Sistema de Quejas para la Prestación de Servicios Públicos (BF0034)

Breve descripción del compromiso

L'engagement vise l'mejora de la calidad de la prestación del servicio público mediante el premio en cuenta de las preocupaciones de los ciudadanos. Esto contribuye al refuerzo de la redevabilité.

Definición del problema

1. ¿Cuál es el problema del compromiso con el vise-t-il à responder? L'engagement vise à aportar soluciones a un cierto número de dificultades. Il s'agit entre autres de: - la faible participación del ciudadano en la mejora del servicio público; - el premio faible en cuenta de la retroalimentación de los ciudadanos en el ámbito del servicio público; - la lenteur dans la délivrance de ciertos servicios dans l'administration; - la calidad del servicio público no adaptada a los deseos de los usuarios/clientes; - la falta de eficacia de la administración pública. El problema afecta a los usuarios/clientes del servicio público en todo el territorio nacional y extranjero. Cuando los usuarios/clientes solicitan un servicio público, no disponen de mecanismos adecuados para interponer la administración, atender sus quejas, reclamaciones y hacer sugerencias. La administración no dispone de ningún mecanismo adicional para devolver o retroalimentación a las diferentes preocupaciones de los usuarios para que sea posible. Il en résulte un manque de confiance et une faible premio en cuenta de los besoins des usuarios/clientes por la administración. Le problème survivent lors de la demande du service public et date de la mise en œuvre de la réforme globale de l'administration publique (RGAP) en 1998 qui a pour ambition la Prize en compte des besoins et des attentes des user/clients.

2. ¿Cuáles son las causas del problema? La administración pública debe prestar servicios sin preocuparse por la satisfacción de los usuarios/clientes, ya que se refiere a la calidad de las prestaciones. Esto resulta en insatisfacción en la oferta de servicio que ocasiona la insatisfacción de los beneficiarios. Como causas principales, entre otras, le non-respect des délais dans la délivrance des service publics, la corrupción, la non-maitrise des procédures par les agentes públicos.

Descripción de l'engagement

3. ¿Qué es lo que está hecho jusqu'à presente para resolver el problema? Nuestra administración pública sigue trabajando para una participación de los usuarios/clientes en la mejora del desempeño de la administración pública. En el marco de la puesta en marcha del primer Plan de Acción Nacional (PAN) 2017-2019, un compromiso consiste en «poner en marcha un dispositivo de registro y tratamiento de quejas en los departamentos ministeriales». Ledit dispositivo a été effectment mis en place avec un taux de réalisation de 100%. El segundo PAN 2019-2021 a poursuivi esta ambición a través del compromiso: «Opérationnaliser le dispositif d'enregistrement et detreatment des Plaintes et sugerencias dans l'administration publice». Il s'agissait d'opérationnaliser le dispositif en sa fase pilote au niveau du ministère de la Fonction Publique, du Travail et de la Protection Sociale. El dispositivo está operativo y tiene un proceso de realización del 100%. Fuerte de este resultado, el tercer PAN 2021-2023 reconduit l'engagement «Opérationnaliser le dispositif d'enregistrement et detreatment des Plaintes et sugerencias au sein des départements ministériels», avec cette fois-ci como objectif d'étendre la fase piloto à deux autres ministères, à savoir le Ministère encargado de la Educación nacional y celui encargado de la Salud. Esta puesta en obra es un souffert de algunas técnicas difíciles que se encuentran en el despliegue de la plataforma y en la insuficiencia de recursos financieros. El esfuerzo físico de realización se sitúa en un 20%.

4. ¿Qué solución te sugerimos? La resolución de este problema pasó por la operación efectiva del dispositivo en los tres ministerios piloto. (Función pública, educación y salud). La última fase piloto que était censée preocupa a tres ministerios a connu des dificultades de orden técnico y financiero entravant l'effectivité de sa mise en œuvre. Se trata de movilizar todos los recursos necesarios para paliar las insuficiencias y asegurar la eficacia de la fase piloto. El problema sera donc résolu en donnant la possibilité à un plus grand nombre d'usagers/clients de formular sus quejas, reclamaciones y à l'administration de recueillir sus sugerencias. Los servicios públicos responden además a un gran número de preocupaciones y capitalizan las soluciones proporcionadas para ayudar a las personas con insuficiencia. Todo eligió quién permite resolver el problema en su integridad.

5. Quels résultats voulons-nous atteindre en mettant en œuvre cet engagement ? Il s'agit de renforcer la performance de l'Administration publice en vue de satisfaire les attentes des users par la premio en cuenta de sus quejas, avis y sugerencias. Para hacer esto, el cambio de operador es hecho en forma que la Administración pública en general y los agentes públicos en particular soient dotés de conocimientos necesarios en gravámenes con sus misiones y también ejes para la satisfacción del cliente. Ils feront ainsi montre de compétences adéquates pour répondre efficacement aux Plaintes et réclamations formulées par les usesrs à l'endroit des services publics. La oferta de servicio público requiere una necesidad de cocreación prenant régulièrement en cuenta de la notificación del usuario/cliente. Il s'agira dans un premier temps de créer un cuadro formal de premio en cargo de los besoins des usuarios/clientes del servicio público. En un segundo tiempo, los agentes públicos obtendrán ventajas sensibles a la satisfacción de los usuarios/clientes y a la calidad de las prestaciones. Ils seront plus proactifs etcapaces de prestar un servicio público de calidad.

Analizar el compromiso

1. Comentar el compromiso favorisera-t-il la transparencia ? Este compromiso permite a la administración pública exponer sus procedimientos y otros aspectos relacionados con sus misiones para permitir que el usuario/cliente conozca mejor su funcionamiento.

2. ¿Cómo contribuye el compromiso a favorecer la responsabilidad? - Los agentes públicos y en una gran medida, la Administración pública, se sienten más preocupados por la prestación de servicios públicos de calidad y seront más dispuestos a rendir cuentas de su gestión a los usuarios/clientes. - Les citoyens auront accès aux informations nécessaires pour mieux apprécier l'evolution de su demande et ainsi Accepter les retrasos en el trato de su solicitud. - Un tel dispositif viendra renforcer les mécanismes de suivi-evaluation déjà existants en étant plus access, plus inclusif et plus rassurant.

3. Comment l'engagement améliorera-t-il la participación de los ciudadanos en la definición, en la puesta en obra y en la continuación de las soluciones? Además de las quejas y reclamaciones, el dispositivo disponible también ofrece la oportunidad a los ciudadanos de hacer sugerencias en el ámbito del servicio público. Además, por el premio en cuenta de sus sugerencias, además de la resolución de sus reclamaciones, los usuarios/clientes participan en la mejora del desempeño de la Administración pública.

Planificación del compromiso (Jalons | Resultados asistentes | Fecha de realización anterior)

Mettre à niveau la plateforme pour prendre en compte de nouvelles fonctionnalités du dispositif | La plataforma es puesta en nivel para prendre en cuenta de nuevas funciones del dispositivo | Marte 2024

Asegurar la formación de actores encargados de la gestión de quejas de los usuarios | La formación de actores encargados de la gestión de quejas de usuarios está asegurada | Abril 2024

Inicio de acciones de comunicación e información (anuncios de radiotélé, producción de folletos, folletos, emisiones de radiotélé, páginas publicadas en las redes sociales, inserción en los diarios) | Des acciones de comunicación e información (spots radiotélé, producción de folletos, volantes, emisiones radiotélé, páginas publicadas en redes sociales, inserción en revistas) son iniciadas | mayo de 2024

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