Enquêtes de satisfaction dans la fonction publique (RS0064)

Brève description de l'engagement

L'engagement implique l'introduction d'un système de mesure de la satisfaction des utilisateurs à l'égard des services fournis au sein des guichets uniques (OSS) existants, établis dans les LSU d'ici la fin 2023. En mettant en œuvre cet engagement, il sera possible pour les utilisateurs de services dans chaque des OSS ouverts de disposer des appareils informatiques appropriés (tablettes) grâce auxquels ils peuvent évaluer la qualité des services fournis ou éventuellement soumettre leurs réclamations sous forme électronique. Toutes les évaluations/plaintes saisies seraient transmises directement (en temps réel) au mécanisme (centre) approprié établi au sein du MPALSG, qui traiterait les données reçues et coordonnerait l'action des autorités compétentes suite aux plaintes reçues, ainsi que fournirait un retour d'information à utilisateurs. De cette manière, il sera possible aux citoyens et aux entreprises, en tant qu'utilisateurs de services, d'exprimer leur point de vue sur la qualité des services qui leur sont fournis au sein de l'OSS, ce qui n'était pas le cas auparavant. Dans le même temps, les informations nécessaires au développement ultérieur de services spécifiques et de la politique de prestation de services elle-même seront collectées, sur la base des données et de l'expérience directe des utilisateurs « sur le terrain », ce qui n'était pas non plus une pratique jusqu'à présent.

Définition du problème

1. À quel problème l'engagement vise-t-il à répondre ? La République de Serbie met en œuvre des réformes continues dans le but de moderniser son administration publique et de la transformer d'un « régulateur » en un service pour les citoyens. À cette fin, des résultats significatifs ont été obtenus ces dernières années, tant en ce qui concerne l'introduction d'une politique unique de prestation de services, qu'en ce qui concerne l'amélioration du processus lui-même et de la qualité des services fournis par les organes administratifs. En d’autres termes, la fourniture de services aux citoyens et aux entreprises est continuellement améliorée en simplifiant et en numérisant les services physiques existants, mais aussi en développant constamment de nouveaux services électroniques. Les progrès réalisés ont été reconnus par les acteurs internationaux concernés qui suivent le processus de réforme de l'administration publique et ainsi, par exemple, le dernier rapport SIGMA/OCDE de 2021 reconnaît la République de Serbie comme un leader régional dans ce domaine, notant des progrès continus. (avec 2 points d'indice en 2017, plus de 3 points d'indice en 2019 et jusqu'à 3.5 points d'indice en 2021).77 Une mesure importante dans le sens de la création d'une « administration adaptée aux citoyens », fondée, entre autres, sur la la qualité et la fourniture efficace de services publics, est le processus de création de guichets uniques (OSS) dans les LSU, qui est mis en œuvre de manière continue depuis 2018. Le cadre juridique pour la simplification des procédures administratives a été établi par la loi sur la procédure administrative générale ("Journal officiel de la RS", n° 18/16, 95/18-interprétation authentique, 2/23-CC), qui a introduit pour la première fois le terme de « guichet unique » – où les parties peuvent exercer économiquement, en un seul endroit, leurs droits, obligations et droits juridiques. intérêts, recevoir plus d'informations et de services, que ce lieu existe par voie électronique (par exemple Portail d'administration électronique) ou en tant que lieu physique. Ladite loi souligne l'obligation d'échanger les données des registres officiels entre les organes administratifs, comme l'une des conditions importantes pour mettre en œuvre les principes de rentabilité et d'efficacité de l'administration publique et la transformer en un véritable service pour les citoyens. L'accent a été mis sur l'échange de données et non sur l'échange de documents des organes administratifs. L'article 42 de la loi définit les OSS comme suit : « si l'exercice des droits nécessite l'intervention d'une ou plusieurs autorités, la partie à la procédure s'adresse au guichet unique ». Compte tenu de ce qui précède, les OSS remplissent trois tâches, à savoir : ils instruisent les utilisateurs sur les étapes nécessaires pour que les autorités donnent suite aux demandes, reçoivent les soumissions des utilisateurs et les transmettent aux autorités compétentes, et informent les utilisateurs des mesures prises et des actes. délivré par l'autorité compétente. Avec le soutien du MPALSG, depuis 2018 jusqu'au moment où cette obligation a été définie, un total de 41 OSS ont été ouverts dans les LSU, tandis que 14 nouveaux seront ouverts d'ici fin 2023, ce qui couvrira environ un tiers de tous les LSU en la République de Serbie (55 sur un total de 174). Bien que la création des OSS ait facilité et amélioré le processus de fourniture de certains services dans certaines USL, il existe un manque de retour d’information de la part des utilisateurs des services fournis. Plus précisément, aucun système n'a été développé qui permettrait aux utilisateurs (citoyens et entreprises) d'évaluer la qualité des services fournis au sein des OSS ou de déposer une plainte en cas d'insatisfaction. Un tel système, c'est-à-dire les avis recueillis des utilisateurs représentent un élément très important et un point de départ pour améliorer encore la qualité des services existants, mais aussi pour reconnaître les besoins dans le développement de nouveaux. 2. Quelles sont les causes du problème ? Bien que des activités de réforme dans le domaine de la fourniture de services d'administration publique aient été entreprises il y a près de dix ans, une politique globale de fourniture de services, qui devrait, entre autres, aboutir au développement de méthodologies et à la mise en place d'une mesure de la satisfaction des utilisateurs à l'égard des services fournis, n’a été introduit que récemment.

Description de l'engagement

1. Qu’a été fait jusqu’à présent pour résoudre le problème ? Comme indiqué précédemment, non seulement la stratégie de réforme de l'administration publique de la République de Serbie pour 2021-2030 introduit une politique unique de prestation de services, mais elle définit également comme priorité l'amélioration continue de la qualité de la prestation de services par l'administration publique sur la base de expérience utilisateur. De plus, le plan d'action qui l'accompagne pour 2021-2025 prévoit des activités concrètes visant à établir une méthodologie et une mesure systématique de la satisfaction des utilisateurs finaux à l'égard de tous les services fournis par l'administration publique, et pas seulement de ceux fournis dans le cadre des logiciels libres.79 En conséquence , avec le soutien de la GIZ et de SIGMA, plusieurs études (analyses) contenant des recommandations pour le développement ultérieur de la politique de prestation de services ont été préparées jusqu'à présent, qui traitent, entre autres, de questions liées à la mise en place d'un système de mesure des utilisateurs satisfaction, ainsi qu'avec la poursuite du développement des logiciels libres. Dans ce sens, sur proposition du MPALSG, le Gouvernement avait adopté le décret relatif aux conditions détaillées, aux critères et aux repères pour la mise en place des guichets uniques, ainsi que sur les modalités de coopération entre les autorités compétentes en matière de conduite et de performance. de travail au guichet unique ("Journal Officiel de la RS", n° 93/23) en octobre 2023, qui définit les conditions, critères et repères qui sont appliqués dans la procédure de création de l'OSS, en tant que point de contact unique , pour la coopération entre les autorités compétentes en ce qui concerne le traitement et l'exécution des tâches au sein des OSS. L'article 7 du décret prescrit l'examen de la satisfaction des utilisateurs à l'égard des services fournis au sein de l'OSS, au moyen de questionnaires dans les locaux de l'OSS, de questionnaires en ligne ou d'enquêtes citoyennes.

2. Quelle solution proposez-vous ? L'engagement implique l'introduction d'un système de mesure de la satisfaction des utilisateurs à l'égard des services fournis au sein des OSS existants, mis en place dans les LSU d'ici la fin 2023. Le système fonctionnerait en fournissant les appareils informatiques appropriés (tablettes) dans chacun des OSS ouverts. aux utilisateurs du service, grâce auxquels ils peuvent évaluer la qualité des services fournis ou éventuellement soumettre leurs réclamations sous forme électronique. Toutes les évaluations/plaintes saisies seraient transmises directement (en temps réel) au mécanisme (centre) approprié établi au sein du MPALSG, qui traiterait les données reçues et coordonnerait l'action des autorités compétentes suite aux plaintes reçues, ainsi que fournirait un retour d'information à utilisateurs. Afin de mettre en œuvre la solution proposée, la mise en œuvre de l'engagement comprendrait :  le développement d'une méthodologie de mesure de la satisfaction des utilisateurs à l'égard des services fournis au sein des OSS, qui définirait, entre autres, les modalités de collecte et de traitement des données collectées , répondre et fournir des commentaires sur les plaintes, ainsi que rendre compte aux décideurs et aux parties prenantes des résultats globaux de l'évaluation de la qualité des services fournis ;  fourniture des conditions techniques et technologiques, sous forme d'acquisition de logiciels et d'équipements informatiques appropriés, pour chaque OSS et MPALSG ;  renforcement des capacités et mise en place d'un mécanisme approprié (centre de contact) au sein du MPALSG qui s'occupera de la collecte et du traitement des données acquises, ainsi que de la coordination des actions des autorités compétentes et du reporting.

3. Quels résultats souhaitons-nous obtenir en mettant en œuvre cet engagement ? La mise en œuvre de cet engagement doit, en premier lieu, permettre aux citoyens et aux entreprises, en tant qu'utilisateurs des services, d'exprimer leur point de vue sur la qualité des services qui leur sont fournis au sein de l'OSS, ce qui n'était pas le cas auparavant. Plus important encore, les informations nécessaires au développement ultérieur des services spécifiques et de la politique de prestation de services elle-même seront ainsi collectées, sur la base des données et de l'expérience directe des utilisateurs « sur le terrain », ce qui n'était pas non plus une pratique jusqu'à présent. . Dans le même temps, l'introduction d'une mesure de la satisfaction des utilisateurs à l'égard des services fournis au sein de l'OSS servirait de type pilote pour la mise en place d'un système centralisé qui inclurait une telle mesure par rapport à tous les services fournis par l'administration publique (et non uniquement ceux au sein des OSS). Considérée dans son ensemble, la mise en œuvre de cet engagement contribuerait au développement ultérieur de la politique de prestation de services, axée sur les besoins et les expériences des utilisateurs.

Analyse des engagements

1. Comment l'engagement favorisera-t-il la transparence ? N / A

2. Comment l’engagement contribuera-t-il à favoriser la responsabilisation ? Les mesures de satisfaction des utilisateurs, y compris la possibilité de déposer des plaintes, contribueront à élever le niveau de responsabilité des organismes de l'administration publique-prestataires de services au sein des OSS du fait même que leur travail et leurs actions seront soumis à une évaluation, ce qui n'était pas le cas. cas jusqu'à présent. De cette manière, les autorités seront encouragées à améliorer la qualité des services qu'elles fournissent, et donc à agir de manière plus responsable envers les utilisateurs des services.

3. Comment l'engagement améliorera-t-il la participation des citoyens dans la définition, la mise en œuvre et le suivi des solutions ? L'engagement promeut directement la participation des citoyens à la création de politiques publiques, en l'occurrence la politique de fourniture de services, en gardant à l'esprit que les utilisateurs des services pourront évaluer leur qualité et déposer des plaintes, qui serviront de base à la création ultérieure de des solutions dans le domaine susmentionné basées sur les données et les besoins des citoyens. En outre, la mise en œuvre de l'engagement permettra la participation directe et l'impact des citoyens sur la création/amélioration de services individuels et concrets, dont la qualité sera évaluée à travers le système établi.

Planification des engagements (Jalons | Résultats attendus | Date d'achèvement prévue)

1. Élaboration d'une spécification technique avec une méthodologie de mesure de la satisfaction des utilisateurs à l'égard des services fournis au sein des OSS existants (définir les modalités de collecte et de traitement des données collectées, répondre aux autorités compétentes et fournir un retour d'information sur les plaintes, ainsi que de rendre compte aux les décideurs et les parties prenantes sur les résultats globaux de l'évaluation de la qualité des services fournis) | Spécification technique développée avec une méthodologie pour mesurer la satisfaction des utilisateurs avec les services fournis dans les OSS | IIe trimestre 2024

2. Assurer les conditions techniques et technologiques permettant de mesurer la satisfaction des utilisateurs à l'égard des services fournis dans le cadre des OSS existants, sous la forme d'achat et d'installation de logiciels et d'équipements informatiques appropriés | Logiciels et équipements informatiques fournis et installés nécessaires à la mesure de la satisfaction des utilisateurs à l'égard des services fournis dans le cadre des logiciels libres existants | IV trimestre 2024

3. Renforcement des capacités et mise en place d'un mécanisme approprié (centre de contact) au sein du MPALSG pour la collecte et le traitement des données acquises, la coordination des actions des autorités compétentes et le reporting | Mécanisme établi pour la collecte et le traitement des données acquises, coordination des actions des autorités compétentes et reporting au sein du MPALSG | I trimestre 2026