Améliorer la prestation des services publics (PH0036)

Statu quo - Les agences gouvernementales ne respectent pas les engagements de service vis-à-vis du public ou ne les ont pas. Approche unilatérale de service gouvernemental du gouvernement qui ne prend pas en compte la connaissance du client. Objectif principal - L’objectif principal du programme ARTA (Loi intégrée sur la lutte contre la paperasserie) est d’améliorer la prestation des services publics en rendant les organismes publics réceptifs aux idées de leurs clients. Le programme vise également à accroître la transparence, la participation des citoyens et la responsabilisation. Ce faisant, le programme ARTA intégré répond à l'objectif sociétal Croissance inclusive et réduction de la pauvreté.
Cible de performance par 2017:
 90% des rapports publics déposés via le Contact Center de Bayan
(SCC), à laquelle le SCC a donné suite
 10% d’augmentation du pourcentage d’offices interrogés sous
le rapport Bulletin Survey (RCS) obtenant le prix du sceau d'excellence du centre de satisfaction des citoyens (CSC-SEA) (référence 2015). Pertinence - Le programme promeut la transparence et l’accès à l’information en veillant à ce que les agences gouvernementales de première ligne publient des chartes de citoyens pour informer les clients et les parties prenantes de leurs engagements en matière de services.
Le programme tire également parti de la technologie pour faire progresser la participation citoyenne avec le Contact Center ng Bayan, qui a créé un système national de rétroaction publique. Grâce à plusieurs modes d’accès, une équipe d’intervention rapide de la Commission de la fonction publique collecte et répond aux demandes du public - plaintes de clients, suggestions et
d’autres réactions et les relient aux agences concernées.
De même, le programme favorise la responsabilité publique, l'accès à l'information et la participation citoyenne grâce au sondage. L'initiative transforme le processus de retour d'informations en rassemblant activement les points de vue des clients sur la conformité des agences avec ARTA et sur la qualité du service qu'ils viennent de recevoir. Il introduit une approche basée sur des métriques qui permet aux agences gouvernementales et au public de suivre facilement et objectivement les progrès des performances de la fonction publique. Surtout, la RCS donne aux citoyens le pouvoir d'évaluer quantitativement la performance des bureaux du gouvernement et, dans une certaine mesure, de déterminer si et quel est le montant de la performance qu'un bureau du gouvernement obtient. Ambition - Étant donné que le programme responsabilise à la fois le public et les organismes gouvernementaux, il est envisagé de promouvoir une culture de service à la clientèle et d’améliorer continuellement la fonction publique. Avec ce programme, les agences gouvernementales devraient, nous l'espérons, s'ouvrir et considérer les clients publics comme leurs partenaires, et les commentaires du public comme des apports constructifs et précieux pour une véritable amélioration de la prestation des services publics.

Pour plus de détails sur l'engagement, voir https://www.opengovpartnership.org/documents/philippines-mid-term-progress-report-2015-2017.

8. Mécanisme de rétroaction pour améliorer la diffusion publique

Texte d'engagement:

· Les agences gouvernementales ne suivent pas ou n'ont pas de médiocres engagements de service envers le public.

· Approche de service de première ligne du gouvernement à sens unique qui ne prend pas en compte la connaissance du client.

Objectif principal - L’objectif principal du programme ARTA (Loi intégrée sur la lutte contre la paperasserie) est d’améliorer la prestation des services publics en rendant les organismes publics réceptifs aux idées de leurs clients. Le programme vise également à accroître la transparence, la participation des citoyens et la responsabilisation. Ce faisant, le programme ARTA intégré répond à l'objectif sociétal Croissance inclusive et réduction de la pauvreté. Cible de performance par 2017:

· 90% des rapports publics déposés via le Contact Center ng Bayan (CCB), suivis par le SCC

· 10% d'augmentation du pourcentage des bureaux interrogés dans le cadre de l'enquête par carte de rapport (RCS) obtenant le prix du sceau d'excellence du centre de satisfaction des citoyens (CSC-SEA) (référence 2015).

Ambition - Étant donné que le programme responsabilise à la fois le public et les organismes gouvernementaux, il est envisagé de promouvoir une culture de service à la clientèle et d’améliorer continuellement la fonction publique. Avec ce programme, les agences gouvernementales devraient, nous l'espérons, s'ouvrir et considérer les clients publics comme leurs partenaires, et les commentaires du public comme des apports constructifs et précieux pour une véritable amélioration de la prestation des services publics.

Institution responsable: Commission de la fonction publique

Institutions d'appui: Département des sciences et de la technologie - Bureau des technologies de l’information et des communications. Bantay.PH, Programme des Nations Unies pour le développement, Initiative pour l'intégrité de l'investissement (i3) / USAID

Date de début: 2015

Date de fin: 2017

But de l'engagement

Cet engagement visait à améliorer la prestation des services publics grâce à un mécanisme efficace de suivi et de suivi de la part du gouvernement, en particulier du Programme de la loi intégrée contre la paperasserie (ARTA) de la Commission du service civil (SCC). Le centre de contact est un système national de commentaires du public qui peut être contacté par SMS, téléphone et courrier électronique et qui répond aux commentaires. L'engagement définit des objectifs pour le pourcentage de rapports générés par le biais de Contact Center ng Bayan qui doivent avoir été traités (pourcentage 80 et pourcentage 85 pour 2015 et 2016, respectivement). L’engagement visait également à augmenter le nombre de bureaux recevant le prix du Centre de satisfaction des citoyens - Label d’excellence (CSC-SEA), à partir de la base de référence 2015. [Remarque: voir le rapport de progression pour plus de détails. Aceron, Joy. 2017. Philippines Progress Report, 2015-2017. Open Government Partnership Mécanisme de rapport indépendant. ]

Statut

À mi-parcours: Substantiel

Le rapport d'avancement indiquait que le niveau d'achèvement de cet engagement était «substantiel». 100 pour cent des plaintes déposées via CNC ont été traitées en 2015 et 2016. [Note: Ibid. ] Les commentaires ont été transmis aux organismes concernés pour suite à donner. La CNC a indiqué que 87, pour cent des plaintes, avait été réglé à la fin du mois de décembre, le reste devait être réglé en janvier 2015. [Note: Commission du service civil. Rapport de terminal CCN 2016. Document non publié. ]

Le niveau d'achèvement de l'engagement des lauréats des prix du Label d'excellence était limité, car l'enquête sur les fiches de rapport 2016 était toujours en cours au moment de la rédaction du rapport d'avancement. Le SCC s'attend à ce que le nombre d'organismes ayant reçu le sceau diminue à cause des modifications apportées aux critères. Par le passé, on notait la présence de questions de radiation, qui concernaient des normes présentes ou absentes. Celles-ci ont été modifiées pour éventuellement éliminer automatiquement certains postes, ce qui rend plus difficile l'admissibilité au sceau. [Note: Ibid.]

Fin du mandat: Complété

Tous les livrables de cet engagement sont maintenant terminés. Le nombre de récipiendaires du prix CSC-Seal of Excellence a augmenté de 16 pour cent. [Note: Commission de la fonction publique, réponse au questionnaire du rapport de fin de mandat du chercheur IRM. Envoyée en octobre 9, 2017.] Neuf agences supplémentaires ont reçu le sceau en 2016, en plus des destinataires 55 en 2015. [Note: Ibid.]

At-il ouvert le gouvernement?

Responsabilité publique: majeure

Participation civique: mineure

Les agences gouvernementales ont des antécédents de mauvaise prestation de services et n'ont pas utilisé les commentaires des clients pour améliorer leurs performances par le passé. L'engagement a démontré l'efficacité en utilisant des incitations (récompenses) et des commentaires pour améliorer la prestation des services de première ligne. XX [Note: École de gouvernement G-Watch / PODER-Ateneo (2015). Contrôle et évaluation de l'enquête sur la fiche de rendement établie en vertu de la loi anti-paperasse (ARTA). École de gouvernement Ateneo. Rapport non publié.] XX Cela est démontré par le nombre croissant d'agences qui améliorent leurs performances dans le cadre de l'enquête ARTA-Report Card et par l'augmentation du nombre de destinataires du sceau. Le nombre croissant d’agences de première ligne offrant des performances améliorées [Remarque: CSC, programme intégré de gestion des problèmes de paperasserie intégré, consulté en novembre 12, 2016, http://www.gov.ph/governance/wp-content/uploads/2015/08/Q1-Q2-2015-ANTI-RED-TAPE.pdf. ] indique une prise de conscience croissante de la nécessité d'améliorer les services de première ligne et de les orienter vers les citoyens. Comme le signale le SCC: «En raison des résultats du RCS et du retour d'informations via le Contact Center de Bayan, de nombreux bureaux du gouvernement ont mis en place des améliorations concrètes. Parmi ceux-ci, citons le 'One Look Service Offices' de HDMF, le SSS 'ARTA Corner, le sondage interne de GSIS sur la satisfaction de la clientèle et le système de file d'attente de PhilHealth dans toutes ses succursales dans la RCN, dans lesquels le temps de réponse / la performance des clients de première ligne pourraient également être vérifiés. ” Note: Commission de la fonction publique, réponse au questionnaire du rapport de fin de mandat du chercheur IRM. Envoyée en octobre, 9, 2017.] Cependant, un certain nombre d’agences de première ligne n’ont pas encore amélioré leurs performances malgré le fait qu’elles sont soumises à ARTA-RCS et il existe des agences critiques (par exemple, le Bureau des douanes) qui n’ont pas encore été couvertes par ARTA- RCS.

Il est également possible d’améliorer la composante de participation citoyenne. Bien que le centre de contacts offre aux citoyens un espace pour donner leur avis, l'utilisation des plates-formes et des mécanismes par les citoyens pourrait être améliorée, notamment les mécanismes de retour d'informations disponibles dans les services de première ligne, afin de rendre le gouvernement réceptif et responsable et d'éviter l'inefficacité et la corruption.

Reportés?

Cet engagement n'a pas été repris dans le prochain plan d'action. L'ordonnance numéro six (transmise à 14 d'octobre 2016) a mis en place un nouveau mécanisme de retour appelé Ligne d'assistance pour les plaintes des citoyens 8888. Ce nouveau mécanisme a été inclus dans le prochain plan d'action PH-OGP.