Améliorer la responsabilisation des services publics dans les secteurs prioritaires en développant des canaux pour la participation des citoyens en temps réel et une réponse rapide du gouvernement (ELG0004)

Problème à traiter: les réactions des citoyens sont actuellement collectées sporadiquement par divers canaux informels, mais il n’existe aucun processus institutionnalisé permettant de faire surface, de coordonner et de répondre aux préoccupations des citoyens. Cela entraîne une incohérence dans les réponses et crée une impression de méfiance, de suspicion et d'indifférence du gouvernement. Objectif principal: renforcer la transparence et la responsabilisation en créant un canal de communication réalisable et réactif, qui habilite les citoyens et le gouvernement à engager un dialogue productif axé sur l'amélioration de la prestation de services. Pour atteindre cet objectif principal, le comté prévoit: de concentrer les commentaires des citoyens afin d'alléger le fardeau de la coordination interne et de rationaliser la réactivité du gouvernement. Créer un canal pour envoyer aux citoyens une réponse officielle, précise et organisée du gouvernement. Établissez un registre des réponses réussies pouvant être utilisé pour communiquer et motiver le personnel du gouvernement et les citoyens qu’ils servent - en renforçant l’utilisation de la technologie pour accroître la responsabilité en matière de prestation de services. Brève description: Institutionnaliser des canaux de communication auparavant informels pour collecter, filtrer et transmettre les commentaires des citoyens aux principaux départements du comté afin d’améliorer la prestation des services. Défi OGP: L'institutionnalisation proposée de la plate-forme de messagerie WhatsApp en tant que canal d'engagement des citoyens à réponse rapide dans l'engagement fournit un exemple novateur de la manière dont les principes OGP peuvent être localisés dans un contexte particulier basé sur les besoins des citoyens. Le protocole proposé par WhatsApp permettra aux représentants du gouvernement les plus proches des citoyens, Ward Admins, de faire remonter des réactions précises, organisées et exploitables, afin de renforcer la participation des citoyens et la responsabilisation des gouvernements. Diffusion d'informations publiques sur les mesures prises par le gouvernement du comté grâce à la technologie. les citoyens à influencer les décisions et à mener une participation effective du public.

Engagement 4. Améliorer la transparence et la responsabilisation des services publics

Texte d'engagement

"Améliorer la responsabilisation des services publics dans les secteurs prioritaires en développant des canaux pour un engagement des citoyens en temps réel et une réponse rapide du gouvernement"

Objectif principal: Améliorer la transparence et la responsabilisation en créant un canal de communication réalisable et réactif qui responsabilise les citoyens et le gouvernement à engager un dialogue productif axé sur l'amélioration de la prestation de services.

Pour atteindre cet objectif principal, le comté envisage de:

· Concentrez les commentaires des citoyens pour alléger le fardeau actuel de la coordination interne et rationaliser la réactivité du gouvernement.

· Créer un canal pour envoyer aux citoyens une réponse officielle, précise et organisée du gouvernement.

· Établissez un registre des interventions réussies pouvant être utilisé pour communiquer et motiver le personnel gouvernemental et les citoyens qu’ils servent - en renforçant l’utilisation de la technologie pour accroître la responsabilité en matière de prestation de services.

Milestones

4.1 Construire une adhésion interne (désigner des acteurs de chaque département en tant que coordinateurs de la rétroaction, former des comités de rétroaction pour coordonner les commentaires sur les services et faire participer les initiatives existantes ayant des objectifs similaires)

4.2 Institutionnaliser un mécanisme de retour d'information réalisable (concevoir et modifier les protocoles internes d'utilisation de WhatsApp pour afficher et coordonner le retour d'informations sur les services, les mécanismes de retour d'expérience des pilotes, affiner et définir la stratégie de déploiement pour l'expansion)

4.3 Créer des canaux efficaces pour impliquer les citoyens (s'appuyer sur des acteurs non gouvernementaux pour promouvoir un feed-back efficace des citoyens, identifier des champions des retours et impliquer des OSC et des forums de surveillance citoyenne)

Aperçu de l'engagement

Note éditoriale: Le texte d'engagement ci-dessus a été résumé pour correspondre à ce rapport. Le texte complet fournit des précisions sur la structure du mécanisme et attribue des responsabilités aux différents acteurs qui utiliseront le mécanisme de retour d’information et les délais. Les détails se trouvent dans le plan d’action Elgeyo Marakwet 2017.

But de l'engagement

Objectif général et pertinence

Dans le cadre de la loi sur l'accès à l'information (2016), le gouvernement du comté a utilisé diverses plates-formes pour diffuser des informations et recueillir les réactions des citoyens sur les initiatives de développement entreprises. ^{http://www.ombudsman.go.ke/wp-content/uploads/2017/08/AccesstoInformationActNo31of2016.pdf} Ces plateformes comprennent le bulletin trimestriel publié par le gouvernement du comté, ainsi que des pages de médias sociaux telles que WhatsApp, Facebook et Twitter. ^{http://www.elgeyomarakwet.go.ke/index.php/downloads} Cependant, les commentaires des citoyens sont actuellement recueillis sporadiquement et il n’existe aucun processus établi pour coordonner et répondre aux préoccupations exprimées. La plate-forme WhatsApp a été utilisée avec succès, mais uniquement pour la communication interne. ^{Vincent Bartoo (Directeur des communications, Gouvernement du comté d'Elgeyo Marakwet), interview réalisée par un chercheur de l'IRM, 28 / 06 / 2017} Ces difficultés ont entraîné des incohérences dans la prise en compte des préoccupations des citoyens et ont créé une perception d'indifférence et de méfiance du gouvernement. ^{https://www.opengovpartnership.org/wp-content/uploads/2001/01/Elgeyo-Marakwet_Subnational_Action-Plan20161201.pdf}

L’objectif principal de cet engagement est d’améliorer la transparence en créant un canal de communication réalisable et réactif qui donne aux citoyens et au gouvernement les moyens de nouer un dialogue productif. Le plan d'action suppose qu'à son tour, le perfectionnement des canaux d'information pourrait potentiellement améliorer la prestation de services.

Cet engagement résoudra les problèmes rencontrés en institutionnalisant des canaux de communication auparavant informels pour améliorer la collecte, le filtrage, la transmission des commentaires des citoyens aux principaux départements du comté et en encourageant une réponse efficace aux demandes des citoyens. Plus précisément, le gouvernement du comté prévoit de:

· Concentrez les commentaires des citoyens pour alléger le fardeau actuel de la coordination interne et rationaliser la réactivité du gouvernement.

· Créer un canal pour envoyer aux citoyens une réponse officielle, précise et organisée du gouvernement. Comme résultat concret, le plan d'action décrit la création d'un cadre de demandes de service et de priorités pour guider les administrateurs de quartier dans l'évaluation et la hiérarchisation des commentaires des citoyens afin de transmettre des informations au siège du comté.

· Établissez un registre des interventions réussies pouvant être utilisé pour communiquer et motiver le personnel gouvernemental et les citoyens qu'il sert - en renforçant l'utilisation de la technologie pour potentiellement accroître la responsabilité en matière de prestation de services.

L'engagement implique différentes activités sous chaque étape. Avec la mise en œuvre de la première étape, le gouvernement du comté prévoit de désigner des acteurs de chaque département en tant que coordinateurs de la rétroaction et de former des comités de rétroaction afin d'améliorer la façon dont ils font surface, coordonnent et répondent aux préoccupations des citoyens et s'engagent dans d'autres initiatives en cours ayant des objectifs similaires, telles que les comités d'intégrité et de plainte. Plus précisément, les comités de rétroaction comprendront des représentants du département des communications, chargés de suivre quotidiennement les réactions et de procéder à des évaluations de la satisfaction des parties prenantes. La deuxième étape vise à établir des protocoles internes permanents de conception et d’itération permettant à WhatsApp de faire ressortir et de coordonner le retour d’information sur les services, de piloter les mécanismes et les processus de retour d’information avec les services sélectionnés, d’affiner le mécanisme en fonction des enseignements tirés du projet pilote et de définir un hors stratégie pour étendre les processus à tous les quartiers. Les activités spécifiées dans la troisième étape sont les suivantes: mobiliser les acteurs non gouvernementaux pour promouvoir un feed-back efficace des citoyens, identifier les champions du feed-back basé sur les services afin de passer le mot et créer un réseau d'OSC en associant les OSC et les forums de surveillance citoyenne à différents niveaux. La mise en œuvre de ces activités aboutirait à la création et à la mise en place d’un mécanisme permettant de collecter et d’organiser les réactions des citoyens et d’apporter une réponse coordonnée en temps voulu. Les résultats visés (tels que décrits dans le plan d'action) sont les suivants: (1) protocoles et politiques internes, (2) suivi des informations de service internes, (3) demande cadre de service et cadre de priorité et (4) protocole de retour des citoyens.

L’engagement est pertinent par rapport à la valeur de la participation civique, de l’accès à l’information et à la technologie et de l’innovation, pour la transparence et la responsabilisation du PGO. En substance, il vise à améliorer la communication entre les citoyens et les acteurs étatiques en renforçant les canaux de communication déjà disponibles et en favorisant la création de nouveaux tels que le suivi des retours d'informations. Ces canaux rationaliseraient et augmenteraient la quantité d'informations gouvernementales fournies aux citoyens par le biais de plateformes électroniques. Cependant, cela n’est pas considéré comme pertinent pour la responsabilité publique. Les activités spécifiées visent à faciliter un mécanisme de retour d'information efficace entre les citoyens et le gouvernement, et permettent donc aux citoyens de relayer et d'exiger de manière productive des informations à destination et en provenance du gouvernement. Cependant, il n’indique pas clairement en quoi l’engagement vise à promouvoir l’application de mesures significatives de la part des gouvernements, mais uniquement de meilleurs moyens de le faire.

Spécificité et impact potentiel

Le langage d'engagement global est de haute spécificité. Les activités sont clairement détaillées, objectivement vérifiable et les livrables sont mesurables. Le texte du plan d'action définit les responsabilités des acteurs impliqués, notamment le département de la communication, les administrateurs de sous-comté et de quartier, les directeurs de département, la société civile et le secteur privé. De plus, il fournit une liste de résultats cibles qui pourraient permettre au chercheur en IRM de mesurer un changement dans les pratiques du gouvernement.

Le jalon 4.1 est une étape interne clé permettant de s'assurer que le personnel gouvernemental des autres ministères adhère au processus de mise en œuvre de l'engagement. Jalons 4.2 et 4.3 ont pour objectif le développement et la mise en œuvre des mécanismes de retour d’information et la participation d’autres acteurs tels que les administrateurs de quartier et les organisations de la société civile.

À en juger par les activités détaillées dans le plan d'action, cet engagement laisse une place à la communication directe avec les citoyens et au gouvernement, ainsi qu'aux processus de retour d'informations, jusqu'au niveau le plus élémentaire de l'administration, à travers les administrateurs de quartier. En outre, comme l'a expliqué M. Vincent Bartoo, Directeur des communications du gouvernement du comté, le processus de retour d'information est conçu pour être progressif, de sorte que les problèmes soulevés qui ne peuvent être résolus par l'administrateur sont transmis au niveau suivant, etc. ^{Vincent Bartoo (Directeur des communications, Gouvernement du comté d'Elgeyo Marakwet), interview réalisée par un chercheur de l'IRM, 28 / 06 / 2017} De plus, l'engagement offre aux citoyens la possibilité de recevoir les réponses des autorités gouvernementales compétentes en temps réel. Les mécanismes énoncés dans le plan d'action prévoient un suivi quotidien des commentaires afin de garantir une réponse rapide du gouvernement.

Le chercheur de l'IRM considère son engagement à avoir le potentiel de changer de manière significative le processus de retour d'information des citoyens. Si elle est pleinement mise en œuvre, le gouvernement du comté pourrait créer un système complet avec les directives et protocoles correspondants, afin de canaliser correctement les commentaires des citoyens et d’améliorer les réponses d’un district à l’autre. Timothy Kiprono, du Center for Innovations, a salué la vision d'avenir progressive de l'idée d'engagement, c'est-à-dire l'utilisation de WhatsApp et de systèmes Web offrant une interface interactive en temps réel entre les citoyens et le gouvernement. ^{Timothy Kiprono (directeur exécutif, Centre pour les innovations en matière de gouvernance ouverte et ancien chargé de programme au Kerio Center), entretien avec un chercheur de l'IRM, 16 / 08 / 2017} En outre, Edwin Ronoh, du Réseau pour les OSC, estime que la mise en œuvre de cet engagement pourrait permettre aux OSC de collecter des données pour des audits sociaux pertinents et des suivis ultérieurs avec le gouvernement. ^{Edwin Ronoh (Coordinateur, Réseau Elgeyo Marakwet pour les organisations de la société civile), interview réalisée par le chercheur IRM, 23 / 08 / 2017} En outre, les activités de cet engagement sont conformes aux recommandations du document de travail de la Banque mondiale n ° 6 sur le transfert des responsabilités et la participation publique, qui suggère que les comtés développent et surveillent des systèmes robustes de traitement des plaintes et de recours qui suivent les commentaires des citoyens et les réponses des gouvernements de comté, comme une approche pratique, faciliter la participation du public. ^{https://openknowledge.worldbank.org/bitstream/handle/10986/21663/94497.pdf?sequence=1&isAllowed=y} Cependant, pour qu’il ait un potentiel de transformation, cet engagement pourrait proposer explicitement la création d’obligations pour les fonctionnaires de donner suite aux demandes, suggestions ou réclamations des citoyens. Bien que les citoyens soient mieux informés sur la façon dont les membres du gouvernement classent ou réagissent aux commentaires, il n’ya pas d’obligation claire d’agir en conséquence. Par conséquent, le gouvernement pourrait continuer à travailler comme d'habitude sans changer radicalement les politiques ni améliorer la prestation des services. Par conséquent, le chercheur de l'IRM considère que cet engagement a un impact potentiel modéré.

Aboutissement
Substantiel

Le chercheur de l'IRM considère que cet engagement est en grande partie achevé; la plupart des activités correspondant aux trois étapes ont été mises en œuvre, bien que des modifications aient été apportées au texte d’engagement des étapes 1 et 2.

Jalon 1: terminé, avec des modifications par rapport au texte d'engagement

désigner des acteurs de chaque département en tant que coordinateurs de la rétroaction, former des comités de rétroaction pour coordonner les commentaires sur les services et faire participer les initiatives existantes ayant des objectifs similaires

Dans la mise en œuvre de cet engagement, le gouvernement a utilisé des plates-formes préexistantes pour améliorer ses systèmes de retour d'informations entre citoyens et gouvernements.

Avant le plan d’action, la Commission d’éthique et de lutte contre la corruption (EACC) et la Commission de justice administrative (CAJ), organes nationaux chargés de mettre en œuvre des programmes et activités axés sur la garantie de l’intégrité dans les services publics, avaient aidé le gouvernement du comté à établir un comité des plaintes et des compliments, composé de points de contact et chargé de répondre aux plaintes, demandes et compliments des citoyens. ^{La structure des plaintes et des compliments au sein du gouvernement du comté est guidée par la Commission d'éthique et de lutte contre la corruption (EACC) et la Commission de justice administrative (CAJ). L'EACC et le CAJ sont des organismes nationaux chargés de mettre en œuvre des programmes et des activités axés sur l'assurance de l'intégrité dans la prestation des services publics. En particulier, le mandat de l'EACC est de combattre et de prévenir la corruption et la criminalité économique au Kenya par le biais de l'application de la loi, de mesures préventives, de l'éducation du public et de la promotion de normes et de pratiques en matière d'intégrité, d'éthique et de lutte contre la corruption, tandis que le CAJ est chargé d'enquêter sur des allégations de injustice administrative, qui comprend un acte, une décision exécuté dans la fonction publique ou un manquement à agir lorsque cela est nécessaire.
Pour plus d'informations sur EACC, voir http://www.eacc.go.ke/default.asp?pageid=3
Pour plus d'informations sur CAJ, voir http://www.ombudsman.go.ke/scope-of-our-work/ et http://www.ombudsman.go.ke/wp-content/uploads/2016/07/CAJ-Complaints-Handling-Guide.pdf}

Pour achever ce premier jalon, le gouvernement a décidé de désigner comme points de contact les points de contact déjà existants du comité des plaintes et des compliments. Désormais, en tant que coordinateurs de feedback, ils ont été chargés de coordonner les actions et les réponses des gouvernements aux communications reçues via le canal de feedback à créer dans le cadre de cet engagement. Pour remplir la deuxième partie de l’étape (création d’un comité de suivi chargé de superviser le travail des coordinateurs), le gouvernement a mis en place un comité directeur composé de sept membres (7), qui servira de point de convergence pour toutes les initiatives et mécanismes créés pour recevoir ou répondre aux commentaires, plaintes, compliments, etc.

Enfin, avec l’appui de l’EACC et de la GiZ, le gouvernement a organisé une formation sur la manière de traiter efficacement les plaintes. Il a eu lieu sur 28^th Août 2017 pour les membres du comité des plaintes et compliments et d’autres représentants du gouvernement.

Jalon 2: substantiel avec variation du texte d'engagement

Institutionnaliser un mécanisme de retour d'information réalisable (concevoir et modifier les protocoles internes d'utilisation de WhatsApp pour afficher et coordonner le retour d'informations sur les services, les mécanismes de retour d'expérience des pilotes, affiner et définir la stratégie de déploiement pour l'expansion)

Pour mettre en œuvre cette étape et institutionnaliser un mécanisme de retour d'informations, le gouvernement s'est doté d'une ligne téléphonique permettant aux citoyens de communiquer avec lui par le biais de WhatsApp, de la messagerie texte et d'appels téléphoniques directs. Pour sensibiliser, le nombre a été diffusé à travers les médias sociaux (Facebook) ^{https://www.facebook.com/elgeyomarakwetcounty/ posté novembre 29, 2017} et les babillards publics.

Toutes les communications reçues sur cette ligne ont été enregistrées dans des journaux ^{Le journal peut être trouvé ici https://drive.google.com/drive/folders/0ByGU03hIyT02a3g1MXpMYkRzM28} , en donnant des détails sur la demande de communication, le contenu du message de l'expéditeur et la réponse du gouvernement. Bien que le texte du plan indique d’effectuer d’abord un projet pilote dans certains quartiers, le gouvernement, par l’intermédiaire de la direction des communications, a déployé le numéro désigné dans l’ensemble du comté sans effectuer d’essai. Le chercheur de l'IRM a noté que la hotline acquise et utilisée était une variante de ce qui était attendu du texte du plan d'action, dans lequel le gouvernement avait l'intention de fournir et de surveiller les informations en utilisant des groupes de WhatsApp comprenant des membres d'OSC. Cela visait à garantir la responsabilité et l'utilisation correcte du mécanisme. M. Maritim a expliqué que cela avait été modifié car les directives d'utilisation de WhatsApp n'avaient pas été développées. Cependant, le gouvernement a montré au chercheur de l'IRM un brouillon de la politique en matière de TIC, qui comprenait des directives sur l'utilisation de la technologie pour la communication. À la fin de la période sous revue, ceux-ci étaient toujours en cours.

En conclusion, bien que le gouvernement ait mis au point un mécanisme avec succès, il ne l'a pas testé avant le déploiement et manquait d'importantes caractéristiques, comme expliqué ci-dessus. Par conséquent, le chercheur de l'IRM considère que cette étape est en grande partie achevée, en attendant d'être affinée en fonction des enseignements tirés.

Jalon 3: terminé

Créer des canaux efficaces pour impliquer les citoyens (s'appuyer sur des acteurs non gouvernementaux pour promouvoir un feed-back efficace des citoyens, identifier des champions du feed-back et engager des OSC et des forums de surveillance citoyenne

Pour soutenir davantage cet engagement, le gouvernement s'est engagé à tirer parti de l'engagement des OSC pour diffuser l'information sur les canaux de rétroaction des citoyens, promouvoir la communication avec les citoyens et assurer la responsabilité. Le réseau Elgeyo Marakwet pour les organisations de la société civile a facilité la tenue de réunions de la communauté afin de sélectionner des champions basés sur les services pour chacun des services 20 chargés de superviser l'utilisation du mécanisme WhastApp. ^{Les champions ont été élus à la compétition parmi les représentants des sous-sites qui ont assisté aux réunions.} .

En outre, le réseau a également facilité la création de dix-neuf (19) forums de surveillance des citoyens, répartis géographiquement de manière à atteindre tous les quartiers, afin de fournir aux citoyens un espace différent pour des discussions ouvertes sur les politiques publiques et la gouvernance.

Le Réseau pour les OSC a organisé une série de formations pour les champions de quartiers ainsi que pour les membres des forums de supervision. Au cours de ces formations, les participants ont été sensibilisés à l’engagement du gouvernement auprès de l’OGP, à la responsabilité sociale et à la diffusion du budget, ainsi qu’à leur rôle dans l’amélioration de la participation des citoyens aux processus de gouvernance locale.

En outre, l’Institut des affaires économiques s’est déclaré impressionné par les initiatives du gouvernement dans le cadre du programme OGP et a décidé de s’engager davantage en organisant une autre formation à l’intention des directeurs et autres personnels du gouvernement sur la responsabilité sociale sur 28^thà 29^th Septembre 2017 ^{Le rapport de cet atelier peut être trouvé ici https://drive.google.com/drive/folders/0ByGU03hIyT02a3g1MXpMYkRzM28} . Ces formations visaient à renforcer les capacités des responsables gouvernementaux, le principal résultat étant l'autonomisation du personnel en matière de traitement des plaintes et de mécanismes de responsabilité sociale.

Premiers résultats: a-t-il ouvert le gouvernement?

Accès à l'information: marginal

Participation civique: marginale

Cet engagement visait à relever les défis auxquels sont confrontés les processus de retour d'information des citoyens dans le comté. Dans le calendrier du plan d'action, le gouvernement prévoyait de mettre en œuvre les activités entre janvier et août 2017. Le gouvernement visait à transformer le système de rétroaction en fournir un canal officiel pour la coordination des réactions des citoyens au gouvernement, créer un canal permettant au gouvernement d'envoyer des réponses officielles et précises aux préoccupations exprimées par les citoyens, ainsi que de renforcer l'utilisation de la technologie pour accroître la responsabilité en matière de prestation de services.

Bien que les protocoles d'utilisation de WhatsApp et d'autres technologies n'aient pas encore été finalisés, la mise en œuvre a entraîné des changements dans les pratiques du gouvernement. avant cet engagement, les citoyens communiquaient avec le gouvernement soit par le biais de forums publics tels que des exercices de participation publique, par le biais du numéro de téléphone personnel du gouverneur, ou en visitant physiquement les bureaux du gouvernement. Cependant, les réponses des gouvernements dans de tels cas n'étaient pas coordonnées et, plus important encore, il n'y avait pas de place pour la communication en temps réel. Cela signifiait que les citoyens ne pouvaient pas communiquer leurs préoccupations au fur et à mesure qu'elles étaient observées; la communication serait retardée jusqu'à ce que l'occasion se présente.

La réalisation marquante de cet engagement est la nature en temps réel de la communication entre le gouvernement et les citoyens. Au cours de l'évaluation, le chercheur de l'IRM a cité un exemple dans lequel un patient avait déposé une plainte concernant le manque de médicaments à l'hôpital du comté. cette préoccupation a été transmise au membre exécutif du cabinet chargé de la santé et le même citoyen a annoncé le lendemain que les médicaments avaient été utilisés et que les modifications nécessaires avaient été apportées pour remédier au problème. ^{Des captures d'écran de ces préoccupations et de la réponse du gouvernement sont visibles ici https://drive.google.com/drive/folders/0ByGU03hIyT02a3g1MXpMYkRzM28} . En outre, le directeur de la communication, M. Vincent Bartoo, a informé le chercheur de l'IRM que le gouvernement avait été en mesure de divulguer et d'améliorer la qualité des informations fournies au public par le biais du numéro de communication désigné. Par ce numéro de téléphone, un responsable gouvernemental a déclaré qu’il recevait les demandes des citoyens et répondait à celles-ci en temps réel. Les préoccupations exprimées sont traitées avec l’urgence qu’ils méritent. En outre, la ligne de communication a été adoptée par les citoyens. Cependant, le chercheur de l'IRM a reçu des preuves anecdotiques pour le confirmer.

Le chercheur de l'IRM considère que le principal défaut est l'absence de mécanisme permettant d'assurer le suivi des préoccupations des citoyens. À la réception des demandes de citoyens ou des plaintes, le service des communications le transmettrait à la plainte et informerait le citoyen que sa préoccupation avait été transmise; Cependant, il n'y avait aucun arrangement clair à suivre pour s'assurer que ces préoccupations spécifiques étaient réellement résolues et que le gouvernement assumait la responsabilité de ses actions. Pour cette raison, le chercheur de l'IRM considère son engagement à obtenir des résultats marginaux en matière d'ouverture du gouvernement. Ceci est corroboré par les commentaires de Timothy Kiprono, directeur du CIOG (OSC impliquée dans le processus OGP à Elgeyo Marakwet). Selon M. Kiprono, le gouvernement a réalisé un changement positif en créant une plate-forme pour que les citoyens et le gouvernement puissent interagir, ce qui était inexistant avant l'engagement. Toutefois, il a fait valoir qu'il était impossible d'évaluer le changement substantiel dans la pratique du gouvernement, car le traitement des commentaires soulevés par les citoyens et les réponses du gouvernement demeuraient en grande partie une activité interne des représentants du gouvernement. Les organisations de la société civile n'avaient pas directement accès aux communications. M. Kiprono a expliqué que la variation dans la mise en œuvre des engagements, c'est-à-dire la désignation d'un numéro de téléphone pour tous les modes de communication, contrairement aux plates-formes WhatsApp, avait limité le changement observable dans la pratique gouvernementale. Les forums WhatsApp se voulaient plus interactifs et innovants, permettant à toutes les parties de prendre connaissance des commentaires soulevés par les citoyens et de l'efficacité avec laquelle le gouvernement avait réagi. Cependant, avec le numéro de téléphone désigné, toutes les communications et correspondances étaient limitées à la personne concernée et aux représentants du gouvernement. Il a également fait valoir qu'en utilisant le numéro de téléphone / ligne directe, le gouvernement n'était pas en mesure d'élaborer et de mettre en œuvre des protocoles sur la nature des préoccupations soulevées par les citoyens.

Recommandations

· Si cet engagement est respecté, le CGE pourrait chercher à améliorer les mécanismes de responsabilisation: le gouvernement pourrait s'appuyer sur cet engagement pour atteindre deux objectifs importants: (i) lorsque les préoccupations des citoyens relèvent du mandat du gouvernement du comté, le gouvernement pourrait - outre transmettre les préoccupations au département concerné - s'engager à mettre en place des mécanismes permettant de donner suite à ces préoccupations les citoyens les interrogent pour s’assurer qu’ils reçoivent une réponse complète et que les citoyens reconnaissent la solution ou les réponses fournies; (ii) s'engager à établir des mécanismes pour tenir le gouvernement responsable des préoccupations exprimées par les citoyens.

· Développer une politique d'information et de communication: Accélérer l'élaboration de la politique en matière de TIC afin de fournir des cadres pour l'utilisation de la technologie dans la gestion de la communication et de l'information, ainsi que pour sa diffusion.