Améliorer la prestation des services publics (KENDC0004)

Identifiant de l'engagement

KENDC0004

Titre de l'engagement

Améliorer la prestation des services publics

Problème

Le comté de Nandi est confronté à de multiples défis en matière de prestation de services publics, qui entravent un développement équitable et le bien-être des citoyens. Sur le plan économique, les inefficacités des systèmes de services entraînent un gaspillage de ressources, des retards de mise en œuvre et un accès limité à des services essentiels tels que la santé, l'éducation et les infrastructures, en particulier dans les zones rurales et marginalisées. Ces écarts réduisent la productivité, creusent les inégalités et freinent la croissance inclusive.

Sur le plan social, les modèles de prestation de services centralisés affectent de manière disproportionnée les femmes, les jeunes et les personnes handicapées (PH), qui sont confrontés à des obstacles tels que la distance, la discrimination et le manque d'accès à l'information. Ces obstacles aggravent l'exclusion sociale et compromettent le développement humain.

Sur le plan politique, la faible confiance envers le gouvernement s'explique par un faible engagement citoyen, des canaux de rétroaction limités et une responsabilisation limitée. Les communautés manquent souvent d'influence sur la planification, la prestation et l'évaluation des services.

Sur le plan environnemental, une mauvaise coordination et une faible intégration des considérations de durabilité dans la prestation de services peuvent donner lieu à des projets qui dégradent l’environnement ou utilisent mal les ressources.

Cet engagement répond à ces problèmes en décentralisant l’accès aux services, en numérisant les mécanismes de rétroaction et de prestation, et en renforçant les capacités de première ligne pour améliorer la réactivité, la transparence et la satisfaction des citoyens pour tous, en particulier les groupes marginalisés.

Statu quo

La prestation des services publics du comté de Nandi est confrontée à des défis persistants, notamment des délais de réponse lents, des mécanismes de retour d'information limités, une faible utilisation des services dans les communautés rurales et marginalisées, et un suivi inadéquat des performances au niveau des quartiers. Les services sont souvent centralisés au siège du comté, ce qui crée des obstacles à l'accès pour les citoyens des zones reculées, notamment les femmes, les jeunes et les personnes handicapées. De plus, l'absence de données en temps réel et de systèmes numérisés complique le suivi des performances des services et la réponse efficace aux besoins des citoyens.

Pour commencer à combler ces lacunes, le gouvernement du comté a lancé plusieurs actions fondamentales. Parmi celles-ci figurent l'élaboration d'une charte de service aux citoyens, le déploiement d'un centre d'appels centralisé, la création de centres Huduma spécifiques et la formation continue du personnel de première ligne. Par ailleurs, le comté a déployé des efforts pour intégrer les TIC dans certains services et s'efforce de se conformer au Cadre de gestion de la performance des administrations de comté. Cependant, ces efforts restent fragmentés et mis en œuvre de manière inégale, ce qui nécessite une approche plus coordonnée, inclusive et numérisée afin de garantir une prestation de services cohérente et de qualité dans tous les quartiers.

Action

Le comté de Nandi s'engage à transformer la prestation de services publics pour la rendre plus accessible, plus efficace, plus responsable et plus centrée sur le citoyen. Cet engagement vise à décentraliser les services, à numériser les systèmes de retour d'information et de reporting, et à institutionnaliser le suivi des performances à tous les points de service. Parmi les principales mesures figurent la création de centres de services aux citoyens par quartier, le lancement d'un outil numérique de suivi des prestations de services et le renforcement de la mobilisation grâce à des retours d'information réguliers et à des tableaux de bord de performance.

La réforme permettra de rapprocher les services des citoyens, d'améliorer leur réactivité et de réduire les disparités d'accès, notamment pour les populations rurales et marginalisées. Elle instaure également une culture de responsabilisation en associant les retours des citoyens à la gestion des performances.

Résultats attendus:

• Centres de services aux citoyens opérationnels dans les 30 quartiers.

• Un tableau de bord numérique en temps réel surveillant la prestation de services ministériels.

• Augmentation de la satisfaction des citoyens et de l’utilisation des services dans les zones mal desservies.

• Évaluations de performance institutionnalisées pour les prestataires de services de première ligne.

• Une plus grande confiance du public grâce à une transparence et une réactivité améliorées.

Objectif global:
Améliorer l'efficacité, l'équité et la réactivité de la prestation de services dans le comté de Nandi en intégrant l'ouverture, la responsabilité et la participation des citoyens tout au long de la chaîne de services, en veillant à ce que personne ne soit laissé pour compte.

Comment l'engagement contribuera-t-il à résoudre le problème public décrit ci-dessus ?

L'engagement d'améliorer la prestation des services publics dans le comté de Nandi répond directement aux problèmes d'inefficacité, d'accessibilité limitée et de manque de responsabilisation du système actuel. En créant des centres de services aux citoyens par quartier, le comté décentralisera les services et les rapprochera des habitants, notamment dans les zones rurales et marginalisées. Cela réduira les délais, les coûts de déplacement et les obstacles à l'accès aux services essentiels tels que la santé, l'agriculture, l'état civil et l'obtention de permis de conduire.

L'introduction d'un outil numérique de suivi de la prestation de services favorisera la transparence et générera des tableaux de bord de performance en permettant un suivi en temps réel des demandes de service, des plaintes et des délais de réponse entre les services. Elle institutionnalisera également la gestion axée sur les données, rendant la prestation de services plus réactive aux besoins des citoyens.

Grâce à des forums réguliers de participation citoyenne et à des boucles de rétroaction, les résidents pourront exprimer leurs préoccupations, évaluer les services et participer à l'évaluation du personnel. Cela renforcera la confiance et la responsabilité publique.

Résultats attendus:

• 30 centres de services aux citoyens fonctionnels dans les quartiers

• Suivi et tableau de bord de la prestation de services numériques opérationnels

• Rapports et tableaux de bord de performance des services publiés régulièrement

• Mécanismes institutionnalisés de rétroaction et de traitement des griefs

Résultats attendus:

• Amélioration de l'accès et de l'équité dans la prestation de services

• Augmentation de la satisfaction et de la confiance des citoyens envers le gouvernement

• Une culture de la performance renforcée

À quel objectif à long terme identifié dans votre stratégie pour un gouvernement ouvert cet engagement se rapporte-t-il ?

L'objectif à long terme identifié dans la stratégie de gouvernement ouvert du comté de Nandi que cet engagement en matière de prestation de services publics soutient est le suivant : « Institutionnaliser une prestation de services centrée sur le citoyen qui soit inclusive, transparente et responsable à tous les niveaux de gouvernance. » Cet objectif met l’accent sur le renforcement des systèmes de services publics afin de répondre plus efficacement aux besoins des citoyens, en particulier des groupes marginalisés tels que les femmes, les jeunes et les personnes handicapées.

Cet engagement contribue à cet objectif en intégrant les valeurs d'un gouvernement ouvert – transparence, responsabilité et participation – dans la conception et la prestation des services à l'échelle locale. Il vise à améliorer la prestation des services de première ligne grâce à la numérisation, aux mécanismes de retour d'information des citoyens, au suivi des performances et aux tableaux de bord communautaires. La réforme comprend également le renforcement des capacités des travailleurs de première ligne et l'établissement de chartes de service pour établir des normes claires.

Au fil du temps, ces interventions amélioreront la réactivité, réduiront les goulots d'étranglement et rétabliront la confiance du public dans les services gouvernementaux. En garantissant aux citoyens l'accès, le suivi et l'influence de la prestation des services, cet engagement favorise une utilisation plus équitable et plus efficace des ressources publiques, tout en alignant la prestation de services sur les priorités et les besoins réels de la communauté.

Domaine politique principal

Inclusion, données ouvertes, droit à l'information, responsabilité sociale

Secteur primaire

Services publics (général)

À quelle valeur OGP cet engagement est-il pertinent ?