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Irlande

Améliorer l'engagement du client (IE0030)

Vue d'ensemble

D'un coup d'œil

Plan d'action: Irlande, Premier plan d'action, 2014-16

Cycle du plan d'action: 2014

Statut: inactif

Institutions

Institution chef de file: Département des dépenses publiques et de la réforme

Institution (s) de soutien: tous les organismes publics participeront au fil du temps à la réalisation de cette action.

Domaines politiques

Participation du public, Prestation de services publics

Revue IRM

Rapport IRM: Irlande Rapport de fin de trimestre 2014-2016, Irlande 2014-2015 Rapport d'étape sur la GIR (final)

Étoilé: non

Premiers résultats: marginal

Design i

Vérifiable: oui

Pertinent avec les valeurs du PGO: participation civique, responsabilité publique

Impact potentiel:

Exécution i

Achèvement:

Description

L'engagement des clients sera favorisé par la fourniture d'un plus grand nombre de formations au service client, la révision du processus de charte des clients, des sondages organisationnels formels des clients et une gamme de mécanismes comprenant les médias sociaux, les dispositifs d'accès mobiles, les groupes de discussion / utilisateurs, les réunions, les séminaires et les consultations. processus visant à améliorer les services et le niveau d’engagement des citoyens.

Résumé du statut de fin de session IRM

2.7: Examen de la procédure de plainte et amélioration des services dans la fonction publique (2.7.1, 2.7.2)

Texte d'engagement:

Action 2.7.1- A examen of procédures de plaintes des citoyens sera entrepris.

Cela permettra d'évaluer: la minutie, la rapidité et l'impartialité des organismes de la fonction publique dans le traitement des plaintes des clients; La disponibilité d'informations claires et opportunes sur la manière dont les gens peuvent faire appel et se plaindre; L'efficacité des recours offerts aux plaignants.

Action 2.7.2 - Améliorer l'engagement des clients

L'engagement des clients sera favorisé par la fourniture d'un plus grand nombre de formations au service client, la révision du processus de charte des clients, des sondages organisationnels formels des clients et une gamme de mécanismes comprenant les médias sociaux, les dispositifs d'accès mobiles, les groupes de discussion / utilisateurs, les réunions, les séminaires et les consultations. processus visant à améliorer les services et le niveau d’engagement des citoyens.

Institution responsable: Département des dépenses publiques et de la réforme (DEPR)

Institution (s) de soutien: Tous les organismes publics seront impliqués

Date de début: Non spécifié Date de fin: Juillet 2016

But de l'engagement

Ces actions visent à évaluer le processus de traitement des plaintes des clients (ou utilisateurs) à l’égard de la fonction publique et l’efficacité des recours (Action 2.7.1). Il cherche également à expliquer comment la fonction publique peut réagir à la réaction des clients par le biais de «Charters clients» (Action 2.7.2), qui constituent des déclarations sur les niveaux de qualité de service que l'on peut attendre d'un ministère ou d'un bureau gouvernemental. Ces solutions sont un moyen d'accroître la responsabilité publique et la participation des citoyens à la fonction publique pour répondre aux besoins des utilisateurs des services gouvernementaux.

Statut

Mi-parcours

2.7.1: Limité

2.7.2: substantiel

Le plan d'action décrivait une série d'initiatives visant à renforcer l'engagement des clients, y compris un examen plus général des chartes des clients dans tous les départements et une enquête auprès des clients pour améliorer les niveaux de service, comme le montre l'enquête sur la satisfaction de la clientèle de la fonction publique irlandaise dans 2015 (Action 2.7.2).[Remarque: 37: comme indiqué dans le rapport à mi-parcours de l'IRM, enquête sur la satisfaction de la clientèle de la fonction publique irlandaise dans 2015, la satisfaction était en hausse par rapport à une enquête similaire dans 2009.] et un examen des procédures de plainte des citoyens en particulier (Action 2.7.1). La première année du plan d'action a vu l'action 2.7.1 s'achever de manière limitée, tandis que 2.7.2 a enregistré des progrès substantiels, comme expliqué en détail dans le rapport de mi-parcours du MRI.

Fin du mandat

2.7.1: complète

2.7.2: substantiel

Au cours de la deuxième année du plan d'action, le gouvernement a pris des mesures importantes pour mener à bien l'action 2.7.1. Comme indiqué dans le rapport du gouvernement, un examen des départements et des bureaux a été achevé en avril 2016, complété par un examen des agences d'État non commerciales achevé en juin 2016. Les recommandations résultant de cet examen ont été envoyées aux agences de l’État et au réseau de service client de la qualité de la fonction publique.[Remarque 38: voir: http://www.per.gov.ie/en/quality-customer-service/  (dernier accès septembre 18, 2016)] En ce qui concerne l’action 2.7.2, des initiatives importantes ont été lancées au cours de la dernière année du plan d’action, notamment en obligeant tous les organismes publics à publier des chartes des clients et des plans d’action des clients pour une période de trois ans, sur la base d’un cycle de consultation, en quatre étapes, , évaluation et rapport, comme indiqué dans le rapport de fin de mandat du gouvernement. De plus, dans 2016, une nouvelle enquête sur les entreprises clientes de la fonction publique a été lancée (le contrat a été attribué à la suite d’un processus d’appel d’offres ouvert en juillet), dont le but est d’analyser l’expérience des entreprises irlandaises dans leurs échanges avec le gouvernement. La collaboration avec l'Agence nationale pour l'alphabétisation des adultes (NALA) se poursuit également pour dispenser une formation «en langage simple» sur cinq sessions en 2016 à l'intention de la fonction publique.[Remarque 39: voir: https://www.nala.ie/what-we-do/advance-policy (dernier accès septembre 18, 2016)] Les tâches restantes liées à l'action sont toujours en cours, notamment la finalisation des enquêtes auprès des clients commerciaux de la fonction publique.

At-il ouvert le gouvernement?

Participation civique: marginale

Responsabilité publique: marginale

Le contexte de ces initiatives est présenté dans le Plan de réforme des services publics de 2014 – 16 (lancé en janvier 2014, avant le plan d’action), qui donnait la priorité à la réforme du service public et à l’amélioration de la prestation des services en améliorant l’engagement de la fonction publique auprès des clients (utilisateurs). . Comme expliqué dans le rapport de mi-parcours du MRI, le potentiel de ces deux initiatives était mineur ou modéré. Que ces actions aient ouvert le gouvernement ou non, leur effet est marginal. Alors que les actions (2.7.1, sur les réclamations des clients; et 2.7.2, sur les chartes des clients) ont créé des occasions pour les responsables de répondre de leurs actes (via des chartes des clients, par exemple), il est peu probable que cela change le cours normal des activités des utilisateurs.

Par exemple, comme indiqué dans le rapport de mi-parcours, les ministères 33 ont établi des chartes client. Toutefois, la mise en œuvre des chartes dans les départements / bureaux doit être surveillée de près pour déterminer si les chartes améliorent le service rendu aux utilisateurs. De même, les citoyens ont été en mesure de donner leur avis sur le fonctionnement de la fonction publique au moyen d’enquêtes. Ces enquêtes sont une pratique courante depuis 2014 et les résultats sont publiés.[Note 40: http://www.per.gov.ie/en/civil-service-general-public-customers/ ] Cependant, les publications ne suivent pas la manière dont les commentaires des citoyens ou des utilisateurs sont pris en compte ou intégrés dans les plans d'amélioration ou les changements de politique. Les résultats des deux enquêtes menées pendant la durée du plan d’action ont été cohérents pour indiquer que «la satisfaction à l'égard de presque tous les aspects de la prestation de services a augmenté de manière marginale» et que les insatisfactions demeurent constantes d'une enquête à l'autre.[Remarque 41: Enquête sur le service clientèle 2017, publiée en janvier. Fichier 2017: ///Users/denissemiranda/Downloads/Customer-Survey-2017-Full-Reprt-final-version-March-23-ilovepdf-compressed.pdf]

Reportés?

Le gouvernement a poursuivi l'action 2.7.2 dans le nouveau plan d'action, dans le cadre de l'engagement 5 visant à améliorer l'accès aux services gouvernementaux grâce à la technologie. Les actions à cet égard comprennent une formation accrue aux services à la clientèle, des rapports sur les progrès accomplis dans le respect des normes de la charte des clients, ainsi que l’encouragement des organismes publics à s’engager avec les clients dans le développement et la révision des services.


Engagements

  1. Promouvoir le développement d'une politique climatique transparente

    IE0031, 2016, Environnement et climat

  2. Soutenir les réseaux de participation publique

    IE0032, 2016, renforcement des capacités

  3. Améliorer l'accès à la justice: réduire les coûts

    IE0033, 2016, Accès à la justice

  4. Améliorer l'accès à la justice: cadre d'aide aux personnes vulnérables

    IE0034, 2016, Accès à la justice

  5. Améliorer l'accès à la justice: surveillance des praticiens du droit

    IE0035, 2016, Accès à la justice

  6. Améliorer l'engagement des citoyens dans l'élaboration des politiques: généralités

    IE0036, 2016, renforcement des capacités

  7. Améliorer l'engagement des citoyens dans l'élaboration des politiques: les jeunes

    IE0037, 2016, Communautés marginalisées

  8. Améliorer l'engagement des clients

    IE0038, 2016, Accès à l'information

  9. Améliorer l'accès aux services gouvernementaux grâce à la technologie

    IE0039, 2016, renforcement des capacités

  10. Budgets participatifs

    IE0040, 2016, Ouverture fiscale

  11. Améliorer la transparence des fournisseurs de services gouvernementaux

    IE0041, 2016, Accès à l'information

  12. Améliorer la transparence fiscale

    IE0042, 2016, Ouverture fiscale

  13. Introduire des procédures modernes de gestion de documents

    IE0043, 2016, Accès à l'information

  14. Développer une stratégie Open Data 2017-2020

    IE0044, 2016, Accès à l'information

  15. Investissez dans une infrastructure de données qui améliorera les données ouvertes

    IE0045, 2016, Accès à l'information

  16. Engagement étoilé Élaborer un code de pratique pour la gouvernance des organismes de bienfaisance

    IE0046, 2016,

  17. Engagement étoilé Projet de loi sur les normes du secteur public

    IE0047, 2016, Anti-Corruption

  18. Etablir un registre de propriété effective

    IE0048, 2016, Anti-Corruption

  19. Établissement de normes de meilleures pratiques pour les données ouvertes

    IE0001, 2014, Accès à l'information

  20. Création de la plateforme de données ouvertes d'Irlande

    IE0002, 2014, Accès à l'information

  21. Réaliser un audit des ensembles de données clés pour publication

    IE0003, 2014, Accès à l'information

  22. Établir une feuille de route pour les données ouvertes et un cadre d'évaluation permettant d'évaluer les données ouvertes en cours

    IE0004, 2014, Accès à l'information

  23. Création d'un conseil de gouvernance Open Data Ireland (ODIGB) et d'un groupe de pilotage et de mise en œuvre (SIG) pour Open Data Ireland

    IE0005, 2014, Accès à l'information

  24. Inscription à la charte G8 Open Data

    IE0006, 2014, Accès à l'information

  25. Mise en œuvre des données ouvertes

    IE0007, 2014, Accès à l'information

  26. Améliorer les connaissances en informatique grâce à la mise en œuvre de la nouvelle stratégie numérique proposée pour les écoles

    IE0008, 2014, renforcement des capacités

  27. Examiner les pratiques nationales et internationales en vue de l’élaboration de principes / code révisés pour la participation du public / la consultation des citoyens, de la société civile et d’autres par les organismes publics.

    IE0009, 2014, Participation publique

  28. Engagement étoilé Référendums découlant des recommandations de la Convention constitutionnelle

    IE0010, 2014, genre

  29. Engagement étoilé Réforme de l'éthique

    IE0011, 2014, Anti-Corruption

  30. Renforcement de la liberté d’information - Mettre en œuvre le Code de pratique pour la liberté d’information (FOI).

    IE0012, 2014, Accès à l'information

  31. Réforme de la liberté d'information

    IE0013, 2014, Accès à l'information

  32. Engagement étoilé Réglementation du lobbying

    IE0014, 2014, Législation et Réglementation

  33. Engagement étoilé Encourager, protéger et sensibiliser sur les devoirs et les protections des dénonciateurs

    IE0015, 2014, Anti-Corruption

  34. Mesures visant à accroître la participation des citoyens à la prise de décision concernant les propositions politiques et législatives. Examen pré-législatif systémique des projets de loi

    IE0016, 2014, Législation et Réglementation

  35. Élaborer et diffuser un module de formation sur l'accès à l'information environnementale (AIE) à l'intention des fonctionnaires

    IE0017, 2014, Accès à l'information

  36. Augmenter la participation des citoyens au niveau local. Approche pilote pour la mise en place de réseaux de participation publique

    IE0018, 2014, Règlement ouvert

  37. Fournir une base légale pour le cadre de participation du public au gouvernement local

    IE0019, 2014, renforcement des capacités

  38. Entreprendre une étude de faisabilité sur les moyens possibles de renforcer l'engagement des citoyens dans les processus budgétaires des autorités locales

    IE0020, 2014, Ouverture fiscale

  39. Soutenez les enfants et les jeunes en tant que citoyens. Élaborer, finaliser et publier la première stratégie gouvernementale sur la participation des enfants et des jeunes à la prise de décision.

    IE0021, 2014, renforcement des capacités

  40. Maximiser la participation et la compréhension des jeunes dans la vie civique

    IE0022, 2014, renforcement des capacités

  41. Développement d'une stratégie TIC

    IE0023, 2014, Prestation de services publics

  42. Projet de loi sur le partage de données et la gouvernance

    IE0024, 2014, gouvernement électronique

  43. Carte de services publics

    IE0025, 2014, gouvernement électronique

  44. Vue client unique

    IE0026, 2014, gouvernement électronique

  45. Portail des gouvernements locaux

    IE0027, 2014, gouvernement électronique

  46. Nouveaux bureaux d'entreprise locaux

    IE0028, 2014, Prestation de services publics

  47. Examen et amélioration des procédures de traitement des plaintes et utilisation des commentaires pour améliorer les services dans la fonction publique; un examen des procédures de plainte des citoyens sera entrepris.

    IE0029, 2014, Participation publique

  48. Améliorer l'engagement des clients

    IE0030, 2014, Participation publique

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