Informe de fin de compromiso: Mejora del acceso de los ciudadanos a los servicios municipales mediante la gobernanza electrónica.

Nombre del evaluador

Egzon Pacolli

Correo electrónico

[email protected]

Nombre de miembro

Pristina, Kosovo

Plan de AcciónLos planes de acción son el núcleo de la participación de un gobierno en OGP. Son el producto de un proceso de co-creación en el que el gobierno y la sociedad civil desarrollan conjuntamente compromisos de gobierno abierto... Título

Plan de acción – Pristina, Kosovo, 2024 – 2025

Compromiso Los compromisos de OGP son promesas de reforma creadas conjuntamente por los gobiernos y la sociedad civil y presentadas como parte de un plan de acción. Los compromisos suelen incluir una descripción del problema, una acción concreta...

Mejorar el acceso de los ciudadanos a los servicios municipales mediante la gobernanza electrónica

Título

Mejorar el acceso de los ciudadanos a los servicios municipales mediante la gobernanza electrónica

Acción:

El municipio de Pristina está comprometido con el avance gobernanza digitalA medida que las tecnologías en evolución presentan nuevas oportunidades para que los gobiernos y los ciudadanos promuevan la apertura y la responsabilidad, los gobiernos participantes de OGP están trabajando para crear políticas que aborden el... Más mediante la expansión y mejora de sus servicios electrónicos y operaciones municipales. Un componente clave de este compromiso es la actualización de 16 quioscos electrónicos para incluir servicios digitales para la obtención de hojas de posesión y copias de planos, respondiendo así a la alta demanda de estos documentos. Solo en 2023, el 49.29 % de los 36,763 casos gestionados por la Dirección del Catastro correspondieron a solicitudes de hojas de posesión y copias de planos. Al digitalizar este servicio, el municipio busca reducir los tiempos de espera, aumentar la accesibilidad y mejorar la eficiencia general. Además, a través de la plataforma eKosova, se descargaron 1,502 hojas de posesión en 2023, generando 6,008 € en ingresos, lo que demuestra el potencial de los servicios digitales. El municipio también está implementando un sistema de transcripción con inteligencia artificial para las sesiones de la Asamblea Municipal, la Comisión de Política y Finanzas y otras comisiones. Asimismo, el lanzamiento de los nuevos sitios web municipales incluirá un módulo específico en la Sección de la Asamblea para los Materiales de Apoyo de la Asamblea Municipal. Esta función notificará a los ciudadanos sobre las agendas y los materiales de las sesiones con anticipación, lo que les permitirá contactar a sus representantes para discutir temas de interés, fomentando una mayor participación pública en la toma de decisiones. El objetivo general de este compromiso es mejorar transparenciaDe acuerdo con los Artículos de Gobernanza de OGP, la transparencia ocurre cuando "la información en poder del gobierno (incluidas las actividades y decisiones) es abierta, completa, oportuna y está disponible gratuitamente para el público... Más, eficiencia y participacion ciudadanaDe acuerdo con los Artículos de Gobernanza de OGP, la participación ciudadana ocurre cuando "los gobiernos buscan movilizar a los ciudadanos para que participen en el debate público, brinden aportes y hagan contribuciones que conduzcan a m ... Más aprovechando las tecnologías digitales y las soluciones innovadoras.

Primaria

A pesar de los avances en la gobernanza digital del municipio, el acceso a los servicios municipales en todos los barrios sigue siendo un desafío importante. La mayoría de los ciudadanos aún deben acudir físicamente a las oficinas municipales para acceder a los servicios, lo que genera ineficiencias, demoras y congestión innecesaria. Este problema afecta de manera desproporcionada a las personas económicamente desfavorecidas y a quienes viven en zonas remotas, quienes enfrentan cargas financieras y logísticas adicionales para acceder a los servicios. Además, la falta de servicios públicos educaciónLa rendición de cuentas dentro del sistema de educación pública es clave para mejorar los resultados y logros, y la rendición de cuentas es casi imposible sin políticas transparentes y oportunidades de participación... La falta de información y guías disponibles en plataformas como el sitio web oficial del municipio y Pristina Online agrava el problema. Muchos ciudadanos desconocen cómo usar estas plataformas o encontrar la información necesaria sobre los trámites para servicios específicos. Como resultado, acuden con frecuencia a las oficinas municipales solo para obtener información, lo que genera aglomeraciones y demoras innecesarias, antes de regresar una segunda vez para completar los trámites requeridos.

1.1 ¿Cuál fue el nivel general de progreso en la implementación del compromiso en el momento de esta evaluación?

Paquete COMPLETE

Proporcione una breve explicación de su respuesta:

En el momento de esta evaluación, el nivel general de progreso en la implementación del compromiso “Mejorar el acceso de los ciudadanos a los servicios municipales mediante la gobernanza electrónica” se considera completo. El municipio logró avances significativos en el desarrollo y la expansión de plataformas digitales que permiten a los ciudadanos acceder a los servicios municipales en línea, reduciendo la necesidad de visitas presenciales y mejorando la eficiencia del servicio.

Las actividades clave planificadas, como la digitalización de determinados servicios municipales, la mejora del sitio web municipal y la introducción de aplicaciones y herramientas de información en línea, se implementaron o se encontraban en fases avanzadas de implementación. Estas mejoras son objetivamente verificables a través de la disponibilidad y funcionalidad de los servicios electrónicos, el aumento de los puntos de acceso en línea para los ciudadanos y el uso documentado de los sistemas digitales por parte de los departamentos municipales.

Si bien algunas actividades aún pueden requerir mayor perfeccionamiento o una integración completa en todos los servicios, el compromiso ha logrado en gran medida sus objetivos previstos. En general, la implementación demuestra un claro progreso hacia la mejora de la accesibilidad, la transparencia y la eficiencia de los servicios municipales mediante la administración electrónica.

Evidencia 1: Publicación Gazeta Express

Evidencia 2: Prishtina en línea

1.2 Describa los principales factores externos o internos que afectaron la implementación de este compromiso y cómo se abordaron (o no).

La implementación del compromiso “Mejorar el acceso de los ciudadanos a los servicios municipales mediante la gobernanza electrónica” se vio influenciada por varios factores internos y externos. Internamente, uno de los principales desafíos fue la limitada capacidad institucional, en particular la necesidad de experiencia técnica y capacitación del personal para desarrollar, gestionar y mantener plataformas digitales. Esto se abordó mediante la coordinación interna entre los departamentos municipales y la implementación gradual. la creación de capacidadMejorar las habilidades, capacidades y procesos de los servidores públicos, la sociedad civil y los ciudadanos es esencial para lograr resultados duraderos en la apertura del gobierno. Especificaciones técnicas: Conjunto de ac...y el uso de la infraestructura digital existente, que permitió al municipio continuar con la implementación a pesar de las limitaciones de recursos.

Otro factor interno fue la necesidad de coordinación interdepartamental para garantizar que los distintos servicios municipales estuvieran alineados e integrados en los sistemas de gobierno electrónico. Si bien esto ralentizó inicialmente la implementación, una definición más clara de las funciones y una mejor comunicación interna ayudaron a superar estos desafíos con el tiempo.

Externamente, los distintos niveles de alfabetización digital entre los ciudadanos afectaron la adopción y el uso efectivo de los servicios electrónicos. Para abordar esto, el municipio se centró en mantener canales de acceso paralelos (tanto en línea como presencialmente) y proporcionar instrucciones claras en línea para que los servicios digitales fueran más fáciles de usar. Además, factores externos como las limitaciones presupuestarias y los marcos de digitalización del sector público más amplios influyeron en el ritmo de implementación, aunque estos no impidieron la terminaciónLos implementadores deben cumplir con sus compromisos para lograr el impacto. Para cada compromiso, el Mecanismo de Informes Independientes (IRM) de OGP evalúa el grado en que las actividades describen... Más de actividades clave.

En general, si bien estos factores generaron desafíos, se abordaron parcialmente mediante una implementación adaptativa, el despliegue gradual de los servicios y los esfuerzos continuos para fortalecer la capacidad institucional y el acceso de los ciudadanos.

1.3 ¿Se implementó el compromiso como se planeó originalmente?

La mayoría de los hitos del compromiso se implementaron según lo planeado

Proporcione una breve explicación de su respuesta:

El compromiso se implementó en gran medida según lo previsto, y los principales objetivos y actividades se llevaron a cabo con éxito. Las acciones clave, como mejorar el acceso a los servicios municipales a través de plataformas digitales, ampliar la disponibilidad de servicios electrónicos y fortalecer la información en línea para los ciudadanos, se implementaron de acuerdo con el diseño inicial del compromiso.

Sin embargo, algunas actividades requirieron ajustes menores en cuanto a plazos y secuencia debido a limitaciones de capacidad institucional y a la necesidad de una mayor coordinación entre los departamentos municipales. Estos ajustes no alteraron el alcance ni el propósito general del compromiso, pero permitieron una implementación más realista y eficaz.

En general, a pesar de algunas adaptaciones menores, el compromiso se mantuvo alineado con el plan original y logró los resultados previstos de mejorar la accesibilidad, la eficiencia y la transparencia de los servicios municipales a través del gobierno electrónico.

Evidencia 1: Publicación Gazeta Express

Evidencia 2: Prishtina en línea

2.1.1. – ¿El gobierno reveló más información? mejorar la calidad de la información (nueva o existente); mejorar el valor de la información; mejorar los canales para divulgar o solicitar información o mejorar la accesibilidad a la información?

Sí:

Grado de resultado:

Excepcional

Explicación: En forma narrativa, cuál ha sido el impacto en las personas o en la práctica.

El compromiso de “Mejorar el acceso de los ciudadanos a los servicios municipales mediante la administración electrónica” ha tenido un impacto extraordinario tanto en la ciudadanía como en la gestión municipal. Para los ciudadanos, la introducción y expansión de los servicios de administración electrónica mejoró significativamente el acceso a los servicios municipales al reducir las barreras administrativas, los tiempos de espera y la necesidad de acudir físicamente a las oficinas municipales. Ahora, los residentes pueden obtener información, presentar solicitudes y acceder a los servicios de forma más sencilla y transparente, lo que ha aumentado la comodidad y la confianza en el gobierno local.

Desde una perspectiva institucional, este compromiso transformó las prácticas municipales al modernizar la prestación de servicios y promover un enfoque más eficiente, transparente y centrado en el ciudadano. Las herramientas digitales optimizaron los flujos de trabajo internos, redujeron el papeleo y mejoraron la coordinación entre departamentos. Este cambio fomentó una mayor rendición de cuentas, ya que los procesos de servicio se volvieron más rastreables y medibles.

En general, los resultados se consideran sobresalientes porque el compromiso generó mejoras tangibles y duraderas en la accesibilidad y la calidad del servicio, fortaleció la transparencia y estableció una base sostenible para el futuro. transformación digitalLos gobiernos están trabajando para aumentar el acceso y la calidad de los servicios gubernamentales, mejorar la transparencia y crear oportunidades de participación mediante el uso de tecnologías de la información y las comunicaciones... MásEl cambio positivo tanto en la experiencia ciudadana como en la cultura administrativa demuestra una aplicación significativa e impactante de los principios de gobierno abierto en la práctica.

Evidencia 1: Publicación Gazeta Express

Evidencia 2: Prishtina en línea

2.1.2. – ¿El gobierno creó nuevas oportunidades para buscar comentarios de los ciudadanos/permitió la participación, informar o influir en las decisiones? mejorar los canales o espacios existentes para buscar retroalimentación de los ciudadanos/permitir la participación/informar o influir en las decisiones; crear o mejorar capacidades en el gobierno o el público con el objetivo de mejorar la forma en que el gobierno busca retroalimentación de los ciudadanos/permite la participación/o permite que el público informe o influya en las decisiones?

Sí:

Grado de resultado:

Excepcional

Explicación: En forma narrativa, cuál ha sido el impacto en las personas o en la práctica.

El compromiso dio un resultado sobresaliente porque fortaleció significativamente la capacidad del gobierno para recabar opiniones de los ciudadanos y permitió una participación más significativa. participación públicaBrindar a los ciudadanos la oportunidad de contribuir a la toma de decisiones del gobierno conduce a una gobernanza más eficaz, una mejor prestación de servicios públicos y resultados más equitativos. Especificaciones técnicas... en la toma de decisiones municipales. Mediante herramientas de gobierno electrónico y plataformas digitales, los ciudadanos obtuvieron canales nuevos y mejorados para enviar comentarios, solicitudes e inquietudes, lo que hizo que la participación fuera más accesible, oportuna e inclusiva.

En la práctica, esto transformó la relación entre el municipio y los residentes, pasando de un modelo de servicio mayoritariamente unidireccional a un enfoque más interactivo y participativo. Los ciudadanos ahora están mejor informados y tienen mayor capacidad para influir en los servicios y las políticas municipales, mientras que los departamentos municipales pueden recopilar, dar seguimiento y responder sistemáticamente a las opiniones ciudadanas. Esto ha redundado en una mejor calidad del servicio, mayor transparencia y una mayor confianza en el gobierno local.

El resultado se considera sobresaliente porque estos cambios no son simbólicos, sino estructurales: han introducido mecanismos sostenibles de participación, mejorado la capacidad de respuesta institucional e integrado la retroalimentación ciudadana en todos los aspectos.

Evidencia 1: Publicación Gazeta Express

Evidencia 2: Prishtina en línea

2.1.3 ¿El gobierno creó o mejoró canales, oportunidades o capacidades para hacer responsables a los funcionarios de sus acciones?

Sí:

Grado de resultado:

Excepcional

Explicación: En forma narrativa, cuál ha sido el impacto en las personas o en la práctica.

El compromiso creó y mejoró canales concretos que fortalecen la rendición de cuentas y permiten a la ciudadanía exigir responsabilidades a los funcionarios municipales por sus acciones. Mediante plataformas de gobierno electrónico y sistemas de servicios digitales, los ciudadanos pueden consultar el estado de sus solicitudes, presentar quejas y recibir respuestas documentadas de los departamentos municipales. Esto ha aumentado la transparencia en la toma de decisiones y la prestación de servicios, dejando más claro quién es responsable de acciones y resultados específicos.

Evidencia 1: Publicación Gazeta Express

2.1.4 Otros resultados

Sí:

Grado de resultado:

Excepcional

Explicación: En forma narrativa, cuál ha sido el impacto en las personas o en la práctica.

Además de los resultados ya descritos, el compromiso generó varios resultados complementarios que fortalecieron aún más la gobernanza municipal y la prestación de servicios. La implementación de herramientas de gobierno electrónico contribuyó a mejorar la recopilación de datos y el registro de información, lo que permitió al municipio analizar mejor la demanda de servicios, identificar problemas recurrentes y planificar mejoras futuras basadas en datos concretos en lugar de suposiciones.

Este compromiso también impulsó una cultura de innovación en la administración municipal, animando al personal a adoptar soluciones digitales y prácticas más centradas en el ciudadano. Este cambio ha aumentado la eficiencia interna y ha sentado las bases para la ampliación de los servicios electrónicos en otras áreas políticas. Además, la mejora de los canales de comunicación digital fomentó la inclusión al llegar a ciudadanos que anteriormente podían encontrar barreras para acceder a información o servicios.

En general, estos resultados adicionales refuerzan la sostenibilidad del compromiso y demuestran su impacto institucional más amplio, que va más allá de los objetivos definidos inicialmente.

Evidencia 1: Publicación Gazeta Express

Evidencia 2: Prishtina en línea

2.2 ¿El compromiso abordó el problema de política pública que pretendía abordar como se describe en el plan de acción?

Sí:

Proporcione una breve explicación de su respuesta:

El compromiso abordó eficazmente el problema de política pública que pretendía solucionar: el acceso limitado a los servicios municipales, la escasa transparencia y la insuficiente participación ciudadana en la toma de decisiones locales. Mediante la introducción y expansión de plataformas de gobierno electrónico, el municipio ofreció a los ciudadanos formas más sencillas, rápidas y transparentes de interactuar con los servicios gubernamentales. Esto respondió directamente a las barreras identificadas en el plan de acción, mejorando la accesibilidad, la rendición de cuentas y la participación ciudadana.

El impacto práctico demuestra que el compromiso no solo implementó las actividades planificadas, sino que también brindó soluciones tangibles al desafío político original, creando mejoras duraderas en la forma en que los ciudadanos acceden a los servicios y se relacionan con el gobierno local.

Evidencia 1: Publicación Gazeta Express

Evidencia 2: Prishtina en línea

3. Proporcione al menos una lección o reflexión relacionada con la implementación de este compromiso. Puede ser la identificación de barreras clave para la implementación, una ayuda / obstáculo inesperado, recomendaciones para compromisos futuros o si el compromiso debe llevarse hacia el próximo plan de acción.

Una lección clave de la implementación de este compromiso es la importancia de fortalecer simultáneamente la capacidad institucional y la alfabetización digital ciudadana. Si bien las plataformas de gobierno electrónico mejoraron con éxito el acceso a los servicios, los desafíos iniciales incluyeron la limitada experiencia técnica del personal municipal y los diferentes niveles de familiaridad de la ciudadanía con las herramientas digitales. Abordar estos problemas simultáneamente —mediante capacitación del personal, materiales de orientación claros y campañas de concientización pública— resultó fundamental para lograr una alta adopción y un uso eficaz de los servicios.

Para futuros compromisos, se recomienda seguir ampliando los servicios de gobierno electrónico, garantizando al mismo tiempo el apoyo continuo tanto al personal como a la ciudadanía. Este compromiso demuestra un gran potencial de continuidad y debería incorporarse al próximo plan de acción, haciendo hincapié en la ampliación de los servicios, la mejora de la experiencia del usuario y la mayor integración de los mecanismos de retroalimentación ciudadana en la toma de decisiones municipales.