Panel de servicio público (AM0045)

Panel 11: comentarios de los ciudadanos sobre los servicios públicos
Fecha de inicio y finalización del compromiso Fecha de inicio del compromiso: enero 2019
Fecha de finalización del compromiso: agosto 2020
Agencia ejecutora principal Oficina del Primer Ministro
Persona responsable de la agencia ejecutora principal Sargis Khandanyan
Título, Subjefe del Departamento de Personal del Primer Ministro
e-mail: sargis.khandanyan@gov.am Teléfono (+ 37410) 51-57-06
Otros actores involucrados Otros actores estatales involucrados Los órganos de la Administración del Estado de la República de Armenia
Sociedad civil, sector privado PNUD Armenia, empresas de TI y OSC
Cuestiones sujetas a regulación Los servicios públicos rara vez se diseñan teniendo en cuenta las ideas de los ciudadanos. Los ciudadanos no tienen derecho a proporcionar comentarios conceptuales sobre la calidad de los servicios ni a sugerir mejoras. Las ventanas de comentarios en los sitios web del gobierno no sirven para recopilar la perspectiva del usuario sobre dichos servicios. Además, no existe un canal para procesar la retroalimentación e informar a los tomadores de decisiones para desarrollar políticas basadas en el conocimiento y la información acumulados.
Permita que los ciudadanos evalúen sus servicios públicos con la ayuda de comentarios simplificados, y haga sugerencias sobre ellos, lo que contribuirá a una participación más efectiva y a mejorar la calidad de los servicios públicos. La evaluación se lleva a cabo tanto por criterios cuantitativos como cualitativos (¿cuánto dura y cuán satisfactorio es el ciudadano)?
Es importante asegurar la participación activa de cada usuario en diferentes fases del desarrollo y evaluación del servicio para mejorar la calidad del servicio. El abastecimiento colectivo de las opiniones de los usuarios no solo fomenta una mejor participación pública, sino que también en poco tiempo permite al ejecutivo mejorar los servicios públicos en función de los resultados constantes del ciclo de retroalimentación.
La administración pública responsable y participativa, como factor clave para la gobernanza democrática y el desarrollo económico, no solo corresponde a los principios de los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la ONU, sino también a los principios de la política de Vecindad Europea (EN).
Es de vital importancia asegurar la participación de los ciudadanos en la administración pública, particularmente en el desarrollo y la prestación de servicios públicos para garantizar la rendición de cuentas. SIGMA, en cooperación con EN, ha definido en detalle cada uno de los sectores clave de la administración pública en el documento "Principios de gobernanza pública: un marco para los países de la PEV".
Este documento pone énfasis en la participación directa de los ciudadanos en la evaluación de los servicios públicos y la provisión de comentarios y será la guía clave para evaluar los servicios públicos de la AR en los próximos años.

Objetivo principal El compromiso tiene dos aspectos: en primer lugar, el ciudadano recibe una herramienta accesible de democracia directa para evaluar los servicios públicos; en segundo lugar, el ejecutivo obtiene una imagen completa de la calificación de los ciudadanos y plantea problemas a través de datos visualizados, lo que permite estar más informado y tomar decisiones basadas en evidencia.
El ejecutivo tiene la responsabilidad de responder y proporcionar soluciones apropiadas a los problemas planteados y la opinión pública relacionados con los servicios públicos.
La lista y el volumen de los servicios a calificar se aclararán a través de la investigación que se desarrollará en la fase inicial del compromiso.
Breve descripción del compromiso Poner en marcha una plataforma de comentarios en línea de servicios públicos que permitirá recopilar, clasificar y analizar las evaluaciones y recomendaciones de los ciudadanos.
Desarrollar una interfaz amigable y orientada al ser humano que anime a los ciudadanos a participar en el diseño y evaluación de los servicios públicos. Combina canales de retroalimentación cuantitativa y cualitativa. Integrar / crear una herramienta para recopilar, clasificar y analizar las evaluaciones de los ciudadanos en una de las plataformas en línea actuales.

Aumentar la confianza pública, promover la participación pública.
Desafío OGP abordado por el compromiso Participación, responsabilidad, promoción de la innovación.
Relevancia para los valores de OGP El compromiso permite crear una plataforma de comunicación directa por primera vez para recopilar las percepciones de los ciudadanos y las calificaciones de los servicios públicos, para elaborar y utilizar aquellos en la planificación de la formulación de políticas basada en evidencia.
Ambición
Promueve esfuerzos para la implementación de los Objetivos o Metas de los ODS 16.6.2: Proporción de la población satisfecha con su última experiencia de servicios públicos
16.7: garantizar una toma de decisiones receptiva, inclusiva, participativa y representativa en todos los niveles

Criterios verificables y medibles para el cumplimiento del compromiso
Fecha de Inicio
Fecha Final
1. Estudio de los ejemplos internacionales de administración pública con enfoque en casos públicos participativos, co-creativos y centrados en los ciudadanos 2019 թ.
Enero 2019
Junio
2 Un conjunto de sugerencias de alto nivel sobre la metodología de garantía de calidad de provisión de servicios públicos basada en las calificaciones recopiladas de los ciudadanos (incluidos los organismos responsables, frecuencia, frecuencia de monitoreo, sistema ejecutivo basado en resultados).
Garantizar la transparencia y el seguimiento del proceso de solicitud del ciudadano. Proporcionar un mecanismo de gestión de respuesta de aplicaciones para todos los proveedores de servicios.
2019
Julio 2020
Marzo
3 Creación del modelo de recopilación de solicitudes, quejas y calificaciones, que puede coexistir con otras soluciones existentes (e-gov.am, Igov) 2020
Enero 2020
Agosto

4 Lanzamiento del mecanismo, con la participación del público y a través de la campaña de sensibilización pública 2020
Enero 2020
Agosto

11 Panel de servicio público

Lenguaje del compromiso tal como aparece en el plan de acción: [ 101 ]

Breve descripción: Lanzar una plataforma de comentarios en línea de servicios públicos que permitirá recopilar, clasificar y analizar las evaluaciones y recomendaciones de los ciudadanos.

Desarrollar una interfaz amigable y orientada al ser humano que anime a los ciudadanos a participar en el diseño y evaluación de los servicios públicos. Combina canales de retroalimentación cuantitativa y cualitativa. Integrar / crear una herramienta para recopilar, clasificar y analizar las evaluaciones de los ciudadanos en una de las plataformas en línea actuales.

Hitos

Estudio 11.1 de los ejemplos internacionales de administración pública con enfoque en casos públicos participativos, co-creativos y centrados en los ciudadanos.

11.2 Un conjunto de sugerencias de alto nivel sobre la metodología de garantía de calidad de la provisión de servicios públicos basada en las calificaciones recopiladas de los ciudadanos (incluidos los organismos responsables, la frecuencia, la frecuencia de monitoreo, el sistema ejecutivo basado en resultados). Garantizar la transparencia y el seguimiento del proceso de solicitud del ciudadano. Proporcionar un mecanismo de gestión de respuesta de aplicaciones para todos los proveedores de servicios.

11.3 Creación del modelo de recopilación de solicitudes, quejas y calificaciones, que puede coexistir con otras soluciones existentes (e-gov.am, Igov).

11.4 Lanzamiento del mecanismo, con la participación del público y mediante una campaña de sensibilización pública.

Fecha de inicio: enero de 2019

Fecha de finalización: agosto 2020

Contexto y objetivos

Cada ministerio y la mayoría de las agencias estatales en Armenia tienen ventanas de comentarios en sus sitios web. Sin embargo, estas ventanas rara vez son utilizadas por los ciudadanos. Además, no existe un canal para procesar la retroalimentación para informar a los tomadores de decisiones en el desarrollo de políticas. [ 102 ]

Este compromiso tiene como objetivo crear un tablero para que los ciudadanos evalúen los servicios públicos a través de herramientas específicas utilizando un mecanismo de retroalimentación simplificado. El mecanismo de retroalimentación proporcionado a través del tablero ayudará a los ciudadanos a identificar problemas con proveedores de servicios específicos. También ayudaría al gobierno a recopilar sugerencias sobre la prestación y administración de servicios públicos para mejorar las políticas y procedimientos relevantes. En contraste con las ventanas de retroalimentación existentes y las líneas directas proporcionadas por la mayoría de las agencias estatales, el panel de servicio público propuesto permitirá al gobierno reunir toda la retroalimentación pública en un solo lugar. Proporcionará al gobierno indicadores cuantitativos y comentarios cualitativos. Según un representante del Estado Mayor del Primer Ministro responsable de este compromiso, se está discutiendo la creación de un departamento analítico especial dentro del Estado Mayor del Primer Ministro. Este departamento revisaría y analizaría todos los comentarios disponibles sobre los servicios estatales y proporcionaría recomendaciones de políticas basadas en el análisis. Se espera que los principales hallazgos del panel de análisis de datos estén disponibles públicamente en la misma plataforma. [ 103 ]

El compromiso es relevante para la participación cívica, ya que podría mejorar la capacidad de los ciudadanos para proporcionar comentarios sobre los servicios disponibles que informarían a los tomadores de decisiones. También podría servir como una herramienta para la rendición de cuentas en caso de que haya mecanismos bien desarrollados para responsabilizar a una agencia por las violaciones.

Las herramientas propuestas para proporcionar comentarios no están claramente definidas en el compromiso. Un representante de las partes interesadas sugirió que el compromiso involucra varios canales utilizados para recopilar comentarios, como encuestas por SMS, comentarios en el lugar inmediatamente después de recibir el servicio o plataforma web. [ 104 ] Según el representante del personal del Primer Ministro, los usuarios necesitarán tarjetas de identificación para iniciar sesión en el sistema y proporcionar comentarios. En general, el grupo objetivo principal de la plataforma incluye usuarios de servicios electrónicos proporcionados por el gobierno. [ 105 ] Esto refleja un pequeño segmento de la población, pero el uso de estos servicios está en aumento.

Este compromiso podría tener un impacto positivo en la práctica del gobierno. Las agencias gubernamentales ya practican la recopilación de comentarios y el monitoreo y la evaluación de los servicios. Sin embargo, el tablero podría crear una nueva oportunidad para la recopilación sistemática y el análisis de los comentarios del público. Por otro lado, los canales de retroalimentación no están claramente especificados en el compromiso, y el público objetivo esperado puede estar limitado a los usuarios de servicios en línea. Por lo tanto, el impacto potencial se evalúa como menor.

Próximos pasos

El compromiso podría servir como un canal para una mayor participación pública en el diseño y la prestación de servicios y para responsabilizar a los servidores públicos cuando se reportan quejas. Para mejorar el impacto del tablero del servicio público, el investigador de IRM recomienda al gobierno:

• Brindar la oportunidad de brindar retroalimentación no solo para los servicios en línea, sino también para todo el espectro de servicios públicos, y permitir que la retroalimentación se brinde de manera anónima;
• Defina claramente los canales y mecanismos de retroalimentación de los ciudadanos y considere una opción de retroalimentación por SMS y el uso de los canales de redes sociales. En una reunión de 2019 del grupo de trabajo de OGP en julio, el investigador de IRM se enteró de que el gobierno cambió el enfoque para incluir todos los tipos de servicios provistos por el estado en el sistema. También se discutieron mecanismos alternativos para proporcionar comentarios, como por teléfono y por correo electrónico. [ 106 ]
• Establecer un mecanismo claro para recopilar y analizar los datos, canalizarlos hacia el proceso de desarrollo e implementación de políticas, y usarlos para responsabilizar a los servidores públicos;
• Proporcionar mecanismos para responder a los ciudadanos, ofrecer comentarios sobre cómo se utilizaron sus comentarios o sugerencias y comunicar públicamente la aplicación de medidas relevantes en respuesta a violaciones; y
• Proporcione detalles y estadísticas de los comentarios acumulados en un formato de datos abiertos para el uso de investigadores y partes interesadas.

Un ejemplo exitoso de recopilación de comentarios de los ciudadanos es la plataforma LAPOR en Indonesia. La plataforma permite a los ciudadanos enviar informes sobre servicios públicos a través de varios canales, incluido el sitio web de LAPOR, mensajes SMS y una aplicación móvil. Los usuarios pueden registrarse en el sistema para facilitar su acceso, pero se proporciona un modo de anonimato opcional. En contraste con el tablero planeado en este compromiso, LAPOR permite a los usuarios informar sobre cualquier problema relacionado con los servicios públicos, por ejemplo, carreteras dañadas o cambios en la provisión de subsidios. Los informes pasan una prueba de verificación y se canalizan a la institución gubernamental responsable. El problema se investiga y los informantes reciben una notificación sobre las acciones realizadas. [ 107 ] Este sistema puede ser un desafío en términos de tratar un gran volumen de quejas y la carga de trabajo asociada de la agencia administradora. Sin embargo, puede servir como una herramienta eficaz de diálogo entre el estado y los ciudadanos, aumentar la transparencia y la eficacia de la prestación de servicios públicos y contribuir a la rendición de cuentas de las instituciones estatales.

cuarto plan de acción. Según el punto de contacto, los recursos humanos del equipo de trabajo de OGP son limitados, y la evaluación de impacto requiere mucho tiempo y trabajo profesional. [ 108 ] De manera similar al último informe de progreso, las partes interesadas enfatizaron la importancia de la evaluación y la evaluación de impacto. También destacaron la necesidad de revisar la implementación de los compromisos en los planes de acción anteriores para evaluar su efectividad, identificar y abordar las brechas, y proporcionar comentarios y actualizaciones relevantes al público.

11 Panel de servicio público

Terminación: Sustancial

La Unidad de Implementación de Infraestructura de Gobernanza Electrónica (EKENG CJSC), en coordinación con la Oficina del Viceprimer Ministro, estableció la nueva plataforma de tablero de servicio público, que ha operado como piloto desde agosto de 2020. [ 50 ] Al final del período del plan de acción, el panel piloto cubría solo algunos servicios proporcionados por el estado, pero el gobierno planea extenderlo a todos los servicios públicos. Después de recibir el servicio, los usuarios reciben una nota que proporciona el ID del servicio y la dirección de la plataforma y los insta a proporcionar comentarios en la plataforma. El cuestionario de evaluación cubre la calidad del servicio, la duración, el costo, el trato por parte del personal y otros indicadores. [ 51 ] Aún no se han realizado actividades de concienciación pública.