Un meilleur service pour les citoyens (ES0128)

4.3.1. Système d'interconnexion des services aux citoyens

Brève description

Dans la configuration actuelle de l'administration publique, les canaux de service aux citoyens sont fortement dispersés, principalement en raison du cadre sectoriel des compétences. Historiquement, cette fragmentation a contraint les citoyens à s'adresser directement aux services spécialisés en fonction de la procédure ou du processus qu'ils souhaitaient entreprendre. Ce système vise à inverser cette approche, en évitant aux usagers d'avoir à s'adapter à la structure interne de l'administration. Il propose plutôt la mise en place d'un modèle de service intégré, dans lequel chaque bureau peut servir de point d'accès unique, mettant les citoyens en relation avec le personnel ou le service spécialisé dont ils ont besoin, grâce à la création d'un hub ou d'un nœud d'interconnexion entre les bureaux et les systèmes de services. Ce système offrira un service qui simplifiera la vie des citoyens et leur garantira, quel que soit le bureau visité, un service adapté et personnalisé jusqu'à la finalisation de leur démarche. Le service sera fourni via le canal choisi par la personne sollicitant l'assistance de l'administration. Pour compléter ce modèle de service omnicanal, le potentiel des technologies émergentes, telles que l'intelligence artificielle et les assistants virtuels, sera exploité dans le but d'améliorer l'efficacité et la réactivité de l'Administration, sans transférer la complexité technologique aux citoyens, en veillant toujours à une expérience utilisateur simple, accessible et inclusive.

Objectifs

• Faciliter l’accès des citoyens à l’administration publique par le canal de leur choix, quel que soit le niveau de compétence ou la situation géographique du bureau, garantissant ainsi un service équitable sans barrières territoriales.
• Afin d’améliorer l’efficacité administrative et la satisfaction des citoyens, il convient d’éviter les déplacements inutiles et de réduire le besoin de multiples visites en personne pour accomplir la même procédure.
• Promouvoir une administration plus ouverte et accessible, permettant aux citoyens de contacter directement les fonctionnaires spécialisés dans le domaine concerné, grâce à des mécanismes d'interconnexion entre les services et les unités compétentes.
• Intégrer progressivement les stratégies de qualité totale dans les services aux citoyens, en promouvant une culture organisationnelle axée sur l’amélioration continue, l’orientation client et l’évaluation systématique des performances. Cette approche sera progressivement étendue à toutes les unités administratives, contribuant ainsi à une gestion plus efficace, transparente et axée sur les résultats.

4.3.2. Projet pilote pour un service complet aux citoyens au ministère des Finances

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Nature
• L’objectif est d’établir un réseau de liens inter-administratifs structuré autour d’un hub central et géré par un organe de gouvernance commun, qui canalise les services de tout bureau de service à la clientèle afin qu’ils puissent être fournis par un autre (sans nécessiter de ressources, de processus ou de normes pour leur intégration dans le modèle) accessible via une application de bureaux géoréférencés qui doivent être physiquement identifiés comme adhérant au modèle.
L’objectif est de tirer parti du fait que le service aux citoyens est une fonction assurée par toutes les administrations publiques et, par conséquent, un domaine d’interconnexion générale. Ainsi, l’ensemble des services constitue un réseau à forte capacité de service et à couverture étendue. Il s’agit également d’exploiter les technologies et réglementations existantes permettant d’offrir un service de qualité. L’objectif est de dépasser le modèle des guichets uniques, car le meilleur service est assuré par des services spécialisés et compétents (possédant les connaissances, les compétences de gestion et l’accès aux ressources nécessaires). En d’autres termes, il s’agit de rendre tous les guichets accessibles simultanément.
• En résumé, l’objectif est d’étendre la fourniture de fonctions communes (enregistrement, notification, etc.) de plus en plus standardisées à des fonctions spécialisées, grâce aux possibilités offertes par les technologies de communication et l’intelligence artificielle.

Principes
• Champ d’application : tout organisme public, toutes ses fonctions (communes et spécialisées), possibilité d’intégration progressive à tout moment. • Institutionnel : – Autonomie de chaque entité (chacune disposant des moyens qu’elle met en place). – Gouvernance partagée. – Intégration volontaire, progressive et coresponsable (réciprocité).
• Organisationnel : priorité donnée à la création d’un Pôle et à l’établissement de liens en réponse à l’augmentation des ressources matérielles.
• Opérationnel : dans chaque bureau de canalisation, trois niveaux d’assistance successifs et une fourniture progressive et volontaire de services canalisés (information, rendez-vous, vidéoconférence).

Objectifs

• Permettre aux citoyens de trouver une solution dès leur premier contact avec n’importe quel bureau respectant ce modèle.
• Étendre le service à tous les citoyens, quels que soient leur situation géographique, leur âge, leurs capacités ou leur situation.
• Mettre en place une solution qui permette l’adhésion graduelle et progressive de toute administration à son autonomie juridictionnelle, organisationnelle et fonctionnelle.
• Équilibrer l’offre et la demande pour évoluer vers un réseau de plus en plus efficace (navires communicants). • Mettre en œuvre des solutions à court terme nécessitant peu d’investissement.

4.3.3. Nouveau modèle à 360° de services de sécurité sociale pour les citoyens et les entreprises

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Transformer le modèle actuel de service de sécurité sociale pour se concentrer sur les citoyens et les entreprises et leur offrir une vision à 360° de leur expérience, quel que soit le canal de communication utilisé (en personne, par téléphone ou numériquement).

Objectifs

D’un point de vue organisationnel, l’objectif est d’optimiser l’utilisation des connaissances et de l’expérience des agents de la sécurité sociale, en les mobilisant au moment et à l’endroit les plus opportuns afin d’offrir le meilleur service possible. Du point de vue des citoyens et des entreprises, l’objectif est d’améliorer la qualité et la rapidité du service qu’ils reçoivent, en minimisant le nombre d’interactions nécessaires pour répondre à leurs besoins et en leur proposant des services et des informations pertinents par différents canaux : en personne, par téléphone ou par voie numérique (services numériques, assistance vidéo, WhatsApp, etc.).

4.3.4. Nouveau modèle de service en personne destiné aux citoyens

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Ce protocole décrit l'approche du Service Commun vers un nouveau modèle d'interaction avec les citoyens, fondé sur l'amélioration du point de contact le plus élémentaire : l'accueil physique. Ce service est assuré par le personnel du Service Commun et repose sur deux niveaux prédéfinis : le premier niveau, ouvert à tous, propose une assistance personnalisée et une formation à la connaissance et à l'utilisation des nouvelles procédures mises en place dans le cadre de la modernisation de l'accueil des citoyens, afin de garantir l'existence d'alternatives pour l'avenir. Il inclut également la gestion des identifiants numériques et la prise en charge des besoins spécifiques de certaines personnes en fonction de leur vulnérabilité, de leur situation socio-personnelle et de leurs compétences numériques. Le second niveau, plus ciblé, est destiné à un échange direct avec des professionnels spécialisés dans des domaines de gestion spécifiques. Il permet de fournir des informations et des procédures plus complètes, pertinentes et adaptées aux besoins des usagers, les deux niveaux de service étant complémentaires.

Objectifs

L’objectif principal de ce protocole est d’offrir aux citoyens un service de qualité, en garantissant et en facilitant l’accès aux services, en les personnalisant autant que possible et en répondant aux besoins et aux caractéristiques spécifiques de certains groupes. Pour ce faire, un service uniforme est assuré sur l’ensemble du territoire, selon des critères identiques. Cette assistance sera axée sur la formation, afin de rendre les démarches numériques plus accessibles aux personnes se rendant physiquement dans nos bureaux, toujours accompagnées par le personnel de l’organisation. Dans tous les cas, nous mettrons tout en œuvre pour permettre aux citoyens d’accéder au canal de leur choix, en favorisant l’autonomie et en proposant des formations aux personnes bénéficiant d’une assistance dans nos bureaux.

4.3.5. Programmes visant à améliorer l'accessibilité des services en face à face

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Afin de faciliter l'accès des citoyens aux services publics offerts sur le territoire.

Objectifs
• Améliorer et standardiser le service à la clientèle dans les bureaux d’information, d’assistance et d’enregistrement et dans les bureaux d’immigration sur l’ensemble du territoire.
• Faciliter et prioriser les services en personne pour les groupes identifiés comme vulnérables.
• Faciliter l’accès des citoyens aux services des délégations et sous-délégations gouvernementales et des directions insulaires, en favorisant la concentration de l’attention en personne dans un seul centre pour tous les services fournis.
• Faciliter l’accès des citoyens aux services de l’AGE sur l’ensemble du territoire en mettant en œuvre des partenariats avec d’autres agences de l’AGE afin de favoriser la création de centres de services complets où les citoyens pourront obtenir des informations et effectuer des démarches auprès de différentes agences de l’AGE, au-delà de celles des délégations gouvernementales et de leurs services intégrés.

4.3.6. Bureaux de justice dans la municipalité pour combler les lacunes

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Les bureaux municipaux de justice offrent à la population un large éventail de services, sans qu'elle ait à se déplacer jusqu'au chef-lieu de la commune ou du district judiciaire auquel elle appartient, ni même jusqu'au chef-lieu de la province, pour entreprendre des démarches judiciaires ou simplement accéder à des documents relatifs aux procédures en cours. De plus, les ressources disponibles dans ces communes sont utilisées de manière optimale. Ceci renforce l'accessibilité des services sur l'ensemble du territoire, notamment dans les zones menacées de dépeuplement, et constitue un intermédiaire pour les personnes ayant des difficultés d'accès au numérique, en particulier les personnes âgées. Par ailleurs, cela favorise l'égalité d'accès aux services pour tous et facilite l'accès pour les groupes les plus vulnérables, tels que les personnes âgées. Il est par ailleurs prévu d'étendre progressivement les services, notamment l'accès aux certificats, aux informations sur l'état d'avancement des procédures dans d'autres administrations, et la possibilité d'utiliser les bureaux comme espaces de travail collaboratifs pour le personnel administratif, en tirant parti de l'infrastructure du Service public de la justice. C'est un outil qui renforce la cohésion territoriale et sociale, ainsi que l'efficacité de la collaboration entre les différentes administrations.

Objectifs

Ces bureaux ont pour principaux objectifs l'efficacité, la proximité et la cohésion territoriale. Ils visent à offrir aux citoyens des services non seulement dans le cadre des procédures judiciaires les concernant, mais aussi dans d'autres domaines de l'administration. À cette fin, ils seront dotés des systèmes informatiques nécessaires, conformément à la réglementation en vigueur.

4.3.7. Simplification et service omnicanal pour les citoyens dans les activités cadastrales

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Dans le cadre du Plan de services aux citoyens, de nouveaux services seront lancés afin d'offrir aux citoyens de meilleurs services cadastraux par le biais de divers canaux mis à leur disposition.

Objectifs

Rendre le cadastre plus accessible au grand public
Offrir une large gamme de services omnicanaux afin que les citoyens puissent y accéder en personne, par téléphone et en ligne :
• En personne : dans les bureaux du registre foncier et les points d’information du registre foncier
• Par téléphone : via la ligne d'assistance téléphonique du registre foncier
• En ligne : via le site web du registre foncier, la vidéoconférence (également disponible aux points d'information du registre foncier), la nouvelle application mobile Catastro, Catia ou l'assistant virtuel (chatbot)

4.3.8. Gestion complète du système téléphonique par l'Institut national de sécurité sociale

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Le projet consiste à jeter les bases de la réalisation de toute procédure ou processus, sans avoir besoin de se déplacer et avec l'assistance d'un personnel qualifié, grâce à une gestion téléphonique complète utilisant la technologie disponible pour effectuer une identification fiable avec des systèmes tels que l'identification vidéo, les codes à usage unique sécurisés, la biométrie et d'autres systèmes d'identification qui le permettent.

Objectifs

Offrir aux citoyens une solution rapide, simple et facile à utiliser pour effectuer toute démarche administrative, demande de renseignements ou formalité dont ils pourraient avoir besoin, sans avoir à se déplacer et sans avoir à renoncer à l'assistance et aux conseils d'un personnel expert qualifié.

4.3.9. Fourniture d'une assistance téléphonique et d'une messagerie instantanée intégrée (premier niveau)

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Il est jugé nécessaire de mettre en œuvre un système d'information de premier niveau avec la création de deux canaux d'information : premièrement, l'ouverture d'un système d'appel opérateur et, deuxièmement, une messagerie instantanée sur le site web de MTMD.

Objectifs

• Offrir aux citoyens un canal téléphonique unique et une messagerie instantanée pour obtenir des informations cohérentes sur les services fournis par les délégations et sous-délégations gouvernementales et les directions insulaires.
• Réduire la charge de travail des services de gestion en diminuant le nombre de demandes de renseignements adressées à ces services par les citoyens.

4.3.10. Projet de communication proactive avec les citoyens

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Il est proposé d'initier une nouvelle ligne de communication proactive avec les citoyens, par l'intégration progressive de communications aux citoyens via différents canaux (courrier postal, SMS, courriel, etc.) par lesquels l'INSS leur enverra des informations susceptibles de les intéresser.

Objectifs

L'objectif principal est d'anticiper les besoins d'information des citoyens en leur fournissant des informations d'office. Selon le type d'information, cette démarche poursuit un triple objectif :
• Fournir des informations pertinentes concernant les prestations que chaque citoyen reçoit ou qui peuvent être utiles à la prise de décision dans le domaine des prestations de sécurité sociale.
• Fournir des informations sur les procédures administratives, évitant ainsi aux citoyens d'avoir à rechercher ou à demander ces informations.
• Fournir des informations sur les prestations auxquelles les citoyens peuvent avoir droit ou sur les améliorations possibles des prestations qu'ils reçoivent déjà.

4.3.11. Portail de gestion des prestations de sécurité sociale

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Il est proposé une réorganisation complète de la gamme des services électroniques, basée sur un portail unifié qui remplace la navigation par menu par un système de questions/réponses guidées permettant aux utilisateurs de trouver le service électronique le mieux adapté à leur profil et aux moyens d'identification et de signature dont ils disposent, y compris l'identification biométrique.

Objectifs

Offrir à tous les citoyens une alternative électronique efficace pour effectuer toute procédure ou transaction relative aux prestations de sécurité sociale, en évitant autant que possible de se rendre dans les bureaux.

4.3.12. Simplification administrative des procédures en matière de subventions

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L’objectif, en appliquant des normes et des critères uniformes définis sur la base des rapports établis par le secrétaire d’État dans le cadre de l’analyse juridique des fondements réglementaires des subventions relevant de l’Administration générale de l’État (AGE), est d’améliorer le système de subventions, en privilégiant la réduction effective des charges administratives, tant dans les procédures d’octroi que dans la gestion ultérieure des aides. Ces charges – qui comprennent souvent la soumission répétée de documents, d’attestations, de rapports justificatifs, d’audits ou de données comptables déjà disponibles pour l’Administration – engendrent des inefficacités qu’il convient de corriger par une simplification réglementaire intelligente. Cette démarche s’inscrit dans le cadre des recommandations de la Commission européenne en matière de simplification administrative, ainsi que des conclusions des rapports Draghi (2024) et Letta (2024), qui soulignent la nécessité de cadres réglementaires plus légers, plus prévisibles et plus efficaces, notamment dans les domaines mobilisant des investissements publics et des fonds européens. L’action s’articule autour de deux axes :
• D’une part, un examen technique continu et une amélioration des projets de loi (décrets royaux et arrêtés-cadres réglementaires) soumis à examen, afin d’assurer leur cohérence juridique et fonctionnelle.
• Par ailleurs, un travail de soutien pédagogique et technique, axé sur l’élaboration d’un guide pratique à destination des fonctionnaires, qui facilite la rédaction correcte des bases réglementaires et leur traitement harmonieux, contribuant ainsi à éviter des charges administratives inutiles à la source.

Objectifs

Afin de simplifier le cadre réglementaire régissant les activités subventionnées de l'Administration générale de l'État, des outils d'aide à la décision et des instruments existants sont mis en œuvre, dans le but de réduire les charges administratives inutiles pesant sur les demandeurs et les organismes, sans compromettre la sécurité juridique ni les objectifs de politique publique liés à la promotion de ces activités. Cette stratégie de simplification repose sur trois piliers principaux : l'amélioration de la réglementation grâce à l'intelligence artificielle, intégrant des systèmes d'IA capables d'analyser automatiquement le contenu réglementaire (tels que les arrêtés de base et les appels à candidatures) afin d'identifier les redondances, les exigences documentaires superflues, les références réglementaires obsolètes ou les incohérences techniques, et de proposer des améliorations conformes aux principes de proportionnalité, de clarté et de simplification ; l'optimisation des procédures à partir des systèmes de gestion existants, tels que le Système d'information fonctionnel, grâce aux techniques d'exploration de processus et de modélisation numérique, permettant de cartographier les flux de travail réels, de détecter les goulots d'étranglement et d'éliminer les tâches ou étapes inutiles, conformément aux principes de la méthodologie Lean visant à réduire le gaspillage et à accroître la valeur publique. Le déploiement d'outils d'aide pratiques, tels que des guides automatisés, des modèles réglementaires simplifiés, des assistants numériques pour les gestionnaires et des mécanismes d'auto-vérification pour les demandeurs, vise à faciliter le traitement des dossiers et à réduire les erreurs et les exigences ultérieures. Cette action s'inscrit dans le cadre des efforts déployés par l'Espagne pour aligner son système de subventions sur les recommandations de la Commission européenne en matière de simplification, ainsi que sur les conclusions des rapports Draghi et Letta (2024), qui préconisent des cadres réglementaires plus souples et efficaces pour stimuler l'investissement, l'innovation et la cohésion sociale.

4.3.13. Améliorations apportées au programme d’assistance humanitaire et au système d’accueil de la protection internationale

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Grâce au modèle d'action concertée, les entités souhaitant collaborer à la gestion du système d'accueil des demandeurs de protection internationale et temporaire et au programme d'assistance humanitaire peuvent être autorisées à fournir des services et à mener des actions à chaque étape du système d'accueil. Elles intègrent ainsi le réseau d'accueil de l'État. Il s'agit également d'un outil de gestion pluriannuel, contrairement au précédent modèle de gestion et de financement par subventions, dont les échéances de mise en œuvre étaient plus courtes.

Objectifs

Mettre en place un système de gestion qui garantisse sa stabilité dans le temps et une meilleure prévision des besoins et des ressources. Donner au système la flexibilité nécessaire pour que les entités autorisées puissent adapter leurs services aux fluctuations des flux migratoires.

4.3.14. Simplification intelligente : le rôle facilitateur de la technologie et de la collaboration public-privé dans la réduction des charges administratives

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• QUOI : Une charge administrative est toute activité de nature administrative qu'une entreprise ou un citoyen doit accomplir afin de se conformer à ses obligations réglementaires.
• COMMENT : En supprimant les obligations superflues. Pour ce faire, la contribution de la société civile et des entreprises est essentielle. Ces contributions peuvent être recueillies lors de réunions, de tables rondes, de groupes de discussion, d’événements, etc., favorisant un dialogue direct entre les administrations publiques, les citoyens et les entreprises.
• Des notes ou des rapports seront établis, compilant les sujets abordés et les lignes d'action à suivre, après avoir déterminé les demandes spécifiques de la société organisée.
• Par le biais d’un processus de réunions avec la société civile et le milieu des affaires, ainsi que de réunions internes et de l’analyse systématique des procédures utilisant des outils technologiques pour suivre les données du Système d’information administrative (SIA) et d’autres ensembles de données publiques précieuses, divers projets annuels seront entrepris pour réorganiser et modéliser les procédures sujettes à simplification.

Objectifs

• Contribuer au dialogue entre l’administration, les entreprises et les citoyens, en garantissant l’accès aux services publics aux personnes qui peuvent avoir des besoins particuliers ou qui peuvent bénéficier de certaines adaptations.
• Libérer le potentiel économique et stimuler la compétitivité.
• Rendre l’administration plus empathique, accessible et à l’écoute. • Placer les usagers des services publics au cœur de l’action.
• Créer des groupes de procédures et de processus qui ont un impact sur différents groupes de la société, puis simplifier les formalités associées à ces procédures et processus.
• Exploiter le potentiel de la technologie pour simplifier le travail et parvenir à une méthode de travail plus systématique et plus efficace. »