Activer et renforcer la prestation de services publics dans l'État du Plateau par le biais de SERVICOM (NGPLS0009)

Identifiant de l'engagement

NGPLS0009

Titre de l'engagement

Activation et renforcement de la prestation de services publics dans l'État du Plateau par le biais de SERVICOM (Service Compact avec tous les Nigérians)

Problème

1. Mauvaise qualité des services publics

• Les citoyens sont parfois confrontés à des services publics inadéquats, retardés ou inefficaces dans des secteurs clés tels que la santé, l’éducation, les infrastructures et la protection sociale.
• Plaintes concernant des prestataires de services insensibles ou absents et un manque de responsabilité.

2. Faible responsabilité institutionnelle

• Les institutions publiques peuvent manquer de mécanismes de suivi des performances et d’évaluation des services.
• Absence de chartes de services claires et de critères de performance.

3. Faible confiance du public dans le gouvernement

• Érosion de la confiance du public dans les institutions gouvernementales en raison de la corruption, de la bureaucratie ou de la négligence.

4. Manque de sensibilisation aux droits des citoyens

• Manque de plateformes ou de processus pour signaler les griefs et assurer le suivi.

5. Faible motivation et capacité du personnel

• Absence de formation régulière, d’incitations ou de systèmes basés sur la performance.

6. Mise en œuvre limitée des principes SERVICOM

• Bien que SERVICOM existe à l’échelle nationale, ses principes ne sont peut-être pas entièrement localisés ou mis en œuvre dans l’État du Plateau.
• Manque d’unités SERVICOM opérationnelles dans les ministères, départements et agences (MDA).

7. Mécanismes de rétroaction et de recours inadéquats

• Les citoyens peuvent ne pas disposer de canaux efficaces pour déposer des plaintes ou obtenir réparation en cas de mauvais services.

8. Lacunes politiques et défaillances dans la mise en œuvre

• Déconnexion entre la formulation des politiques et les résultats réels de la prestation de services.
• Cadres de suivi et d’évaluation défaillants.

Statu quo

L’administration actuelle de l’État du Plateau a pris des mesures pour améliorer la coordination et l’interaction inter-agences et interministérielles, ce qui a montré le potentiel d’amélioration de la prestation de services publics grâce à la réactivation des bureaux SERVICOM.
Le gouverneur a également créé le Bureau de la stratégie et de la mise en œuvre des résultats pour assurer une surveillance et une orientation sur les engagements en matière de politique publique, ajoutant ainsi un niveau de responsabilité pour tous les ministères, départements et agences.
La nomination d’un assistant spécial chargé de l’efficacité est également perçue comme une mesure clé visant à améliorer l’efficacité du retour d’information du gouvernement.

Action

Objectifs généraux

1. Améliorer la qualité et la rapidité des services publics
   • Veiller à ce que les citoyens de l’État du Plateau reçoivent des services réactifs, efficaces et standardisés dans tous les secteurs clés (santé, éducation, etc.).
2. Institutionnaliser les principes SERVICOM dans les MDA
   • Intégrer les unités SERVICOM dans les opérations de tous les ministères, départements et agences (MDA) de l'État du Plateau pour améliorer la responsabilité et les performances.
3. Améliorer l'engagement et l'autonomisation des citoyens
   • Créer des mécanismes permettant aux citoyens de donner leur avis, de formuler des plaintes et de participer à l’évaluation et à la réforme des services.
4. Renforcer le suivi et l'évaluation de la prestation de services
   • Établir des critères de performance et des systèmes de reporting pour suivre les améliorations et les défis en matière de prestation de services.

Les résultats attendus comprennent

• Unités fonctionnelles SERVICOM dans tous les MDA
  • Les bureaux/unités SERVICOM sont établis, dotés en personnel et actifs dans toutes les institutions gouvernementales clés.
• Amélioration de la satisfaction du public
  • Augmentation du taux de satisfaction des citoyens à l’égard des services gouvernementaux grâce à une efficacité et une réactivité améliorées.
• Réduction des plaintes relatives à la prestation de services
  • Diminution du nombre et de la gravité des plaintes du public concernant des services médiocres ou retardés.
• Confiance et transparence renforcées
  • Renforcement de la confiance des citoyens dans les institutions gouvernementales et perception de la légitimité de l’administration publique.

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Comment l'engagement contribuera-t-il à résoudre le problème public décrit ci-dessus ?

S'attaque à la mauvaise qualité et à l'inefficacité des services

• Introduit normes de service et délais par le biais des chartes SERVICOM dans tous les MDA.
• Établit une culture de réactivité et responsabilité

Améliore la responsabilité institutionnelle

• Intègre les unités SERVICOM dans chaque MDA pour surveiller, évaluer et rendre compte des performances du service.
• Introduit un système de gestion de la performance avec des audits réguliers et des tableaux de bord citoyens.

Permet aux citoyens d'exiger de meilleurs services

• Crée des plateformes pour commentaires, plaintes et engagement des citoyens.
• Favorise campagnes de sensibilisation sur les droits des citoyens à des services de qualité dans le cadre de SERVICOM.

Renforce les capacités des fonctionnaires

• Organise des formations pour le personnel du gouvernement sur Principes, éthique et service client de SERVICOM.
• Encourage le changement d’attitude et la culture de service professionnel.

 Introduit la prise de décision basée sur les données

• Utilise les commentaires, les données sur les plaintes et les évaluations de la prestation de services pour éclairer les réformes et les politiques gouvernementales.

Restaure la confiance du public dans le gouvernement

• Démontre la volonté du gouvernement engagement envers la transparence, la responsabilité et l'excellence du service.
• Fournit une réparation en cas de défaillance des services, en faisant preuve de réactivité aux préoccupations du public.

À quel objectif à long terme identifié dans votre stratégie pour un gouvernement ouvert cet engagement se rapporte-t-il ?

L'activation et le renforcement de la prestation des services publics dans l'État du Plateau par le biais de SERVICOM » s'alignent sur les Open Government Partnership (OGP) et ses objectifs à long terme visant à ancrer une culture de transparence, de responsabilité et de participation citoyenne inclusive dans la gouvernance, tout en améliorant la prestation des services publics et en rétablissant la confiance dans les institutions gouvernementales. « Comment cet engagement s'aligne sur les objectifs OGP de l'État du Plateau

1. Transparence dans la gouvernance : En institutionnalisant les chartes SERVICOM et en publiant les normes de service, les citoyens sauront à quels services s'attendre, de qui, ainsi dans quels délais cela favorisera accès libre aux informations sur la prestation de services dans les MDA.
2. Responsabilité et suivi des performances : Les unités SERVICOM serviront de systèmes de responsabilité interne, surveiller les performances et répondre aux réclamations, en respectant le principe OGP de tenir les fonctionnaires et les institutions publiques responsables à travers des rôles et des normes clairs.
3. Participation et voix des citoyens : Les citoyens seront impliqués dans signaler les défaillances de service, fournir des commentaires et évaluer les services, faire progresser l'objectif de l'État du Plateau de responsabiliser les citoyens pour co-créer des solutions et surveiller les performances du gouvernement.
4. Rétablir la confiance du public : Avec des services plus réactifs, des systèmes de recours accessibles et des boucles de rétroaction des citoyens, la confiance dans les institutions gouvernementales augmentera.

Domaine politique principal

Ouverture fiscale, inclusion, gouvernance réglementaire, responsabilité sociale, autre/NA

Secteur primaire

Intersectoriel, Éducation, Services publics (généraux), Science et technologie, Sécurité et sûreté publique, Eau, assainissement et hygiène

À quelle valeur OGP cet engagement est-il pertinent ?