Ignorer la navigation
Irlande

Examen et amélioration des procédures de traitement des plaintes et utilisation des commentaires pour améliorer les services dans la fonction publique; un examen des procédures de plainte des citoyens sera entrepris. (IE0029)

Aperçu

D'un coup d'œil

Plan d'action: Irlande, Premier plan d'action, 2014-16

Cycle du plan d'action : 2014

Statut : Inactif

Institutions

Institution chef de file : Département des dépenses publiques et de la réforme

Institution(s) de soutien : tous les organismes publics seront impliqués au fil du temps dans la mise en œuvre de cette action

Domaines politiques

Participation du public

Revue IRM

Rapport IRM: Irlande Rapport de fin de trimestre 2014-2016, Irlande 2014-2015 Rapport d'étape sur la GIR (final)

Suivi : Non

Premiers résultats : marginaux

Design i

Vérifiable : Non

En rapport avec les valeurs de l'OGP : participation civique, responsabilité publique

Impact potentiel:

Mise en œuvre i

Achèvement:

Détails

Cela permettra d'évaluer: la minutie, la rapidité et l'impartialité des organismes de la fonction publique dans le traitement des plaintes des clients; La disponibilité d'informations claires et opportunes sur la manière dont les gens peuvent faire appel et se plaindre; L'efficacité des recours offerts aux plaignants.

Résumé du statut de fin de session IRM

2.7: Examen de la procédure de plainte et amélioration des services dans la fonction publique (2.7.1, 2.7.2)

Texte d'engagement:

Action 2.7.1-  A de questions of procédures de plaintes des citoyens sera entrepris.

Cela permettra d'évaluer: la minutie, la rapidité et l'impartialité des organismes de la fonction publique dans le traitement des plaintes des clients; La disponibilité d'informations claires et opportunes sur la manière dont les gens peuvent faire appel et se plaindre; L'efficacité des recours offerts aux plaignants.

Action 2.7.2 - Améliorer l'engagement des clients

L'engagement des clients sera favorisé par la fourniture d'un plus grand nombre de formations au service client, la révision du processus de charte des clients, des sondages organisationnels formels des clients et une gamme de mécanismes comprenant les médias sociaux, les dispositifs d'accès mobiles, les groupes de discussion / utilisateurs, les réunions, les séminaires et les consultations. processus visant à améliorer les services et le niveau d’engagement des citoyens.

Institution responsable: Département des dépenses publiques et de la réforme (DEPR)

Institution (s) de soutien: Tous les organismes publics seront impliqués

Date de début: non précisée Date de fin: juillet 2016

 
But de l'engagement

Ces actions visent à évaluer le processus de traitement des plaintes des clients (ou utilisateurs) à l’égard de la fonction publique et l’efficacité des recours (Action 2.7.1). Il cherche également à expliquer comment la fonction publique peut réagir à la réaction des clients par le biais de «Charters clients» (Action 2.7.2), qui constituent des déclarations sur les niveaux de qualité de service que l'on peut attendre d'un ministère ou d'un bureau gouvernemental. Ces solutions sont un moyen d'accroître la responsabilité publique et la participation des citoyens à la fonction publique pour répondre aux besoins des utilisateurs des services gouvernementaux.

Statut

Mi-parcours

2.7.1: Limité

2.7.2: substantiel

Le plan d'action décrivait une série d'initiatives visant à renforcer l'engagement des clients, y compris un examen plus général des chartes des clients dans tous les départements et une enquête auprès des clients pour améliorer les niveaux de service, comme le montre l'enquête sur la satisfaction de la clientèle de la fonction publique irlandaise dans 2015 (Action 2.7.2).[Remarque: 37: comme indiqué dans le rapport à mi-parcours de l'IRM, enquête sur la satisfaction de la clientèle de la fonction publique irlandaise dans 2015, la satisfaction était en hausse par rapport à une enquête similaire dans 2009.] et un examen des procédures de plainte des citoyens en particulier (Action 2.7.1). La première année du plan d'action a vu l'action 2.7.1 s'achever de manière limitée, tandis que 2.7.2 a enregistré des progrès substantiels, comme expliqué en détail dans le rapport de mi-parcours du MRI.

Fin du mandat

2.7.1: complète

2.7.2: substantiel

Au cours de la deuxième année du plan d'action, le gouvernement a pris des mesures importantes pour mener à bien l'action 2.7.1. Comme indiqué dans le rapport du gouvernement, un examen des départements et des bureaux a été achevé en avril 2016, complété par un examen des agences d'État non commerciales achevé en juin 2016. Les recommandations résultant de cet examen ont été envoyées aux agences de l’État et au réseau de service client de la qualité de la fonction publique.[Remarque 38: voir: http://www.per.gov.ie/en/quality-customer-service/  (dernier accès septembre 18, 2016)] En ce qui concerne l’action 2.7.2, des initiatives importantes ont été lancées au cours de la dernière année du plan d’action, notamment en obligeant tous les organismes publics à publier des chartes des clients et des plans d’action des clients pour une période de trois ans, sur la base d’un cycle de consultation, en quatre étapes, , évaluation et rapport, comme indiqué dans le rapport de fin de mandat du gouvernement. De plus, dans 2016, une nouvelle enquête sur les entreprises clientes de la fonction publique a été lancée (le contrat a été attribué à la suite d’un processus d’appel d’offres ouvert en juillet), dont le but est d’analyser l’expérience des entreprises irlandaises dans leurs échanges avec le gouvernement. La collaboration avec l'Agence nationale pour l'alphabétisation des adultes (NALA) se poursuit également pour dispenser une formation «en langage simple» sur cinq sessions en 2016 à l'intention de la fonction publique.[Remarque 39: voir: https://www.nala.ie/what-we-do/advance-policy (dernier accès septembre 18, 2016)] Les tâches restantes liées à l'action sont toujours en cours, notamment la finalisation des enquêtes auprès des clients commerciaux de la fonction publique.

At-il ouvert le gouvernement?

Participation civique: marginale

Responsabilité publique: marginale

Le contexte de ces initiatives est présenté dans le Plan de réforme des services publics de 2014 – 16 (lancé en janvier 2014, avant le plan d’action), qui donnait la priorité à la réforme du service public et à l’amélioration de la prestation des services en améliorant l’engagement de la fonction publique auprès des clients (utilisateurs). . Comme expliqué dans le rapport de mi-parcours du MRI, le potentiel de ces deux initiatives était mineur ou modéré. Que ces actions aient ouvert le gouvernement ou non, leur effet est marginal. Alors que les actions (2.7.1, sur les réclamations des clients; et 2.7.2, sur les chartes des clients) ont créé des occasions pour les responsables de répondre de leurs actes (via des chartes des clients, par exemple), il est peu probable que cela change le cours normal des activités des utilisateurs.

 Par exemple, comme indiqué dans le rapport de mi-parcours, les ministères 33 ont établi des chartes client. Toutefois, la mise en œuvre des chartes dans les départements / bureaux doit être surveillée de près pour déterminer si les chartes améliorent le service rendu aux utilisateurs. De même, les citoyens ont été en mesure de donner leur avis sur le fonctionnement de la fonction publique au moyen d’enquêtes. Ces enquêtes sont une pratique courante depuis 2014 et les résultats sont publiés.[Note 40: http://www.per.gov.ie/en/civil-service-general-public-customers/ ] Cependant, les publications ne suivent pas la manière dont les commentaires des citoyens ou des utilisateurs sont pris en compte ou intégrés dans les plans d'amélioration ou les changements de politique. Les résultats des deux enquêtes menées pendant la durée du plan d’action ont été cohérents pour indiquer que «la satisfaction à l'égard de presque tous les aspects de la prestation de services a augmenté de manière marginale» et que les insatisfactions demeurent constantes d'une enquête à l'autre.[Remarque 41: Enquête sur le service clientèle 2017, publiée en janvier. Fichier 2017: ///Users/denissemiranda/Downloads/Customer-Survey-2017-Full-Reprt-final-version-March-23-ilovepdf-compressed.pdf] 

Reportés?

Le gouvernement a poursuivi l'action 2.7.2 dans le nouveau plan d'action, dans le cadre de l'engagement 5 visant à améliorer l'accès aux services gouvernementaux grâce à la technologie. Les actions à cet égard comprennent une formation accrue aux services à la clientèle, des rapports sur les progrès accomplis dans le respect des normes de la charte des clients, ainsi que l’encouragement des organismes publics à s’engager avec les clients dans le développement et la révision des services.


Engagements

Open Government Partnership