Plateforme d'accès numérique à la justice (PE0123)

Description de l'engagement

Quel est le problème public auquel cet engagement vise à remédier ?

Dans leurs interactions avec le système judiciaire, les citoyens se heurtent à un obstacle majeur pour accéder à l'information. Ce problème se manifeste notamment par :
• Complexité et langage technique : les décisions et procédures judiciaires utilisent un langage incompréhensible pour le citoyen moyen, engendrant une dépendance envers des tiers et une profonde méfiance envers le système.
• Dispersion de l'information : Pour connaître l'état d'avancement d'un dossier, les modalités d'une procédure ou l'adresse d'un tribunal, les utilisateurs doivent consulter plusieurs plateformes web non intégrées (SERJUS, CEJ, etc.) ou se déplacer, ce qui représente un investissement considérable en temps et en ressources financières. Cette fragmentation des services témoigne d'une inadéquation entre l'expérience utilisateur et la réalité.
• Saturation des canaux de service : La forte demande de consultations répétitives surcharge les canaux de service traditionnels, tels que les modules de service aux usagers (MAU), via les canaux physiques et/ou virtuels et les lignes téléphoniques, entraînant de longs délais d’attente et des réponses limitées. Ce phénomène, combiné à l’absence d’un mécanisme unique de traçabilité pour les réclamations et les suggestions, mine la confiance des citoyens et la perception d’intégrité.
• Opacité de la gestion : La rareté des données agrégées sur la gestion judiciaire (charge de travail, délais de résolution, exécution budgétaire) dans des formats ouverts empêche la société civile et le monde universitaire d’exercer un contrôle social efficace et de proposer des améliorations fondées sur des données probantes.
• Fracture numérique et d’accessibilité : Il est essentiel de prendre en compte l’illettrisme numérique et les inégalités d’accès aux technologies. Une solution purement numérique risque d’amplifier les inégalités existantes si elle n’est pas conçue en tenant compte des caractéristiques, des difficultés et des contextes des différents types d’utilisateurs. L’enjeu n’est pas de « numériser la bureaucratie », mais de repenser les processus pour les rendre plus simples et plus humains.
Cet ensemble de facteurs affecte directement les citoyens, leur donnant le sentiment d'être éloignés et non protégés par un système qu'ils perçoivent comme lent, coûteux et opaque, ce qui compromet leur droit fondamental d'accès à la justice.

Quel est l'engagement?

Cet engagement propose la conception, le développement et la mise en œuvre d'une plateforme numérique centralisée (web et mobile) facilitant un accès transparent, accessible et rapide aux informations et services du pouvoir judiciaire. Cette plateforme vise à combler le fossé informationnel entre le système judiciaire et les citoyens, en privilégiant l'expérience utilisateur plutôt que la seule technologie. Le « Portail judiciaire transparent » intégrera, au sein d'un point d'accès unique, des services clés tels que le service « Justice entre vos mains » (SERJUS), un portail de données ouvertes contenant des informations judiciaires anonymisées, et un canal unifié de plaintes et de suggestions. Son composant central sera un assistant virtuel doté d'intelligence artificielle, capable de répondre de manière claire et simple aux questions les plus fréquentes concernant les procédures, les délais, la localisation des tribunaux et l'état d'avancement des affaires.
La plateforme sera multilingue (espagnol et quechua), accessible aux personnes handicapées, aux personnes âgées et aux victimes de violence, et conforme aux normes d'accessibilité validées par le Conseil national pour l'intégration des personnes handicapées (CONADIS). Plus qu'un simple outil numérique, cet engagement vise à transformer le service aux citoyens au sein du système judiciaire, en renforçant la confiance, la transparence et la proximité entre la justice et les citoyens. À cet égard, les résultats suivants sont attendus :
1. Procédures simplifiées : Accès unifié aux consultations de cas et de procédures, permettant de gagner du temps et de réduire les coûts de déplacement grâce à une plateforme inclusive, avec une conception centrée sur l'utilisateur, multilingue (espagnol et quechua), pour les personnes handicapées et les personnes âgées, les victimes de violence, avec des options d'accessibilité pour tous les services fournis par le pouvoir judiciaire.
2. Réponses claires et rapides : un assistant virtuel doté d’intelligence artificielle qui « traduit » le langage juridique et répond 24 h/24 et 7 j/7 aux questions fréquemment posées, réduisant ainsi le besoin d’intermédiaires.
3. Transparence réelle : Un portail de données ouvertes contenant des informations statistiques et de gestion judiciaire, avec des informations pertinentes et réutilisables permettant aux citoyens de superviser et de proposer des améliorations fondées sur des preuves.
4. Confiance et sécurité : Un canal unique pour les plaintes, les griefs et les suggestions, qui garantit que la voix du citoyen est entendue et prise en compte conformément aux dispositions émises par le Secrétariat à la gestion publique en tant qu'organe directeur de la qualité du service.
La plateforme sera développée de manière itérative et évolutive, en commençant par un produit minimum viable (projet pilote) pour ensuite intégrer de nouvelles fonctionnalités basées sur les retours directs des utilisateurs.

Comment l'engagement contribuera-t-il à résoudre le problème public?
Cet engagement propose une réponse globale au problème, en l’abordant à la racine et selon une approche centrée sur l’utilisateur :
• Face à la complexité du langage, l’assistant IA traduit les informations technico-juridiques en un langage clair et compréhensible, permettant aux citoyens de comprendre leurs droits et les procédures sans avoir besoin d’intermédiaires.
• Face à la dispersion, la plateforme unifie l'accès aux services clés tels que les consultations de cas (SERJUS), les informations sur les procédures (MAU), les emplacements géoréférencés des tribunaux et d'autres services dans un seul point de contact, économisant ainsi du temps et des coûts de déplacement pour les citoyens et créant une expérience utilisateur fluide et cohérente.
• Face à la méfiance, le canal de réclamations et de suggestions offre un mécanisme sécurisé avec un suivi en ligne de leur statut, renforçant l'intégrité, la lutte contre la corruption et la participation citoyenne à l'amélioration continue du service, conformément à la réglementation établie par l'organe directeur.
• Face à l’opacité, le portail de données ouvertes rend la gestion transparente en publiant des informations à forte valeur ajoutée qui permettent aux citoyens, à la presse et aux chercheurs d’observer le fonctionnement du système et de favoriser la responsabilisation et une participation éclairée.
• Face à la fracture numérique : la conception privilégiera l’accessibilité et la simplicité, avec des versions multilingues (espagnol et quechua) et le respect des normes pour les personnes handicapées et les personnes âgées. Des solutions alternatives seront envisagées afin de ne pas creuser davantage la fracture numérique.

En quoi cet engagement est-il pertinent au regard des principes du gouvernement ouvert ?
Le Portail judiciaire transparent renforce directement le principe de transparence et d'accès à l'information publique en offrant aux citoyens un point d'accès unique et accessible pour s'informer sur les services, les procédures et les processus judiciaires. Grâce à son portail de données ouvertes et à son assistant virtuel doté d'intelligence artificielle, la plateforme permet un accès simple, clair et en temps réel à des informations judiciaires anonymisées, à l'état d'avancement des dossiers, à la localisation des tribunaux et aux différents canaux de communication, réduisant ainsi l'asymétrie d'information entre le système judiciaire et les citoyens. De même, cette initiative promeut une justice plus ouverte, inclusive et compréhensible en garantissant un accès multilingue et universel, et en éliminant les obstacles pour les groupes historiquement exclus. Ainsi, cet engagement améliore non seulement la disponibilité et la qualité de l'information publique, mais renforce également la confiance des citoyens dans les institutions judiciaires grâce à la responsabilisation et à la transparence proactive de la gestion judiciaire.

Acteurs impliqués
Entités publiques :
• Pouvoir judiciaire du Pérou (entité chef de file) : Par l’intermédiaire de la Direction des services judiciaires de la Direction générale, avec le soutien des unités organiques concernées.
• Présidence du Conseil des ministres (PCM) : Par l’intermédiaire du Secrétariat du gouvernement et de la transformation numérique, du Secrétariat de la gestion publique et du Secrétariat de l’intégrité publique, pour le respect de ses normes réglementaires dans le cadre de leurs compétences respectives.
Société civile et autres acteurs :
- Les barreaux du Pérou : Pour la co-création d'ensembles de données d'intérêt, leur diffusion auprès de leurs membres et la promotion de l'utilisation des données ouvertes.
• Secteur académique : Pour la recherche et le retour d’information, ainsi que pour promouvoir l’utilisation des données ouvertes et le soutien aux personnes vulnérables.
• Les citoyens : en tant qu'acteur central des phases de recherche, de conception, de validation et de test de la solution.

Programme d'engagement
Activité clé | Unité biologique responsable | Méthode de vérification | Date de début | Date de fin
1. Phase 0 : Recherche sur les problèmes axée sur l’utilisateur et cartographie des processus. Des outils d’innovation publique seront utilisés pour comprendre l’expérience utilisateur et les lacunes existantes. | Secrétariat administratif du Service des propositions citoyennes/Sous-gestion des statistiques | Rapport de conclusions, recommandations et principaux problèmes et insatisfactions constatés, qui serviront de base à la conception. | Janvier 2026 | Février 2026
2. Phase 1 : Planification, analyse, conception de la solution et validation de la proposition. | Direction des services judiciaires/Gestion des technologies de l’information/Sous-direction des statistiques | Prototype de la phase I validé auprès des utilisateurs, rapport des ajustements apportés suite à leurs commentaires, conception fonctionnelle et architecture. | Janvier 2026 | Juin 2026
3. Phase 1 : Développement et tests. | Direction des services judiciaires/Gestion des technologies de l’information/Sous-gestion des statistiques | Développement du système et intégration de l’application pour les services juridictionnels prioritaires. | Mai 2026 | Novembre 2026
4. Phase 1 : Mise en œuvre, déploiement, maintenance. | Direction des services judiciaires/Gestion des technologies de l’information/Communications et gestion de l’image institutionnelle | Projet pilote en environnement contrôlé, lancement officiel, diffusion, formation et consolidation du contenu. Rapport sur les enseignements tirés du projet pilote. | Décembre 2026
5. Phase II : Analyse, conception de la solution et validation de la proposition. | Direction des services judiciaires/Gestion des technologies de l’information/Sous-direction des statistiques | Prototype de la phase II validé par les utilisateurs, nouvelle conception fonctionnelle et architecture adaptée. | Janvier 2027 | Février 2027
6. Phase II : Développement et tests. | Direction des services judiciaires/Gestion des technologies de l’information/Sous-gestion des statistiques | Développement de nouveaux composants pour la phase II, développement de l’application judiciaire pour la phase II, nouveaux ensembles de données sur le portail des données ouvertes, canal unique pour les plaintes, les griefs, les suggestions et les réclamations, multilingue, en coordination avec l’instance dirigeante compétente. | Mars 2027 | Octobre 2027
7. Phase II : Mise en œuvre, déploiement, stratégie de communication et pérennisation, maintenance et amélioration continue. | Direction des services judiciaires/Gestion des technologies de l’information/Communication et gestion de l’image institutionnelle | Projet pilote en environnement contrôlé, lancement officiel, campagne de diffusion axée sur le changement de comportement, plan de suivi et d’amélioration continus basé sur l’expérience utilisateur, formation et rapport final sur le respect des engagements. | Novembre 2027 | Décembre 2027

Produit final
La plateforme « Portail judiciaire transparent » est consolidée et opérationnelle, accessible via le web et les appareils mobiles, avec ses quatre composantes mises en œuvre : assistant virtuel avec IA, portail de données ouvertes, canal unifié pour les plaintes, les griefs et les suggestions, et interface multilingue et accessible.
Ce produit est le fruit d'un processus itératif de co-création avec les citoyens, et son développement et sa pérennité seront soumis à une allocation budgétaire.

Indicateurs de résultats pour la pérennité de l'engagement
Taux d'adoption : nombre d'interactions mensuelles effectuées par les utilisateurs uniques mensuels avec l'assistant virtuel.
- Indice de satisfaction des utilisateurs : Pourcentage de satisfaction des utilisateurs concernant la plateforme (Nombre d'utilisateurs satisfaits / Nombre d'utilisateurs interrogés) x100.
- Réutilisation des données ouvertes : Nombre de téléchargements d'ensembles de données et de projets tiers utilisant les API du portail.
- Taux de gestion des plaintes : Pourcentage de plaintes reçues par le biais du canal qui ont été transmises dans les délais fixés par la réglementation (Nombre de plaintes reçues qui ont été transmises dans les délais fixés par la réglementation / Nombre total de plaintes soumises par le biais du canal unifié) x100.

Informations de suivi des engagements
Entité responsable de l'engagement
Pouvoir judiciaire (PJ)
Unité organique chargée du suivi des engagements
Direction des services judiciaires (GSJ) de la Direction générale du pouvoir judiciaire