Evaluación y racionalización de los servicios públicos (BR0093)

Institución gubernamental principal Ministerio de Planificación, Desarrollo y Gestión Funcionario público a cargo de la implementación en la institución gubernamental líder Elise Sueli Pereira Gonçalves Posición - Coordinadora general del departamento / Coordinación de datos y servicios públicos Correo electrónico elise.goncalves@planejamento.gov.br Teléfono 55 61 2020-1123 Otros actores involucrados Gobierno Ministerio de Planificación, Desarrollo y Gestión Ministerio de Transparencia, Supervisión y Contraloría General de Brasil Agencia Brasileña de Telecomunicaciones (Anatel) Secretaría de Gobierno Ministerio de Justicia y Ciudadanía Servicio Brasileño de Apoyo a las Micro y Pequeñas Empresas (SEBRAE) ) Sociedad civil, sector privado, grupo de trabajadores y actores multilaterales Instituto Brasileño de Defensa del Consumidor (Idec) MariaLab Hackerspace Claimhere (Reclame Aqui) Protest (Proteste) Microsoft Status quo o problema / problema a tratar La necesidad de mejorar la rendición de cuentas en el público prestación de servicios, con enlace de la organización y colaboración de la sociedad civil, principalmente de los usuarios Objetivo principal Desarrollar metodologías y herramientas para una evaluación del servicio público por parte de sus usuarios. Esos instrumentos motivan a los ciudadanos a participar en la gestión, así como también promueven la simplificación y mejora de los servicios públicos a nivel federal. Descripción breve del compromiso Encuentre formas de difundir información sobre políticas y servicios públicos, mientras desarrolla y mejora métodos y herramientas de evaluación, fomentando una participación social más efectiva Desafío OGP abordado por el Compromiso Mejora de los servicios públicos Gestión más efectiva de los recursos públicos Incremento de la responsabilidad corporativa Relevancia del compromiso mejora y evaluación de servicios públicos Meta Incremento de la colaboración entre muchos actores, mayor acceso a información y servicios, datos mejor organizados para el análisis gerencial y establecimiento de compromisos de mejora

10 Evaluación y racionalización de los servicios públicos

Texto de compromiso:

Realizar un inventario de los servicios del Poder Ejecutivo Federal e implementar una evaluación a través de mecanismos de satisfacción, priorizando los servicios.

El compromiso tenía como objetivo encontrar formas de difundir información sobre políticas y servicios públicos, al tiempo que desarrollaba y mejoraba métodos y herramientas de evaluación, fomentando una participación social más efectiva, con la intención de enfrentar dos grandes problemas: i) desarticulación entre el gobierno y la sociedad civil; ii) necesidad de información por parte de los ciudadanos.

10.1 - Plataforma para inventario y metodología, con manual

10.2 - Definición del alcance del contenido: organizar una reunión para establecer un alcance de investigación con la sociedad civil sobre el contenido de la evaluación

10.3 - Realizar requisitos de funcionalidad de investigación y análisis para la implementación de mecanismos de evaluación en el Portal de Servicio

10.4: inclusión de datos por parte de organizaciones en el Portal, de acuerdo con la metodología / conjunto de estándares

10.5 - Implementación - esfuerzo conjunto entre el Ministerio y la sociedad civil, para desarrollar la funcionalidad del Portal y una biblioteca para aplicaciones abiertas (este contenido debe ser discutido para la funcionalidad)

10.6 - Difusión - esfuerzo conjunto con la sociedad civil para promover acciones de difusión

10.7: poner a disposición el dispositivo de evaluación del usuario y sus resultados

Institución responsable: Ministerio de Planificación, Desarrollo y Gestión

Instituciones de apoyo: Ministerio de Transparencia, Supervisión y Contraloría General de Brasil, Agencia Brasileña de Telecomunicaciones (Anatel), Secretaría del Gobierno, Ministerio de Justicia y Ciudadanía, Servicio Brasileño de Apoyo a las Micro y Pequeñas Empresas (SEBRAE), Instituto Brasileño de Defensa del Consumidor (Idec), MariaLab Hackerspace, Recuperar Aqui, Proteste, Microsoft

Fecha de inicio: Diciembre 2016 .. Fecha de finalización: Noviembre 2018

Contexto y objetivos

El gobierno reconoce la necesidad de mejorar la rendición de cuentas por los servicios públicos a nivel federal, particularmente mediante la colaboración con la sociedad civil y la audiencia de los usuarios finales de los servicios. Para lograr este objetivo, el gobierno se compromete a emprender e inventariar los servicios de la rama ejecutiva federal e implementar mejores metodologías para que los usuarios evalúen los servicios públicos.

Este compromiso tiene como objetivo mejorar las métricas de servicio público que ayudan a los ciudadanos a evaluar los servicios que reciben. Este objetivo se alinea con iniciativas internacionales similares, como la Asociación Internacional de Presupuesto.[ 1 ] El gobierno ha estado trabajando en esta estrategia política durante más de 10 años.[ 2 ] Los comentarios de los ciudadanos, y en particular las perspectivas de los usuarios finales, son importantes para mejorar las métricas de gobierno electrónico y los servicios públicos.[ 3 ]

El nivel de especificidad del compromiso es medio. Enumera la entrega clave como el desarrollo e implementación de la funcionalidad de datos en el portal de servicio público existente (https://servicos.gov.br/) El gobierno describe una serie de pasos intermedios que contribuirán al diseño e implementación del producto final. Esos pasos incluyen una metodología, una reunión para determinar el alcance de las evaluaciones y la difusión. Sin embargo, las características esperadas y el alcance de la nueva funcionalidad de datos no están claros.

El compromiso está relacionado con los valores de acceso a la información y participación ciudadana de OGP, con el uso de la tecnología y la innovación para lograr sus objetivos. El objetivo del compromiso implica trabajar con los ciudadanos para mejorar los mecanismos para evaluar los servicios públicos y publicar los resultados en el portal de servicios públicos.

El compromiso tiene un impacto potencial menor. El gobierno ha ejecutado actualizaciones importantes del portal desde 2009.[ 4 ] Pero la mayoría de los servicios incluidos en el portal se refieren a servicios de gobierno a empresa (como la verificación de identificación de ciudadanos y los servicios relacionados con asuntos fiscales). La parte interesada de la empresa entrevistada por el investigador de IRM (Microsoft) estuvo de acuerdo en que el potencial del compromiso es menor, dada la ausencia de métricas sobre el uso del portal por parte de los ciudadanos. Esta ausencia constituye un elemento clave que falta en la iniciativa.

Cierre

El compromiso ha sido limitado.

Se han implementado los hitos 10.1 y 10.2. La plataforma para el inventario y la metodología (hito 10.1) están disponibles en línea.[ 5 ] Este mismo sitio web define el alcance esperado del contenido (hito 10.2).[ 6 ] La metodología de investigación se centra principalmente en los servicios de gobierno electrónico. La metodología busca descubrir las características clave de la prestación de servicios, los recursos y servicios disponibles, el nivel de digitalización de servicios y el uso público de los servicios.

La investigación y el análisis de las funcionalidades requeridas (hito 10.3) está en marcha. La fecha límite para finalizar la investigación, diciembre 2017, queda fuera del período de evaluación de este informe. El gobierno publicará un análisis detallado de los servicios disponibles en el portal de servicios, con el apoyo de la Escuela Nacional de Administración Pública administrada por el gobierno.[ 7 ] Los servicios en la investigación se clasificarán y evaluarán según la calidad de las herramientas disponibles para el público.

Los hitos 10.4-10.7 no se han iniciado. Durante las sesiones de monitoreo, los representantes gubernamentales declararon que se habían iniciado actividades internas del gobierno. Sin embargo, debido a los resultados limitados hasta el momento, estas actividades no se han compartido públicamente. El compromiso ahora tiene un nuevo hito: entregar una base de datos de servicio público[ 8 ] de la misma agencia de implementación.

El plan de acción describió una fecha de entrega de octubre 2017 para los hitos 10.1-10.4. Por lo tanto, el compromiso está retrasado.

Resultados tempranos (si los hay)

Los resultados esperados del compromiso son de gran alcance e incluyen la mejora de los servicios públicos y una gestión más eficaz de los recursos públicos. Sin embargo, es demasiado temprano para analizar los resultados, dada la etapa preliminar de las evaluaciones en el momento de la redacción. La parte interesada de la empresa entrevistada (Microsoft) sugirió que las aportaciones de la sociedad civil sobre la entrega del compromiso han sido limitadas. Además, es importante tener en cuenta que la principal fuente de información para las evaluaciones de servicio público es el propio gobierno, no los ciudadanos. Por ejemplo, el gobierno sirve como la principal fuente de información para evaluar los servicios de participación cívica.[ 9 ] Al mismo tiempo, el compromiso incluye a los ciudadanos en el desarrollo del lenguaje y el formato del Portal, así como en el diseño de las evaluaciones. El gobierno también señaló que los ciudadanos podrán presentar quejas sobre los servicios.

Siguientes Pasos

En el futuro, para tener resultados sólidos, el gobierno debe proporcionar evidencia de cómo se utilizó el proceso de evaluación para mejorar los servicios públicos en el país. Otro paso siguiente sugerido incluye la publicación de los resultados de la encuesta en formato de datos abiertos. La plataforma también debe vincular la información a otros conjuntos de datos abiertos. Todos deberían estar disponibles para su uso por la sociedad civil, de modo que las organizaciones puedan analizar la calidad de los servicios. De esta manera, el gobierno puede colaborar con la sociedad civil para evaluar y mejorar la prestación de servicios públicos. Estas acciones también ayudarán a integrar las encuestas de ciudadanos sobre la evaluación de los servicios públicos, en lugar de que estos mecanismos dependan solo de evaluaciones centradas en el gobierno.

10 Evaluación y racionalización de los servicios públicos

Texto de compromiso:

Realizar inventario de los servicios del Ejecutivo Federal e implementar una evaluación a través de mecanismos de satisfacción, priorizando los servicios.

El compromiso tenía como objetivo encontrar formas de difundir información sobre políticas y servicios públicos, al tiempo que desarrollaba y mejoraba métodos y herramientas de evaluación, fomentando una participación social más efectiva, con la intención de enfrentar dos grandes problemas: i) desarticulación entre el gobierno y la sociedad civil; ii) necesidad de información por parte de los ciudadanos.

Más concretamente, se planteó el compromiso de alcanzar los siguientes hitos:

10.1 - Plataforma para inventario y metodología, con manual

10.2 - Definición del alcance del contenido: organizar una reunión para establecer un alcance de investigación con la sociedad civil sobre el contenido de la evaluación

10.3 - Realizar requisitos de funcionalidad de investigación y análisis para la implementación de mecanismos de evaluación en el Portal de Servicio

10.4: inclusión de datos por parte de organizaciones en el Portal, de acuerdo con la metodología / conjunto de estándares

10.5 - Implementación - esfuerzo conjunto entre el Ministerio y la sociedad civil, para desarrollar la funcionalidad del Portal y una biblioteca para aplicaciones abiertas (este contenido debe ser discutido para la funcionalidad)

10.6 - Difusión - esfuerzo conjunto con la sociedad civil para promover acciones de difusión

10.7: poner a disposición el dispositivo de evaluación del usuario y sus resultados

Institución responsable: Ministerio de Planificación, Desarrollo y Gestión

Instituciones de apoyo: Ministerio de Transparencia, Supervisión y Contraloría General de Brasil, Agencia Brasileña de Telecomunicaciones (Anatel), Secretaría del Gobierno, Ministerio de Justicia y Ciudadanía, Servicio Brasileño de Apoyo a las Micro y Pequeñas Empresas (SEBRAE), Instituto Brasileño de Defensa del Consumidor (Idec), MariaLab Hackerspace, Recuperar Aqui, Proteste, Microsoft

Fecha de inicio: diciembre de 2016 ... Fecha de finalización: noviembre de 2018

Objetivo de compromiso:

Este compromiso tenía como objetivo mejorar la prestación de servicios públicos aumentando la accesibilidad para revisar los servicios públicos en línea y aumentando el uso de estas herramientas por parte de los ciudadanos. Para lograr estos objetivos, el gobierno se comprometió a desarrollar un inventario de servicios en línea proporcionados por el poder ejecutivo federal. En particular, el gobierno recopilaría información sobre las herramientas disponibles para que los ciudadanos evalúen la prestación de servicios públicos. El gobierno también se comprometió a implementar cambios para facilitar a los ciudadanos la retroalimentación sobre la experiencia del servicio público.

Estado

Medio término: limitado

El compromiso se completó de forma limitada y estaba retrasado. Los hitos 10.1 y 10.2 se completaron con el despliegue de una plataforma para el inventario y metodologías involucradas en el compromiso (10.1). También se definió el alcance del contenido del sitio web (10.2). El hito 10.3 estaba en marcha; implicó una investigación basada en las funcionalidades requeridas para la plataforma. Los hitos 10.4-10.7 no se habían iniciado.

Fin del plazo: completo

Se han completado todos los hitos.

Los hitos 10.3–10.5 implicaron actividades internas relacionadas con el lanzamiento del portal. El investigador de IRM no encontró evidencia pública de la entrega, aparte de las declaraciones de los funcionarios gubernamentales. [ 71 ] El hito 10.3 implicó la investigación y el análisis necesarios para la implementación del portal. El hito 10.4 implicó agregar conjuntos de datos de servicios públicos y sus agencias en el portal, y el hito 10.5 implicó la implementación del portal.

El investigador de IRM no pudo verificar la información de finalización directamente. Sin embargo, es posible inferir que las etapas se ejecutaron en cierta medida. Los indicadores del portal señalan que se incluyen 1,751 servicios para el acceso de los ciudadanos, [ 72 ] y el investigador de IRM probó cinco de ellos. La información que se muestra es, como se predijo, un resumen de la información relacionada con cada servicio, incluido el tiempo estimado de respuesta y los puntos de entrada de contacto clave. También existe un acceso simplificado para informar problemas o solicitudes relacionadas con cada herramienta, un servicio que brinda el sistema de ombudsman del poder ejecutivo, e-OUV. 

El hito 10.6 implicó la promoción de la plataforma entre los usuarios. El investigador de IRM encontró evidencia de una campaña de comunicación dentro de los lugares de noticias del gobierno. [ 73 ] El gobierno menciona en el informe de seguimiento que se ha promovido una campaña menor en las redes sociales. Teniendo en cuenta que el hito, como se describe, no define el tamaño o alcance de la campaña planificada, el hito se considera completo.

El hito 10.7 implica hacer públicas las evaluaciones de los usuarios y crear una página web dedicada en el portal para mostrar indicadores de dicho uso. [ 74 ] En el portal también es posible clasificar a las instituciones según el índice de satisfacción y otras variables, incluyendo el número de comentarios de los usuarios (864) y el tiempo medio de respuesta (actualmente 59 días).

¿Abrió el gobierno?

Acceso a la información: marginal

Participación cívica: marginal

Responsabilidad pública: marginal

El compromiso tenía como objetivo mejorar el servicio público facilitando a los ciudadanos la retroalimentación en línea sobre la prestación de servicios públicos. Para lograr este objetivo, el gobierno llevó a cabo un inventario de los servicios en línea del poder ejecutivo federal y centralizó los canales para que los ciudadanos clasificaran y evaluaran la prestación de servicios públicos.

En cuanto a los avances en el acceso a la información, la información presentada en el portal está mejor organizada y centralizada, lo que lleva a una mejora marginal en la transparencia.

En cuanto a los avances en participación ciudadana, la mejora es marginal pero presente. Según Joelson Vellozo (del Ministerio de Planificación, Desarrollo y Gestión, que es el principal organismo responsable de la finalización de los hitos), la capacidad de los ciudadanos para evaluar más fácilmente los servicios gubernamentales y utilizar mejores servicios de retroalimentación constituye un gran avance en el ámbito público. prestación de servicios. Sin embargo, el investigador de IRM señaló que hasta el momento solo se han recibido 864 opiniones de usuarios de los 1,751 servicios incluidos en el portal. También se señaló que la retroalimentación se refería solo al 24 por ciento de los servicios analizados. Un impacto más considerable, por lo tanto, requeriría un uso más amplio de las herramientas de participación cívica disponibles por parte de los ciudadanos.

Llevado adelante?

Este compromiso no se incluyó en el cuarto plan de acción. Sin embargo, el sitio web principal asociado al compromiso, servicos.gov.br, se ha actualizado constantemente desde su lanzamiento. Tal actualización indica que el compromiso podría ser llevado a cabo por el gobierno sin un vínculo directo con la agenda de OGP.