétariat des services sociaux  Municipios (équipos comunales RSH)

Conception du Plan Local de Grandeur (PLM) | Plan Local de Grande Jora de cada comuna (13 nouvelles et de continuité 15 en étape 2 et 32 ​​en étape 3), élaboré et validé par le Directeur du Développement Communautaire et l'Encargado Comunal del Registro Social de Hogares. | Mars - avril 2024, 2025 et 2026 | Responsable : Sous-secrétariat des services sociaux  Municipios (équipos comunales RSH)

Plan d'exécution local de meilleures (PLM)  Élaboration d'un protocole d'intervention (présence et virtuelle)  Exécutions de meilleures transversales | Protocole d'attention élaboré et validé/actualisé. Puesta en marcha Protocolo y autoobservación. Plan/programme de gestion automatique et de capacité de l'équipement lors de l'exécution des cours « Attention à la ville dans la perspective des droits » et des cours complémentaires confiés aux services publics. Plateforme d'enregistrement des attentions activée. Informe de Ejecución mejoras priorizadas por el equipo. | Entre avril et décembre 2024, 2025 et 2026 | Responsable : Sous-secrétariat des services sociaux  Municipios (équipos comunales RSH)

Réalisation du cursus « Atención a la ciudadanía con perspectiva de derechos » (MDSF) | Approbation Curso PMA qui comprend 5 Modules dirigés aux intégrants des équipes communales RSH des municipalités participantes. On espère une méta d'une approbation de 85% par rapport au total des inscrits. | Entre mars et novembre 2024, 2025 et 2026 | Responsable : Sous-secrétariat des services sociaux  Municipios (equipos comunales RSH)  Ciudadanía local

Évaluation participative | Conception et application Enquête de satisfaction des utilisateurs (SU) auprès des utilisateurs présents et virtuels du Registre Social des Hogares de chaque commune Application Enquête sur chaque personne intégrée appartenant aux équipes communales du Registro Social de Hogares comme aux équipes régionales des 16 régions du pays respect a la mise en œuvre et les résultats enregistrés Rapport de résultats et de rétroalimentation des équipes communales. | Novembre-décembre 2024, 2025 et 2026 | Responsable : Sous-secrétariat des services sociaux  Municipios (équipes comunales RSH)  Equipos régionales du RSH

Sessions d'assistance technique (AT) | Mise en œuvre du plan d'assistance technique existant et exécuté en double avec les régions. Réalisation d'au moins 1 action d'échange d'expériences entre municipalités de la région. | Sessions mensuales con los equipos comunales (Etapa 1 et 2). Sessions trimestrielles avec les municipalités en étape 3. Décembre de chaque année Cette périodicité se répète pour les années 2025 et 2026 avec des changements dans l'étape qui se rencontrent chaque municipalité. | Responsable : Sous-secrétariat des services sociaux  Equipes régionales du RSH

Municipios en Etapa 2 (continuidad 2° an): | Implémentation PLM pour votre 2ème année dans le programme. | Entre mars et décembre de chaque année | Responsable : Sous-secrétariat des services sociaux  Municipios (équipes comunales RSH)  Equipos régionales du RSH

Municipios Etapa 3: (consolidation et viabilité) Définition du plan d'évacuation et de viabilité Exécution des actions pour la viabilité | un. L'équipe communautaire définit les actions pour la pérennité du processus de meilleure continuité. b. Se réalise par l'équipe régionale du Registro Social de Hogares, en suivant et en rétroalimentant l'application du Protocole d'attention (application pendant quelques instants d'observation au moins 1 fois en l'année) c. Se ejecutan mejoras associadas al estándar transversal definido por el equipo comunal (no obligatorio) | Il se déroulera entre mars et décembre de chaque année. | Responsable : Sous-secrétariat des services sociaux

Médicaments de satisfaction des utilisateurs et identification des besoins supérieurs | L'enquête de SU est élaborée et appliquée sur l'attention présente et virtuelle adressée au municipio. Il est élaboré et appliqué à l'enquête auprès des membres de l'équipe communautaire pour connaître la perception et reconnaître les meilleures suggestions. | Octobre à décembre de chaque année. | Responsable : Sous-secrétariat des services sociaux  SEREMI – Ministère du développement social et familial  Équipes régionales du RSH  Personas usuarias de cada comuna  Autoridades municipales (alcaldes(as), Dirección de Desarrollo Comunitario, autres)

Sessions d'assistance technique (AT) | Plan d'assistance technique créé entre les années 2021-2022 (créé en conjonction avec les équipes régionales) exécuté en double avec les régions. a) Les équipes communales reçoivent des orientations techniques dirigées vers des actions de projet qui contribuent à la continuité du processus de meilleure continuité. b) Les équipes communales échangent leur expérience dans le programme et divulguent la stratégie aux autres municipalités de la région. Il a réalisé au moins 4 sessions d'assistance technique, en plus d'une rencontre régionale/provinciale pour promouvoir l'échange entre les municipalités participantes et les autres municipalités de la région. | Sessions mensuales con los equipos comunales (Etapa 1 et 2). Séances trimestrielles avec les municipalités en étape 3. Elles se dérouleront entre mars et décembre de chaque année. La périodicité se répète pour les années 2025 et 2026 avec des changements dans l'étape qui se trouve dans chaque municipalité. | Responsable : Sous-secrétariat des services sociaux  SEREMI – Ministère du développement social et familial  Équipes régionales du RSH  Personas usuarias de cada comuna  Autoridades municipales (alcaldes(as), Dirección de Desarrollo Comunitario, autres)