Améliorer la prestation des services publics (PH0036)
Vue d'ensemble
D'un coup d'œil
Plan d'action: Plan d'action national des Philippines 2015-2017
Cycle du plan d'action: 2015
Statut: inactif
Institutions
Institution directrice: Commission de la fonction publique
Institution (s) de soutien: Département des sciences et de la technologie - Bureau de la technologie de l'information et des communications. Bantay.PH, Programme des Nations Unies pour le développement, Initiative pour l'intégrité de l'investissement (i3) / USAID
Domaines politiques
Participation du publicRevue IRM
Rapport IRM: Philippines: rapport de fin de session 2015-2017, Philippines Rapport d'avancement à mi-parcours 2015-2017
Étoilé: non
Premiers résultats: majeur
Design i
Vérifiable: oui
Pertinent par rapport aux valeurs OGP: responsabilité publique
Exécution i
Description
Statu quo - Les agences gouvernementales ne respectent pas les engagements de service vis-à-vis du public ou ne les ont pas. Approche unilatérale de service gouvernemental du gouvernement qui ne prend pas en compte la connaissance du client. Objectif principal - L’objectif principal du programme ARTA (Loi intégrée sur la lutte contre la paperasserie) est d’améliorer la prestation des services publics en rendant les organismes publics réceptifs aux idées de leurs clients. Le programme vise également à accroître la transparence, la participation des citoyens et la responsabilisation. Ce faisant, le programme ARTA intégré répond à l'objectif sociétal Croissance inclusive et réduction de la pauvreté.
Cible de performance par 2017:
90% des rapports publics déposés via le Contact Center de Bayan
(SCC), à laquelle le SCC a donné suite
10% d’augmentation du pourcentage d’offices interrogés sous
le rapport Bulletin Survey (RCS) obtenant le prix du sceau d'excellence du centre de satisfaction des citoyens (CSC-SEA) (référence 2015). Pertinence - Le programme promeut la transparence et l’accès à l’information en veillant à ce que les agences gouvernementales de première ligne publient des chartes de citoyens pour informer les clients et les parties prenantes de leurs engagements en matière de services.
Le programme tire également parti de la technologie pour faire progresser la participation citoyenne avec le Contact Center ng Bayan, qui a créé un système national de rétroaction publique. Grâce à plusieurs modes d’accès, une équipe d’intervention rapide de la Commission de la fonction publique collecte et répond aux demandes du public - plaintes de clients, suggestions et
d’autres réactions et les relient aux agences concernées.
De même, le programme favorise la responsabilité publique, l'accès à l'information et la participation citoyenne grâce au sondage. L'initiative transforme le processus de retour d'informations en rassemblant activement les points de vue des clients sur la conformité des agences avec ARTA et sur la qualité du service qu'ils viennent de recevoir. Il introduit une approche basée sur des métriques qui permet aux agences gouvernementales et au public de suivre facilement et objectivement les progrès des performances de la fonction publique. Surtout, la RCS donne aux citoyens le pouvoir d'évaluer quantitativement la performance des bureaux du gouvernement et, dans une certaine mesure, de déterminer si et quel est le montant de la performance qu'un bureau du gouvernement obtient. Ambition - Étant donné que le programme responsabilise à la fois le public et les organismes gouvernementaux, il est envisagé de promouvoir une culture de service à la clientèle et d’améliorer continuellement la fonction publique. Avec ce programme, les agences gouvernementales devraient, nous l'espérons, s'ouvrir et considérer les clients publics comme leurs partenaires, et les commentaires du public comme des apports constructifs et précieux pour une véritable amélioration de la prestation des services publics.
Résumé du statut à mi-parcours de l'IRM
Pour plus de détails sur l'engagement, voir https://www.opengovpartnership.org/documents/philippines-mid-term-progress-report-2015-2017.
Résumé du statut de fin de session IRM
8. Mécanisme de rétroaction pour améliorer la diffusion publique
Texte d'engagement:
· Les agences gouvernementales ne suivent pas ou n'ont pas de médiocres engagements de service envers le public.
· Approche de service de première ligne du gouvernement à sens unique qui ne prend pas en compte la connaissance du client.
Objectif principal - L’objectif principal du programme ARTA (Loi intégrée sur la lutte contre la paperasserie) est d’améliorer la prestation des services publics en rendant les organismes publics réceptifs aux idées de leurs clients. Le programme vise également à accroître la transparence, la participation des citoyens et la responsabilisation. Ce faisant, le programme ARTA intégré répond à l'objectif sociétal Croissance inclusive et réduction de la pauvreté. Cible de performance par 2017:
· 90% des rapports publics déposés via le Contact Center ng Bayan (CCB), suivis par le SCC
· 10% d'augmentation du pourcentage des bureaux interrogés dans le cadre de l'enquête par carte de rapport (RCS) obtenant le prix du sceau d'excellence du centre de satisfaction des citoyens (CSC-SEA) (référence 2015).
Ambition - Étant donné que le programme responsabilise à la fois le public et les organismes gouvernementaux, il est envisagé de promouvoir une culture de service à la clientèle et d’améliorer continuellement la fonction publique. Avec ce programme, les agences gouvernementales devraient, nous l'espérons, s'ouvrir et considérer les clients publics comme leurs partenaires, et les commentaires du public comme des apports constructifs et précieux pour une véritable amélioration de la prestation des services publics.
Institution responsable: Commission de la fonction publique
Institutions d'appui: Département des sciences et de la technologie - Bureau des technologies de l’information et des communications. Bantay.PH, Programme des Nations Unies pour le développement, Initiative pour l'intégrité de l'investissement (i3) / USAID
Date de début: 2015
Date de fin: 2017
But de l'engagement
Cet engagement visait à améliorer la prestation des services publics grâce à un mécanisme efficace de suivi et de suivi de la part du gouvernement, en particulier du Programme de la loi intégrée contre la paperasserie (ARTA) de la Commission du service civil (SCC). Le centre de contact est un système national de commentaires du public qui peut être contacté par SMS, téléphone et courrier électronique et qui répond aux commentaires. L'engagement définit des objectifs pour le pourcentage de rapports générés par le biais de Contact Center ng Bayan qui doivent avoir été traités (pourcentage 80 et pourcentage 85 pour 2015 et 2016, respectivement). L’engagement visait également à augmenter le nombre de bureaux recevant le prix du Centre de satisfaction des citoyens - Label d’excellence (CSC-SEA), à partir de la base de référence 2015. [Remarque: voir le rapport de progression pour plus de détails. Aceron, Joy. 2017. Philippines Progress Report, 2015-2017. Open Government Partnership Mécanisme de rapport indépendant. ]
Statut
À mi-parcours: Substantiel
Le rapport d'avancement indiquait que le niveau d'achèvement de cet engagement était «substantiel». 100 pour cent des plaintes déposées via CNC ont été traitées en 2015 et 2016. [Note: Ibid. ] Les commentaires ont été transmis aux organismes concernés pour suite à donner. La CNC a indiqué que 87, pour cent des plaintes, avait été réglé à la fin du mois de décembre, le reste devait être réglé en janvier 2015. [Note: Commission du service civil. Rapport de terminal CCN 2016. Document non publié. ]
Le niveau d'achèvement de l'engagement des lauréats des prix du Label d'excellence était limité, car l'enquête sur les fiches de rapport 2016 était toujours en cours au moment de la rédaction du rapport d'avancement. Le SCC s'attend à ce que le nombre d'organismes ayant reçu le sceau diminue à cause des modifications apportées aux critères. Par le passé, on notait la présence de questions de radiation, qui concernaient des normes présentes ou absentes. Celles-ci ont été modifiées pour éventuellement éliminer automatiquement certains postes, ce qui rend plus difficile l'admissibilité au sceau. [Note: Ibid.]
Fin du mandat: Achevée
Tous les livrables de cet engagement sont maintenant terminés. Le nombre de récipiendaires du prix CSC-Seal of Excellence a augmenté de 16 pour cent. [Note: Commission de la fonction publique, réponse au questionnaire du rapport de fin de mandat du chercheur IRM. Envoyée en octobre 9, 2017.] Neuf agences supplémentaires ont reçu le sceau en 2016, en plus des destinataires 55 en 2015. [Note: Ibid.]
At-il ouvert le gouvernement?
Responsabilité publique: majeure
Participation civique: mineure
Les agences gouvernementales ont des antécédents de mauvaise prestation de services et n'ont pas utilisé les commentaires des clients pour améliorer leurs performances par le passé. L'engagement a démontré l'efficacité en utilisant des incitations (récompenses) et des commentaires pour améliorer la prestation des services de première ligne. XX [Note: École de gouvernement G-Watch / PODER-Ateneo (2015). Contrôle et évaluation de l'enquête sur la fiche de rendement établie en vertu de la loi anti-paperasse (ARTA). École de gouvernement Ateneo. Rapport non publié.] XX Cela est démontré par le nombre croissant d'agences qui améliorent leurs performances dans le cadre de l'enquête ARTA-Report Card et par l'augmentation du nombre de destinataires du sceau. Le nombre croissant d’agences de première ligne offrant des performances améliorées [Remarque: CSC, programme intégré de gestion des problèmes de paperasserie intégré, consulté en novembre 12, 2016, http://www.gov.ph/governance/wp-content/uploads/2015/08/Q1-Q2-2015-ANTI-RED-TAPE.pdf. ] indique une prise de conscience croissante de la nécessité d'améliorer les services de première ligne et de les orienter vers les citoyens. Comme le signale le SCC: «En raison des résultats du RCS et du retour d'informations via le Contact Center de Bayan, de nombreux bureaux du gouvernement ont mis en place des améliorations concrètes. Parmi ceux-ci, citons le 'One Look Service Offices' de HDMF, le SSS 'ARTA Corner, le sondage interne de GSIS sur la satisfaction de la clientèle et le système de file d'attente de PhilHealth dans toutes ses succursales dans la RCN, dans lesquels le temps de réponse / la performance des clients de première ligne pourraient également être vérifiés. ” Note: Commission de la fonction publique, réponse au questionnaire du rapport de fin de mandat du chercheur IRM. Envoyée en octobre, 9, 2017.] Cependant, un certain nombre d’agences de première ligne n’ont pas encore amélioré leurs performances malgré le fait qu’elles sont soumises à ARTA-RCS et il existe des agences critiques (par exemple, le Bureau des douanes) qui n’ont pas encore été couvertes par ARTA- RCS.
Il est également possible d’améliorer la composante de participation citoyenne. Bien que le centre de contacts offre aux citoyens un espace pour donner leur avis, l'utilisation des plates-formes et des mécanismes par les citoyens pourrait être améliorée, notamment les mécanismes de retour d'informations disponibles dans les services de première ligne, afin de rendre le gouvernement réceptif et responsable et d'éviter l'inefficacité et la corruption.
Reportés?
Cet engagement n'a pas été repris dans le prochain plan d'action. L'ordonnance numéro six (transmise à 14 d'octobre 2016) a mis en place un nouveau mécanisme de retour appelé Ligne d'assistance pour les plaintes des citoyens 8888. Ce nouveau mécanisme a été inclus dans le prochain plan d'action PH-OGP.
Engagements
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Participation des citoyens au gouvernement local
PH0056, 2019, Renforcement des capacités
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Participation au développement du tourisme local
PH0057, 2019, Renforcement des capacités
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Programme d'intrants pour l'éducation de base
PH0058, 2019, Renforcement des capacités
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Open Data Portal
PH0059, 2019, Accès à l'information
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Suivi participatif des projets d'infrastructure
PH0060, 2019, Renforcement des capacités
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Mettre en œuvre l'ITIE
PH0061, 2019, Accès à l'information
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Adoption de la loi sur la liberté de l'information
PH0062, 2019, Accès à l'information
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Inclusivité du travail et résolution des conflits
PH0063, 2019, Accès à la justice
-
Programme participatif de santé et de nutrition des enfants
PH0064, 2019, Genre
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Représentation autochtone dans les conseils législatifs locaux
PH0065, 2019, gouvernement électronique
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Publication ouverte des données sur les marchés
PH0066, 2019, Accès à l'information
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Participation de la société civile pour améliorer la prestation de services des LGU
PH0042, 2017, Accès à l'information
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Engager les communautés dans la lutte contre la corruption, la criminalité et les drogues illicites
PH0043, 2017, Renforcement des capacités
-
Facilité de faire des affaires: compétitivité
PH0044, 2017, Législation et réglementation
-
Facilité de faire des affaires: le défi philippin anti-paperasserie)
PH0045, 2017, Renforcement des capacités
-
Audit citoyen participatif)
PH0046, 2017, Anti-corruption
-
Centre de plaintes des citoyens 8888
PH0047, 2017, Participation publique
-
Mécanisme de rétroaction du gouvernement
PH0048, 2017, Renforcement des capacités
-
Législation sur l'accès à l'information
PH0049, 2017, Accès à l'information
-
Participation électronique via le portail du gouvernement national
PH0050, 2017, Accès à l'information
-
Projet de loi sur le budget ouvert et la réforme budgétaire
PH0051, 2017, Accès à l'information
-
Initiative de transparence des industries extractives des Philippines
PH0052, 2017, Anti-corruption
-
Mécanismes institutionnels pour la réponse aux catastrophes
PH0053, 2017, Accès à l'information
-
Développement d'abris pour les familles de colons informels
PH0054, 2017, Accès à l'information
-
Processus législatifs locaux ouverts
PH0055, 2017, gouvernement électronique
-
Loi sur l'accès à l'information
PH0029, 2015, Accès à l'information
-
Transparence des plans et des budgets des gouvernements locaux
PH0030, 2015, Ouverture fiscale
-
Open Data
PH0031, 2015, Accès à l'information
-
Transparence des industries extractives
PH0032, 2015, Anti-corruption
-
Engagement des OSC dans l'audit public
PH0033, 2015, Anti-corruption
-
Engagement civique dans la planification budgétaire locale
PH0034, 2015, Ouverture fiscale
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Engagement civique dans la planification budgétaire locale - Renforcement des capacités communautaires
PH0035, 2015, Renforcement des capacités
-
Améliorer la prestation de services publics
PH0036, 2015, Participation publique
-
Améliorer les performances des gouvernements locaux
PH0037, 2015, Renforcement des capacités
-
Améliorer la facilité des affaires
PH0038, 2015, secteur privé
-
Compétitivité des gouvernements locaux
PH0039, 2015, Accès à l'information
-
Dialogue entre secteur public et secteur privé
PH0040, 2015, secteur privé
-
Améliorer la responsabilisation des entreprises
PH0041, 2015, secteur privé
-
Maintien de la transparence dans les plans et les budgets des gouvernements nationaux
PH0020, 2013, gouvernement électronique
-
Soutien à l'adoption de lois sur l'accès à l'information et la protection des lanceurs d'alerte
PH0021, 2013, Accès à l'information
-
Faire participer la société civile à l'audit public
PH0022, 2013, Anti-corruption
-
Améliorer les performances de référence pour la gouvernance locale
PH0023, 2013, Renforcement des capacités
-
Améliorer le système de passation des marchés publics
PH0024, 2013, Anti-corruption
-
Renforcer la participation de la base à la planification et à la budgétisation locales
PH0025, 2013, Ouverture fiscale
-
Fournir plus de données gouvernementales accessibles dans un portail unique et dans un format ouvert
PH0026, 2013, Accès à l'information
-
Initier la transparence fiscale dans l'industrie extractive
PH0027, 2013, Anti-corruption
-
Améliorer la facilité des affaires
PH0028, 2013, secteur privé
-
Divulguer les budgets des dirigeants
PH0001, 2011, Ouverture fiscale
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Initiative d'accès à l'information
PH0002, 2011, Accès à l'information
-
Engagement plus large des OSC
PH0003, 2011, Participation publique
-
Feuille de route du budget participatif
PH0004, 2011, Ouverture fiscale
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Réduction de la pauvreté locale
PH0005, 2011, Participation publique
-
Fonds d'autonomisation
PH0006, 2011, Renforcement des capacités
-
Audit sociale
PH0007, 2011, Anti-corruption
-
Performance basée sur les résultats
PH0008, 2011, Renforcement des capacités
-
Budgétisation basée sur la performance
PH0009, 2011, Renforcement des capacités
-
Chartes du citoyen
PH0010, 2011, Renforcement des capacités
-
Audit Interne
PH0011, 2011, Anti-corruption
-
Portail unique d'information
PH0012, 2011, Accès à l'information
-
Système de gestion financière intégré
PH0013, 2011, gouvernement électronique
-
Enchère électronique
PH0014, 2011, Anti-corruption
-
Cartes d'achat
PH0015, 2011, Anti-corruption
-
Système d'information de la main-d'œuvre
PH0016, 2011, gouvernement électronique
-
Élargir le Système national de ciblage des ménages (NHTS)
PH0017, 2011, Participation publique
-
TAILS électroniques
PH0018, 2011, gouvernement électronique
-
Budget Ng Bayan
PH0019, 2011, Ouverture fiscale