Portail d'administration en ligne et application mobile (RS0008)

L'utilisation des TIC dans le système d'administration publique est directement liée à l'amélioration de l'efficience et de l'efficacité du système. Plus précisément, les TIC assurent le développement de tous les segments de l’administration publique, leur interconnexion et leur coopération et la réalisation des objectifs liés à l’accès et à la disponibilité des informations d’intérêt public.
Une utilisation accrue du portail du gouvernement électronique par le public intéressé contribuera au travail plus efficace et transparent de l’administration publique ainsi que des autres secteurs de l’administration publique. Pour disposer d’un portail efficace, il est nécessaire de former en permanence les fonctionnaires et les employés des autres secteurs de l’administration publique à l’utiliser pleinement. En outre, il est nécessaire de promouvoir les fonctionnalités et les services que le portail peut fournir aux citoyens et aux entreprises, ainsi qu'aux employés de l'administration publique.

Engagement 8. Portail e-gouvernement et application mobile

Texte d'engagement:

1.     Sensibilisation et connaissance du fonctionnement et de l'utilisation du portail de l'administration en ligne:

a.     formation pour toutes les catégories d'utilisateurs du portail (transformateurs, personnes qui génèrent des services, utilisateurs du contrôle technique, écoles de conduite utilisant le système, mandataires des autorités publiques qui organisent des audiences publiques, etc.).

b.     Formation générale des fonctionnaires sur le gouvernement et le portail du gouvernement en ligne.

c.     Mise en œuvre d'activités et de campagnes promotionnelles concernant le portail de l'administration en ligne.

2.     Améliorer le portail de l'administration en ligne pour permettre l'utilisation par les téléphones mobiles et autres appareils mobiles:

a.     développement d'applications pour téléphones mobiles grâce auxquelles il sera possible d'accéder au portail et de l'utiliser via un téléphone mobile

Institution (s) responsable (s): Ministère de l'e-gouvernement

Institution (s) auxiliaire (s): Bureau de gestion des ressources humaines; Les OSC

Date de début: en cours Date de fin: en cours

But de l'engagement:

Cet engagement visait à augmenter le nombre de parties prenantes utilisant les services publics en ligne du système d'administration publique serbe, le portail de gouvernement électronique.

Statut

Mi-parcours: limité

L'une des activités proposées dans cet engagement, à savoir les formations destinées aux utilisateurs du portail et aux fonctionnaires, a été menée à bien au cours de la première année. Cependant, la sensibilisation par le biais d'activités et de campagnes promotionnelles a conduit à un manque de précision de l'engagement et à l'incapacité d'évaluer l'impact de ces activités à court terme. Les applications de téléphonie mobile n’ont pas été développées en raison de contraintes budgétaires et il n’était pas clair si elles seraient développées dans la période à venir. Pour plus d'informations, voir le rapport IRM de mi-mandat serbe 2014-2015.

Fin du mandat: substantiel

En ce qui concerne la sensibilisation, des progrès ont été constatés la deuxième année en termes de mise en œuvre d'activités et de campagnes promotionnelles. À savoir, une analyse de la couverture médiatique du portail révèle que son utilisation a considérablement augmenté au cours de la dernière année. C’est ce que démontre le deux millionième demande de service aux citoyens du portail, 2016, en mars.^{[Remarque 34: «Le portail eUprava Stigao Dvomilioniti Zahtev [le portail du gouvernement électronique reçoit une demande d'un deux millionième],» B92, 18, mars 2016, http://bit.ly/2fRLDuD]} En outre, par exemple, d'octobre 2015 à mars 2016, le nombre d'utilisateurs enregistrés a augmenté de près de 12 pour cent.^{[Remarque 35: “e-portail eUprava Stigao Dvomilioniti Zahtev [le portail du gouvernement électronique reçoit une demande du deux millionième],” http://bit.ly/2fRLDuD]} Les applications mobiles n'ont pas été développées conformément à la deuxième étape. Les chercheurs de l'IRM ont essayé d'utiliser le portail sur des appareils Android et iOS et ont découvert que, sur les téléphones mobiles et appareils similaires, le portail n'était pas convivial, prenait beaucoup de temps et constituait un processus exigeant. Des progrès significatifs auraient pu être réalisés si le portail de gouvernement électronique avait été optimisé pour une utilisation mobile. Toutefois, étant donné que le portail du gouvernement électronique n'est pas facilement accessible par les téléphones mobiles ou d'autres appareils mobiles,^{[Note 36: Portail du gouvernement électronique, République de Serbie, http://www.euprava.gov.rs/. ]} le niveau global d'achèvement de cet engagement est substantiel plutôt que complètement réalisé.

At-il ouvert le gouvernement?

Accès à l'information: majeur

Participation civique: marginale

Le recours accru aux services publics en ligne sur le portail du gouvernement électronique en Serbie est une étape nécessaire pour éliminer les charges excessives qui pèsent sur les citoyens, les entreprises et les fonctionnaires et pour permettre des services publics plus transparents. Bien que l'achèvement des activités de sensibilisation ait considérablement stimulé la notoriété du portail, comme le montre l'augmentation du nombre d'utilisateurs et de demandes de services publics sur le portail, les utilisateurs ne peuvent pas accéder aux services en ligne sur leurs appareils mobiles. Toutefois, un expert en TIC ayant travaillé avec un certain nombre de ministères a indiqué que l'application ne constituerait pas nécessairement une stratégie efficace et rentable car elle n'améliorerait pas de manière significative l'accès aux services publics en ligne ni n'augmenterait le nombre de citoyens utilisant ces services.

En ce qui concerne le portail, les représentants de la société civile ont signalé différentes expériences allant d’un accès réussi aux services à des tentatives infructueuses d’utilisation des services disponibles. Les tentatives infructueuses ont fini par demander plus de temps aux citoyens, car les fonctionnaires de l'administration publique ne tenaient pas compte des résultats des services en ligne (par exemple, la planification d'une réunion) et obligeaient les citoyens à répéter le processus en ligne.^{[Note 37: Ces expériences sont issues d’interviews et de consultations que les chercheurs de l’IRM ont eues avec des représentants de la société civile, des entrepreneurs et des citoyens, et semblent plus répandues au niveau local, bien que cela n’ait pas été évalué quantitativement mais uniquement qualitativement.]]} Cependant, il existe une tendance à la réussite des services. Par exemple, le service d’enregistrement des enfants à la maternelle à Belgrade^{[Remarque 38: «Nouveau service électronique - Applications en ligne pour la maternelle à Belgrade, disponible auprès de 9 May», portail de gouvernement électronique, 4 May 2016, [serbe] http://bit.ly/2gaPa8v]} était l'un des plus recommandés par les médias. Ce service permettait aux parents de suivre le processus sous une forme électronique unique et sans coûts financiers, ce qui n’était pas le cas les années précédentes, lorsque plusieurs formes devaient être collectées et soumises en personne.^{[Note 39: M. Simić Miladinovic, «Onlajn Upis u Vrtiće [demandes en ligne pour la maternelle]», »Politika, 4 May 2016, [serbe] http://bit.ly/2gyutqA]} La manière dont le portail a mis l'accent sur des services plus largement utilisés ou nécessaires par les citoyens montre un effet positif, bien que marginal, sur la participation civile.

Dans l’ensemble, même avec la mise en œuvre partielle de cet engagement, il a eu un effet assez important sur la participation citoyenne et a eu un impact majeur sur l’accès à l’information, étant donné que le nombre d’activités promotionnelles de sensibilisation et de formations a considérablement affecté le niveau de connaissance et de sensibilisation du Web services publics disponibles via le portail e-gouvernement.

Reportés?

L'engagement n'a pas été reporté, et aucun autre engagement directement lié au portail de gouvernement électronique ne figure dans le plan d'action 2016-2018, bien que le La Direction de l'administration en ligne est chargée de l'engagement 8, qui vise à développer un portail central de données ouvertes.