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Zagreb, Croacia

Informe de Fin de Compromiso – Aumentar la transparencia en la prestación de servicios mediante la publicación de un catálogo en línea

Noticias

Nombre del evaluador

Mendeš, Obrt za usluge, vl. Ivona Mendeš Levak

Correo electrónico

[email protected]

Nombre de miembro

Zagreb, Croacia

Plan de Acción Título

Plan de acción – Zagreb, Croacia, 2024 – 2025

Compromiso

Creciente transparencia en la prestación de servicios mediante la publicación de un catálogo en línea

Título

Aumentar la transparencia en la prestación de servicios mediante la publicación de un catálogo en línea

Acción:

El compromiso implica la publicación de un catálogo completo de servicios para la ciudad de Zagreb. Este catálogo centralizará la información sobre todos los servicios municipales, clasificándolos según las circunstancias y características del servicio. Se integrará en el sistema ARIS existente. Repositorio de Procesos de Negocio, aprovechando las tecnologías digitales para mejorar la accesibilidad y la facilidad de uso. El objetivo es optimizar la prestación de servicios, mejorar la transparencia y apoyar el desarrollo económico proporcionando información clara y accesible a residentes y empresas. Los resultados esperados incluyen la optimización de los procesos de servicio, una mayor satisfacción ciudadana y una mayor eficiencia en la asignación de recursos.

Primaria

El compromiso aborda el problema de la prestación ineficiente de servicios y la falta de transparencia. Actualmente, no existe una fuente de información centralizada y de fácil acceso sobre los servicios de la ciudad, lo que da lugar a una prestación fragmentada de los servicios, a la duplicación de esfuerzos y a puntos de acceso poco claros para los residentes y las empresas. La falta de transparencia también socava la rendición de cuentas en la gobernanza local y obstaculiza el desarrollo económico al crear barreras al crecimiento empresarial y a la inversión. La eliminación de estas deficiencias mediante un catálogo integral tiene por objeto mejorar la eficiencia de los servicios, aumentar la participación ciudadana y promover el acceso equitativo a los servicios de la ciudad.

Sección 1.
Finalización del compromiso

1.1 ¿Cuál fue el nivel general de progreso en la implementación del compromiso en el momento de esta evaluación?

sustancial

Proporcione una breve explicación de su respuesta:

La ciudad de Zagreb ha logrado avances significativos en la implementación de su compromiso de aumentar la transparencia en la prestación de servicios mediante el desarrollo de un catálogo de servicios en línea. Basándose en la evidencia, ha alcanzado un nivel sustancial. terminación Dentro del plazo estipulado de noviembre de 2024 a marzo de 2025, se centralizará y documentará los servicios municipales. El catálogo, que contiene 347 servicios, representa una mejora significativa respecto a los 186 servicios dispersos identificados previamente. La ciudad ha promovido activamente esta iniciativa en múltiples conferencias, lo que demuestra su compromiso institucional.
La principal limitación para completar la implementación es el lanzamiento pendiente del nuevo sitio web de Zagreb, que servirá como plataforma pública para el catálogo de servicios. No obstante, ya se ha completado el trabajo principal de documentación, estructuración y preparación del catálogo para su publicación.

Proporcione evidencia que apoye y justifique su respuesta:

1.2 Describa los principales factores externos o internos que afectaron la implementación de este compromiso y cómo se abordaron (o no).

El compromiso enfrentó importantes demandas de coordinación interna en 16 organismos administrativos. 58 participantes de oficinas municipales participaron en 14 talleres en total (noviembre de 2024-marzo de 2025). Esto sugiere una participación activa departamental, que superó las prioridades contrapuestas y las limitaciones de capacidad.
El factor interno más importante que afectó la implementación fue la brecha que surgió entre la finalización del sistema interno (ARIS Connect) y la accesibilidad pública externa al nuevo sitio web de la ciudad de Zagreb. Si bien el catálogo de servicios alcanzó los 347 servicios documentados en marzo de 2025, su impacto público total depende del retraso en el lanzamiento del nuevo sitio web.
La ciudad abordó proactivamente las preocupaciones sobre transparencia mediante demostraciones destacadas en tres conferencias a principios de 2025 (Conferencia Ciudades Inteligentes 2025 el 18 de marzo, Conferencia sobre el Fortalecimiento de la Preparación de las Autoridades Locales Croatas para la Digitalización de la Administración el 9 de abril y Conferencia GDi Solutions 2025 el 15 de abril), creando mecanismos externos de rendición de cuentas. Esta estrategia, de cara al público, ayudó a mantener el impulso de la implementación a pesar de las dificultades de coordinación interna.

1.3 ¿Se implementó el compromiso como se planeó originalmente?

La mayoría de los hitos del compromiso se implementaron según lo planeado.

Proporcione una breve explicación de su respuesta:

Si bien se cumplieron los objetivos principales y la mayoría de los hitos, algunas actividades planificadas siguen sin verificarse o incompletas, lo que justifica la evaluación de que la mayoría de los hitos, aunque no todos, se implementaron según lo previsto. Por lo tanto, la ciudad de Zagreb completó con éxito la mayoría de las actividades planificadas para este compromiso. Entre los hitos clave logrados se incluyen la realización de análisis internos y talleres con los organismos administrativos de la ciudad, la actualización del sistema de documentación de servicios (ARIS Connect), el diseño y la finalización del catálogo de servicios con 347 servicios, y la preparación para su presentación y publicación pública. Según representantes del gobierno, los 16 análisis cualitativos y 16 cuantitativos planificados de los servicios de la ciudad se completaron a finales de abril de 2025.
Por otra parte, si bien el catálogo en sí ya está finalizado, su lanzamiento público completo depende del lanzamiento del nuevo sitio web de la ciudad, que todavía estaba pendiente al final del período del informe.

Proporcione evidencia para su respuesta:

Sección 2.
¿Abrió el gobierno?

2.1.1. – ¿El gobierno reveló más información? mejorar la calidad de la información (nueva o existente); mejorar el valor de la información; mejorar los canales para divulgar o solicitar información o mejorar la accesibilidad a la información?

Sí

Grado de resultado:

Sistemas fluviales

Explicación: En forma narrativa, cuál ha sido el impacto en las personas o en la práctica.

El compromiso impulsó el valor de la tecnología y la innovación de la OGP para la transparencia mediante la digitalización de la documentación de servicios, aunque su impacto total en la transparencia depende de la finalización del componente público, es decir, el nuevo sitio web. Los resultados preliminares abordan el problema original de la información fragmentada sobre los servicios, pero aún no han mejorado de forma demostrable el acceso ni la participación ciudadana.
Más específicamente, el gobierno divulgó más información mediante la creación de un repositorio centralizado que documenta 347 servicios municipales, casi duplicando los 186 servicios identificados previamente. Se mejoró la calidad de la información mediante la documentación estandarizada de los servicios y el uso de plantillas estructuradas.
Sin embargo, si bien el catálogo mejora la gestión de procesos internos, su utilidad pública (a través de un mayor valor informativo, mejores canales de divulgación y accesibilidad) aún no se ha probado a la espera del lanzamiento del nuevo sitio web, y aún están por verse los efectos completos de su implementación.

Proporcione evidencia para su respuesta:

2.1.2. – ¿El gobierno creó nuevas oportunidades para buscar comentarios de los ciudadanos/permitió la participación, informar o influir en las decisiones? mejorar los canales o espacios existentes para buscar retroalimentación de los ciudadanos/permitir la participación/informar o influir en las decisiones; crear o mejorar capacidades en el gobierno o el público con el objetivo de mejorar la forma en que el gobierno busca retroalimentación de los ciudadanos/permite la participación/o permite que el público informe o influya en las decisiones?

No aplicable

2.1.3 ¿El gobierno creó o mejoró canales, oportunidades o capacidades para hacer responsables a los funcionarios de sus acciones?

Poco claro

Grado de resultado:

No cambio

Explicación: En forma narrativa, cuál ha sido el impacto en las personas o en la práctica.

No se pueden confirmar los mecanismos para exigir responsabilidades a los funcionarios, ya que el catálogo de servicios aún no es de acceso público. Si bien el catálogo centraliza la información sobre los servicios locales, aún es imposible confirmar si su diseño e implementación incorporaron herramientas para el seguimiento del desempeño oficial, la denuncia de irregularidades o la supervisión pública de la toma de decisiones. Según representantes municipales, se ha establecido un sistema para la recopilación y validación periódica (al menos una vez al año) de datos sobre los servicios y los indicadores clave de implementación, así como para la actualización de datos fuera de los ciclos regulares, en tiempo real, en caso de cambios en el contenido, la modalidad de prestación o la jurisdicción de servicios individuales, de modo que la ciudadanía disponga de información oportuna y precisa.
Los beneficios internos del compromiso, como la documentación estandarizada de servicios, pueden mejorar indirectamente la rendición de cuentas administrativa al aclarar las responsabilidades departamentales. Sin embargo, aún no se han incluido en el catálogo nuevos mecanismos de denuncia, métricas de desempeño vinculadas a los funcionarios ni funciones de supervisión participativa. Los marcos de rendición de cuentas existentes (por ejemplo, la plataforma anticorrupción para denunciantes) funcionan independientemente de esta iniciativa.
En teoría, las ganancias de transparencia que ofrece el catálogo podrían empoderar a los ciudadanos para exigir responsabilidades aclarando los estándares de servicio, pero esto sigue siendo especulativo hasta el lanzamiento público del catálogo y su integración con los canales de retroalimentación.

Proporcione evidencia para su respuesta:

2.1.4 Otros resultados

No aplicable

2.2 ¿El compromiso abordó el problema de política pública que pretendía abordar como se describe en el plan de acción?

Sí

Proporcione una breve explicación de su respuesta:

El compromiso se diseñó para abordar la falta de una fuente de información centralizada y de fácil acceso sobre los servicios municipales, la fragmentación en la prestación de servicios, la duplicación de esfuerzos y la falta de claridad en los puntos de acceso para ciudadanos y empresas. Esto socavó la transparencia, redujo la satisfacción ciudadana y obstaculizó la rendición de cuentas y el desarrollo económico.
El compromiso abordó el núcleo del problema de política pública (información fragmentada e inaccesible sobre los servicios) mediante el desarrollo e implementación interna de un catálogo de servicios completo y estandarizado. Sin embargo, aún no se ha logrado el impacto total previsto en la transparencia y la accesibilidad para ciudadanos y empresas, ya que el acceso público al catálogo está pendiente de la finalización del nuevo sitio web. Por lo tanto, el compromiso representa un avance significativo en la solución del problema identificado, pero aún no materializa plenamente los objetivos del plan de acción. ambición de prestación de servicios optimizada, transparente y centrada en el ciudadano.

Proporcione evidencia para su respuesta:

Sección 3.
Lecciones de
implementación

3. Proporcione al menos una lección o reflexión relacionada con la implementación de este compromiso. Puede ser la identificación de barreras clave para la implementación, una ayuda / obstáculo inesperado, recomendaciones para compromisos futuros o si el compromiso debe llevarse hacia el próximo plan de acción.

Una lección fundamental de la implementación de este compromiso es que una sólida ejecución técnica y una coordinación interna no se traducen automáticamente en un beneficio público inmediato sin una implementación sincronizada de los componentes de cara al público. El principal obstáculo fue la falta de coordinación entre la implementación interna y la pública, debido a los plazos ajustados. Si bien los procesos internos y el desarrollo del catálogo avanzaron sustancialmente, la ausencia de una plataforma activa y de cara al público limitó el valor inmediato para los usuarios: los ciudadanos y las empresas de Zagreb.
Para futuros compromisos, recomendamos planificar la entrega puntual de los componentes internos y de cara al público. Esto puede incluir establecer hitos claros e interdependientes para los entregables, garantizar que los equipos técnicos, administrativos y de comunicación trabajen en paralelo y no en secuencia, y asignar recursos y planes de contingencia específicos para la fase de lanzamiento público.
Asimismo, cuando el catálogo de servicios entre en funcionamiento con el nuevo sitio web, recomendamos que la ciudad lance una campaña pública coordinada y multicanal, utilizando medios digitales y tradicionales, mensajes claros y asociaciones comunitarias, para maximizar su impacto y garantizar que los ciudadanos y las empresas conozcan, comprendan y utilicen este nuevo recurso.
Dependiendo del cronograma de adopción del próximo plan de acción de la OGP, el compromiso podría mantenerse, con el foco puesto en completar y promover activamente el lanzamiento público del catálogo de servicios, integrar mecanismos de retroalimentación y garantizar actualizaciones y soporte continuos para los usuarios. Esto maximizará la transparencia y la eficiencia, y abordará plenamente el problema original de política pública, tal como se prevé en este Plan de Acción de la OGP.

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